柜面服务礼仪及技巧
柜面服务技巧指引
柜面服务技巧指引The document was prepared on January 2, 2021柜面服务技巧指引目录平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔.专心于顾客所关心的事情.面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态.减少其它工作和的干扰.体态专注、面部表情合适.与对方对视时眼神很自信.耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答.适当做些记录.表现出对对方情感的理解.让顾客知道所允诺的帮助是真诚的.知道在什么时候请求别人的帮助.语调自信而殷勤.不使用会给对方火上浇油的措辞.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦.不满的顾客走了以后,能控制自己的情绪如何面对激动的顾客先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题.别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是那么回事.记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此.当碰到这样的顾客时,务必保持冷静,仔细听.解决问题时,一定要针对问题,不要针对人.当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1、对事不对人你没有填对.×这张表格中还有一些东西需要我们填一下.√不要直接指出顾客的错误.2、用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了.×对不起,我没有讲清楚……√不要责备顾客.如果有什么地方弄错了,尽可能地用“我”字开头.3、避免下命令你应该/你必须……×请你…… / 您看是不是可以这样…….√有礼貌地把命令重新表述为请求.如何安抚需要等待的客户1,空闲等候比有事做的等候感觉时间长,因此,预知客户将较长时间等候时,可找报纸或杂志给客户看.2,没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长,因此,让客户明白你已经正在为他办理业务.3,有疑惑的等待感到时间长,因此,先解释为什么需要客户长时间等待.4,没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长,因此,可先告知客户大约要等多长时间.5,没有解释的等待比有解释的等待感到时间长,因此,多作解释.6,不合理的等待比合理的等待感到时间长,因此,让客户明白他的等待是必须的.投诉的处理程序快速处理程序柜员第一，专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在.确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序.第二，必要时察看投诉相关业务资料,迅速作出判断.第三，向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系.第四，跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞.对投诉的一般处理程序营业室经理第一, 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理.第二, 请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人,应奉上茶水.第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人.用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录.第四, 区别不同情况,妥善处置第五, 着手调查.必要时向上级汇报情况,请示处理方式,作出处理意见.第六, 把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释,争取客人同意处理意见.第七, 向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况.第八, 再次倾听客人的意见.第九, 把事件经过及处理情况整理文字材料,存档备查.柜面服务中合适的应酬语1．迎接顾客时您好,欢迎光临.欢迎您光临.2．寒喧语早上中午,下午,晚上好今天天气不错.天气开始暖和起来了.天气开始冷起来了,您要多注意啊下这么大的雨,您还特意来我们行,辛苦了3．表示感谢的语言谢谢.谢谢您再次光临.大老远跑到这儿来,真是太感谢了多谢您的帮助4．回答顾客是.是的.知道了.5．有事要离开顾客时对不起,请稍候,我有事要离开一会.抱歉,请稍等一会.麻烦您等一下对不起,我离开一下,马上就回来.6．被顾客催促时实在对不起,马上就好.请再等一下.让您久等了.对不起,让您等候多时了.7. 询问顾客时对不起,请问是……8．