1 物流与电子商务概述
电子商务概述 (1)
1.电子商务的定义：电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易的方式进行交易活动和相关服务的活动。
2.电子商务构成的要素：商城、消费者、产品、物流3.电子商务存在的价值：电子商务存在价值就是让消费者通过网络在网上购物、网上支付，节省了客户与企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，也大量节省了其宝贵时间4.电子商务的分类：C2B2SC2B2S=Customer to Business-ShareC2B2S模式是C2B模式的进一步延升，该模式很好的解决了C2B模式中客户发布需求产品初期无法聚集庞大的客户群体而致使与邀约的商家交易失败。
全国首家采用该模式的平台：晴天乐客。
B2BB2B= Business to Business商家（泛指企业）对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
通俗的说法是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，她（他）们使用了Internet的技术或各种商务网络平台（拓商网），完成商务交易的过程。
这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程；及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。
B2CB2C= Business to CustomerB2C模式是中国最早产生的电子商务模式，如今的B2C电子商务网站非常的多，比较大型的有天猫商城、京东商城、一号商城、亚马逊、苏宁易购、国美在线等。
C2CC2C= Consumer to ConsumerC2C同B2B、B2C一样，都是电子商务的几种模式之一。
不同的是C2C是用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。
B2MB2M = Business to ManagerB2M是相对于B2B、B2C、C2C的电子商务模式而言，是一种全新的电子商务模式。
《电子商务概论》教案
《电子商务概论》教案章节一：电子商务概述教学目标：1. 理解电子商务的定义和发展历程。
2. 掌握电子商务的基本组成部分和运作流程。
3. 了解电子商务的分类和特点。
教学内容：1. 电子商务的定义和发展历程。
2. 电子商务的基本组成部分：网络基础设施、电子商务平台、电子商务安全、电子商务支付、电子商务物流。
3. 电子商务的运作流程：商机发掘、商机确认、交易准备、交易实施、售后服务。
4. 电子商务的分类：B2B、B2C、C2C、O2O、跨境电商。
5. 电子商务的特点：便捷性、个性化、高效性、低成本、跨时空。
教学活动：1. 导入：通过展示电商案例，引导学生思考电子商务的概念。
2. 讲解：教师讲解电子商务的定义和发展历程，引导学生了解电子商务的基本组成部分和运作流程。
3. 讨论：学生分组讨论电子商务的分类和特点，分享自己的观点。
4. 案例分析：分析具体电商案例，让学生了解电子商务的实际应用。
章节二：电子商务模式教学目标：1. 理解电子商务模式的分类和特点。
2. 掌握B2B、B2C、C2C、O2O、跨境电商等常见电子商务模式。
3. 了解电子商务模式的选择和应用。
教学内容：1. 电子商务模式的分类：交易模式、盈利模式、运营模式。
2. B2B、B2C、C2C、O2O、跨境电商等常见电子商务模式的特点和应用。
3. 电子商务模式的选择和应用：根据企业特点和市场需求选择合适的电子商务模式。
教学活动：1. 讲解：教师讲解电子商务模式的分类和特点，引导学生了解常见电子商务模式。
2. 小组讨论：学生分组讨论电子商务模式的选择和应用，分享自己的观点。
3. 案例分析：分析具体电商案例，让学生了解电子商务模式的应用。
章节三：电子商务平台建设教学目标：1. 理解电子商务平台的作用和重要性。
2. 掌握电子商务平台的建设和运营要点。
3. 了解电子商务平台的技术支持和功能模块。
教学内容：1. 电子商务平台的作用和重要性：提供交易场所、促进交易便捷、提高交易效率。
电子商务物流教学大纲
电子商务物流教学大纲电子商务物流教学大纲随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为现代商业活动的重要组成部分。
而物流作为电子商务的重要环节，也逐渐受到了广泛关注。
为了提高学生对电子商务物流的理解和应用能力，我们需要制定一份完善的电子商务物流教学大纲。
一、课程简介电子商务物流是一门综合性课程，旨在培养学生对电子商务物流的全面了解和应用能力。
通过本课程的学习，学生将了解电子商务物流的基本概念、发展趋势以及相关的技术和管理方法。
