手册大全--xx酒业客服工作手册

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客服手册完整版

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

酒店管理中的客户服务工作手册(含优化策略)

酒店管理中的客户服务工作手册（含优化策略）第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.3 客户服务在酒店行业中的应用 (4)第2章客户接待与入住服务 (5)2.1 前台接待流程 (5)2.1.1 客户抵达问候 (5)2.1.2 预订信息确认 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 房卡发放 (5)2.1.5 行李协助 (5)2.2 客户入住手续办理 (5)2.2.1 入住时间确认 (5)2.2.2 预授权办理 (5)2.2.3 入住登记表填写 (6)2.2.4 客户协议签订 (6)2.2.5 客户信息录入系统 (6)2.3 客户需求分析与个性化服务 (6)2.3.1 了解客户需求 (6)2.3.2 提供个性化服务 (6)2.3.3 特殊情况应对 (6)2.3.4 客户信息记录 (6)2.3.5 定期回访 (6)第3章客房服务与管理 (6)3.1 客房清洁与保养 (6)3.1.1 清洁标准与流程 (6)3.1.2 清洁用品选择与管理 (6)3.1.3 保养与维修 (7)3.2 客房用品供应与管理 (7)3.2.1 用品选购与配备 (7)3.2.2 用品补给与更新 (7)3.2.3 用品质量管理 (7)3.3 客房服务流程优化 (7)3.3.1 入住服务优化 (7)3.3.2 客房服务个性化 (7)3.3.3 退房服务优化 (7)3.3.4 服务人员培训与管理 (7)第4章餐饮服务与质量管理 (7)4.1 餐厅布局与服务流程 (7)4.1.2 服务流程优化 (8)4.1.3 服务人员培训与管理 (8)4.2 菜单设计与菜品推荐 (8)4.2.1 菜单设计原则 (8)4.2.2 菜品推荐策略 (8)4.2.3 菜品创新与更新 (8)4.3 餐饮服务质量控制 (8)4.3.1 食品安全与卫生管理 (8)4.3.2 服务质量控制指标 (8)4.3.3 客户投诉处理与改进 (8)4.3.4 持续优化与改进 (8)第5章康乐服务与设施管理 (9)5.1 康乐设施介绍与使用规范 (9)5.1.1 设施介绍 (9)5.1.2 使用规范 (9)5.2 康乐服务流程与标准 (9)5.2.1 服务流程 (9)5.2.2 服务标准 (9)5.3 康乐活动策划与实施 (9)5.3.1 活动策划 (10)5.3.2 活动实施 (10)第6章客户投诉处理与危机管理 (10)6.1 客户投诉原因分析 (10)6.1.1 服务质量因素 (10)6.1.2 硬件设施因素 (10)6.1.3 管理与沟通因素 (10)6.2 投诉处理流程与技巧 (10)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉处理 (10)6.2.3 技巧运用 (11)6.3 危机预防与应对策略 (11)6.3.1 危机预防 (11)6.3.2 危机应对 (11)第7章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 客户信息收集 (11)7.1.2 客户信息分析 (12)7.2 客户分类与个性化服务 (12)7.2.1 客户分类 (12)7.2.2 个性化服务 (12)7.3 客户关系维护与发展 (12)7.3.1 客户关怀 (12)7.3.2 客户激励 (12)第8章优质客户服务策略 (13)8.1 优质客户服务标准 (13)8.1.1 客户需求导向：以满足客户需求为核心，关注客户体验，提供个性化、贴心的服务。

酒吧客服部手册

第一节；关于客户部的几个核心关键词客户经理含义：客户经理：是引导客户乐趣提升的超级大玩家；是菲芘分店客户营销管理工作的执行者，是客户与菲芘品牌的主要链接者，也是菲芘团队客户声音的主要代表者，他（她）们长期在一线与客户接触和沟通，是客户乐趣开发、满意度维护和提升的主要实施者。