向顾客道歉时对不起.实在不好意思.很抱歉.9．使顾客为难的时候让您为难,真不好意思.给您添麻烦了.真是过意不去.请原谅.10．说完全懂了的时候明白了…….知道您的意思了.听明白了.清楚了,请您放心.11．被顾客问住了时不好意思,我去问一问,请稍等.我有点搞不懂,让我去问问经办人.12．收现金的时候谢谢,这是找您的xxxx元,请收好.这是您的回单,请收好.请您核对一下数目.拿好您的存单折\卡,您慢走13．听顾客说不满时不好意思.实在对不起.对不起,给您添麻烦了.我给您马上查一查,请稍等.给您添许多麻烦了.今后,我会多注意,请放心.谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的.14. 请顾客坐时您好,请坐.请坐,让您久等了.16．送顾客时您走好.您慢走.谢谢,欢迎再次光临.17．当要打断客户的谈话时对不起,我可以占用一下你的时间吗.对不起,可以打扰你一下吗介绍业务的技巧把握时机基本礼仪：零干扰——不要进行强迫服务,影响客人.掌握分寸——时间适当,语言适当介绍重点：人无我有——同类产品中别人没有我有；人有我优——同样的产品,我的质量最好；人优我新——介绍我行的创新之处.如何面对顾客的指责1、不要试图辩解2、真诚地致歉3、帮顾客出主意解决问题例：顾客指责我们的柜员机老吞卡1、不要说：“不好意思,我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触”2、表示道歉：“实在对不起”、“对不起,给您添麻烦了”3、帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决,请你带XX资料,在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触,我给你一个小册子,可以将卡装在里面”打招呼的重要性礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重顾客接打的技巧接•不让铃声响得太久,应尽快接.若周围吵嚷,应安静后再接.接时,与话筒保持适当距离,说话声量大小适度.嘴里不含东西.因为有急事或在接另一个而耽搁时,应表示歉意.•热情问候并报出公司或部门名称.如：“您好浦发银行”如果对方打错,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码.•确认对方单位与姓名,询问来电事项,并进行记录.•听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣.•扼要汇总和确认来电事项.谢谢对方,并表示会尽快处理.•说声“再见”,对方挂后再挂.打•准备好号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调.•拨错号码,要向对方表示歉意.•做自我介绍,扼要说明打的目的和事项.询问和确认对方的姓名、所在部门和职位.记录对方谈话内容并予以确认.•如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接者转告.内容不能代转时,应向代接者询问对方的去处和,或把自己的留下,让对方回来后回.•感谢对方或代接者,并有礼貌地说声“再见”.代接•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由,如出差.如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来.•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达.•如果对方不留言,则挂断.对方挂后再挂.•接到抱怨和投诉时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理.如不是本部门的责任,应把转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找.•来电找的人正在接时,告诉对方他所找的人正在接,主动询问对方是留言还是等一会儿.•如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和.•如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接.•如果被叫人正在接一个重要,一时难以结束,则请对方过一会儿再来.切忌让对方莫名地久等.无论接还是打,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到.微笑的技巧第一,与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.第二,与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑.第三,与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象.客户对我们执行制度不理解时怎么办运用三F法,并以积极的态度寻求为客户解决问题3F法：客户的感受、别人的感受、发觉Fell,Felt,Found.