齐全的酒店服务礼仪培训资料
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
酒店服务人员礼节礼貌培训资料
酒店服务人员礼节礼貌培训资料作为酒店的一员，要认真参与礼节礼貌培训，做好酒店的服务工作。
下文是礼节礼貌培训资料，欢迎阅读!酒店人员礼节礼貌培训1一、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2. 行为美、环境美、心灵美、语言美3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客二、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
三、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
酒店人员礼节礼貌培训21、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1)您好，欢迎光临2)请问您几位，是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9) 我能为您做些什么吗10) 很高兴为您服务11) 请您多提宝贵意见12) 请您随我到收银处结帐好吗13) 请问您对我的服务还满意吗14) 谢谢光临，请慢走。
15) 您走好，欢迎下次光临。
酒店人员礼节礼貌培训3服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有：
•酒店员工仪容仪表：酒店员工上班期间需穿着工作制服，服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
•迎来送往：客人来到酒店前台，应主动招呼客人，对客人的到来表示欢迎，并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店，也要礼貌道别，欢迎客人下次光临。
•互相尊重：礼貌是互相的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌相待，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
酒店基本礼仪培训
酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好，积极热情的接待每一位客人，并给予合理的协助。
礼貌用语，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。
主动微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
保持仪态，站立端正，保持优美的体态和仪容。
尊重文化差异，了解并尊重客人的文化背景和习惯。
二、客户服务礼仪热情周到，对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。
倾听理解，认真倾听客人的需求和问题，理解并尊重客人的意见。
尊重隐私，保护客人的个人信息和隐私，不泄露客人隐私。
服务态度，态度热情、礼貌、诚实可信，使客人感到舒适和满意。
三、餐厅服务礼仪热情欢迎，微笑示意客人入座，介绍菜单和菜品特色。
周到服务，为客人提供及时、周到的服务，满足客人的需求。
保持卫生，保持餐厅环境和个人卫生，让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。
关注需求，对客人的特殊需求给予关注和满足，如饮食偏好、饮食限制等。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
四、客房服务礼仪热情接待，对客人热情接待，介绍房间设施和使用方法。
周到安排，为客人提供周到的生活服务安排，如房间清洁、物品补充等。
保护隐私，尊重客人的隐私权，不随意打扰客人，保护客人隐私。
及时协助，对客人的需求给予及时协助和处理，提供优质的服务。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
五、商务中心礼仪热情接待，对客人热情接待，提供商务服务咨询和协助。
保护隐私，保护客人的商业机密和隐私信息，不泄露客人机密。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
高效服务，提供高效、准确的商务服务，满足客人的需求。
礼貌道别，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
六、前台礼仪热情接待，对客人热情接待，提供咨询、入住和结账服务等。
保持微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
处理事务，快速、准确地处理客人入住、结账等事务。
酒店礼仪培训内容
酒店礼仪培训内容1. 概述在酒店行业，提供优质的服务是至关重要的。
酒店员工的礼仪和专业能力直接影响客人对酒店的印象和满意度。
为了帮助酒店员工提升礼仪水平，以下是一些常见的酒店礼仪培训内容。
2. 礼貌与友善酒店员工应该始终保持礼貌和友善的态度对待客人。
培训内容包括如何主动向客人致以问候，如何用礼貌的语言交流，如何回应客人的需求和问题等。
3. 形象与仪容酒店员工的形象和仪容对于客人的印象至关重要。
培训内容包括穿着规范，仪容仪表的要求，柜台礼仪和大堂礼仪等。
4. 电话礼仪酒店员工常常需要通过电话与客人进行沟通。
培训内容包括如何接听电话，用合适的语气和措辞回答客人的问题，如何礼貌地结束电话等。
5. 客房服务礼仪客房服务是酒店的重要部分，酒店员工需要提供及时而贴心的服务。
培训内容包括如何进入客房，如何正确提供服务，如何保护客人的隐私等。
6. 餐厅礼仪酒店的餐厅是客人用餐和社交的场所，酒店员工需要具备一定的餐厅礼仪。
培训内容包括如何迎接客人，如何正确摆放餐具，如何为客人提供贴心的服务等。
7. 紧急情况处理突发紧急情况时，酒店员工需要保持冷静并妥善处理。
培训内容包括如何应对火灾、地震等紧急情况，如何疏导客人，如何使用紧急设备等。
8. 团队合作酒店工作需要团队合作，员工需要研究如何与同事协作，如何有效沟通，如何解决问题等。
培训内容包括团队建设、合作技巧等。
以上是一些常见的酒店礼仪培训内容，通过培训可以提升酒店员工的专业素养和服务质量，为客人提供更好的入住体验。
酒店服务礼仪培训资料