一、关于客户部人员的工作职能：1、开发现场客人娱乐的乐趣，如趣味性舞蹈游戏、简单舞蹈、魔术、斗酒小游戏；2、让客人之间相互链接，起到媒介的作用，让客人来到这里有所期盼；3、维护客户群的关系、增加客人和菲芘的情感延续、提高客人的忠诚度；4、提高客人的满意度，增加客人消费娱乐附加值；5、增强场内消费，提高营业额和经济效益；6、扩大新的客户群，提高开发及培养新客户的力度；建立客户档案并对客户资讯进行有效分析；7、扩大宣传公司企业文化和品牌理念；8、完成公司临时交待的其它工作项目。

二、关于客户部人员要求：1、个人素质\形象能够符合公司的要求与标准（时尚、热情、个性、真诚、亲和）2、具有客户分级营销技能3、性格外向，活动开朗4、具备良好的沟通表达能力5、为人热情诚恳，注重团队合作6、具有良好的危机公关处理能力与协调能力三、关于客户部经理控（巡）场的五个工作步骤1、察看场内客户整体状况及客户结构2、看是否有被忽略的客人3、客人酒水的消耗情况4、同事员工的工作状态5、场内是否有异常的情况（他店挖客、嗨药现象、安全隐患等）四、关于客户价值鉴定的三个核心标准1、客户的消费频率2、客户的消费额度3、客户的消费同伴人数五、关于客户乐趣提升的主要手法1、各类游戏互动2、趣味舞蹈3、有效链接第二节；客户部管理条例一、纪律类1.需提前十分钟到岗位做好班前检查（包括仪容仪表以及服饰整体搭配），班前例会检查未达标者每次投币10元。

2.客户部人员要遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退。

3.迟到、早退：投币50元，当日无薪；陪同客户晚餐，并事先请示过客户总监，在30分钟内陪同客户到场的不予扣分；4.旷工：未经允许而擅自休假者，视为无故旷工，旷工当天无薪并加扣2天工资。

西凤酒业务员工作手册

业务员座右铭客情决定陈列，陈列决定销售，动口改变客情，动手改变命运。

目录第一部分：产品知识 (2)第二部分：岗位职责 (2)第三部分：日常工作标准 (2)第四部分：常遇问题解答 (8)第一部分：产品知识一、西凤酒是陕西西凤酒股份有限公司生产的优质白酒二、西凤酒是世界上凤香型白酒的源头。

三、西凤酒是老四大名酒，历史名酒，中华老字号。

第二部分：岗位职责一、建立终端档案。

二、铺货。

三、拜访区域内终端，建立客情。

四、调整店内西凤酒陈列，在数量上以及位置上达到或超过公司要求的标准。

五、管理终端库存，保证终端的安全库存。

六、进行海报、推拉、灯箱、灯笼、店招以及其他宣传品的张贴和摆放。

七、进行牌面、端架、堆头等付费陈列的谈判及橱窗、包门头等付费宣传的谈判。

八、控制价格体系。

九、管理促销员。

十、中高档小区内及小区周围的铺货、社区活动的开幕。

十一、管理终端客户。

十二、及时向上级主管汇报工作。

第三部分：日常工作标准一、建立终端档案市场启动前，采取扫街的方式记录沿途销售白酒的店铺信息，包括地址、负责人姓名、联系电话、门店白酒的年营业额，会出终端地图。

门店TA、A、B、C类的区分，主要依据该门店的年白酒营业额，参考营业面积、人流量和地理位置。

绘制终端地图、建立终端档案的目的是了解当地市场白酒的销售业态，为铺货做好准备。

这项工作虽然累但非常重要。

二、铺货铺货是市场启动初期最重要的工作，要充分调动一切可以调动的资源，充分利用当地人脉。

谈判时，要善于利用西凤酒四大优势：1、西凤酒是四大名酒，如果消费者在某个终端买不到或看不到这个产品，消费者就会转向其他店购买，从而留下此店货品不全的印象，最终会流失客户。