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复.承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明.“我理解你怎么会有这样的感受Fell,其他人也曾经有过这样的感受Felt,不过经过说明后,他们发觉Found,这种规定是为了保护他们的资金安全.”与客户交流中语言使用技巧经常说“你能……吗”说“你能……吗”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快.这三个字会令大多数人恼火.用“你能……吗”是一条快捷地得到你想要的东西的途径.2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响.当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理.这时,可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……”用“你可以……”来代替“不”１、当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解.不要说：“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡.”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡.”客户更乐于听到我们说可以做什么.２、使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行,好,什么时候行”３、使用“你可以……”会令工作更容易.客户更愿意你找到一种方法帮助自己.什么时候使用“你可以……”１、你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法.２、尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务.３、你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路.。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
柜员礼仪
☺友情提示：
使用文明用语的几个要点：
在迎候客户时，要送出问候语。 在客户离开时，要送出告别语。 在服务大厅内行走，当与客户的目光接触，应送出问候语。 得知客户的姓氏时，可称XX先生/小姐/女士，在与客户交
流时，可以不断重复客户的名字。如：“王先生，你的红 利是这样的……”，“王先生，我不知道我是否讲清楚 了”。 在和客户接洽时，记得随时使用礼貌用语。
仪容规范 仪表规范
仪态规范 语言规范
11
服务礼仪
（三）服务礼仪基本理论 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必
须了解的。服务礼仪基本理论是对服务礼仪及其运 用过程的高度概括，能让服务人员更好、更准确地 领悟服务礼仪，在实践应用中更加得心应手。
12
服务礼仪
主要包括以下准则： 角色定位准则 双向沟通准则 敬人三要素准则 首因效应 亲和效应 末轮效应 零干扰理论
45
第三课 我们的服务礼仪
作为一线的服务人员，柜员如何在展示个人形象的 同时也展示公司及其所在柜面的良好形象？在客户 服务工作中如何表现出高度职业化的风范，并能恰 当地运用礼仪这项每个人都具有的潜在资本？本节 要介绍的就是：我们的服务礼仪。首先了解一下公 司客户服务宗旨和基本原则。
（二）领带、领花、工作牌 柜面人员佩戴统一颜色、样式的领带、领花、工作 牌时，要注意保持领带、领花的干净、平整不起皱， 工作牌统一佩戴于左胸前。男士领带紧贴领口，系 的美观大方，长度要合适，打好的领带尖端应恰好 触及皮带扣。
28
服务礼仪
（三）发型修饰得体 头发要保持清洁，避免衣服上沾有头皮屑，不要留 怪异的发型和染颜色过炫的彩发。头发长短适中， 女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领就要用公 司统一发放的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光 头，头发不可长过衣领。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
柜面服务礼仪及技巧讲义
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。
工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折
笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
的标准化服务。 ❖诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户
信息安全。
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用
2