礼仪培训第一节仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌.讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2．头发--不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
男性服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角.女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡.3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。
男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲-—指甲不宜过长,要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒.女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。
5．香水-—以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品-—不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外.为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带.衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。
不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣,不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式.女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜.穿黑色皮鞋或补鞋。
穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。
主管、领班必须穿黑色西装.８．个人卫生-—保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二节姿态训练一．站姿站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训1. 介绍酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。
通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。
2. 仪容仪表培训2.1 仪容要求良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。
以下是酒店员工仪容的要求：•衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。
•发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。
•清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。
•个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。
2.2 妆容要求对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。
以下是酒店员工妆容的要求：•淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。
•避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。
•统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。
3. 礼貌礼仪培训3.1 礼貌用语酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。
以下是一些常用的礼貌用语：•欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。
•请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。
•谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。
•对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。
•再见：顾客离开时，礼貌地道别。
3.2 行为规范酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。
以下是一些常见的行为规范：•着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。
•语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。
•服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。
•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料酒店礼仪礼貌培训是提升酒店员工素质和服务水平的重要方法之一，通过培训酒店员工的礼仪礼貌意识和技巧，可以提高酒店的竞争力，增强酒店的品牌形象。
下面是一些酒店礼仪礼貌培训资料，供参考。
一、酒店礼仪的概念酒店礼仪是指酒店员工在工作中要遵循的行为规范和礼节标准。
它是一种以文化为基础的良好行为习惯，通过高质量的服务和与客人之间的良好沟通，确保客人入住期间的满意度和忠诚度。
二、酒店礼仪的重要性1.增加客人满意度：礼仪礼貌的员工能够提供高质量的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
2.增强品牌形象：酒店礼仪得体的员工能够提升酒店的品牌形象，吸引更多的客人选择入住。
3.增强竞争力：酒店礼仪得体的员工能够有效提高酒店的竞争力，保持良好的市场地位。
三、酒店礼仪的主要内容1.仪容仪表：员工要注意穿着整洁，注重个人形象的维护，不要有口臭、体臭等影响客人体验的问题。