2、大广告投入。

我们的产品在中央一套、五套、七套、江苏卫视、浙江卫视都在大力度宣传，很多老百姓都知道这个酒，你只要稍微地推荐一下，就能形成销售。

3、大品牌，四大名酒。

能提升你店铺的形象。

4、利润高，潜量大。

三、拜访区域内终端，建立客情A类店每周至少拜访一次B类店每两周至少拜访一次C类店每两周至少拜访一次。

客服工作岗位手册

第一章客户效劳概述工作信条『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』1.2 前言我们是正大广场的代表，负责提供卓越的效劳是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及到达宣传的目的。

我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位效劳人员都应该具备“顾客至上〞的效劳精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。

作为一名优秀的客户效劳人员，应为顾客提供优质的效劳以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能表达出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户效劳工作做到尽善尽美。

1.3 我们的服装仪容1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平整〔制服定期清洗，并熨烫平整〕6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆7、当班时须面带微笑、精神饱满8、鞋子应该保持清洁光亮第二章客服员工配置2.1 工作时间1、我们的工作时间为2种：做一休一制09：30-22：00综合工时制10：30～19：302、每次用餐时间应控制在45分钟以内，全天工作时间为11小时，全年累计工作2021小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、调班必须提前两天打调班单，主管批准前方可调班5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单〔挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表〕，否那么以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。

员工名册效劳台班〔A〕电梯岗班〔B〕日岗位作息表〔现岗位配置〕备注：〔现岗位配置〕1、每班12位客服，其中客服主管(代码11-)、客服文员〔代码为12-〕，其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-；2、14：00-17：00、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时间为10：00-14：00；晚餐时间为17：00-19：00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在5F员工休息室；5、按此?客服日岗位作息表?操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。

