门诊品管圈-减少门诊患者抽血排队等候时间复习过程
品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的运用
品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的运用发表时间：2015-12-30T11:32:22.847Z 来源：《医师在线》2015年9月第19期供稿作者：顾军生[导读] 江苏盐城第三人民医院国内有许多专家对缩短门诊患者等候取药时间进行了研究，但由于各医院的特色、规模、布局设施不尽相同。
顾军生（江苏盐城第三人民医院江苏盐城 224001）【摘要】目的：探索如何缩短门诊患者等候取药时间。
方法：通过品管圈活动，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施。
结果：患者平均等候取药时间由原来的7.7 分钟降为3.7 分钟，降幅57 % 。
结论：通过品管圈管理活动，结合医院自身特点，改善服务流程，科学制定对策与措施，可有效缩短了门诊患者等候取药时间。
【关键词】门诊患者；等候取药时间；品管圈【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）19-0442-01因大多数医院存在“三长一短”现象，即候诊时间长、缴费时间长、取药时间长、看病时间短，是患者对医院产生不满情绪的主要原因之一［1］。
国内有许多专家对缩短门诊患者等候取药时间进行了研究，但由于各医院的特色、规模、布局设施不尽相同，门诊药房又作为为患者提供医疗服务的最后环节，减少患者的等候取药时间，也就缩短患者就诊的总等候时间。
因此，探索既适合各自医院特点，又具备可行性、科学性和可参考的对策与措施来缩短门诊患者等候取药时间显得尤为重要和迫切。
我院药学科门诊药房通过品管圈管理活动，经过十大步骤历时六个月，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施，取得明显效果。
现报道如下：1 现状分析品管圈管理前，我院药房窗口运行现状：取药人数（处方张数平均值）：1 号窗口387；2 号窗口216；3 号窗口200；4 号窗口108；高峰时段病人等候取药时间（平均分钟）：1 号窗口8.7；2 号窗口8.4；3 号窗口7.6；4 号窗口68:00--9:00 收费处缴费情况、药房取药情况统计分析：百分比=(缴药费人次)466/(缴费总人次)673×100%=69%。
新的缩短患者血液检查等候时间品管圈汇报书模板
新的缩短患者血液检查等候时间品管圈汇报书模板摘要本汇报提出了新的措施，以缩短患者进行血液检查的等候时间。
该措施将有效帮助医院改善服务质量，提高患者满意度。
此外，我们还将介绍品管圈对该措施的实施计划和监控方法。
背景在一个拥挤的医院中，等待进行血液检查的患者可能需要等待很长时间。
这不仅会影响患者的满意度，也会增加医院的工作量，并可能导致混乱。
因此，我们需要采取措施来缩短等待时间。
新措施我们提出了以下新措施，以缩短患者进行血液检查的等候时间：1. 增加设备数量：我们将增加医院提供血液检查服务的设备数量。
这将使患者能够更快地得到服务。
2. 引入预约系统：我们将引入预约系统来管理患者进行血液检查的时间。
这将使患者不仅可以预约检查时间，还可以选择最适合他们的时间。
3. 提高工作效率：我们将提高医院工作人员进行血液检查的效率。
例如，加强培训、制定更详细的工作流程等。
实施计划我们将在以下日期内实施新措施：- 增加设备数量：2022年1月1日完成- 引入预约系统：2022年2月1日完成- 提高工作效率：2022年3月1日完成监控方法我们将积极监控新措施的实施情况，并定期收集数据来评估新措施的效果。
监控方法包括但不限于以下几点：- 患者等待时间的平均值和标准差- 患者对服务满意度的评分- 医院工作人员的工作效率和满意度结论通过实施以上新措施，我们有理由相信，患者等待进行血液检查的时间将被缩短，并且医院的服务质量将得到有效提高。
我们将通过品管圈的监控来确保新措施的有效性和可持续性。
运用品管圈缩短门诊抽血检验高峰时段等候时间的效果
运用品管圈缩短门诊抽血检验高峰时段等候时间的效果发布时间：2021-05-27T05:20:35.107Z 来源：《健康世界》2021年3期作者：张丽丽[导读] 目的：研究与分析对医院门诊抽血检验患者采用品管圈活动模式对患者在高峰时期等待时间的具体应用价值。
方法：随机抽选在医院门诊检验科进行抽血化验的患者共计78例，在医院进行抽血的检验时间为2016年4月-2019年8月之间，将其随机平均划分为①组（品管圈活动护理干预组）与②组（门诊常规管理干预组），各39例，分析比较两组患者在采用医院门诊不同护理管理干预模式后的具体效果。
张丽丽贵州医科大学第二附属医院贵州省凯里市 556000摘要：目的：研究与分析对医院门诊抽血检验患者采用品管圈活动模式对患者在高峰时期等待时间的具体应用价值。
方法：随机抽选在医院门诊检验科进行抽血化验的患者共计78例，在医院进行抽血的检验时间为2016年4月-2019年8月之间，将其随机平均划分为①组（品管圈活动护理干预组）与②组（门诊常规管理干预组），各39例，分析比较两组患者在采用医院门诊不同护理管理干预模式后的具体效果。