2.语言表达：员工应掌握一定的礼貌用语，如问候客人、感谢客人等，语言要流利、准确，表达要得体。
3.礼仪礼貌：员工要注意礼貌待客，要有微笑、有亲和力，不要随意批评客人，尊重客人的个人隐私。
4.服务技巧：员工要掌握一定的服务技巧，如准确理解客人需求、主动提供帮助、处理客房问题等。
四、酒店礼仪的培训方法1.培训课程：可以组织专业培训机构进行培训课程，使员工掌握理论知识和实践操作技巧。
2.角色扮演：可以通过角色扮演的方式，让员工模拟各种情境，锻炼应对客人不同需求和挑战的能力。
3.现场示范：可以组织示范团队从事现场服务，让员工通过观察和学习榜样，提高自己的服务水平。
4.反馈指导：在培训过程中，及时给予员工反馈和指导，让他们了解自己的不足之处，并及时进行调整和改进。
五、酒店礼仪的实施和跟踪1.制定明确的标准：酒店要制定明确的员工礼仪行为标准和要求，让员工知道如何规范自己的行为。
2.跟踪检查：酒店要定期进行礼仪行为的跟踪检查，并给予员工及时的反馈和指导，帮助他们提高服务水平。
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
酒店服务礼仪培训(打印)
酒店服务礼仪培训酒店服务礼仪定义是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼节。
具体要求：主动服务热情服务周到服务一、优雅的仪态（一）仪容仪表1、发型要求（1）女士发型要求：前额留海不可遮及眼部，如留长发，需把头发盘起来，不能染异色发。
（2）男士发型要求：头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领。
2、妆容要求：化淡妆3、手部要求：双手清洁健康，不留长指甲；女士不能染指甲；不能戴任何手饰（包括婚戒）（二）形体训练1、站姿（1）女士站姿标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂于身体两侧或右手压左手自然叠放于小腹前，两脚跟并拢，两脚呈"V"字形或"丁"字形站立。
（2）男士站姿标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂处于身体两侧；两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。
2、坐姿（1）女士坐姿标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上。
（2）男士坐姿标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。
3、行姿标准姿态：以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜，重心稍前倾，步幅适中。
一般男士为70厘米左右，女士略小些。
4、蹲姿标准姿态：下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，要轻蹲轻起，直蹲直起。
5、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让宾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。
一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉6、眼神在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？）9、在公共区域等候客人1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版
坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
礼貌礼节
微笑服务，礼貌待客，尊重他人。
接待服务礼仪
迎接客人
引领客人
介绍房间
送别客人
热情、主动，向客人问 好。
礼貌、手势规范，保持 微笑。
详细介绍房间设施、设 备及使用方法。
感谢客人的光临，祝福 客人一路平安。
电话礼仪与沟通技巧
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接听电话
铃声响起三声内接听，问候语 清晰、礼貌。
送餐服务
送餐人员态度热情、周到，送 餐具时小心轻放。
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宾馆酒店服务技巧培训
前台接待服务技巧
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热情周到
前台员工应热情接待每位客人，提供快速、准确的服 务。
有效沟通
与客人进行清晰、简洁的沟通，了解客人的需求和问 时跟进并反馈给相关 部门。
客房服务技巧与细节管理
成功案例分享
分享一些成功的绿色环保宾馆酒店案例，以及其经验和教训。
THANK YOU
感谢聆听
转接电话
迅速、准确地将电话转接到相 应部门或人员。
电话留言
认真记录留言内容，及时传达 留言信息。
挂断电话
挂断电话前再次确认留言内容 ，礼貌道别。
餐饮服务礼仪规范
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餐桌摆台
桌面干净、整洁，餐具摆放规 范、美观。
点菜服务
主动推荐菜品，介绍菜品特点 ，耐心解答客人问题。
上菜顺序
遵循先凉菜、后热菜，先清淡 、后浓烈的顺序。
智能化服务与管理
探讨如何利用新技术提高 宾馆酒店的服务质量和管 理效率。
创新与变革
分析新技术对宾馆酒店行 业带来的挑战和机遇，以 及应对策略。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业，礼仪的重要性不言而喻。
良好的酒店礼仪可以提升客户满意度，增加回头率，并在同行业中赢得声誉。
以下是一些提高酒店业务水平的礼仪要点：1.第一印象：员工的穿着和外表是客户对酒店的第一印象。
员工应穿着整洁、得体，保持良好的个人卫生。
2.专业态度：员工应礼貌待客，热情友好，用亲切的态度和微笑为客人服务。
3.沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧，包括有效倾听和表达自己的意见。
4.灵活应对：员工需要对客人的要求能灵活应对，并在能力范围内提供帮助。
5.信息传达：员工应及时向客人提供与酒店服务相关的信息，例如酒店设施、交通情况等。