二、课程目标1. 掌握电子商务物流的基本概念和理论知识；2. 了解电子商务物流的发展趋势和挑战；3. 熟悉电子商务物流的技术和工具；4. 培养学生的电子商务物流分析和解决问题的能力；5. 培养学生的团队合作和沟通能力。
三、课程内容1. 电子商务物流概述- 电子商务物流的定义和特点；- 电子商务物流与传统物流的比较；- 电子商务物流的发展历程。
2. 电子商务物流的基本环节- 订单处理与管理；- 仓储与库存管理；- 运输与配送管理；- 售后服务与退货管理。
3. 电子商务物流的技术与工具- 电子数据交换（EDI）；- 供应链管理系统（SCM）；- 运输管理系统（TMS）；- 仓储管理系统（WMS）。
4. 电子商务物流的案例分析- 通过实际案例，分析电子商务物流的应用与挑战；- 学生自主选择并分析一家电子商务企业的物流管理情况。
5. 电子商务物流的创新与发展- 电子商务物流的新技术和趋势；- 电子商务物流的可持续发展。
四、教学方法1. 理论授课- 通过讲授基本概念和理论知识，帮助学生建立起对电子商务物流的整体认识。
2. 案例分析- 通过分析真实的电子商务物流案例，让学生了解实际运作中的问题和挑战，并提供解决方案。
3. 小组讨论- 组织学生进行小组讨论，让他们共同思考和解决电子商务物流中的问题，培养团队合作和沟通能力。
4. 实践操作- 组织学生进行电子商务物流相关的实践操作，如使用供应链管理系统、运输管理系统等。
1物流概述
二、现代物流的发展趋势
3、电子商务物流 • 电子商务（Electronic Commerce）即通过 电信网络进行的生产营销和流通活动 。
三、物流管理
1、定义 物流管理是为了以最低的物流成本达到 客户所满意的服务水平，而对物流活动进 行的计划、组织、指挥、协调与控制。
三、物流管理
2、物流管理的主要内容 • 物流系统的管理：人的管理、物的管理 、 财的管理 、设备管理、方法管理、信息管 理、顾客服务管理。 • 物流职能管理 ：物流计划管理、物流质量 管理、物流技术管理 、物流经济管理。 • 物流功能要素管理/物流活动管理 ：运输管 理、储存管理 、配送管理、装卸搬动管理 、 包装管理、流通加工管理 、物流信息管理
第1章 物流的基本概念
1.1 物流的定义及作用 一、物流的定义 物流是由“物”和“流”两个基本要素组成 的。
“物“的概念
• 物流中“物”的概念是指一切可以进行物理
性位置移动的物质资料。
1.物资
• 物资在我国专指生产资料，有时也泛指全
部物质资料，较多指工业品生产资料。其 与物流中“物”的区别在于：“物资”中 包含相当一部分不能发生物理性位移的生 产资料，这一部分不属于物流学研究的范 畴，例如建筑设施、土地等。另外，属于 物流对象的各种生活资料，又不能包含在 作为生产资料理解的“物资”概念之中。
2.物料
• 生产企业习惯将最终产品之外的，在生产
领域流转的一切材料(不论其来自生产资料 还是生活资料)、燃料、零部件、半成品、 外协件以及生产过程中必然产生的边、角、 余料、废料及各种废物统称为“物料”。
3.货物
• 交通运输领域将其经营的对象分为两大类：
一类是人；一类是物，除人之外，“物” 的这一类统称为“货物”。
电子商务概论chap10 电子商务物流系统
10.2 电子商务物流实现模式
自营物流与外包物流优劣对比
优势
劣势
物流配送的可控性强； 自 服务内容灵活性强，更容易 营 推进各种新型服务； 物 具有品牌宣传、二次营销的 流 作用；
货到付款实现实时回款
成本高； 覆盖网络的扩张速度有限； 物流业务的专业化程度需花 费更多时间积累
物 流 外 包
“可以说，史密斯不仅创建了一个企业，而且还创 造了一个行业。”2004年6月，在《执行总裁》杂 志将史密斯评为年度总裁时，其中一位评委如是说。
二、FedEx系统结构
BToB系统 BToC系统
虚拟 订单 系统
货运 分组 系统
在线 全球资 调度 源共享 系统 系统
虚拟订单系统：将客户目录放在FedEx网站上，客 户可以通过互联网与其进行业务联系。同时，对于 承接的业务， FedEx主动将订单处理的情况和货运 进程传送到客户端；
货运分组系统：通过网络提供同一工作组之间可共 享的通讯录、货运日志、货物跟踪等资料；
全球资源共享系统：通过标准界面提供各类业务信 息以及最佳决策支持，使所有员工都能使用及时正 确的信息来作出最佳的业务决策。
系统改进：
随着企业间电子商务的发展， FedEx的合作企业 逐渐要求提供系统的整合型服务，为此FedEx提供 了一个以Web API为开发应用程序的接口，与客 户端系统相连，使用户的客户通过用户的网页浏览 器就能跟踪FedEx的货运全过程。通过提高用户客 户的满意度来提升其用户的价值，达到多方共赢；
成本低； 借助3PL已有物流网络，覆盖 区域广； 专业化程度高
物流服务可控性差；
新型服务较难实现或推进速
度慢；
无法取得品牌宣传效果；
第一章电子商务与物流管理概述
3、物流系统化
（1）物流系统的组成 物流系统由"物流作业系统"和支持物流 系统的信息流动系统，即"物流信息系统"两个 分系统组成。
第一章电子商务与物流管理概述