结果：实施护理管理干预后，①组（品管圈活动护理干预组）患者在门诊抽血检验高峰时段等候平均时间具体为（18.64±3.24）min，较②组常规患者等待平均时间少，（P＜0.05），②组平均等候时间为（27.34±3.89）min。
结论：①组门诊抽血检验患者在采用品管圈活动护理管理干预模式后，在等待抽选检验的平均时间方面明显减少，有效的提高了医院抽选检验的工作效率，减少患者等待时间。
关键词：门诊抽血检验患者；品管圈；高峰时段；应用价值分析根据医院相关方的调查结果显示，患者在门诊检验科抽血时，高峰时段的等待时间是门诊就诊工作中较长的一方面，严重浪费患者的就诊时间，不利于医院门诊抽血检验工作的高效进行，且随着我国医疗技术水平的不断进步与发展，患者对医院各方面管理制度与护理工作质量的要求也逐渐增多，因此医院应当尽量完善门诊就诊高峰时段的等候时间，提升患者对医院就诊工作的满意程度。
门诊药房运用PDCA循环缩短门诊病人取药等候时间品管圈QCC成果汇报
优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义•图1圈徽•蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。
•其中帆船的Q造型也代表着qua1ity,即质量的英文大写首字母；•标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；•炽烈的红表达了我们如火的工作热情；•而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。
二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由•门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价•病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题•曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视•门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移•病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图（五）・现状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表3.问卷数据统计结果如下4.改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量5—百分比6.结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。
但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1.目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟缺失（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图•信息通知1填写输液清单输液取药发药效率（低）之要因分析鱼骨图•窗口喊药摆药台・流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F 冬冷夏热业务不熟 缺乏责任心业务水平 ------------- 、一闲聊工作状态疲劳心理压力大\病人咨询人员熟人插队—其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目「引导牌1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表（八）对策拟定对策拟定表优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。
品管圈在缩短门诊患者静脉采血等候时间中的应用效果
ＴＯＤＡＹ ＮＵＲＳＥ，Ａｐｒｉｌ ，２０１９，Ｖｏｌ．２６，Ｎｏ．１２
※护理管理 品管圈在缩短门诊患者静脉采血等候时间中的应用效果
余 晨 马 玉 项秀芹 詹 莉 杨秀芳
摘要 目的 运用品管圈活动缩短门诊患者静脉采血等候时间，提升患者满意度。 方法 成立品管圈，选定“ 缩短门诊患者静脉采 血等候时间” 为活动主题，通过活动计划拟定、现状把握、设 定目 标、解 析、对 策 拟 定、对 策 实 施 与检 讨、效 果 确 认、标 准 化、检 讨与改 进等活动步骤实施品管圈活动。 结果 实施品管圈活动前后门诊患者静脉采血等候时间由活动前的（ ８０．０１±７．６４） ｍｉｎ 缩短到活动 后的（４１．８６±５．２９） ｍｉｎ，差异具有统计学意义（ Ｐ＜０．０１） 。 结论 开展品管圈活动不但缩短了门诊患者静脉采血等候时间，提高了患 者满意度，而且加强了护理人员的综合素质和质量管理能力，促进了护理质量持续改进，值得推广。 关键词：品管圈；静脉采血；等候时间 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６－６４１１（２０１９）０１２－０１７４－０３
表 １ 两组动力器械清洗合格率比较 ｎ
组别 实验组 对照组
χ２ 值 Ｐ
器械处理总数 １９２ １９２
不合格数 ２７ ４
清洗合格率（ ％ ） ８６ ９８
１８．５６３ ＜０．０１