酒类客服专员岗位职责

酒类客服专员岗位职责岗位背景介绍酒类客服专员是指在酒类生产企业或酒类销售企业中，专门负责接听客户电话、解决客户问题以及提供优质服务的职位。

酒类行业因其特殊性和消费者需求的个性化，对客服专员的要求较高。

本文将详细介绍酒类客服专员的岗位职责。

岗位职责描述1. 客户咨询解答- 负责接听酒类消费者的电话咨询，了解并解答客户关于酒类产品的各类问题。

- 根据客户需求，向客户提供适当的产品推荐和购买建议，并协助客户解决购买相关的问题。

2. 投诉处理- 负责处理和解决客户对酒类产品或服务的投诉，协调各个部门共同解决问题，确保客户满意度。

- 与客户进行沟通和协商，妥善处理投诉问题，保持客户关系良好。

3. 订单跟进- 跟进客户的订单处理情况，确保及时、准确地处理客户的订单，并及时反馈订单处理进度给客户。

- 协调内部各个部门，确保订单在规定时间内完成，并协调客户的售后问题。

4. 售后服务- 负责协助客户处理售后问题，包括退换货、产品质量问题等，确保客户的合理权益。

- 向客户提供产品使用指导和售后服务，解答客户关于产品使用和质量的问题。

5. 建立和维护客户关系- 建立并维护客户档案，记录客户基本信息、购买记录等，并定期与客户进行联系和回访。

- 通过电话、电子邮件等方式与客户保持良好的沟通，了解客户需求和反馈，提供个性化的服务。

6. 数据统计和分析- 根据客户咨询和投诉等问题，进行数据统计和分析，为公司提供相关的业务建议和优化方案。

- 对客户反馈的问题进行记录和分析，及时向相关部门汇报并跟进问题的解决情况。

7. 业务培训和知识更新- 参与公司的酒类产品培训活动，提高对酒类产品的了解，从而更好地为客户提供服务。

- 不断学习相关行业动态和新产品知识，以更新自己的专业知识，为客户提供更有价值的信息和建议。

岗位要求1. 热爱酒类行业，了解酒类产品的基本知识和品牌。

2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练运用电话等沟通手段与客户进行有效沟通。

KTV客服工作手册

客服工作手册目录第一节客服基本要求一、客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4二、客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4三、客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4四、客服需知……………………………………………………………………………………………P4五、客服的语言…………………………………………………………………………………………P5六、客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5七、客服注意事项………………………………………………………………………………………P5 第二节客服工作流程一、客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6二、电话流程1、电话预约流程………………………………………………………………………………….P62、来电处理流程………………………………………………………………………………….P7三、状况处理流程………………………………………………………………………………………P7四、后台处理流程………………………………………………………………………………………P8五、客诉流程……………………………………………………………………………………………P8六、电访流程……………………………………………………………………………………………P9 第三节客服工作流程解说一、电话流程01：电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P9 02：电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P10 03：电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P11 04：电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P12 05：电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P13 06：电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P13 07：电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P14 08：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P15 09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P16 10：小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P17 11：大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P17 12：注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P17 13：短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P18 14：电话访客流程………………………………………………………………………………………..P19 15：电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P2017：电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P21 18：客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P21 19：电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22 二、特殊状况处理流程20：预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P22 21：现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23 三、后台处理流程22：贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P23 23：包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P24 24：盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P25 25：活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P26 26：现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P27 27：客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P28 28：通知会员领取礼品流程……………………………………………………………………………..P28 四、客诉流程29：客人表扬流程………………………………………………………………………………………..P29 30：客人投诉流程………………………………………………………………………………………..P29五、电访流程31：拨打电话流程………………………………………………………………………………………..P30 32：电话通流程…………………………………………………………………………………………..P30 33：电话不通流程………………………………………………………………………………………..P30 34：电话通有人接………………………………………………………………………………………..P31 35：电话通无人接………………………………………………………………………………………..P31 36：对方表示不明白流程………………………………………………………………………………..P31 37：对方表示明白流程…………………………………………………………………………………..P32 38：电话通本人接………………………………………………………………………………………..P32 39：电话通非本人接……………………………………………………………………………………..P32 40：非本人接相识………………………………………………………………………………………..P33 41：客服办公日程………………………………………………………………………………………..P33 42：生日电访流程………………………………………………………………………………………..P33 43：节日用语……………………………………………………………………………………………..P34 44：节假日活动通知流程………………………………………………………………………………..P34 45：季节变化调价告知流程……………………………………………………………………………..P34第一节客服基本要求一、客服工作的定义服务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展，KYV行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作，稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到“宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的消费！二、客服人员的工作职责严格遵守公司之事项绝对爱护公司财产绝对服从上级的指挥领导以坚定的信念忠实的执行任务正确操作工作流程将客户信息分类建档认真对待客诉问题并做好回复工作以真诚的口语对待电访流程遇不懂问题应虚心请教其他同事，随时注意横向沟通无法或不知如何解决的问题，须立即向上级反应三、客户服务管理的重要性客户资源是资产，而且是企业中最重要、最有价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。

KTV客服工作手册范本

客服工作手册目录第一节客服基本要求一、客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4二、客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4三、客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4四、客服需知……………………………………………………………………………………………P4五、客服的语言…………………………………………………………………………………………P5六、客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5七、客服注意事项………………………………………………………………………………………P5 第二节客服工作流程一、客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6二、流程1、预约流程………………………………………………………………………………….P62、来电处理流程………………………………………………………………………………….P7三、状况处理流程………………………………………………………………………………………P7四、后台处理流程………………………………………………………………………………………P8五、客诉流程……………………………………………………………………………………………P8六、电访流程……………………………………………………………………………………………P9 第三节客服工作流程解说一、流程01：预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P902：预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P10 03：预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P11 04：预约七日包厢预约流程……………………………………………………………………..P1205：预约七日包厢不可预约流程………………………………………………………………..P1306：预约七日指定包厢预约流程………………………………………………………………..P1307：预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P14 08：预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P15 09：预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P16 10：小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P17 11：大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P17 12：注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P17 13：短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P18 14：访客流程………………………………………………………………………………………..P19 15：长主管流程……………………………………………………………………………………..P20 16：员工流程………………………………………………………………………………………..P20 17：骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P21 18：客遗物处理流程………………………………………………………………………………..P2119：忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22二、特殊状况处理流程20：预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P22 21：现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23 三、后台处理流程22：贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P23 23：包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P24 24：盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P25 25：活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P26 26：现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P27 27：客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P28 28：通知会员领取礼品流程……………………………………………………………………………..P28 四、客诉流程29：客人表扬流程………………………………………………………………………………………..P29 30：客人投诉流程………………………………………………………………………………………..P29五、电访流程31：拨打流程………………………………………………………………………………………..P3032：通流程…………………………………………………………………………………………..P3033：不通流程………………………………………………………………………………………..P3034：通有人接………………………………………………………………………………………..P3135：通无人接………………………………………………………………………………………..P3136：对方表示不明白流程………………………………………………………………………………..P31 37：对方表示明白流程…………………………………………………………………………………..P32 38：通本人接………………………………………………………………………………………..P3239：通非本人接……………………………………………………………………………………..P3240：非本人接相识………………………………………………………………………………………..P33 41：客服办公日程………………………………………………………………………………………..P33 42：生日电访流程………………………………………………………………………………………..P33 43：节日用语……………………………………………………………………………………………..P34 44：节假日活动通知流程………………………………………………………………………………..P34 45：季节变化调价告知流程……………………………………………………………………………..P34第一节客服基本要求一、客服工作的定义服务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展，KYV行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作，稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到“宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的消费！二、客服人员的工作职责严格遵守公司之事项绝对爱护公司财产绝对服从上级的指挥领导以坚定的信念忠实的执行任务正确操作工作流程将客户信息分类建档认真对待客诉问题并做好回复工作以真诚的口语对待电访流程遇不懂问题应虚心请教其他同事，随时注意横向沟通无法或不知如何解决的问题，须立即向上级反应三、客户服务管理的重要性客户资源是资产，而且是企业中最重要、最有价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。