二、酒店礼仪的培训方法1.培训课程：开设专门的酒店礼仪培训课程，包括礼仪知识、礼仪技巧和案例分析等。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟酒店服务场景，锻炼应对客人的能力。
3.实地考察：组织员工进行实地考察，参观其他优秀酒店的运营管理，学习他们的先进经验。
4.案例分析：通过分析真实发生的酒店礼仪问题案例，找出问题所在，并提出改进方案。
三、酒店礼仪的具体要点1.迎宾礼仪：员工应站在大堂，热情地迎接客人，并为他们开门。
在客人到达前预备好登记表，以便快速为客人办理入住手续。
2.服务礼仪：员工应礼貌地向客人提供各种服务，包括搬运行李、送餐、叫车等。
在提供服务时，员工应随时关注客人的需求，并积极主动地满足他们。
4.会议礼仪：员工应礼貌地为会议宾客提供服务，包括安排座位、提供饮品食物等。
5.退房礼仪：员工应在客人退房时礼貌地为其办理离店手续，并询问客人的满意度以及提供改进建议。
四、培训成果评估在进行酒店礼仪培训后，需要对员工的培训成果进行评估，以验证培训的有效性。
评估方法可以包括以下内容：1.客户满意度调查：对客户进行满意度调查，了解员工的服务是否符合客户的期望。
2.员工表现观察：通过观察员工在实际工作中的表现，评估他们是否应用了培训中学到的礼仪技巧。
酒店礼仪培训资料大全
酒店礼仪培训资料大全在酒店行业，良好的礼仪素养是保证服务质量、提升客户满意度的重要因素之一。
酒店工作人员的礼仪培训，不仅能提高企业形象，还能增强员工的服务意识和职业素养。
下面就为大家整理了一份酒店礼仪培训资料大全，希望能对酒店从业人员提升专业技能有所帮助。
酒店礼仪基础知识什么是礼仪礼仪是一种行为规范，是尊重他人、注重场合、展现自我价值的一种行为方式。
在酒店行业，良好的礼仪是提供优质服务的基础。
酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业，员工的礼仪素养直接影响客人对酒店的印象和满意度。
礼仪可以增加员工的专业形象，提升服务水平，让客人感受到更加温暖的服务。
酒店礼仪培训内容1. 仪容仪表1.着装要求：正确穿着制服，保持干净整洁。
2.发型要求：须整洁干净，不可太过张扬。
3.化妆要求：妆容自然，不可过于夸张。
2. 语言礼仪1.用语规范：客气用语，不使用粗俗语言。
2.语速节奏：与客人交流时语速要适中，清晰明了。
3.注意听讲礼貌：耐心倾听客人需求并给予合理建议。
3. 行为礼仪1.站姿坐姿：站立时保持挺胸抬头，坐下时保持端庄。
2.走路姿态：走姿稳健，不可踱步或摇晃。
3.礼貌待人：微笑服务，保持平和的心态。
4. 服务礼仪1.接待礼仪：微笑迎宾，主动引导客人。
2.送餐礼仪：递送菜品时注意礼貌与细致。
3.结账礼仪：表达感谢，提供优质服务的回馈。
酒店礼仪培训方法1. 理论课程通过讲解酒店礼仪的基本知识，让员工了解礼仪的重要性以及在工作中的应用。
2. 视频展示通过播放相关视频，展示标准的礼仪行为示范，帮助员工学习标准的礼仪表现。
3. 情景模拟设置不同情景的模拟场景，让员工在模拟环境中体验和锻炼正确的礼仪表现。
4. 实地实践安排员工到不同部门进行轮岗，让员工亲身体验各个环节的服务流程，提升综合服务能力。
酒店礼仪培训注意事项1.制定明确的培训计划，包括培训内容、形式、时间等，确保培训安排合理。
2.针对员工的不同程度和需求，设计不同层次的培训课程，个性化培训效果更佳。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性礼仪是酒店服务行业的核心，它关系到酒店的形象、声誉和客户的满意度。
一个优秀的酒店员工应当具备良好的礼仪修养，以展现出酒店的专业水平和服务品质。
因此，对酒店员工进行礼仪礼貌培训显得尤为重要。
二、酒店礼仪的基本原则尊重原则：尊重是礼仪的基础。
酒店员工应尊重客人的文化背景、习俗和个人隐私，以真诚、友善的态度为客人提供服务。
平等原则：酒店员工应平等对待所有客人，不因客人的种族、国籍、社会地位等因素而产生歧视。
适度原则：酒店员工在服务过程中应掌握分寸，既要热情周到，又要避免过分殷勤或冷淡。
从俗原则：酒店员工在服务过程中应遵循客人的习俗和礼仪，以让客人感受到尊重和舒适。
三、酒店礼仪的具体内容仪容仪表：酒店员工应保持整洁的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工号牌，面带微笑，以展现出良好的职业形象。
言语礼貌：酒店员工在与客人交流时应使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅，注意语音、语调和语速。
行为举止：酒店员工在服务过程中应保持优雅的行为举止，动作轻柔、稳重、大方，避免粗俗或轻浮的行为。
服务流程：酒店员工应熟悉并掌握服务流程，确保为客人提供高效、优质的服务。
在服务过程中，应注意细节，关注客人的需求，提供个性化服务。
四、酒店礼仪的实践应用前台接待：前台接待人员是酒店的门面，他们应以热情、专业的态度接待每一位客人。
在接待过程中，应主动询问客人的需求，提供相关信息和帮助。
当客人办理入住手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
同时，要保持前台区域的整洁和安静，为客人创造一个良好的第一印象。
客房服务：客房服务人员应确保客房的清洁和整洁，提供舒适的住宿环境。
在客人入住期间，应定期巡查客房，及时更换床单、毛巾等用品。
当客人提出需求时，客房服务人员应以最快的速度为客人解决问题，确保客人的满意度。
在提供服务的过程中，客房服务人员应注意保护客人的隐私，尊重客人的个人空间。
餐饮服务：餐饮服务人员应为客人提供优质的餐饮服务。
酒店礼貌礼节礼仪培训资料
酒店礼貌礼节礼仪培训资料一、培训目标1.了解酒店礼仪的基本概念和意义。
2.掌握酒店礼仪的具体要求和规范。
3.培养良好的沟通与服务技巧。
4.提升员工的自我形象和形象管理能力。
二、培训内容1.酒店礼仪的基本概念a.礼仪的定义和重要性b.酒店礼仪的特点和作用2.迎宾礼仪a.迎宾礼仪的意义和目的b.迎宾礼仪的基本流程和标准动作c.主动沟通与服务技巧3.接待客人的礼仪a.接待礼仪的意义和目的b.接待礼仪的要求和规范c.面对不同类型客人的应对技巧5.行为形象管理a.仪容仪表的重要性和规范b.言谈举止与形象建设c.个人形象管理的方法和技巧三、培训方法1.理论教学：通过讲授相关理论知识，让员工了解酒店礼仪的基本概念和规范要求。
2.案例分析：通过分析真实案例，让员工了解酒店礼仪在实际工作中的应用和重要性。
3.角色扮演：通过模拟实际工作场景，让员工亲身体验和实践酒店礼仪的具体操作和技巧。