柜面服务仪容仪表
3
柜面服务作业标准
4
柜面服务技能提升
二、仪容仪表—面部
暖色调的淡妆；不得临柜 补妆。 发型整洁；长发用柜面标 准头花盘起；不得理奇异 发型，染怪异颜色。 不戴有色眼镜；不佩戴过 多、过于耀眼的饰物。 不喷浓烈香水 口气保持清新
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
柜面服务礼仪及技巧
THANKS.
解答疑问
对于客户提出的问题和疑虑，服务人 员应耐心解答，确保客户满意。
结账与送别客户
提供多种支付方式
礼貌告别
确保店铺接受客户常用的支付方式，如现 金、银行卡、移动支付等。
在客户完成结账后，服务人员应礼貌地告 别，并感谢客户的惠顾。
送客出门
将客户送至门口，确保客户满意离开。
回访与跟进
在客户离开后，可以通过电话、短信等方 式进行回访，了解客户满意度，并寻求改 进意见和建议。
提供帮助
根据客户的需求，主动提供相 关服务和产品信息，帮助客户
更好地了解和选择。
安排预约
如果需要，应协助客户安排预 约或预定服务时间。
产品介绍与推荐
熟悉产品
服务人员应对店铺内的产品有深入的 了解，包括功能、特点、价格等。
针对性推荐
根据客户的实际需求和预算，推荐合 适的产品或服务。
演示产品
如有必要，服务人员应演示产品的使 用方法和效果，让客户更好地了解产 品的优势。
坦诚沟通
与客户坦诚交流，不隐瞒或误导，建立信任关系 。
勇于承担
在出现问题时，积极承担责任，主动解决问题， 不推诿扯皮。
团队协作与沟通
有效沟通
保持及时、准确、有效的沟通，确保信息传递无误，提高团队协 作效率。
互相支持
在团队中相互支持、协作，共同完成工作任务和目标。
分享与学习
分享经验和知识，共同成长和进步，提高团队整体水平。
积极改进。
提供解决方案
针对客户投诉的问题， 要提出合理的解决方案 ，并尽力满足客户的需
求。
跟踪反馈
在处理完客户投诉后， 要跟踪客户的反馈情况
，确保客户满意。
柜面接待礼仪及服务标准
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不 得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应 办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对 客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服 并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请 不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我 ；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔
银行柜面服务技巧
银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。
坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。
受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。
2、忠于职守、爱岗敬业。
爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。
讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。
对待客户一视同仁，不以貌取人。
待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。
柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
二、语言规范1、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。
（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。
2、语言技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。
（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
柜面服务礼仪及技巧
三、服务礼仪技巧—突发应急（２）
问题二：营业时间遇设备故障，业务不能办理。
处理建议：
1.致歉，说明情况，安抚情绪，向主管或领导汇报。 2.在显著位置公布故障致歉通知。 3.征得客户许可后，可留单处理，事后通知客户。 4.故障时间较长或客户表示不愿继续等待时，可记录客户姓名，
电话，地址等相关信息，待系统正常后，通知客户前来办理。
三、服务礼仪技巧—临柜标准
1. 始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接 客户。
2. 接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。 3. 仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。 4. 确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理
解为止。 5. 辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审
三、服务礼仪技巧—入席标准
1. 每日上班前10分钟换好制服，接受柜面主管对着 装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即 更正。
2. 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。 3. 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁
有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、 打印机、排号机，并登录业务操作系统。
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
三、服务礼仪技巧—语言规范
迎接客户时 主动热情
解答疑问时 耐心周到
向客户致歉时 态度诚恳
语言 规范
接待投诉时 把握分寸，避免矛 盾激化
银行柜面服务中的礼仪与专业形象塑造
银行柜面服务中的礼仪与专业形象塑造在现代社会中，银行作为重要的金融机构，承担着为人们提供各种金融服务的重要角色。
作为银行的一线服务人员，银行柜面工作人员不仅需要具备扎实的业务知识和技能，还需要注重礼仪与专业形象的塑造，以提供高质量的服务并赢得客户的信任和满意。
一、仪容仪表的重要性银行柜面工作人员作为银行与客户之间的桥梁，他们的仪容仪表直接体现了银行的形象和服务质量。
因此，银行柜面工作人员应时刻保持整洁干净的仪容，严格遵循相关规定，穿着整齐，不得佩戴过多的饰品，不得涂抹夸张的妆容。
二、礼貌用语的运用在银行柜面服务中，使用礼貌用语是建立良好客户关系和塑造专业形象的关键。
工作人员应始终保持微笑并热情地问候客户，使用恰当的礼貌称呼，并避免使用俚语和粗俗语言。
在处理客户问题和服务过程中，要用礼貌的语气及时回答客户的问题，耐心倾听客户需求，积极解决问题，不得对客户发脾气或者挂断电话。
三、专业知识与技能的培养银行柜面工作人员是提供金融服务的专业人员，在处理各类业务时需要具备扎实的专业知识和技能。
银行应定期组织培训来提升工作人员的业务水平，包括金融产品知识、业务流程和风险防控等方面的培训。
通过不断学习和积累经验，工作人员能够更好地为客户提供准确、高效的服务，增强专业形象。
四、沟通能力的提升在银行柜面服务中，良好的沟通能力对于与客户建立有效的互动至关重要。
工作人员应具备良好的口语表达能力和倾听技巧，善于倾听客户的需求和问题，并能够以简明清晰的语言解答客户疑问。
此外，工作人员还应注重非语言沟通，如面部表情和肢体语言，使客户感受到工作人员的关心和专注。
五、问题解决能力的提高银行柜面服务中，客户可能会遇到各种问题，工作人员需要具备良好的问题解决能力。
工作人员应以客户为中心，耐心听取客户的问题，仔细分析并提供解决方案。
在面对复杂问题时，应及时与相关部门或上级汇报，并与客户保持沟通，给予及时反馈，争取客户的理解和支持。
六、保护客户隐私的意识银行柜面工作人员面对大量的客户信息，必须始终牢固树立保护客户隐私的意识。
银行柜台服务技巧
银行柜台服务技巧银行柜台是与客户沟通、提供服务的重要环节。
以下是一些提升银行柜台服务的技巧：1. 积极主动：柜员应该主动向客户问好并表达出对其需求的关注，积极提供帮助。
2. 警惕细节：注意客户的需求，并细心倾听他们的问题和要求。
确保了解他们的关切，并尽力满足他们的需求。
3. 友善待人：以友善的态度对待客户，给予他们充分的尊重和关注。
使用礼貌的语言和表达方式，并提供热情周到的服务。
4. 熟悉业务：要熟悉银行的各项业务，包括存款、取款、账户查询、办理贷款等。
确保能够解答客户的问题并提供正确的指导。
5. 解释清楚：当客户对特定的业务流程不了解时，柜员应提供清晰的解释，并确保客户能够理解所涉及的条款和程序。
6. 快速高效：在合理的时间范围内完成客户的操作。
避免让客户等待过长时间，并确保提供快速、高效的服务体验。
7. 保护客户信息：严格遵守银行的保密政策，确保客户的个人信息得到保护。
不私自泄露客户的敏感信息，并加强信息安全意识。
8. 处理投诉：对于客户的投诉，柜员应积极响应并寻找解决方案。
努力解决问题，并向客户表达歉意。
9. 持续学习：银行柜员应持续学习，了解银行行业的最新动态和发展趋势，以便更好地满足客户的需求。
10. 团队合作：与其他柜员和银行员工保持良好的合作关系，并在工作中相互支持和协作，以提供一致的优质服务。
以上是一些提高银行柜台服务的技巧，希望能够帮助提升工作效率和客户满意度。
当然，以下是一些进一步提升银行柜台服务的技巧：11. 提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的建议和服务。
例如，柜员可以根据客户的存款金额和期限，提供适合的理财产品建议。
12. 建立信任关系：通过真诚和专业的态度，与客户建立起信任关系。
客户在柜台进行金融交易时，有时会提供私人敏感信息。
柜员应当保护客户的隐私，并确保这些信息的安全性。
13. 提供教育与培训：柜员可以提供一些金融知识和技巧，帮助客户更好地理解和管理个人财务。
柜面服务礼仪
2．服 饰
有哪些着装细节我们 需要特别注意呢？
女士仪态礼仪忌讳
三、工作礼仪
接待礼仪 对话礼仪
接待礼仪
接待业务人员时：
当有业务人员走近柜台时，要向他（她）微笑并点头示意。 感觉业务人员是要向你咨询问题时，可先问：“您好，有 什么可以帮到你？” 当业务人员在其他一岗通人员前面排队等待咨询时，邻座 的一岗通人员要引导他（她）来问自己，应先问：“请问您是 要咨询还是办理什么业务呢？” 接待时，始终要给业务人员一种热情（微笑）、耐心（语 气语句）的感觉。
第一印象......
你的仪容、仪表Biblioteka 最容易给陌生人留下第一印象，
并且这个第一印象一旦形成， 就很难在日后发生改变。
咬根筷子练习微笑
顶书练习标准站姿
白纸不能掉下来才及格
一．仪态礼仪
二．仪表礼仪
三．工作礼仪
一、仪态礼仪
微笑 站姿 坐姿
走姿 蹲姿 手势 鞠躬礼
微
笑
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此， 它应当是出自内心的真诚。
退还资料给客户时，应注视客户，双手递送； 标准语言：“这是您的……，请您收好，谢谢”，切忌抛、扔； 当客户对某些业务处理提出异议时，应站立起来，可先对 其表示理解，表达同理心，并礼貌、耐心、细致地说明情况。
对话礼仪
礼貌用语 服务忌语
语言 倾听
1.语言——使用敬语、谦语、雅语
请问
3.礼貌用语——彬彬有礼、热情庄重(2/2)
“麻烦您***”
银行柜员服务礼仪培训
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
下面我们谈谈银行柜面人员的服务礼仪都有哪些：一、举手招迎举手招迎是银行柜面人员在按了叫号器后，以举手的方式迎接客户的致意方式。
不同银行的举手招迎动作尽管略有区别，但其目的都是为了向客户表达尊重之意。
在迎接客户的过程中，大家应按照下列程序完成举手招迎礼。
1、及时、专注地举手按叫号器后，应迅速地将手举起来，以便客户能及时发现所应到达的窗口，并在客户到达窗口前做到聚精会神。
在完成举手招迎礼时，应杜绝程序性的、敷衍了事的做法。
当我们及时举起手，在客户走来的过程中温馨地凝视着客户，并将举手的动作保持到客户将要走进一米线时，客户就会感到我们郑重其事的迎接过程。
2、适时问候并让座当客户即将进入一米线时，柜面人员要面带微笑，边点头边问候客户，并将举手动作转为让座的动作(将手指向客户的座椅)。
问候客户时，如果面对的是熟悉的客户，要用“李女士，您好”的方式来问候对方。
如果清楚客户来银行的目的，要使用“王老师，您好！是交电话费吧”的方式来问候对方。
二、业务办理1、温馨询问询问客户要办理什么业务时，不要让客户有质问的不良感觉。
比如，如果询问客户“你要办什么业务”，就容易让客户产生被质问的感觉。
我们的询问应该是这样：“请问您办理什么业务?”一个“请”字，就能很好地使语言的性质发生变化。
2、做好应答当客户回答需要办理的业务时，要及时用“好的，请“稍等”应答。
在与客户的交流中，有来言就要有去语，不然，客户就会觉得我们不懂得尊重，客户就会因此而觉得憋得慌。
3、“请”字当头办理业务的过程中，我们会通过给出指令的方式，在客户配合后完成业务的办理。
比如，要求客户出示证件、输入密码、做出服务评价等。
柜面
柜面，是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。
服务准则：诚信为本、保守秘密、规范操作、优质服务、持续改进服务目标：1、柜面服务工作做到三个最佳――“营造最佳服务环境，展现最佳服务礼仪，提供最佳服务品质”。
2、服务效果达到三项满意――“客户满意，员工满意，公司满意”。
柜面服务区域包括基本服务区域、其他服务区域，基本服务区域包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，其他服务区域包括客户洽谈室、自助服务区、VIP客户室、展示区等。
服务准备时间：晨迎、晨例会、营业前准备服务准备时间：柜面服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟受理业务时间：迎接客户、受理经办、营业结束迎接客户：1．咨询引导人员在柜面服务区，微笑迎接并主动引导客户。
2．保安员进入工作区，维持柜面秩序，保证柜面安全。
3．柜员微笑迎候客户，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼。
受理经办：1．接待客户及业务员，应严格按岗位工作规范和流程办理业务。
2．准确了解客户的用意，并得到客户确认。
3．为客户办理业务过程中，未经客户允许不得离开工作岗位。
4．营业中遇到问题，柜员在耐心对客户做好解释的同时，应及时报告柜面经理（主管），由柜面经理（主管）进行协调处理，未经批准，柜员不得离开岗位。
5．营业过程中，注意及时清点、整理收付的钱款、资金票据和业务单证，进行日间轧帐处理，分阶段核对业务处理结果的准确性。
营业结束：在营业结束时间截至前15分钟，柜面经理（主管）应巡视大厅情况，最后一名客户离开营业厅后，关闭营业厅，营业结束。
营业后的整理时间：日清日结、资料及钱款交接、未结业务记录备案、退出业务系统、整理清扫、安全检查日清日结:营业后整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。
资料及钱款交接：业务档案资料和物品整理完毕，按照“一准”、“二明”、“三清”（即：准时交接、岗位明确、责任明确、钱款清楚、物品清楚、任务清楚）的要求，及时移交指定岗位。
柜员服务礼仪方案
柜员服务礼仪方案一、引言柜员是银行与客户之间的重要纽带，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象的塑造。
因此，建立一套行之有效的柜员服务礼仪方案，对于提高柜员服务质量，增强客户黏性具有重要意义。
本文将从柜员形象、服务态度、服务技能和问题处理等方面，提出一套全面、系统的柜员服务礼仪方案。
二、柜员形象1.穿着整洁大方：柜员应按照银行规定的着装要求，穿着整洁大方，衣着要求干净整洁，色彩搭配合理。
2.仪表端庄得体：柜员应保持仪表端庄得体的形象，注重形体仪态和言谈举止的合宜与得体。
3.个人卫生干净：柜员要保持良好的个人卫生，随时保持精神饱满的工作状态。
4.身体语言得当：柜员要注重身体语言的运用，保持微笑和友好的面孔，具备良好的沟通和表达能力。
三、服务态度1.热情友好：柜员应用热情友好的态度对待每一位客户，微笑迎接客户，主动询问客户需求，并提供相应的帮助和服务。
2.细致周到：柜员应始终保持细致周到的服务态度，尽可能为客户提供更多的帮助和解答问题，确保客户的满意度。
3.耐心倾听：柜员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，全力以赴解决客户所面临的问题。
4.尊重客户：柜员要尊重并平等对待每一位客户，不做脸色和身体语言上的歧视，做到服务公平、客户满意。
四、服务技能1.业务知识掌握：柜员要掌握银行各项业务和产品的知识，以便能够提供准确、及时的服务和解答客户问题。
2.快速办理业务：柜员应熟悉银行操作系统和工具，能迅速、准确地办理各项业务，缩短客户等待时间，提升服务效率。
3.语言表达能力：柜员应具备良好的语言表达能力，掌握语言技巧，以清晰、简洁的语言向客户解释和介绍业务。
5.数据处理能力：柜员要熟练掌握各项办公软件和相关的银行系统，能够有效地处理和管理客户的信息和数据。
五、问题处理1.能力与责任的界定：柜员要在问题出现时，迅速判断是否自己可以解决，如果能够解决，应全力以赴解决问题；如果不能解决，应及时向上级主管或相关部门反映，并确保客户问题得到及时合理的解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、仪容仪表—站立服务
客户到达柜面1.5米处时要起 立，面带微笑，欠身１５度行 礼，迎接客户。 与对方保持正视的微笑，接受 对方的目光微笑应该贯穿礼仪 行为的整个过程 。
课程结构
Contents
三、服务礼仪技巧—离柜标准
汇总一天业务，及时做好档案交接。
检查印章是否齐全，单证及办公用品种类是否齐
全，数量是否满足下一工作日使用。 每日下班前应做的职场及内务整理。
三、服务礼仪技巧—突发应急（１）
问题一：柜面客户数量陡增，排队拥挤。 处理建议： 1.启动闲置坐席，做好补位。
2.引导客户填单，分流部分客户到自助设备。
态度认真。
过失往往是由于准备和思考不充分引起的，如有难以把握的地方应 该对其再次确认检查。
四、提升技能-做一名被上级信赖的部下
把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达，令行禁止的维持的，上下级要保 持正常的领导写被领导的关系。
不明之处应听从上级指示。
工作中如果遇到不能处理，难以判断的事情，应主动向上级汇报听 从指示。
4.
5. 6. 7.
三、服务礼仪技巧—入席标准
1. 每日上班前10分钟换好制服，接受柜面主管对着 装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即 更正。
2. 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。
3. 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁
有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、
打印机、排号机，并登录业务操作系统。
换个角度看问题
态度决定一切
学会自我激励
不与上级争辩。
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
听取忠告。
听取忠告可以增加彼此依赖度。
不背后议论他人。
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
四、提升技能-如何缓解压力
经常听到客户的抱怨和 拒绝，心里委屈、烦躁 工作重复、枯燥，没有 发展前途
工作中得到的鼓励少、 批评多，越干越没劲
2.
3.
4. 5. 6.
当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。
三、服务礼仪技巧—临柜标准
1. 始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接 客户。 2. 接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。 3. 仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。 4. 确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理 解为止。 5. 辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审 视的眼神盯着客户。 6. 客户手续不全，资料不齐时，应一次性告知办理要求和应备 文件。 7. 客户办理退保时，应真诚询问退保原因，并根据情况向客户 解释条款利益，适时适当进行劝退。 8. 业务处理完毕后，应将批单等材料与客户进行核对确认。 9. 办理完毕业务后，应询问客户地址和联系方式是否需要变更。 10.提醒客户带齐随身物品，使用标准语言道别。
1
礼仪的意义和作用 柜面服务仪容仪表 柜面服务作业标准 柜面服务技能提升
2
3 4
三、服务礼仪技巧—环境及设施
整体环境 • 干净整洁，灯光明亮 • 各种服务设施摆放整齐、 无破损
• 柜面无杂物
• 不得随意张贴无关标语 和字画
• 专人负责环境维护
三、服务礼仪技巧—设施管理
1. 台面整洁统一，方便操作。除电脑，打印机，桌牌，签字笔 等必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通 讯录等纸张。 排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用， 不得由客户自行操作；尚未配备排号机的柜面应设置一米线 和导护栏。
LOGO
魅力何来
柜面服务礼仪及技巧
讲师自我介绍
XXX 2007年进入公司柜面 总公司第二期柜面种子讲师 综合柜员岗\客户服务岗\投诉岗
课程导论
柜面作为公司客户服务的最前端，承载着 服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品 牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞 争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营 销人员。
Contents
1
礼仪的意义和作用 柜面服务仪容仪表 柜面服务作业标准 柜面服务技能提升
2
3 4
四、提升技能-五大要诀
五要诀
四、提升技能-七大技巧
一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、 头发及衣着． 二、注意客户的“情绪” 客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情 绪激动，要做好补位，换地方处理。 三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自 己．重视别人的名字，就如同看重他一样．
三、服务礼仪技巧—语言规范
迎接客户时 主动热情 接待投诉时 把握分寸，避免矛 盾激化
解答疑问时 耐心周到
语言 规范
送别客户时 亲切自然
向客户致歉时 态度诚恳
与客户交谈时 语速平稳、语调和 缓、语言通俗易懂
三、服务礼仪技巧－服务准则
1. 2. 3. 业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不 拖延；不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示 歉意。 不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。 工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打 私人电话。 柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况， 应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时，归 位后应向客户致歉。 工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情； 下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务， 应耐心接待，并根据实际情况为客户提供满意服务。 对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应 给予人性化关怀，优先办理业务。 认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人；第一个 受理客户咨询或业务的柜员，在了解客户需求或问题后，竭 尽全力为其提供满意的服务。
6
一、礼仪的意义和作用-企业
1.企业竞争的要求
充分利用差异服务来推动自己迈向未来
2.树立公司优良的品牌形象
是企业服务水平与管理水平重要标志
3.迎合客户的心理需求
追求精神满足，希望得到尊重、重视
4.间接提高企业的经济效益
礼仪文化是企业的生产力
一、礼仪的意义和作用-员工
1.有利于建立员工之间良好的人际关系
四、提升技能-七大技巧
四、让客户有优越感：（虚荣心／奉承） 产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞．
五、认真记录客户的问题，替他解决问题 Ａ：洞察客户面临着那些问题 Ｂ：有哪些因数困扰着他 以关切的态度站在客户的立场表达你对客户的关心，让 客户感受到你愿意与他共同解决问题
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。 工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折 笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
遵时守约。
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
尊重上级和老同事。
与上极和老同事讲话时应该有分寸，不可过分随意。
公私分明。
上班时间严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使 用。
加强沟通和交流。
工作要积极主动，同事之前要互通有无，相互配合。
不回避责任。
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
三、服务礼仪技巧—突发应急（３）
问题三：柜面发生客户情绪过激、吵闹等情况处理。 处理建议： 1.及时安抚并引导至相对独立的环境进行沟通，避免事 件扩大。 2.如客户要投诉，则按投诉客户接待标准执行。
2.柜员间做好补位。
三、服务礼仪技巧—突发应急（４）
问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。
处理建议：
礼仪是人际关系的“润滑剂”
2.有利于净化员工的心灵
规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境
3.员工社交活动的需要
人与人的相识是从礼貌礼仪开始的
4.员工的保护伞
与客户建立良好关系，保护员工安全
一、礼仪的意义和作用—服务理念
服务守则： 客户至上--客户满意是衡量工作质量的唯一标准。 精准高效--严格执行标准化业务规范，提供快捷 的标准化服务。 诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户 信息安全。
二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅 力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、 专业、高效、真诚、尊重、宽容等。
课程PPP表
目的：掌握优质的服务技巧 目标：培养专业的客户服务师 过程：60分钟 要领：理念、高度参与、方法、技巧 收获：专业、统一、标准的服务技能
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用 柜面服务仪容仪表 柜面服务作业标准 柜面服务技能提升
四、提升技能-七大技巧
六、自己需要快乐开朗： 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟 通，愉悦心情的表现方式。
七、利用小赠品赢得客户的好感 不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对 客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个 人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而 生。