《利朗商务男装(服装)导购员心理培训教材》(24页)-心理学
服装营业员培训资料顾客购买心理及销售技能
服装营业员培训资料顾客购买心理及销售技能良好的店铺销售技能，能够有效提升店铺业绩，它是提升品牌佳誉度与核心竞争力的重要途径。
一、顾客1．顾客的概念：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2．按照顾客所在位置分为两类：1）内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2）外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。
又可分为三种：a．忠诚顾客：长期购买专卖店货物，是专卖店效益的保证（二八理论）。
b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店极力留住的群体。
C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。
2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。
4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。
5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。
6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。
7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。
8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。
9) 仿照心理：以追求与名人或公共消费为主要目的的购买心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时刻或效率。
11) 适应心理：以知足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为转头客。
12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。
4. 顾客消费的目的顾客购买货物时，心理活动虽然不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不单单是服装产品，还会因为以下理由购买：1）消费心理取得知足2）享受优质服务3）货物物美价廉4）知足自己追求的品位5）作为礼物很适合二、专业销售技能1．顾客购买心理进程：注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——知足2．AIDAM销售技能：（1）吸引注意（ATTENTION）·橱窗展示和店铺陈列的亮点·向客展示产品（介绍画册、展示货物）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）·利用FBA法则向顾客介绍产品的特性、长处及益处·列举其他顾客购买的例子（3）增强欲望（DESIRE）·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）肯定行动（ACTION）·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其他配件产品（5）增强记忆（MEMORY）·主动介绍产品保养知识和利用注意事项·做好服务工作，使顾客产生知足感·做好售后服务，适当处置顾客投诉·不按期与顾客联系，加深品牌印象3．顾客特征分析及相应对策顾客特征相应策略创新型：喜爱新产品喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货物价钱创新型介绍新产品及其与他人不同处表现你的冲劲与狂热说话要有趣味性互换潮流意见并尊重他分析型：详细了解产品特性、长处及益处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时刻做出购买决定分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品益处讲解、服务要有耐心产品明白准确主导型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不肯同意他人的推荐主导型在适那时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货物让其自己选择不要催促融合型：取得导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的高兴事容易与人熟悉融合型殷勤招待，多了解其需要关注他人所关注的情形和人多加建议，加速决定三、顾客抱怨的处置一般情形下，营业员处置顾客抱怨应依照以下步骤进行：1）妥帖处置顾客投诉，保护专卖店形象及品牌声誉：2）将顾引到收银台处，或店铺后台进行处置，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。
商务沟通与谈判中的心理和伦理培训教材
商务沟通与谈判中的心理和伦理培训教材
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（3）明智情感策略
明智情感策略是指利用情感发泄来影响对手谈判立场。 因为影响对手情感发泄含有极强目标性，所以它应该既是理
性、策略个人情感行为，又是谈判人员惯用来支持自己 立场有力伎俩。 详细操作有两种方式:
商务沟通与谈判中的心理和伦理培训教材
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二戒自我低估
• 毛泽东有句伟大名言: “在战术上重视敌人，在战 略上藐视敌人”。天下没有打不败敌人，天下没 有不可取胜谈判。
• “高度重视---充分准备---方法得当---坚持到底 ”，这是取得谈判胜利普遍法则。
• 我们没有理由自我贬低、自我弱估。 • 《哈佛谈判学》指出: 谈判是知识和努力汇聚；谈
• 所谓俗就是小市民作风。 • 比如, 因为对方有求于我就态度高傲, 一
派施主之面孔；因有求于对方就鞍前马后 、卑躬屈膝, 令人不堪肉麻之状。 • 须知俗态大凡都要“丧权辱国”, 既失去谈 判利益, 又失去谈判者尊严。
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五戒弱
• 俗话说: “未被打死先被吓死”就是弱。 • 比如，过高地预计对方实力，不敢与对方
• “喜”在谈判之初表现为乐于合作，在谈 判中期表现为进展满意，在计策得逞时表 现为沾沾自喜，在各方满意时表现为皆大 欢喜。
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⑴谈判中主要情感表现
• “怒”一样能够表现为气恼于初、愈演愈 烈和不欢而散。
• “忧”能够表现为一个较为持久心理状态, 忧是忧愁和顾虑综合情绪。
销售心理学：服装导购应该掌握的销售心理学
销售心理学：服装导购应该掌握的销售心理学下面是由整理的《销售心理学：服装导购应该掌握的销售心理学》，欢迎阅读。
一、什么是销售技巧销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。
包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。
二、服装开店必读：服装销售技巧在销售过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。
推荐服装可运用下列方法：1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