4.讨论交流：通过小组讨论和交流，让员工分享个人经验和观点，促进思想碰撞和共同进步。
四、培训评估1.学员考核：通过理论知识考试、案例分析和角色扮演等方式对学员进行评估。
2.实际应用：观察学员在实际工作中是否能够灵活应用所学的酒店礼仪。
3.培训反馈：通过调查问卷或面谈的形式，收集学员的培训反馈和改进建议。
五、培训效果评估1.客户满意度调查：对酒店的客户进行满意度调查，评估酒店礼仪培训的效果。
2.员工绩效考核：通过员工绩效考核，评估员工在酒店礼仪方面的表现和改进程度。
3.领导评估：向酒店领导层汇报培训效果，以便改进培训方案和计划。
六、总结通过酒店礼貌礼节礼仪培训，能够提升员工的服务水平、形象管理能力和客户满意度，进一步巩固和提升酒店的市场竞争力。
酒店员工应时刻注重自身形象和言行举止，做到礼貌待客、热情服务，努力为宾客提供温馨舒适的酒店体验。
同时，酒店管理层也应加强对员工礼貌礼节礼仪的日常监督和培训，不断提高整体服务质量和酒店形象。
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齐全的酒店服务礼仪培训资料酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
(20)你问我，我问谁。
(21)没上班呢，等会儿再说。
(22)干什么呢，快点。
(23)我不管，少问我。
(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。
(26)越忙越添乱，真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。
酒店服务接待礼仪要求1.客人到达时，要热情主动地问候客人。
这可以说是礼貌服务的第一步。
问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
酒店总台服务礼仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪(1)明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。
明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。
但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。
所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
(4)接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。
如果接受预订，预订员随后就要确认预定。
如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。
首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。
客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订接受预订后须加以确认。
通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误①记录错误。
包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。
从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。
预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华的现**价，然后再报低一点的普通房价。
当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2.入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。
登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。
一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。
除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。
另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。
酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。
例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。
查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3.管理客人账户礼仪(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。
总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。
例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
4.退房礼仪(1)温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。
要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。
客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5.结账礼仪(1)了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。
这一点很重要。
如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。
客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。
酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。
因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。
如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。