• 1）物流作业系统：在运输、保管、搬运、 包装、流通加工等作业中使用种种先进 技能和技术，并使生产据点、物流据点、 输配送路线、运输手段等网络化，以提 高物流活动的效率。
第一章电子商务与物流管理概述
3.（ ）有六个方面：装卸、搬运、堆码、取 出、分类、理货。 A.包装作业 B.保管作业 C.运输作业 D. 搬运作业 4.（ ），就是指企业自身拥有物流的运输、 仓储、配送等功能，在进销存业务过程中只存 在供方和需方的物流活动，供需双方按照交易 协商合同规则，各自进行运输配送以及安排货 物的存放保管等物流活动。 A.第三方物流模式 B.供应链物流模式 C.企业 自营物流模式 D.国际物流模式
第一章电子商务与物流管理概述
• 2）物流信息系统：在保证订货、进货、 库存、出货、配送等信息通畅的基础上， 使通讯据点、通讯线路、通讯手段网络 化,提高物流作业系统的效率。
第一章电子商务与物流管理概述
（2）物流系统化的目的
• 按交货期将所订货物适时而准确地交给 用户。 • 尽可能地减少用户所需的订货断档。
第一章电子商务与物流管理概述
二.判断题（对的打“√”，错的打 “X”）。
1.传统的商务活动具有交易虚拟化的特点。 （ ） 2.电子商务使得买卖双方的交易成本大大 降低，具体表现为买卖双方通过网络 进行商务活动，无需中介者参与，减 少了交易的有关环节。（ ）
第一章电子商务与物流管理概述
3.运输具有时间调整、价格调整、服务支 持、配送分类、运输及仓库组合、生产 支持、营运和保值等功能。（ ） 4.物流系统化的目的在于以速度、可靠、 高费用的三原则，即以最多的费用提供 最好的物流服务。（ ） 5.电子商务是集信息流、商流、资金流、 物流为一身的整个的贸易过程。（ ）
电子商务的物流与仓储管理
个性化
满足消费者个性化需求，提供定制化的物 流服务。
信息化
利用信息技术进行物流信息的收集、处理 、跟踪和反馈。
网络化
构建全球化的物流网络，实现快速、准确 的配送服务。
自动化
采用自动化设备和技术，提高物流效率和 准确性。
电子商务仓储的重要性
商品存储与保管
确保商品的安全与完整 ，防止损坏、丢失和盗
窃。
物流路径优化
总结词
采用智能调度系统，实现订单的快速响应和准确配送。
详细描述
智能调度系统是实现物流路径优化的重要手段之一。通过智能调度系统，可以实时收集和分析订单数据，根据订 单的紧急程度、配送地址、配送员的工作状态等因素，自动生成最优的配送计划，实现订单的快速响应和准确配 送。
物流路径优化
总结词
03
菜鸟网络的仓储管理模式还注重服务质量，通过建立完善的配送体系和客户服 务体系，提高了客户满意度。此外，菜鸟网络还通过与多家快递公司合作，实 现了资源共享和互利共赢。
案例三：顺丰速运的信息化管理
01
顺丰速运是一家以快递业务为主的公司，其信息化管理是 其核心竞争力之一。顺丰速运通过建立完善的信息化管理 系统，实现了高效、准确、可靠的快递服务。
京东的物流配送体系采用了智能化的仓储管理系统，实现了自动化入库 、出库、盘点等操作，提高了仓储效率。同时，京东还通过大数据分析
，对配送路线进行优化，减少了配送时间和成本。
京东的物流配送体系还注重服务质量，建立了完善的配送员培训体系， 提高了配送员的服务意识和专业水平。此外，京东还提供了多种配送方 式，满足了不同客户的需求。
03
设置合理的库存预警线，及时发现库存不足或积压情况，以便
及时调整采购或销售策略。
电子商务概述
电子商务概述电子商务概述电子商务（E-commerce），指通过电子手段（如互联网、移动网络等）展开商品和服务交易活动的一种商业模式。
随着信息技术的快速发展，电子商务在全球范围内得以迅猛发展，并对传统商业模式和经济结构产生深远的影响。
本文将对电子商务的概念、特点、历史发展、影响和未来趋势进行阐述。
一、电子商务的概念与特点1.1 概念电子商务，顾名思义，是指通过电子技术（互联网等）实现商业活动。
它包括在线购物、在线支付、在线广告、电子市场等一系列与交易相关的活动。
通过电子商务，企业和消费者可以实现无距离、无时间限制的交易，方便快捷。
1.2 特点电子商务具有以下几个特点：1）全球化：通过互联网，电子商务突破了地理和国界限制，实现国际交易。
2）实时性：交易信息可以实时传输，方便消费者及时了解商品促销、折扣等信息。
3）低成本：相对传统商业模式，电子商务减少了中间环节，降低了交易成本。
4）个性化：通过消费者数据分析，企业可以根据个体差异为消费者提供个性化服务。
5）互动性：电子商务平台带来了互动体验，消费者可以评论、评分、分享购物体验。
二、电子商务的历史发展2.1 起步阶段电子商务的起步阶段可以追溯到20世纪60年代，当时美国的商业组织开始利用电子数据交换（EDI）来进行商业交易。
然而，由于技术限制和高昂的成本，电子商务在这个阶段的发展相对缓慢。
2.2 互联网时代随着互联网的普及和技术进步，电子商务在20世纪90年代进入了井喷式发展期。
亚马逊、eBay等电子商务巨头相继涌现，推动了线上商业的繁荣。
同时，互联网也为小型企业提供了更多发展机会，促进了创业和创新。