2、适合于顾客的推荐。
对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
3、配合手势向顾客推荐。
4、配合商品的特征。
每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
5、把话题集中在商品上。
向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
6、准确地说出各类服装的优点。
对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。
三、重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性。
对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。
在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。
重点销售有下列原则：1、从4W上着手。
从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。
利郎导购员培训.(三)心理
3.顾客埋怨销售人员服务不周时，销售人员应当（ ）。 4.客户摸着下巴不说话，表明他（ ）
A．表示他对产品感到满意 B．已经在思考购买的数量和预算 C．心中已经有触动，开始进入评估
5.销售人员："隔壁店的食品都变质了，哪能买啊？”， 这种销售策略是（ ）
A．销售的有效策略之一 C．偶尔使用一下无妨 B．销售人员应竭力避免的
1．眼睛会传达信息 ．
通过眼睛，可以传达很多信息，“眼睛是心灵的窗户”。 年轻 的男女，可以从彼此的眼睛里看到情意，销售人员也可以从客 户的眼睛里看到客户对产品的态度。 如果客户从斜眼看产品转变为正眼去看，表明客户已经从 最初的怀疑转变成现在的相信；当销售人员讲到重点的时候， 如果客户抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被产品吸引了。 如果客户一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接 发问的方式，“您是不是有什么问题，不妨说出来，让我为您 解答”。不要让彼此把疑问憋在心里，否则只会给销售人员造 成心理负担，越讲越急，越讲越紧张，不仅破坏了整个形象， 而且让客户怀疑你的能力。
2．决定者的作用 ．
在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够 提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他 给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做 的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销 售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍 最终的成交。
小故事
小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太 大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后 来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家 和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于 是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人， 小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李 不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了 小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物——小 蕊的父母，最终“抱得美人归”。
服装销售的13种心理学
服装销售的13种心理学销售是每个企业都会有的职位，这样公司才能更好的宣传，更能找到更多的订单，为此由店铺为大家分享服装销售的13种心理学，欢迎参阅。
服装销售的13种心理学(1)驱动性当某种需要萌生后，便产生一种心理紧张感和不适感，这种紧张感便成为一种内驱力，驱动人们寻求满足新需求的目标和对策，迫使人们去从事各种购买活动，以满足这种需求。
这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。
(2)多样性由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。
因此消费需求也存在着千差万别，即使是同一款服装，不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。
随着人们生活水平的不断提高，消费者的审美观念逐渐向个性化发展，更要求服装市场的多样性。
靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。
(3)选择性人们的需求是多种多样的，已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。
消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况，重新选择自己的消费需求。
服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。
(4)时尚性随着社会的不断发展，物质文明的高度进步，使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。
服装是时尚的商品，它随着流行而变化。
消费者购买服装时，首先会考虑它的时尚性。
当基本的功能性完全被满足后，款式的时尚与否将成为购买的主要因素。
(5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等，是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。
人们的需求永无止境，是由于人们生存的需要永远不会完全被满足，因而就促使人们不断地进行活动以满足它。
一旦旧的需求得到满足，就会产生更新的更高级的需求，达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。
店员通过观察顾客身上的着装品质，就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。
(6)满足性消费需求的满足是相对的，而永不满足才是绝对的。
需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。
利朗商务男装年度公共关系传播方案共38页
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
导购员培训教材-导购手册(修改)29页
③：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决；
④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前；
②：公司人员调配及安排；
③：公司员工的工资及奖金分配制度；
④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