客服工作手册

客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。

* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。

* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。

* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。

客服工作手册

客服工作手册为了规范客服工作行为，提高服务质量，特制定以下规范：1、客服人员要保持良好的形象和仪态，注意言行举止，不得使用粗言秽语或不文明用语。

2、客服人员要按时上下班，不得迟到早退，不得私自离岗。

3、客服人员要遵守公司保密制度，不得泄露客户信息或公司机密。

4、客服人员要遵守公司纪律，不得违反公司规定。

5、客服人员要遵守客户隐私，不得私自泄露客户信息。

6、客服人员要保持良好的心态，不得情绪化，不得对客户发脾气。

7、客服人员要按照公司要求进行培训和研究，不断提升自己的专业技能和服务水平。

8、客服人员要保持工作记录和数据的准确性和完整性，不得随意篡改或删除记录。

9、客服人员要遵守客户反馈处理流程，按照公司要求及时处理客户反馈。

10、客服人员要保持客户服务态度，不得有歧视、不公平待遇等行为。

11、客服人员要遵守公司的服务标准和流程，不得随意变更或忽略。

12、客服人员要遵守公司的工作安排和调度，不得私自调整工作时间或任务。

13、客服人员要遵守公司的考核制度，按照公司要求完成工作任务和考核标准。

14、客服人员要保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。

1、工作时间分为早班和晚班，分别为9:00-18:00和16:30-22:00.在工作期间，必须集中精力，坚守岗位。

早班客服需要与晚班客服做好交接工作，以避免出现差错。

2、在工作时间内，必须使用服务用语，回复客户时要礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

我们要树立以客户为中心的服务理念。

3、无论客户是通过企业QQ、微信客服还是电话联系我们，我们都要及时回复客户，解决问题。

4、在处理问题的过程中，不能离开岗位。

如果必须离开，需要向正在联系的客户解释并得到理解。

5、不能在接听客户电话时吃东西。

6、我们需要记录客户的问题，以免忘记。

这样，客户再次联系我们时，我们可以快速找到解决方案。

7、如果不能按时到岗，必须提前告知领导。

不能随意迟到早退。

8、客服人员不能与他人发生争吵。

酒业公司客服工作计划范文

酒业公司客服工作计划范文一、前言酒业公司客服工作是公司与客户之间沟通的桥梁，直接关系到客户的满意度和忠诚度。

一流的客服团队不仅能够提供优质的服务，还能够帮助公司建立良好的品牌形象，提升竞争力。

因此，制定一份科学有效的客服工作计划对于酒业公司非常重要。

本文将从客服团队建设、工作流程优化、服务质量提升等方面，制定一份全面的酒业公司客服工作计划。

二、客服团队建设1.人员招聘针对酒业公司客服工作的特点，集中招聘一批酒品知识丰富、口齿清晰、服务意识强的客服人员。

除了基本的语言表达能力和沟通技巧，还需要对酒品的知识有一定的了解，能够给客户提供专业的咨询和建议。

2.培训计划针对新员工，制定完善的培训计划，包括酒品知识的培训、服务技能的培训、客户沟通技巧的培训等。

针对现有员工，定期开展培训活动，不断提高员工的服务水平和专业知识。

3.激励机制制定激励机制，对客服团队的表现进行评价和奖励。

包括销售业绩奖励、客户满意度奖励、服务质量考核奖励等。

通过激励，激发员工的工作积极性和服务意识，提高工作效率和服务质量。

4.团队建设活动定期组织员工参加团队建设活动，增强员工的凝聚力和团队意识，同时也为员工提供放松和交流的机会，增强员工的工作热情和团队合作能力。

三、工作流程优化1.就近客户服务针对不同地区的客户，尽量设置就近的客服中心或服务点，提供更加贴心和便捷的服务。

同时，通过技术手段和人力资源的优化，保证客户能够及时的得到服务和反馈。

2.多渠道服务建立多种沟通渠道，包括电话咨询、在线客服、邮件咨询等，让客户可以通过多种方式来咨询和反馈。

同时，还可以通过社交媒体、微信公众号等渠道，为客户提供更加便捷和丰富的服务。

3.客户反馈处理建立完善的客户反馈处理机制，对客户的投诉和建议进行及时的处理和回复。

通过客户反馈，不断改进和优化服务流程，提高客户满意度和忠诚度。

四、服务质量提升1.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，对客服工作进行评估和改进。

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作标准化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册标准执行。

第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反响，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后效劳，提升客户满意度，通过效劳在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变才能与强烈的效劳意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户〔客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，假如能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们〕2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户，记录客户相关信息，理解客户需求。

此次交易成功后，要定期对客户进展回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购置客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，防止客户不满意。

7、假如客户收到商品后有不满意的联络我们，假如没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户不仅是答复顾客的问题，还要向客户推荐其他合适客户的商品，向外推广自家的网站及效劳。

9、客服人员要关注客户整体购置商品的情况，对哪个商品销售比拟多，哪个商品客户不是很关注，及时反响，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反响产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，假如有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联络我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。