2.3 移动互联网时代随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，电子商务进入了全新的时代。
移动支付、社交电商等新模式相继崛起，改变了用户购物行为和消费习惯。
在移动互联网时代，消费者可以随时随地使用手机进行在线购物，并享受更便捷的移动支付服务。
三、电子商务的影响3.1 对传统商业模式的冲击电子商务的兴起对传统商业模式产生了深刻的冲击。
电子商务概述(PPT 60张)
•
（业内普遍定义）
概念二：电子商务就是在互联网开放的网络环境下， 基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购 物、商户之间的网上交易，在线电子支付以及有关 方面的网络服务的一种新型的商业运营模式。
3
电子商务兴起的背景
• 上世纪40年代后，电子信息技术和产业迅猛发展
• EDI和EFT不能满足发展的需要
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B2C电子商务模式剖析
1.在电子商务环境下出现了与传统销售方式完全不同的商品销售途径
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交易磋商：贸易单证传递的过程
邮寄：费时费力，保障性强，效率较低 电话：效率高，无法取代书面的信息传递 传真：安全保密与可靠性不足，不能作为法
律依据
电子商务：签订电子商务贸易合同，明确
各方权利和义务，利用电子数据交换（EDI) 进行签约，数字签名方式签名。
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广告支持模式
• 广告支持模式（Advertising-supported Ｍode） 是指在线服务商免费向消费者或用户提供在线信
息服务，而全部营业活动全部依靠广告收入来支
持。例如，Yahoo和Lycos等在线搜索服务网站就 是依靠广告收入来维持经营活动的，新浪（Sina） 和搜狐（Sohu）在某种程度上也是依靠广告收入 来支持运作的，至少在前些年是这样的。
第1章 电子商务概述
电子商务的概念 电子商务的分类 电子商务系统的组成 电子商务的交易过程和流转程序 EDI基础知识
1
1.1 电子商务的基本概念
2
•
概念一：电子商务是指对整个贸易活动的电子化。 （1997年世界电子商务会议）
• 没有说明电子化的含义 • 没有交代采用何种技术 • 没有点出参与的对象 （狭义的电子商务）
电子商务物流精品PPT课件
Ø 美国物流协会认为：有计划地将原材料、半成品及产成品由 生产地送至消费地的所有流通活动。
Ø 通常狭义的物流仅仅指作为商品的物质资料在生产者与消费 者之间发生的空间位移，属流通领域。而广义的物流除此之 外还包括物质资料在生产中的运动，既属于流通领域又属于 生产领域。
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5.1 物流概述
2. 物流的演变
Ø 产成品配送阶段（1950——1960）：
通过配送中心实现产品从厂家到顾客的转移。
Ø 物流管理阶段（20世纪60——80年代中期）
库存的构成：30%处于采购阶段，30%处于生产阶段，40%处于配送 阶段。该阶段物流的范围从产成品配送扩展到采购和生产阶段。
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5.1 物流概述
4. 物流的功能
① 运输
② 储存
③ 包装
④ 装卸
⑤ 流通加工
⑥ 配送
⑦ 物流信息处理
除了传统的物流功能外，现代物流还具有增值性的服务 功能。增值的物流服务包括以下几种：
（1）增加便利性的服务；
（2）加快反应速度的服务；
（3）降低成本的服务；
（4）延伸服务。
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（a）制造商推动的供应链：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高；
（b） 用户牵引的需求链：集成度高、数据变换迅速、缓冲库存量低
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5.3 供应链管理
3. 供应链管理的概念
供应链管理（Supply Chain Management）就是对整个 供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金 流进行计划、协调与控制等，其目的是通过整合，提高 所有相关过程的速度和确定性，使所有相关过程的净增 价值最大化，以提高组织的运作效率和效益。
电子商务与物流管理
电子商务与物流管理*1.1电子商务的概念（重点章节）电子商务是指运用IT技术实现整个贸易活动的电子化。