３ 讨论 由于手术动力器械种类多、结构复杂、价格昂贵、周转快，工
作人员操作不熟练，责任心不强、使用和处理流程不当、保养不 及时，均可导致手术动力器械缺陷的发生［７］ 。 我科自 ２０１７ 年开 始设计动力器械图谱用于动力器械的处理，实验组动力器械清 洗质量显著提高。 图谱按册装订，种类、编号清晰，正面为器械 分解图，标明器械名称、数目、重点交接及清洗部位；背面为动力 器械的清洗流程。 去污区工作人员按照图谱严格核对所有动力 器械进行清洗操作，同时注意螺帽、弹簧等小配件的完整稳固 性，包装区工作人员按照图谱进行器械功能检查并正确配置及
PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用
PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用摘要：针对门诊病人输液等候时间平均花费40分钟以上的问题，文章简单介绍了质量管理循环体系(PDCA)法工作原理，调查了门诊病人等候时间现状，分析导致等候时间长的原因并制定了相应的计划（Plan），之后严格地执行（Do）了计划，并在计划执行后检查（Check）计划的效果，最后对检查的结果进行处理（Action），保留有效的措施，修改或者删除一些错误的措施，从而缩短门诊病人输液等候的时间。
关键词：门诊、输液等候时间、质量管理循环体系(PDCA)法0 引言门诊输液室是医院的一个重要窗口,具有患者多、治疗时间集中、患者流动快、病情复杂多变等特点[1]。
患者在就医过程中挂号、就诊、交费、取药等需来回往返,到达输液室时,又因环境嘈杂、流程繁琐等导致等候时间长而得不到及时的输液,门诊成为患者不满情绪的高发地带。
如果治疗等待的时间延长,病人易产生急躁心理,诱发护患纠纷,甚至使病人病情恶化,造成不良后果。
因此缩短门诊病人输液等候时间可以增加医院工作效率，同样能够改善医患关系，把最好的医疗服务与患者。
1 PDCA原理PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程[3]。
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
1、P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。
2、D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。
3、C (check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
4、A (action)对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。
运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间
运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间随着医疗服务需求的不断增加，门诊患者等候时间逐渐成为一个突出的问题。
长时间的等待不仅影响了患者的就医体验，还可能导致医生和医院的声誉受损。
为了解决这一问题，运用品管圈活动成为了缩短门诊患者等候时间的有效方式。
本文将探讨品管圈活动的定义、关键步骤，并结合实际案例说明如何运用品管圈活动来缩短门诊患者等候时间。
一、品管圈活动的定义及重要性品管圈活动，即Quality Control Circle（QCC），是一种通过团队合作、持续改进和问题解决的方法来提高质量和效率的管理工具。
它起源于日本，被广泛应用于企业和组织的各个领域。
品管圈活动通过团队间的认知和沟通来发现问题、制定解决方案并实施改进措施，从而推动组织的持续发展。
对于门诊患者等候时间的缩短来说，品管圈活动具有以下重要性：1. 提升医疗服务质量：品管圈活动可以通过持续改进来提高医院的服务质量，提供更好的医疗服务体验，同时满足患者的需求。
2. 提高工作效率：通过品管圈活动，医院可以分析和优化整个就医流程，消除繁琐的手续和等待时间，从而提高医生和医护人员的工作效率。
3. 增加患者满意度：品管圈活动可以帮助医院更好地了解患者的需求和期望，从而有针对性地改进服务，提升患者的满意度。
二、品管圈活动的关键步骤1. 问题定义：团队成员需要明确门诊患者等候时间的问题，并进行具体化和可量化的描述。
例如，平均等候时间过长，导致患者流失，需要寻找合适的解决方案。
2. 数据收集：团队成员需要收集相关的数据和信息，包括患者到达时间、就诊时间、等候时间等。
通过数据的分析，可以更加客观地了解问题的本质和影响因素。
3. 分析问题：团队成员需要对收集到的数据进行分析，找出造成门诊患者等候时间过长的主要原因。
例如，就医流程不合理、医生资源分配不均等。
4. 制定解决方案：团队成员需要在分析的基础上制定解决方案，并明确目标和具体的改进措施。
例如，优化就医流程、合理调整医生工作时间等。
门诊部缩短就诊等候时间PDCA循环案例-ppt课件
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
PCR：基因扩增，下午1:30出报告 生化室：9:00前抽血，11:00出报告 ； 9:00-10:00抽血，11:30出报告
10:00-10:30抽血，12:00出报告； 10:30以后抽血，13:30出报告 免疫室：第2天出报告；微生物：4天后出报告 急诊检验：血常规、尿常规、大便常规30分钟出报告
•运用FOCUS—PDCA缩短门 诊患者就医等候时间的案 例
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
运用品管圈缩短门诊病人候诊时间
图２ 门诊病人就诊流程
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现代 医院管理 ２０１１年 １０月第 ５期总第 ４４期
表 ２ 改善前查检项 目原 因分析表
对 策 。
Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．５ Ｏｃｔ． ２０１１（ＳＮ．４４） 为什 么病人不 能确定
针对 患者认为被 选 医生 “大家看 好 的就会好 ”的
２０１０年 ４月 １６ 日 １日共 收 集 儿科 高峰 时 段 １０６位病人 ，平均等候 时 间是 ５０．７４分钟 ，另再对 其 中 ７６位候诊超时 ３Ｏ分钟 的病人进行 原 因查 检 。考 虑到 每个病 人超时 ３Ｏ分钟可能非一个 因素导致 ，为明察各 原因所 占比例 的轻重 ，查 检 以各 原 因所发 生 的次 数 为 单 位 予 以 剖 析 。
表 １ 主 题 选 定
主题选定理 由 ：２００９年 ７月 ２７日，《新华 网》调查 反馈 ，候诊时间长是 网民对 医院最不 满意 的 四项 工作 之一 。２００９年 １１月 国家 卫生 部公 布 了《关 于在 公立 医院施 行 预 约诊 疗 服务 工作 的 意见 》（卫 医 管 发 ［ ２００９］９５号），希 望借 由预约服 务等各项门 诊 流程改 善措施来达到减少病人候诊 时间之 目的。缩 短病人候 诊 时间 ，节约病 人 的时间成本 ，关乎病 人 的切 身利 益 ， 是顺应 民意 的一件 大好 事。同时 ，也 可减 少病人 在诊 室 内滞 留的时间 ，改善就诊秩 序 ，降低 院内交叉 感染 的 发生 。所 以 ，缩短病人 的候诊 时间是 我们 的重点任 务。
Ａｂｓｔｒａ￣ ：Ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ ｏｕｔｐａｔ ｉｅｎｔ ｓ’ｗａｉｔｉｎｇ ｔ ｉｍｅ ａｎｄ ｕｐｇｒａｄｉｎｇ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔ ｈ ｔｈｅ ｏｕｔ－ ｐａｔｉｅｎｔ ｗａｉｔｉｎｇ ｔｉｍｅ．Ｉｎ ｔｈｅ ａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ ｏｆ ｑ￣ ｉｔｙ ｃｏｎｔｒｏｌ ｃｉｒｃｌｅ，ｔ ｈｅ ｗｒｉｔｅｒｓ ｉｎｖｅ ｓｔ ｉｇａｔｅｄ ａ ｎ ｄ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔ ｈｅ ｏ ｕ ｔｐａｔ ｉｅｎｔｓ’ｗａ ｉｔｉｎｇ ｔｉｍｅ． Ｔｈｅｙ ｆｏｕｎｄ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｌｏｎｇ ｗａｉｔｉｎｇ ａｍ ｅ ｃａｕｓｅｄ ｔｈｅ ｍ ｏｓｔ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉ ｎ ｔｈｅ ｗｈｏｌｅ ｐｌａ １ 七ｓｓ，ｗｈｉｃｈ ｗａｓ ｆｏｃｕｓｅｄ ａｓ ｔ ｈｅ ｋｅｙ ｐｏｉ ｎｔ ｉ ｎ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ．Ａｎｄ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｆｏｒ ｉｔ ｗｅｒｅ ｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙ ａ ｎ ａｌｙｚｅｄ．Ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｒｅｌｅｖａ ｎ ｔ￣ Ｕｒ ｅＳ ｏ ｆ ｉｍｐｒｏｖｅｎｍ３ｔ ｉ ｎ ｔｈｅ ｋｅｙ ｃｉｒｃｌｅ ｏｆ ｗａｉｔｉｎｇ ｆｏｒ ｄｉａｇｎｏｓｉｓ ａｎｄ ｔｒｅａｔｎ￣ ｔ ｗｅｒｅ ｔａｋｅｎ．ｔ ｈｅ ｉ ｎｖａｌｉｄ ｗａ ｉｔｉｎｇ ｔｉｍｅ ｗａｓ ｏｂｖｉｏ ｕ ｓｌｙ ｓｈｏｒｔｅｎｅｄ ａｎｄ ｔｈｅ Ｉｌ】【ｌｓａ ｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｔｌ ｔｈｅ ｗａｉｔｉｎｇ ｔｉｍｅ ｗａｓ ｃｌｅａｒｌｙ ｌｏｗｅｒｅｄ．Ｔｈｕｓ．ｑｕａｌｉｔｙ ｃ ｏ ｎｔｒｏｌ ｃｉｒｃｌｅ Ｃａ ｎ ｂｅ ａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅｌｙ ａｐｐｌｉｅ ｄ ｉ ｎ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｔ ｈｅ ｅｆ ｉ ｃｉｅｎｃｙ ｏ ｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｒｅｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ ｗａｓｔｅ ｏｆ ｓｏｃｉａｌ ｒｅｓｏ￣ ，ｕｐｇｒａｄｉｎｇ ｐａｔ ｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｄ ｅ ｇｒｅｅ．
运用PDCA缩短门诊患者静脉采血等候时间
运用 PDCA缩短门诊患者静脉采血等候时间作者简介：杨仕红女副主任护师从事急诊急救护理工作选摘要：目的：运用PDCA 缩短门诊患者静脉采血等候时间，提高患者的满意度。
方法：借助 PDCA 管理工具，优化采血流程，改善原流程的弊端，将流程优化前（2020年 4月至 5月）的 100 名门诊采血患者纳入对照组，优化后（2020年 5 月至 6月）的 100 名患者纳入试验组，比较两组患者采血等候时间及满意度。
结果：试验组的平均采血等候时间明显短于对照组。
减少了患者就医等候时间，明显提高了满意度。
采血窗口是门诊服务的重要部门之一。
采血是医院门诊患者最常规的检查。
近年来，我院检验科只有一个采血窗口，采血患者较多，平均一天采血160人次（不包括体检）采血窗口需经常排队，拥挤、等候时间较长等问题较突出。
且无导医导诊，排队秩序混乱，甚至有的不排队、插队导致患者之间产生冲突而引起医疗纠纷[1]。
为解决以上问题我科从采血流程入手，分析存在的弊端，重新设计流程，单独成立门诊采血窗口并结合PDCA管理工具系统改善采血服务，有效缩短患者排队等候采血时间。
1资料与方法1.1 一般资料我院年门急诊量约为 22万人次，日均采血约 160 人次，采血窗口只有1 个。
本研究以门诊采血患者为对象，排除新生儿。
将流程优化前（2020 年 4 月至 5月）的 100 名门诊采血患者纳入对照组，优化后（2020 年5至 6月）的 100 名患者纳入试验组。
对照组男 61例，女 39 例；平均年龄46.5岁。
试验组男 46例，女 54例；平均年龄48.7岁。
两组一般资料无明显差异。
1.2 方法(1) 本研究以门诊采血患者为对象，排除新生儿。
本研究中所有调查员的工作性质一致。
(2)本研究选用自制调查量表作为研究工具，选用统一制表，调查表包括门诊采血患者满意度和采血等候时间。
内容主要有患者基本信息、取号时间、采血时间及等候时间；采血满意度是指对护士的技能及态度、导医导诊，包括（非常满意、满意、一般、不满意极不满意）。
QCC活动在实际中的运用——流程优化之缩短挂号收费窗口等候时间
QCC活动在实际中的运用——流程优化之缩短挂号收费窗口等候时间摘要：目的讨论在实际工作中缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动的应用效果并从而优化流程。
方法：成立QCC小组，通过PDCA循环，分析使患者等候时间长的原因，来拟定对策并付诸实施。
结果：将患者挂号收费等候时间由改善前的788秒（13.1分钟）到改善后的400秒（6.7分钟），缩短了388秒（6.4分钟），二者比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。
结论：缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动优化了门诊流程、方便了患者。
关键词：挂号收费；缩短；等候时间；流程优化Abstract：Objective：To discuss the the QCC application effects of the reduced waiting time of registration and charging windows in the actual work，thus to optimize outpatient process.Method：To set up QCC team through the PDCA cycle，to analyze the reason for making the patient waiting for a long time，and then to draw up strategies and put them into practice.Results：The patients waiting time of registration and charging had improved from the 13.1 minutes to 6.7 minutes，which had been shortening 6.4 minutes and the difference had statistical significance（P < 0.01）by comparison.Conclusion：The QCC activities had shorten the waiting time of registration and charging windows and optimized the outpatient process to provide convenience for the patients. Keywords：registration and charging reduced waiting time process optimization 挂号收费窗口等候时间是指从患者排队开始到挂号收费结束离开窗口所花费的时间。
运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间
运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间赵俊芳DOI ：10.11655/zgywylc2018.06.100作者单位：030013太原,山西省肿瘤医院门诊部品管圈（QCC ）是以全员参与的方式，持续不断地推行管理及改善自己工作场所，提高护理质量的工作方法，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自动自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感［1］。
QCC 的核心是突出群策群力，是管理模式的一大进步。
通过转变护士的主人公意识，改被管理为自我提升。
我门诊部于2017年6月至8月开展了以缩短门诊患者等候时间为主题的QCC 活动，取得了满意的效果，总结如下。
1对象与方法1.1成立QCC 小组2017年6月19日，门诊部成立了6名人员的QCC 小组，圈名“相约圈”，寓意为真心服务每一位患者，为患者健康相约。
护士长任辅导员，选出圈长1名，其余5名为圈员。
1.2选定主题全体圈员采用头脑风暴法，以评价法进行主题评价，共6名人员参与选题过程。
票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，票选分数最高的为本次活动的主题，选中缩短门诊患者等候时间。
患者等候时间指患者接受分诊后至进入诊室就诊需要等待的时间［2］。
1.3拟定活动计划全体圈员开圈会，共同讨论活动计划，共3个月，4次/月，1h /次。
1~4周分别进行主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定，5~8周分别进行解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认，9~12周分别进行探讨和改进。
1.4收集数据统计2017年1月至5月共3309例患者的等候时间。
将患者的等候时间分为3个时间段：0~30min 823例，占24.87%；31~60min 1259例，占38.05%；61~90min 1227例，占37.08%。
改善前平均候诊时间48.7min 。
1.5目标设定目标值=现况值-（现况值×累计百分比×圈能力），为了达到本院门诊运行目标之规定，全体圈员讨论计算等候时间的目标值为37.8min 。
门诊品管圈-减少门诊患者抽血排队等候时间
分流措施
通过宣传引导，鼓励患者 错峰就诊，避免高峰时段 拥堵。
预约制度
推行预约制度，减少现场 排队等待时间。
动态管理
根据实时患者流量调整医 疗资源分配，确保高峰时 段患者得到及候时间变化
患者抽血等候时间明显缩短
通过品管圈活动，优化了抽血流程，减少了患者排队等候时间，平均等候时间由原来的30分钟 缩短至15分钟。
门诊品管圈-减少门 诊患者抽血排队等候
时间
目录
• 引言 • 现状分析 • 要因分析 • 对策制定与实施 • 效果评估 • 总结与展望
01
引言
主题选定理由
门诊患者抽血排队等候时间过长，影响患者就医体验和 医院服务质量。
通过品管圈活动，提高门诊抽血流程的效率，优化患者 就医流程。
目标设定
01 目标一
分析门诊患者抽血排队等候时间过长的原因。
02 目标二
制定针对性的改进措施，缩短患者抽血排队等候 时间。
03 目标三
实施改进措施，监测实施效果，持续改进门诊抽 血流程。
02
现状分析
患者抽血等候流程
患者前往门诊挂号
就诊后医生开具抽血医嘱
患者前往抽血窗口排队
等待抽血
抽血后等待检验结果
患者抽血等候时间现状
加强员工培训和教育，提 高团队整体素质和服务水 平。
积极引入新技术和新设备， 提升门诊诊疗的科技含量 和医疗质量。
加强与患者的沟通和互动， 及时收集和处理患者反馈， 不断完善服务细节。
THANKS
感谢观看
需要持续改进
虽然取得了一定的效果，但仍需 不断优化流程，持续改进服务质 量，以更好地满足患者需求。
06
总结与展望
本次品管圈活动的收获与不足
品管圈活动缩短门诊患者注射的等候时间
品管圈活动缩短门诊患者注射的等候时间刘燕芳;吴秀琴;崔香艳;陈珏【摘要】目的：探讨品管圈(quality control circle,QCC)活动在缩短门诊患者注射等候时间中的应用效果.方法2013年5-9月,第二军医大学长海医院门诊部在注射室成立 QCC,以“缩短门诊患者注射等候时间”为主题进行质量改进.结果通过QCC 活动,患者注射等候的平均时间从活动前的(19．93±2．10)min 缩短到(10．10±1．91)min,超过预期目标；而且注射护士在专业技术、沟通协调能力和责任心等方面的自评分也有了提高.结论QCC 活动有效缩短了门诊注射患者的等候时间,值得在临床推广应用.%Objective To discuss the quality control circle activity in shorten the injection waiting time of outpatients.Methods We established quality control circle group in the injection room of Changhai hospital clinic department and implement quality improvement on the theme of'shorten the outpatient injection waiting time'.Results After carrying out quality control circle program,the average injection waiting time was reduced from (1 9.93+2.10)min to (10.10+1.91)min,which exceeded the expecting target.Further-more,the injection nurses had a progress in the aspect of professional technique,communication or coordi-nation ability and sense of responsibility.Conclusion Quality control circle program can effectively shorten the injection waiting time of outpatients,and it is worthwhile to promote on clinical trail.【期刊名称】《解放军护理杂志》【年(卷),期】2014(000)018【总页数】3页(P9-11)【关键词】品管圈;门诊患者;注射等候时间【作者】刘燕芳;吴秀琴;崔香艳;陈珏【作者单位】第二军医大学长海医院门诊部，上海 200433;第二军医大学长海医院门诊部，上海 200433;第二军医大学长海医院门诊部，上海 200433;第二军医大学长海医院门诊部，上海 200433【正文语种】中文【中图分类】R197.323品管圈(quality control circle,QCC)是同一工作现场的人员自发地进行品质管理活动所组成的小组[1]。
品管圈活动缩短门诊输液患者等候时间
Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ａｐｒ．２０１４ Ｖｏｌ．２９ Ｎｏ．８
长１名组成。护理质量管理由科护 士 长 负 责，依 托 本 部的管理模式、理念加以创新与改 革。管 理 制 度 与 管 理内容需结合我院实际情况加以调整，工作难 度 相 对 较 大 。 对 此 ，我 院 通 过 完 善 护 理 管 理 制 度 ，强 化 护 理 服 务理念和相关措施的改革，将有效保障护理质 量 与 安 全 、开 展 优 质 护 理 服 务 、提 高 患 者 满 意 度 作 为 护 理 管 理 工 作 的 重 点 内 容 。 实 践 证 明 ，医 院 的 托 管 模 式 ，有 利 于 促 进 和 带 动 非 公 立 医 院 的 发 展 ，先 进 的 管 理 理 念 、医 疗 技 术 和 品 牌 的 引 入 ，以 及 依 托 本 部 的 护 理 管 理 理 念 ，坚 持“一 体 化 管 理”原 则 ，从 护 理 管 理 人 员 结 构 的 调 整 、管 理 模 式 、方 法 的 变 更 等 方 面 积 极 创 新 ，将 护 理 管 理 扁 平 化 ，有 效 保 障 了 护 理 质 量 与 安 全 ，提 高 了 护 理 工 作 的 满 意度，促进医院的发展及改革。
综 上 所 述 ，托 管 医 院 的 一 体 化 管 理 模 式 有 利 于 高 等级医院 带 动 和 促 进 基 层 医 院 和 民 营 医 院 的 发 展。 托管医院的护 理 管 理 面 临 人 力 资 源、护 理 人 才 培 养、
管 理 模 式 的 转 变 与 探 索 ，依 托 或 者 借 助 托 管 方 医 院 的 管 理 模 式 、理 念 、技 术 等 ，在 托 管 医 院 的 未 发 展 中 发 挥着重要作用。
医 科 大 学 学 报 ，２００７（２９）：３２３－３２５． ［４］ 肖兰香，薛利霞，丁敬波．联 合 办 医 中 护 理 管 理 模 式 接 轨
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学历
大专 本科 大专 中专 大专 大专 中专
圈徽口号：尽我责，暖您心
圈徽寓意：
两只相交的手像握手的姿势，构成圆形；代表团 结，互助，友爱。两只手又像是捧起一颗心的姿势， 寓意着助人为乐，用心服务。
心形诠释了我们有一颗关爱患者的心。希望我们 用关心、爱心、责任心为患者的健康保驾护航，温暖 每个患者的心房。
100%
累计百分比 39.6% 64.6% 84.6% 96.1%
100%
现状把握
➢对象：门诊排队抽血的患者 ➢时间：2016.07.13-2016.07.27 ➢方法：圈员担任调查员 ➢结果：调查采血患者共2345人，排队超过25分钟的患者共845人。
总抽血人次：2345人
36%
845人
1500人 64%
帕累托图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
仪器系统缓慢
高峰期护士抽血人数不足
患儿哭闹不配合
抽血标护本患数沟量通多耗时（入学，糖耐等采血宣教）
100% 结论：影响抽血等
90%
80% 候时间，仪器系统 70% 缓慢占39.6%，护士
60% 人力不足占25%，
品管圈活动计划拟定
现状把握
抽调7月内3周门诊采血患者，（7.17-7.23）计2345人次 ，如下所示图：
不同时间段 抽血人数 比例分布
通过调查门诊采血主要 集中在7：50-9：30之
间
现状把握
现况调查
➢ 成人采血单支试管，耗时1分钟； ➢ 成人采血2-5支试管，耗时2分钟； ➢ 成人采血5-10支试管，耗时3分钟。
张娟 张娟
患
队人数超过5人，启动护理部支援。
者 排 队 等 候
三、 护患 沟通 耗时
1. 与相关科室制定详细的宣教内容：包括糖耐量、唐氏筛查、基因检测、儿 童入托的注意事项，打条码时向家人做好宣教, 发宣传册
2. 做好婴幼儿、大童的安抚工作，教会家长如何正确配合护士采血
赵紫强 王瑶
21 35
35 23 79 √ 赵紫强 35 35 105 √ 张娟
50% 患儿哭闹不配合占
40% 20%，依据帕累托
30% 20%
图二八定律将此三
10% 种情况列为本期活
0% 动改善重点。
目标设定
目标 设定
目标值=现况值-改善值 =现况值-（现况值×改善重点×圈能力） =25-25x 0.84 × 0.79 =8.4分钟
目标设定
50
45
40
35
30
25
20
15
现状把握
审示原有流程
作数据分析统计表
影响因素 仪器系统缓慢
影响人数 （位）
335
高峰期护士抽血人数不足
211
患儿哭闹不配合
168
抽血标本项目多
98
护患沟通耗时 （入学，糖耐等采血宣教）
33
耗时（分钟） 938 591 470 274
93
合计
845
2366
百分比 39.6% 25.0% 20.0% 11.5% 3.9%
组圈日期：2016年6月22日 圈长：潘映茹 圈员合计7人
职务 圈长 圈秘
圈员
成员基本数据
姓名
科工作年限
潘映茹
25
赵紫强
5
潘丽云
7
莫丽斯
9
张娟
4
杨婷婷
2
王瑶
1
平均
7.5
品管圈活动时间：2016年6月至2016年12月
职称
护理师 护士 护理师 护士 护士 护士 护士
年龄
45 25 38 32 25 24 20 30
主题选定
编号
评价题目
评价项目
重要性
1 减少门诊患者抽血排队等候时间 33
2 降低黄体酮肌注臀部硬肿率
16
迫切性
31
25
3 提高护士手卫生依从性比率
23
19
4 提高护患沟通微笑率
29
19
5 提高120出车及时率
23
13
分数
重要性
圈能力
总分
33
97
21
62
27
69
27
75
23
59
迫切性
优先顺序 主题选定
10
25
5
0
现况值
8.4
目标值
分钟
我科的目标值为：患者排队采血耗时由25分钟降至8.4分钟 。
要因分析
对策拟定
主 原因 题 分析
对策及方案
评价
采负
提案人
经济 性
可 行
圈 能
总分 行责 人Fra bibliotek性力一、 仪器 系统 缓慢
1. 增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。 2. 请信息科定时更新维护系统
潘映茹 21 35 23 79 √ 潘丽云 潘丽云 28 35 26 89 √ 莫丽斯
减少门诊患者 抽血排队等候时间
儿科急诊 护爱圈 2016.12
选题背景
护理部要求我们必须改变
01 02
03
04
2016.06.22成立 品管圈小组，一起学 习品管圈相关知识， 选出圈长及圈员，制 定各级人员职责，选 定圈名圈徽。
品管圈成员基本数据表
部门：儿科急诊 圈名：护爱圈 圈名的意义：团结护爱
减 少 门 诊
二、 人力 不足
1. 增加采血点，高峰时段及时分流采血患者，控制排队人数，将每个采血点 排队患者数量控制在5人内。
2、弹性排班，高峰时期增加采血人员,采血护士7:30到岗，调动夜班护士回 科加班；3个采血点排队人数超过5人，启动儿科病房护士支援；4个采血点排
张娟 潘映茹
35 35
35 35 105 √ 35 35 105 √
1
√
4
3
2
5
圈能力
评价说明
5
3
1
极重要 重要
次重要
极迫切 迫切
次迫切
75%-100% 50%-75% 0%-50%
注：以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程，票数分数：5分，3分，1分，顺位第一为本次活动主题。
选题理由
✓优化服务流程，提高工作效率，减少患者等候时间 ✓提高患者满意度
定义
门诊患者抽血等候时间：即门诊患者从进入抽血室自觉排队开始至抽血完毕 离开的时间。 （当代护士2012年11期，参考文献：我院门诊注射室护理管理模式的实践与体会
✓ 普通患儿采血耗时3分钟； ✓ 烦躁不安患儿采血耗时5分钟。
现状把握
通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为2.8分 钟。5个人排队需等待14分钟。
基于我院门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采 血等候时间至少20-30分钟。
通过查阅文献获得国内相关文献得出结果，门诊患者 采血等候时间约10分钟，若超出这个时间，患者焦虑情绪 会随着等候时间延长而逐渐加重，医患纠纷容易发生。
期刊）
减少门诊患者抽血等候时间：即分析门诊患者抽血等候现状，找出影响抽血 等候时间的因素，研究缩短抽血等候时间的办法，最终提高患者满意度，塑 造医院良好形象。（实用医技杂志2016年12期，共引文献：门诊输液中心分担采血室部分采血
工作的实践期刊）
抽血等候时间的估计公式：
抽血等候时间=每个患者抽血时间x排队等候人数