客服岗位工作手册汇总

√ 业务管理 √ √
1
√ √ √ √ √ √ 出货售后管理
√
2
√
√ √ √ √
3
其它事项
√
（客服员）
序号工作事项权限提报执行审核 √ 事务处理时机 1、接受、整理、审核客户订单，在款项确认后于当天 14 ：00 前下报价单、生产指令单至客服主管处汇总，并将订单完成时间反馈于客户。 2、每天与计划员了解部分订单的完成情况，跟进订单内部生产进度。 3、与公司客服部进行相关资料的交接和工作协调。 4、按客户合同规定进行对账，并协助财务跟进客户应收账款及时回笼。 5、对新打板订单的申请、跟进，客户样品的送达，以及签样，针对客户的合理要求，负责参与生产工艺改进等事宜。 6、进行ABC客户分类，建立、完善客户档案。 7、组织商务洽谈及参与合同（订单）的评审、修改等工作。 1、每天17：00前将二天后要发货的订单交给相应的计划员。 2、每天审核第二天发货的装箱清单，并签名确认。 3、每天12：00前将前天发货的托运单传至客户，并整理归档。 4、对需要送货安装的订单提前一天写内部联络单提交 PMC 部、生产部安排相应人员，车辆的派送由相应计划员申请并交予行政部。 5、客户安装反馈核查、整理、提交并及时召开相应部门将问题落实，接到客户反馈后正常应在 12个工作小时内给予回复。 6、每月最后一天提交月反馈汇总表，财务部、PMC 部、技术部、生产部、稽核部、品管部、总经理各抄送一份。 7、出货监督，外场安装的总体协调与跟进。 8、每月整理客户资料及所下达订单汇总，并归档，同时对订单达成情况进行统计与分析。 1、每月的产量预算分析 2、每月发货金额的统计及分析 3、客户不定期的回访 4、收集市场行情、客户需求变化及竞争对手的相关信息，为公司销售决策和开发设计提供及时、有效的外部信息资料。

酒业客服岗位职责

酒业客服岗位职责
酒业客服岗位职责主要包括以下几个方面：
1. 客户咨询解答：负责接听客户咨询电话或处理客户邮件等
渠道，对客户提出的各种问题进行耐心细致地解答，包括产品品质、价格、产地、生产日期、配送方式等问题，要确保提供准确、及时、专业的服务。

2. 订单管理：根据客户的需求，及时处理客户的订单，包括确
认订单内容、产品数量、价格、发货时间等，并与生产部门进行沟
通协调，保证订单的及时发货。

3. 投诉处理：对客户提出的投诉进行及时跟进处理，及时反馈
和解决问题，避免客户不满意，维护公司的声誉。

4. 客户关系维护：建立客户档案，建立客户群体，通过电话、
微信等渠道与客户保持沟通，及时了解客户需求和问题，并定期进
行回访、客户满意度调查等，不断提升客户黏性，增加客户满意度，为公司业绩的提升提供支持。

5. 市场数据分析：对行业发展趋势、市场准入政策和竞争对手
情况进行分析，进行市场调研，汇总客户反馈信息，为公司制定产
品营销策略提供参考和支持。

综上所述，酒业客服岗位职责不仅仅是为客户提供售后服务，
更重要的是要发挥积极的作用，为公司市场营销和经营管理提供支持，为了能够更好的完成工作，客服人员还需要具备一定的专业知
识和服务技能，如良好的沟通能力、对客户需求的理解及把握能力、流利的语言表达能力，以及快速处理问题的能力等等。

客服工作标准手册

处成就客服手册目录第一章总则 (3)第二章客服岗位职责 (3)第三章客服日常行为规范和工作流程 (3)一、客服日常行为规范 (3)1、行政纪律 (3)2、用语规范 (3)3、服务规范 (4)4、售后服务处理规范 (4)二、客服日常工作流程 (4)第四章客服服务基准 (4)一、客服基本素质 (4)二、客服工作目标 (5)三、客服接单流程及标准话术 (5)四、售后处理流程与标准 (8)第五章常见问题处理技巧 (8)一、沟通技巧 (8)1、促成交易技巧 (9)2、时间控制技巧 (9)3、说服客户的技巧 (9)二、如何面对不同类型客户 (10)三、如何应对买家的讨价还价 (11)四、如何排除客户的疑义 (12)第六章客服禁忌 (14)一、忌争辩 (14)二、忌质问 (15)三、忌命令 (15)四、忌独白 (15)五、忌冷谈 (15)第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、试用期员工、实习员工，员工应认真学习并服从管理。

第二章客服岗位职责一、严格执行公司各项规章制度，如有违反按规定执行。

二、严格按照客服人员在线服务标准，通过即时通讯平台为顾客提供在线服务。

三、提供的信息准确无误，准确地回答顾客的所有咨询内容(包括商品信息、促销信息、送货政策、退换货流程、投诉接待等)；第三章客服日常行为规范和工作流程一、客服日常行为规范1、行政纪律规范（1）、上班时间：白班09:00-18:00 晚班14:00-23:00每月工作时间不低于22天，排班由客服主管安排。

晚班客服下班时间原则上以23：00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

说明：A.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，B.一定要征得客服主管同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

客服中心工作手册

客服中心工作手册目录认识客户：员工仪容仪表、用语及行为规范 (3)前台接待工作规程 ................... 错误！未定义书签。

了解客户：入住管理作业规程 (3)装修管理作业规程 (22)帮助客户：报修管理作业规程 (27)园区巡查工作规程 ................... 错误！未定义书签。

空置房管理作业规程....................................................................33用户违章处理作业规程 (33)理解客户：用户投诉处理作业规程 (40)收费作业规程 ....................... 错误！未定义书签。

感动客户：客户回访作业规程........................................................................45员工奖惩规程 (51)员工考核规程 (55)它要不断地从太阳那里吸取营养，向日葵随着太阳而变，我们为用户而存在。

用户就是太阳，我们的定位就是向日葵，“因您而变”是我们追求的目标。

员工仪容仪表、用语及行为规范1.目的提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。

2.适用范围所有客服人员3.考核标准3.1着装和行为举止规范；3.2礼貌服务用语规范；3.3接听电话、拨打电话规范；3.4接待用户和来访者的规范；3.5工作程序规范。

4.工作规范4.1 着装规范4.1.1 工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；4.1.2 统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；4.1.3 统一佩戴公司工号牌；形象、仪容仪表4.24.2.1 不留长指甲，保持双手清洁；4.2.2 保持口腔清新；4.2.3 头发梳理整齐，不染怪异发色；4.2.4 时刻面带微笑，精神饱满；4.2.5 与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；4.3 用语规范4.3.1 接待来访客户4.3.1.1 工作期间须使用普通话，注意用语规范，不得使用不文明语言；4.3.1.2 合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。

客服工作手册

客服工作手册一、宗旨与目标宗旨：以客户为中心，提供更多贴心服务。

目标：快乐购买，让每个客户享受快乐购买的乐趣。

二、客服基本要求1、打字速度50/分钟2、对商城基本操作熟悉，反应敏捷3、服务态度贴心、细心、耐心4、对产品了解，掌握5、主动了解客户需求，掌握沟通技巧6、巧用快捷键、快捷语、客服系统表情三、服务流程1、欢迎语：（1）您好！欢迎光临，很高兴为您服务!（2）您好！请问有什么可以为您效劳的？（3）您好！请问您有什么问题需要咨询哪？我很乐意问您解答。

（4）您好！丁佩儿商城欢迎您！很高兴为您服务！2、引导催促：（1）您要这套还是那套？这款还是那款？（2）您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一瓶/一套。

（3）您还有什么不了解或者不明白的地方吗？（4）不知道您要考虑什么样的问题那？是价格方面的原因吗？（5）这是最后一瓶哦，要买的赶紧了，呵呵。

（6）忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大哦。

3、商品咨询：（1）感谢您的信任，那么给您推荐几款吧，但纯粹个人意见哦。

（2）您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

（3）亲，您需要哪种护肤品，帮亲参考下哦！4、安抚顾客：（1）抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。

（2）现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。

5、讨价还价：（1）呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦。

（2）价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦。

所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

（3）我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中，大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。

（4）我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，看好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了，不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，你说是吗？（5）非常感谢您的惠顾，不过，网上商城的各项成本也不低，对于初次交易确实都是这个价格的，以后不论您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都会根据不同的金额给予优惠的。