交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或者直接面谈方式进行的任何形式的商业交易。
电子商务是一种多技术的集合休，包含交换数据（如电子工业数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子工业公告牌）与自动捕获数据（如条形码）等。
电子商务邮电子商务交易主体、电子市场、交易事务与信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。
信息流最为重要。
电子商务与传统商务方式相比具有明显的特点，具体可归结为下列几点：即高效性、方便性、安全性、集成性与可扩展性。
目前，电子商务的安全性要紧通过技术手段与安全电子交易协议来保证。
1.2电子商务应用框架网络基础设施：即所谓“信息高速公路”，是实现电子商务最底层的硬件基础设施。
目前网上最流行的公布信息的方式是以HTML（超文本标注语言）的形式将信息公布在WWW上。
信息公布基础设施：文件传输有下列几种交流方式：非格式化的数据交流，如FAX、E-mail，格式化的数据交流，如EDI。
贸易服务基础设施：它要紧包含：安全、认证、电子支付与目录服务等。
电子商务应用：如供应链、视频点播、网上银行、电子市场及电子广告等。
另外电子商务还有两个支柱：社会人文性的政策法规与自然科技性的技术标准。
1.3电子商务的交易模式B to B经营模式即企业与企业之间通过专用网络或者Internet，进行数据信息的交换及传递来开展贸易活动的电子商务模式。
B to B的特点是：它是电子商务中历史最长、进展最完善的商业模式，它能迅速地带来利润与回报。
B to C即企业对消费者的业务，要紧包含：有形商品的电子订货与付款；无形商品的服务产品的销售。
B to C的特点是能迅速吸旨公众与媒体的注意力，是最富于制造力的领域之一，也是竞争最为猛烈的领域之一。
利润或者者来源于公司所提供的业务，或者来源于广告商。
B to G即企业与政府之间通过网络所进行的交易活动，比如电子通关、电子纳税等。
电子商务概述
电子商务概述随着信息技术的迅速发展，以及人们对方便、快捷、价廉的消费需求的不断增长，电子商务已经成为了现代商业不可或缺的一部分。
电商的出现为消费者带来了更加丰富、便利的购物方式，为企业带来了更广阔的销售渠道和更可观的利润。
本文将从定义、发展历程、特点、分类、优势和趋势等方面对电子商务进行概述。
一、定义电子商务，英文为e-commerce，又称为在线商务，常用的定义是指通过计算机网络进行商品、服务、资讯等的交易活动。
简单来说，就是指以互联网、移动互联网等电子技术为基础的商业活动，包括电子商务交易、物流、支付、售后服务等。
电子商务的本质就是基于信息技术来实现商业交易活动。
二、发展历程电子商务作为一种以信息化技术为基础的商业模式，其发展历程可以分为以下几个阶段：1、1995年之前：电子邮件、网站等是网络营销的主要方式。
2、1995年至2000年：烧钱模式，大量亏损，吸引了大量的风险投资，网上购物初步发展。
3、2000年至2005年：以B2C为主流，阿里巴巴、京东等知名电商公司开始崛起，电商贸易逐渐普及。
4、2005年至2010年：电子商务逐步走向成熟期，B2B电商开始快速崛起，并逐渐成为主流。
5、2010年至今：移动互联网时代，移动电商和社交电商迅速崛起，电商行业迎来全新的机遇和挑战。
三、特点电子商务的主要特点有如下几点：1、全球性：通过互联网，可以在任何时间任何地点与世界各个角落的人进行交流和交易，因此具有全球性的特点。
2、时空灵活：与传统商业活动相比，电子商务能够克服时间和空间的限制，实现24小时在线服务。
3、信息化：采用信息化的手段，实现了商业活动的互联互通，提高了信息处理效率。
4、低成本：由于电子商务不需要传统商业活动的大量劳动、场地、物流等成本，因此可以大大降低成本。
5、交易安全：借助数字签名、加密技术等手段，电子商务交易具有较高的安全性。
四、分类根据参与主体不同，电子商务可以分为以下三种类型：1、B2B电子商务：即企业间电子商务，指的是企业之间通过互联网进行的交易活动。
电子商务与物流1
• •
• •
六．影响物流客户服务战略的策划 因素
• • • •
1．物流需求高度发展 ①物流需求从各类企业释放 ②物流需求的范围扩大 ③物流需求的层次向供应链模式转换
六．影响物流客户服务战略的策划 因素
• 2.物流企业间竞争加剧 • ①传统国有企业转型的物流企业，如中外运、中 •
• •
远物流、中海物流等占市场的主导地位。 ②新兴民营物流企业，如宝供、大通等，市场份 额快速上升。 ③外资物流企业，如UPS、DHL、TNT、EXEL等， 市场份额逐步扩大，并主要占据高端市场。 ④源自生产流通企业的物流企业，如海尔物流等， 利用其与生产企业的密切联系来发展供应链服务。
三．客户服务的发展趋势
• 3.客户服务开始作为一个独立产业而发展. • 一项统计表明,全球呼叫中心市场正以每年
20%的速度增长,2003年欧洲已经有2%的 人口在呼叫中心工作.
四．供应商与客户关系的发展阶段
• •
• •
1．开发期 该阶段供应商面对大量的消费者，包括老客 户和潜在客户，而消费者可能也面临多种选 择。 2．接触期 该阶段消费者处于主动地位，但将面对企业 以及产品的不对称信息。 3．确立期 在这一阶段客户尝试性地下一些订单。 4．成熟期 在这一阶段，随着双方了解和信任程度的不 断加深，关系日趋成熟，双方从关系中获得 的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也 日益增加。 5．反复期 在该阶段宜采取多种策略修复双方的关系， 但与成熟期相比，关系热度已经出现明显的 下降，双方的维持成本较大幅度的增加。 6．消退期 该阶段关系水平出现逆转，主要是由于一方 或双方经历了一些不满意、发现了更适合的 关系伙伴、需求发生变化等。
CRM的管理流程
客户关系管理流程
电子商务概述
电子商务概述在当今数字化的时代，电子商务已经成为了商业领域中不可或缺的一部分。
它改变了人们购物、交易和经营的方式，对经济和社会产生了深远的影响。
电子商务，简单来说，就是通过互联网等电子手段进行的商业活动。
它涵盖了各种各样的交易形式，从消费者在网上购买商品和服务，到企业之间的大规模采购和供应链管理。
对于消费者而言，电子商务带来了极大的便利。
不再受限于时间和地点，人们可以随时随地浏览和购买心仪的物品。
无论是白天还是深夜，只要有网络，就能轻松进入各大电商平台，挑选来自全球的商品。
这种便捷性使得消费者能够节省时间和精力，无需亲自前往实体店铺，避免了交通拥堵和排队等待的烦恼。
而且，电子商务提供了更广泛的选择。
在传统的实体店铺中，货架空间有限，所能展示的商品种类相对较少。
但在网络世界里，几乎没有限制。
消费者可以找到各种独特、小众的商品，满足个性化的需求。
同时，在线购物还能方便地比较不同商家的价格和产品特点，帮助消费者做出更明智的购买决策。
从企业的角度来看，电子商务降低了运营成本。
无需租赁昂贵的实体店面，减少了人力、水电等方面的开支。
通过建立线上店铺，企业能够接触到更广泛的客户群体，不再局限于本地市场。
这为中小企业提供了与大型企业竞争的机会，有助于打破地域限制，拓展业务范围。
电子商务还促进了供应链的优化。
企业可以更精确地预测市场需求，减少库存积压，提高资金周转率。
通过数字化的供应链管理系统，企业能够实时监控库存水平、物流信息，实现更高效的配送和交付。
然而，电子商务的发展也并非一帆风顺。
其中一个重要的问题就是信任和安全。
在网络环境中，消费者需要担心个人信息泄露、支付安全等问题。
为了保障消费者的权益，相关法律法规不断完善，电商平台也采取了一系列技术手段来加强安全防护，如加密技术、身份验证等。
物流配送也是电子商务面临的挑战之一。
快速、准确地将商品送达消费者手中是至关重要的。
在购物高峰时期，如“双十一”等，物流压力巨大，可能会出现包裹延误、丢失等情况。
电子商务概述与发展
电子商务概述与发展电子商务是指在互联网基础上进行的商务活动。
随着互联网技术和数字化技术的快速发展，电子商务已经成为了现代商业模式中不可或缺的一环。
本文将介绍电子商务的定义、发展历程以及对经济和社会带来的影响。
一、电子商务的定义电子商务是指通过计算机网络，以电子方式进行商务活动的经济行为，主要包括在线购物、在线支付、电子营销、电子物流等。
它不仅仅是简单的网购，还包括了线上线下结合的多种交易模式。
电子商务的出现极大地改变了传统商务的模式，使得商务活动更加便捷、高效。
二、电子商务的发展历程1. 诞生阶段：上世纪90年代，互联网技术的普及与发展为电子商务的兴起提供了基础。
当时主要以B2C模式为主，出现了一些早期的电子商务平台。
2. 发展阶段：2000年后，电子商务开始快速发展，出现了许多在线购物网站，如亚马逊、淘宝等。
同时，B2B模式也开始崛起，电子商务逐渐进入了大众视野。
3. 移动互联网时代：随着智能手机的普及，移动互联网时代的到来，电子商务进一步发展。
人们可以随时随地通过手机进行购物和支付，为电子商务带来了更多的便利。
三、电子商务的影响1. 经济影响：电子商务的兴起使得传统线下商业得到挑战，传统商业模式面临转型升级的压力。
同时，电子商务也创造了许多新的商机和就业机会。
2. 社会影响：电子商务改变了人们的购物方式和生活习惯，网购已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
同时，电子商务也加速了城乡之间的信息传递，缩小了地域差距。
3. 国际影响：电子商务使得全球范围内的商业交易变得更加便捷和高效。
跨境电商的兴起为不同国家和地区之间的贸易合作提供了新的机遇。
四、电子商务的未来发展趋势1. 人工智能技术将广泛应用于电子商务领域，提升购物体验和个性化推荐能力。
2. 跨境电商将继续发展壮大，为全球经济带来更多机会。
3. 移动支付将取代传统的现金支付方式，成为主流支付方式。
4. 物联网技术的应用将实现线上线下的无缝对接，进一步提升供应链效率。
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物流与商流的关系
联系
（1）一般而言，二者相辅相成，互为前提。 （2）商流的价值运动方向和规模决定着物流系统的运动 方向和规模。
（3）商流与物流一起实现了商品生产者与消费者之间的
三种转换：即所有权、空间和时间。
区别 区别 物流 物流则是指物品的实 体移动过程，它完成 的是物品使用价值的 空间转移 商流 商流是指在商品交换中， 所发生的由货币形态与实 物形态的相互转化过程， 换句话说商流完成的是商 品所有权的转移
按照活动的空 间范围分类
国内物流
国际物流
社会物流 按照物流系统 的性质分类 行业物流 企业物流 自理物流 按照物流的处 理主体分类 第三方物流 第四方物流 按照温度层次 分类 常温物流 低温物流
国与国之间因贸易交流等活动而产生的物流活动。
企业外部的物流活动的总称 指同行业企业的最大、最有效协作领域。 在企业经营范围内由生产或服务活动所形成的物品实体流动。 物流业务由企业本身承担的物流活动。
3.现代物流发展趋势
(1)
物流管理模式的发展趋势
供应链管理
(2)
物流运作方式的发展趋势
第三方物流
(3)
物流决策空间的发展趋势
三维立体决策
4.物流网络简介
● ● ● ● ●
• 物流节点
即物流储存点——零售店、工 厂、港口、机场等
• 物流连线
不同储存点之间的货物移动
●
●
• 物流网络
执行运动使命的线路+ 执行停顿 使命的节点
运输所具有的功能很 单一，相比之下，其 深度与广度要小得多
传统的运输一般只是 按照用户的要求被动 提供服务
2物流的含义、功能、分类 物流与综合运输的关系
（1）二者遵循共同的理念 综合运输与物流的发展都是建立在系统思想指导之上 的。综合运输强调各种运输方式的优势互补、分工合 作，共同发展成一个优化的运输系统。这与物流的基 本理念相一致。 （2）二者的发展相互促进 综合运输体系是现代物流的重要基础之一，其发展必 将促进物流的发展。另一方面，物流的发展也可以使 综合运输的发展有了更广阔、更深远的视野。
物流节点的功能示意图
衔接转换功能
通过转换运输方式， 衔接不同运输手段 储存储备功能 通过加工，衔接干线 物流及配送物流
通过储存，衔接不同 时空的供应和需求物流 通过集装箱、托盘 等集装处理，衔接“门 到门”运输
物 流 节 点
物流信息功能
物流管理功能
物流系统优化 功能
物流连线是指连接国内外众多收发货点间的运 输线。（例如各种海运航线、铁路线、飞机航线以 及海、陆、空联合运输线。）
1990 至今
2.物流的含义、功能、分类
物流的定义
1.美国的物流定义
物流是对货物、服务及相关信息从起源地到消费地 的有效率、有效益的流动和存储进行规划、执行和控制， 以满足顾客要求的过程。
2.我国的物流定义
物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根 据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通 加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。
3.商流与物流的分离
零售企业A
零售企业B ……
生产企业
批发企业
零售企业C
零售企业D 物流方向 图1－2 物流与商流的分离 商流方向
3.现代物流发展理念
现代物流管理理念
（1）全球化理念
跨国企业也将在全球范围内规划和建设生产、 配送基地，以优化资源配置，提高市场竞争能 力。这就要求物流管理必须树立全球化观念， 注意发展国际物流。
2015-4-14
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物流信息可以通过现代技 术手段（物流信息网络） 在各国的企业、国际供需 双方间达到共享。 第一，物流信息网络是实 体网络的重要支撑。信息 网络是实现物流在配送体 系中有效流动的基础和支 撑，是物流系统中传送物 流信息的通道。 第二，信息流在国际物流 中的作用巨大：一：反馈 与控制；二：资源性作用； 三：支持保障。
区别
物流
运输
（3） 物流已渗透到客户企业的生 产和销售领域，并成为客户 企业生产或销售活动在流通 领域中的延续。同时，物流 具有物流系统设计及开发、 电子数据交换（EDI）、货 物运输、运输代理、仓储、 咨询等多种功能
（4） 一种积极、主动的服务，主 动的为客户企业提供物流系 统设计、物流系统优化等相 关服务
名 称
定
义
物流企业的采购员在采购过程中所发生的物流活动。其购入过程，管理与合理化水平直接影 响企业生产成本。 生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方和需方之间的实体流动，其售出过程与效果关 系企业存在的社会价值。 生产过程中生产过程中、原材料、在制品、半成品、产成品等，在企业内部的实体流动，其 合理化影响生产秩序、成本。
与物的位移相关的活动 与物的储存相关的活动 与物的增值服务相关的活动
与物的信息相关的活动
与物的交易相关的活动
• 物流目标概括为三类： – 降低成本（Cost Reduction）：战略实施的目标是将与运 输相关的可变成本降到最低。利润最大化是其首要目标。 – 减少资本（Capital Reduction）：战略实施的目标是使物 流系统的投资最小化。其根本出发点是投资回报最大化。 – 改进服务（Service Improvement）：制定与竞争对手截 然不同的服务战略使得由此引起的收入增长超过改进服 务引起的成本的上涨。
物流学正是研究物的位移(包括流动和储存)规律 及其应用的学科，物流也正是从事与物的位移有关的 经济活动的行业。 作为一个对国民经济相关产业发展联动性极强的产 业，它不仅成为各产业部门中经济增长方式转变的主 要手段和途径，而且业已成为物流实践活动中新的经 济增长点，同时也是国民经济发展中实现由粗放型向 集约型转变的重要标志。 国家和地区、城市在物流管理的机构与职能，物 流市场的管理与开放，物流技术规范的制定与实施等 正是物流活动及发展的宏观环境条件。
(4)系统化理念 在物流运行中存在着成本与服务的“二律背反” 性，也称“效益背反”性。“二律背反”是指 物流功能间或物流与服务水平之间的二重矛盾， 即追求一方、必须舍弃另一方的对立状态。物 流系统具有一般系统所共有的特点，即整体性、 相关性、目的性、环境适应性，同时还具有规 模庞大、结构复杂、目标众多等大系统所具有 的特征。
(6)可持续发展理念
进入21世纪，人类面临着资源短缺、环境恶化、 人口膨胀等重大危机。作为大量消耗能源、大 量占用土地，产生大量噪音、废气污染，严重 破坏环境的物流业，在发展上必然面临很强的 制约，因此，物流业必须把“可持续发展”作 为“追求和理应承诺的主要目标”。
(7)现代化理念
物流现代化观念是建立在经济发展和科技进步 的现代化基础上的。它至少包括三个内涵：即 物流技术现代化、物流管理现代化和物流理念 现代。机械化、自动化技术，尤其是信息技术 是现代物流的重要推动力量；管理科学的发展 也为物流的发展注入了新的活力；而现代物流 理念则是物流发展的指南针。
信息流
供应物流
生产物流
进货物流 搬运物流 出货物流
销售物流 销售
采购
原材料工厂
加工
原 材 料 零 部 件 入 库
产成品 库存 装配 产 品 出 库 销 售 商 消 费 者
零部件工厂
\
其他合作厂
原材料/ 零 部件/半 成 品库存
包装 回收物流
废弃物流 图1－1 各种物流活动之间的关系
物流与几个相关概念的关系
（2）精益化理念（JIT） 精益物流的内涵是运用精益思想对企业物流活 动进行管理，其基本原则有：从顾客的角度而 不是从企业或职能部门的角度来研究什么可以 产生价值；按整个价值流确定供应、生产和配 送产品中所有必须的步骤和活动；创造无中断、 无绕道、无等待、无回流的增值活动流；及时 创造仅由顾客拉动的价值；不断消除浪费，追 求完善。
物流节点的五项功能：
（1）衔接转换功能：一条线路运送的货物可以在转到 其它线路 （2）储存储备功能：货物在节点停滞调节物流系统的 运行 （3）物流信息功能：是物流网络规划所需信息的来源
地
（4）物流管理功能：将管理设施和指挥机构设在节点 处 （5）物流系统优化功能：满足个性化需求，做到“门 到门” 运输
(5)社会化理念 制造企业如果仍然既从事生产制造，又要从事 物流活动，可能会给企业的资金带来负担，影 响企业运作效率、运作成本和灵活性，不利于 提高企业的核心竞争力。因此，许多企业将自 己的物流活动部分或全部外包给专业化的物流 服务企业。社会化、专业化的物流业在国民经 济中将会扮演越来越重要的角色。
室温储存，大部分是干货，如日用品、电器、电子、书籍、服饰、鞋帽、汽车零配件、建材、 家具等等。 15～25oＣ的冷气物流、 2～10０Ｃ的冷藏物流、 <0０Ｃ的冷冻物流 （－45～－55０Ｃ的的超 低温）
供应物流
生产物流
销售物流
供应商
原材料 存储
生产 半成品
成品 存储
销售商
回收物流、废弃物流
物流
资金流
销售物流
生产物流 回收物流 废弃物流 地区物流
不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。
将经济活动中失去原有使用价值的物品根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、 储存等，并分送到物品处理场所时所形成的物品实体流动。
在地区内及地区之间所产生的物流活动。 在一个国家范围内产生的物流活动。
(3)一体化理念 在建立一种高效的内部职能协调机制后，企业 间的流通和交易费用就显得非常突出了，于是 出现了一体化物流的概念。同时由于物流活动 之间存在着相互作用的关系，在考虑物流最优 化的时候，还必须从总体的角度出发，通过物 流功能的最佳组合实现物流整体的最优化目标， 这其中包含了物流总成本最小化的目标，也是 物流一体化的体现。