⑤：公司数据库的所有记录和相关讯息。
15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务；
（三）导购员的基本工作流程
1：营业前：
①：8：20－8：30分：考勤打卡、晨会布置工作。（同事见面要问好）
5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；
6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；
7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；
②：8：30－8：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣）
③：8：40－8：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，应立即上报。
著名品牌童装导购员销售技巧培训ppt课件
（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
爱尔勃童装
七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办
法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。
爱尔勃童装
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后
服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。 六、来去匆匆型：
选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量 与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓
发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对
方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。
爱尔勃童装
三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
服装导购员培训资料
要研究出一套款待客人，供给优质服务的尺度流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。
在不同阶段我们针对性的提供服务。
1、察看阅读两种客人：目的型客人进店敏捷，直奔主题，单刀直入索取自己喜欢的衣服 ;有购买某商品的目的，但详细选定什么颜色、作风的衣服，不是十明显确闲散型客人没有明白的购买目的，赶上感兴趣的衣服也会购买晃荡为目标，消磨时光，散步商场欣赏各色服装2、引起留神客人发明自己要找的服装，或者某服装的款式、颜色等吸引了客人。
3、诱发联想联想这件衣服穿在自己身上的感觉，即将会产生高兴的感觉。
“来日我穿上这条裙子去公司，共事一定会对我大加赞叹，太棒了，我非试试不可!”客人将面前服装和自己的生活接洽在一起，非常重要。
决定她是否会进一步行为。
在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!4、发生愿望美妙的联想之后，就会产生有占有的欲望。
相反也是往往。
我们能成功激励她试穿，是最好的激发她据有欲望的手腕。
5、对照评估产生了占领的欲望，不代表即将产生购买行为。
客人会运用经验、常识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色采、质量、价格等进行思量和分析。
思量和分析不一定是感性的，也有非理性的。
这个阶段我们的服装销售技巧是处置她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。
6、决定购买比较评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的举动;也会损失信心，废弃购买的志愿。
客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或者品牌C、相信衣服本身的款式、色采等客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后觉得没有保证D、同购置打算抵触客人对某款服装去信念时，我们的服装销售技巧是要求导购不委曲客人，立刻转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留,六合同开奖结果，持续推荐。
上面介绍的这些服装销售技巧只无非是中国服装经营网所总结的一小局部，实在还有更多的服装销售技巧有待于从事这项事业的您去发现，去总结。
导购员培训手册LX
第一部分导购员基本素质和心态一个人要想从贫穷变为富有，最有机会的方法就是去做一名推销员。
——[美]奥格.曼狄诺《世界上最伟大的推销员》一、导购员基本素质要求1仪表着职业套装，保持整洁端庄，头发梳理整齐。
微笑2微笑来源于自信和热情。
自信表现在二个方面；一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等各方面，都具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。
3严谨懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品和服务。
注意切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响。
时刻提醒自己，保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。
4礼貌迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象。
一是语言礼貌，常使用“你好”、“欢迎”等礼貌用语，不可大声喊叫、呵斥，不可冷嘲热讽，不可傻笑不停；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，睥睨斜视，或媚态庸俗；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住人久看，不可在店内吃东西，不可在顾客面前打哈欠、打喷嚏、挠痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。
5冷静遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均须保持冷静，避免发生冲突。
紧急情况下以保护顾客利益为重。
6声音音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，和谐悦耳。
心态7一不贬低自己，二不轻视顾客，三不欺侮同事，四不瞒骗老板。
二、服务规范用语．称呼语1．您，先生，小姐等等。
2．接待语（1）您好，欢迎光临，请随便看看。
（2）您看这一款，它有以下特点。
（3）您不妨考虑这样有组合（搭配）。
（4）您还需要其它东西吗？（5）请稍等，我马上就来。
（6）很抱歉，让您久等了。
（7）对不起，这种产品还没到货（或已卖完），您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。
（8）如果发现质量问题，请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。
（9）谢谢光临，请慢走。
三、体态语1．目光注视一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌。