《饭店服务质量管理学》教案
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 课程介绍介绍本课程的目标和内容解释饭店服务质量的重要性1.2 饭店服务质量的定义解释服务质量的概念讨论服务质量的要素1.3 服务质量的衡量介绍常用的服务质量衡量方法讨论服务质量的评估标准1.4 服务质量管理的原则介绍服务质量管理的基本原则讨论如何实施服务质量管理第二章：饭店服务质量的构成要素2.1 服务接触解释服务接触的概念讨论服务接触的要素2.2 服务能力解释服务能力的概念讨论如何提高服务能力2.3 服务公平性解释服务公平性的概念讨论如何实现服务公平性2.4 服务有形性解释服务有形性的概念讨论如何提高服务有形性第三章：服务质量的衡量方法3.1 服务质量的量化衡量介绍服务质量的量化衡量方法讨论如何收集和分析服务质量数据3.2 服务质量的定性衡量介绍服务质量的定性衡量方法讨论如何进行服务质量的定性评估3.3 服务质量衡量工具的选择讨论如何选择合适的服务质量衡量工具介绍常用的服务质量衡量工具3.4 服务质量衡量结果的应用讨论如何应用服务质量衡量结果进行改进解释服务质量衡量结果对饭店管理的重要性第四章：服务质量改进策略4.1 服务补救策略解释服务补救的概念讨论如何实施服务补救策略4.2 服务承诺策略解释服务承诺的概念讨论如何制定有效的服务承诺4.3 服务创新策略解释服务创新的概念讨论如何实施服务创新策略4.4 服务质量持续改进策略解释服务质量持续改进的概念讨论如何实施服务质量持续改进策略第五章：服务质量管理案例分析5.1 案例选择与分析方法讨论如何选择合适的服务质量管理案例介绍常用的案例分析方法5.2 案例分析与讨论分析所选案例中的服务质量管理问题讨论案例中的服务质量改进策略5.3 案例总结与启示总结所选案例中的服务质量管理经验讨论所选案例对饭店服务质量管理的启示第六章：顾客满意与忠诚6.1 顾客满意的概念与重要性解释顾客满意的概念讨论顾客满意度对饭店服务质量的影响6.2 顾客忠诚的概念与重要性解释顾客忠诚的概念讨论顾客忠诚度对饭店经营的影响6.3 顾客满意度调查与分析介绍顾客满意度调查的方法讨论如何分析和应用顾客满意度调查结果6.4 提高顾客满意与忠诚的策略讨论如何通过提高服务质量来增加顾客满意度和忠诚度第七章：员工培训与发展7.1 员工培训的重要性解释员工培训对服务质量的影响讨论员工培训的目标和内容7.2 员工发展的重要性解释员工发展对饭店长期发展的影响讨论如何提供员工发展机会7.3 员工培训与发展策略讨论如何制定有效的员工培训与发展策略介绍常用的员工培训与发展方法7.4 员工激励与满意度解释员工激励对服务质量的影响讨论如何提高员工满意度和激励水平第八章：服务流程优化8.1 服务流程的概念与重要性解释服务流程的概念讨论服务流程优化对提高服务质量的作用8.2 服务流程分析与改进介绍服务流程分析的方法讨论如何进行服务流程改进8.3 服务流程优化的策略讨论如何实施服务流程优化策略介绍常用的服务流程优化工具和技术8.4 服务流程优化案例分析分析服务流程优化的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第九章：服务质量标准与认证9.1 服务质量标准的概念与重要性解释服务质量标准的概念讨论服务质量标准对饭店服务质量管理的影响9.2 国际服务质量认证体系介绍国际服务质量认证体系讨论如何获得服务质量认证9.3 服务质量标准制定与实施讨论如何制定服务质量标准介绍实施服务质量标准的步骤和方法9.4 服务质量认证案例分析分析服务质量认证的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第十章：服务质量管理的前沿议题10.1 服务质量管理与顾客体验讨论服务质量管理与顾客体验的关系介绍如何通过服务质量管理提升顾客体验10.2 服务质量管理与数字化转型解释数字化转型对服务质量管理的影响讨论如何利用数字化工具和技术进行服务质量管理10.3 服务质量管理与可持续发展讨论服务质量管理与可持续发展的关系介绍如何通过服务质量管理实现可持续发展目标10.4 服务质量管理的热点话题讨论分析当前服务质量管理的热点话题讨论这些热点话题对饭店服务质量管理的启示第十一章：服务质量与社交媒体11.1 社交媒体对服务质量的影响讨论社交媒体在饭店服务质量管理中的作用解释社交媒体对顾客满意度的影响11.2 社交媒体营销策略介绍如何利用社交媒体进行服务质量营销讨论社交媒体营销的最佳实践11.3 社交媒体危机管理解释社交媒体危机对饭店服务质量的影响讨论如何应对社交媒体危机11.4 社交媒体与顾客互动讨论如何通过社交媒体与顾客进行有效互动介绍提高社交媒体互动效果的策略第十二章：服务质量与数据分析12.1 数据分析在服务质量管理中的应用解释数据分析对服务质量管理的重要性介绍常用的数据分析工具和技术12.2 顾客数据分析与个性化服务讨论如何利用顾客数据分析提供个性化服务解释个性化服务对提高顾客满意度的作用12.3 服务质量改进的数据驱动方法介绍数据驱动方法在服务质量改进中的应用讨论如何实施数据驱动的服务质量改进策略12.4 数据隐私与服务质量管理解释数据隐私在服务质量管理中的重要性讨论如何保护顾客数据隐私第十三章：服务质量与国际竞争13.1 全球化背景下的服务质量管理讨论全球化对饭店服务质量管理的影响解释全球化背景下服务质量管理的挑战和机遇13.2 国际服务质量标准与文化差异讨论国际服务质量标准对饭店的影响解释文化差异对服务质量管理的挑战13.3 跨国饭店服务质量管理策略介绍跨国饭店服务质量管理的特殊问题讨论跨国饭店服务质量管理的最佳实践13.4 服务质量与国际顾客满意度解释国际顾客满意度对饭店服务质量管理的影响讨论如何提高国际顾客满意度第十四章：服务质量与技术创新14.1 技术创新对服务质量的影响讨论技术创新对饭店服务质量的积极影响解释技术创新在服务质量管理中的应用14.2 智能技术与服务质量介绍智能技术在饭店服务质量管理中的应用讨论智能技术对提高服务质量的作用14.3 虚拟现实与增强现实技术解释虚拟现实和增强现实技术在饭店服务质量管理中的应用讨论这些技术对提高顾客体验的影响14.4 技术驱动的服务质量改进策略介绍技术驱动的服务质量改进策略讨论如何实施技术驱动的服务质量改进第十五章：服务质量管理的未来趋势15.1 服务质量管理的未来发展讨论服务质量管理在未来可能的发展趋势解释未来服务质量管理面临的挑战和机遇15.2 可持续服务质量管理解释可持续服务质量管理的重要性讨论如何实施可持续服务质量管理策略15.3 服务质量管理的新兴实践介绍服务质量管理的新兴实践讨论这些新兴实践对饭店服务质量管理的启示15.4 服务质量管理的教育与培训讨论服务质量管理教育和培训的重要性介绍如何开展服务质量管理的教学与培训计划重点和难点解析本文主要介绍了《饭店服务质量管理学》的教学教案，内容涵盖了饭店服务质量管理的基本概念、构成要素、衡量方法、改进策略、案例分析等多个方面。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理教学大纲
《饭店服务质量管理》课程教学大纲执笔人: 解芳君审核人：编撰日期：2011年9月一、设置本课程的目的和意义《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。
驾驭饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素养，是饭店行业供应优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。
二、课程内容和课程体系《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为探讨对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，驾驭质量限制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培育学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的实力，并提高服务质量创新意识。
教学内容具有适用性：在“简化理论、强化学问、注意技能”的教学思想指导下，更强调了适用于酒店行业的详细学问目标、实力目标和素养目标。
三、教学方法（一）、课堂讲授，结合实际案例介绍（二）、老师进行示范教学，由学生进行实践操作，老师点评学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。
再加上每个学期的酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟识了。
本门课程开在大三的上学期,通过学习和驾驭饭店服务质量管理的基本原理和方法, 强化学生的质量意识和管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更好的基础。
四、教材教材：《现代酒店服务质量管理》，张玉玲编著，北京高校出版社，2009参考书：《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社， 2005 年《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社 2007 年五、讲授大纲1、课程内容第一章有关质量的追溯和综述[考核目的和要求]：学生应当了解酒店质量管理的历史、发展及地位;驾驭质量管理的基本原则和主要依据.[内容]：第一节开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰其次节质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满足三、什么是服务四、酒店服务质量概念[重点难点]ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化第二章当代酒店的卓越追求[考核目的和要求]：学生应当了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，驾驭六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC [内容]：第一节六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理其次节酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施胜利的评价指标第四节在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节六西格玛在酒店业推广的局限第六节在国内业界推广六西格玛任重道远[重点难点]六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施胜利的评价指标第三章天下来宾，来者上宾——酒店服务质量[考核目的和要求]：学生应当了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，驾驭酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点[内容]：第一节酒店高职业化产品其次节酒店质量概念第三节酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节全面质量管理的胜利范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面质量管理的胜利秘诀[重点难点]酒店服务的全面质量管理第四章质量是旅程[考核目的和要求]：学生应当了解质量体系健康运行的指导原则；了解美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观，驾驭质量体系管理的实施[内容]：第一节质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动其次节质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施[重点难点]质量体系管理的实施第五章质量管理领导是关键[考核目的和要求]：学生应当了解思想高度确定管理高度；了解目标正确是最大的质量，驾驭质量管理中80％的领导作用[内容]：第一节思想高度确定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观其次节目标正确是最大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧[重点难点]领导行为与技巧第六章超越来宾需求——现代酒店优质服务[考核目的和要求]：学生应当了解顾客的现在价值与将来价值；了解顾客期望和顾客不满足的代价，驾驭提高顾客满足度的策略[内容]：第一节顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满足的代价其次节员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满足的代价第三节不断满足和超越内外顾客的须要一、追求顾客和员工全面满足从转变观念做起二、提高顾客满足度的策略三、提高员工满足度的策略四、结论[重点难点]提高顾客满足度的策略、提高员工满足度的策略第七章酒店质量管理体系的建立[考核目的和要求]：学生应当了解质量管理体系建立的需求；了解质量管理体系的特点，驾驭如何建立质量管理体系[内容]：第一节目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广其次节解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化[重点难点]饭店服务质量标准第八章酒店质量管理体系的运行[考核目的和要求]：学生应当了解把握提升来宾满足的“手柄”；了解酒店质量管理体系运行的制胜之路，驾驭实践中的PDCA循环质量管理法[内容]：第一节把握提升来宾满足的“手柄”一、理解和相识“关键时刻”二、从内部关键时刻到“我能行”其次节实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程限制方法[重点难点]饭店质量管理体系运行的步骤第九章酒店质量管理评价模型[考核目的和要求]：学生应当了解基于心理学推断标准的比较评价模型；了解差距分析模型，驾驭ABC 分析法[内容]：第一节因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法其次节差距分析模型第三节SERVQuAL评价模型第四节Q矩阵评价模型第五节基于心理学推断标准的比较评价模型[重点难点]SERVQuAL评价模型第十章组织保证[考核目的和要求]：学生应当了解质量文化及其作用；了解质量文化的构成要素，驾驭改善人力资源管理[内容]：第一节建立质量型服务文化一、质量文化及其作用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构其次节服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定二、应用服务蓝图提高服务传递质量第三节改善人力资源管理一、员工聘请二、员工培训三、授权于员工四、以激励增进员工满足第四节建立高素养质量团队一、共识为先——企业文化对质量团队的影响二、高素养质量团队的特质三、雇佣适合你文化的人四、组织体系五、建立高素养质量团队的制约因素第五节提高质量团队的效率一、影响质量团队效率的因素二、提高质量团队效率的方法三、实现质量团队的自我限制是将来的目标[重点难点]员工聘请、员工培训、以激励增进员工满足第十一章有效沟通[考核目的和要求]：学生应当了解信息沟通的障碍；了解有效沟通的原则，驾驭便利沟通的技巧[内容]：第一节有效沟通酒店是一盘棋一、信息沟通的障碍二、有效沟通的原则三、犬牙交织的沟通网络四、便利沟通的技巧其次节沟通从埋怨与冲突起先一、埋怨是不满的发泄，更是财宝二、冲突是一种客观存在第三节在沟通中利用和化解冲突一、冲突缘由分析二、制造和利用建设性冲突三、预防和化解破坏性冲突[重点难点]在沟通中利用和化解冲突第十二章迈向高质量的阶梯——学习与创新[考核目的和要求]：学生应当了解学习型团队的打造；了解职业生涯规划是企业与员工的双向承诺，驾驭进行创新的工具[内容]：第一节进步靠学习发展靠创新一、组织的全面修炼二、增加免疫力三、提高应变力其次节组织的学习——学习型团队的建设一、学习型团队的打造二、领导角色转换三、建立一种学习文化四、无边界的学习第三节个人的学习——职业生涯规划一、企业要对员工真正负责二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺三、学习要有针对性第四节创新一、创新思路的提出二、该创新的不只是产品三、进行创新的工具[重点难点]进行创新的工具第十三章酒店服务质量的精细管理——思路、模式、工具[考核目的和要求]：学生应当了解质量管理方案范本；了解内审员月评估表，驾驭内审员职责和工作内容[内容]：一、质量动员范本二、质量管理方案范本三、来宾看法统计表四、来宾信息反馈表五、订正或预防措施处理单六、案例解析范本七、内审员月评估表八、内审员职责和工作内容九、饭店质量管理与服务标准检查表[重点难点]内审员职责和工作内容六、考核方法1、考核方式本课程考核采纳平常成果与实践表现相结合的方式进行。
饭店管理 服务质量PPT学习教案
会计学
1
第五章：饭店服务质量管
饭
学习目的
店 管 理
熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法
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第五章：饭店服务质量管
饭
学习内容
店 一、饭店服务质量
管
概述
理 二、饭店服务质量 管理
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本章小结
两眼盯视着刚送来的场，仍然毫无热气，小林想他一定认为汤仍是冷的，便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌丁一下，一股
热气顿时冒了出来，她对客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。
客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已经明白了一切。在按下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来
他十分欣赏小林的服务艺术。
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饭
饭店服务规程的实施 ★ 服务质量意识教育
店
★ 服务规程作业培训 ★ 服务规程执行过程的督导
管 理
另外，饭店还应制定内容明确的设施设备质量标准、服务环 境 质量标准、菜点酒水标准、客用品质量标准、人员素质标准、语 言 动作标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行，使之成为饭店服 务 质量控制的依据。
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隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；
及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；
补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。
在处理客人投诉之后，管理者还应及时对所发生的问题进行深 人调查，追根究源，以找出问题的关键成因，并采取措施，如修改 质量标准、工作程序，进行培训等，以防止同类问题的再出现，最 终使饭店服务质量趋于“零缺点”。
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酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 教学目标了解饭店服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的基本概念和原则理解饭店服务质量的影响因素1.2 教学内容饭店服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的基本概念和原则饭店服务质量的影响因素1.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量的定义和重要性，以及饭店服务质量管理的基本概念和原则讨论法：引导学生讨论饭店服务质量的影响因素1.4 教学评估课堂讨论：评估学生对饭店服务质量的定义和重要性的理解程度小组活动：评估学生对饭店服务质量管理的原则的应用能力第二章：饭店服务质量评价2.1 教学目标了解饭店服务质量评价的方法和指标掌握饭店服务质量评价的标准和流程理解饭店服务质量评价的重要性2.2 教学内容饭店服务质量评价的方法和指标饭店服务质量评价的标准和流程饭店服务质量评价的重要性2.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量评价的方法和指标，以及饭店服务质量评价的标准和流程案例分析法：分析实际案例，让学生理解饭店服务质量评价的重要性2.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量评价的方法和指标的理解程度案例分析报告：评估学生对饭店服务质量评价重要性的认识第三章：饭店服务质量改进3.1 教学目标了解饭店服务质量改进的方法和策略掌握饭店服务质量改进的流程和步骤理解饭店服务质量改进的重要性3.2 教学内容饭店服务质量改进的方法和策略饭店服务质量改进的流程和步骤饭店服务质量改进的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量改进的方法和策略，以及饭店服务质量改进的流程和步骤小组讨论法：引导学生讨论饭店服务质量改进的重要性3.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量改进的方法和策略的理解程度小组项目：评估学生对饭店服务质量改进流程和步骤的应用能力第四章：饭店服务失误与处理4.1 教学目标了解饭店服务失误的类型和原因掌握饭店服务失误的处理方法和技巧理解饭店服务失误处理的重要性4.2 教学内容饭店服务失误的类型和原因饭店服务失误的处理方法和技巧饭店服务失误处理的重要性4.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务失误的类型和原因，以及饭店服务失误的处理方法和技巧角色扮演法：让学生通过角色扮演，理解饭店服务失误处理的重要性4.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务失误的类型和原因的理解程度角色扮演：评估学生对饭店服务失误处理方法和技巧的应用能力第五章：饭店服务质量管理案例分析5.1 教学目标分析饭店服务质量管理的实际案例理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略培养学生的分析和解决问题的能力5.2 教学内容分析饭店服务质量管理的实际案例理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略培养学生的分析和解决问题的能力5.3 教学方法案例分析法：让学生通过分析实际案例，理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略小组讨论法：引导学生通过小组讨论，培养学生的分析和解决问题的能力5.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量管理案例的理解和评估能力案例分析报告：评估学生分析和解决问题的能力第六章：饭店服务质量管理战略6.1 教学目标理解饭店服务质量管理战略的概念和重要性掌握饭店服务质量管理战略的制定和实施方法学习如何通过服务质量管理战略提升饭店竞争力6.2 教学内容服务质量管理战略的概念和重要性制定和实施服务质量管理战略的方法通过服务质量管理战略提升饭店竞争力的策略6.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理战略的概念和重要性，讲解制定和实施战略的方法案例研究法：分析成功案例，学习如何通过服务质量管理战略提升饭店竞争力6.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理战略的理解程度战略计划书：评估学生制定和实施服务质量管理战略的能力第七章：顾客满意度和忠诚度管理7.1 教学目标理解顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的重要性掌握提高顾客满意度和忠诚度的策略和方法学习如何通过顾客反馈进行持续的服务改进7.2 教学内容顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的影响提高顾客满意度和忠诚度的策略和方法利用顾客反馈进行服务改进的流程7.3 教学方法讲授法：讲解顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的重要性，介绍提高满意度和忠诚度的策略和方法互动讨论法：通过角色扮演和模拟练习，学习如何有效利用顾客反馈进行服务改进7.4 教学评估小组讨论：评估学生对顾客满意度和忠诚度关系的理解程度角色扮演：评估学生应用提高顾客满意度和忠诚度策略的能力第八章：服务质量管理信息系统8.1 教学目标理解服务质量管理信息系统的作用和重要性掌握服务质量管理信息系统的构成和功能学习如何有效利用信息系统提升服务质量8.2 教学内容服务质量管理信息系统的作用和重要性服务质量管理信息系统的构成和功能如何利用信息系统提升服务质量8.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理信息系统的作用和重要性，讲解其构成和功能实操演示法：展示如何有效利用信息系统进行服务质量管理8.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理信息系统的理解程度实操练习：评估学生应用信息系统提升服务质量的能力第九章：服务质量管理的法律和伦理问题9.1 教学目标理解服务质量管理中的法律和伦理问题的重要性掌握服务质量管理中的法律和伦理原则学习如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.2 教学内容服务质量管理中的法律和伦理问题概述服务质量管理中的法律和伦理原则如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理中的法律和伦理问题及其重要性，介绍相关法律和伦理原则小组讨论法：通过案例分析，学习如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理中法律和伦理问题的理解程度伦理分析报告：评估学生运用法律和伦理原则解决实际问题的能力第十章：服务质量管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务质量管理的发展趋势掌握新兴的服务质量管理理论和实践学习如何应对服务质量管理的未来挑战10.2 教学内容服务质量管理的发展趋势新兴的服务质量管理理论和实践应对服务质量管理未来挑战的策略10.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理的发展趋势，讲解新兴理论和实践未来情景分析法：通过模拟未来情景，讨论如何应对服务质量管理的挑战10.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理发展趋势的理解程度未来策略规划：评估学生规划服务质量管理未来策略的能力重点和难点解析第六章：饭店服务质量管理战略重点环节：服务质量管理战略的制定和实施方法；通过服务质量管理战略提升饭店竞争力。
第五章 现代饭店服务质量管理教案
沈阳职业技术学院教案用纸第14周第七章2学时课程：现代饭店管理授课教师：沈阳职业技术学院教案用纸沈阳职业技术学院教案用纸沈阳职业技术学院教案用纸沈阳职业技术学院教案用纸沈阳职业技术学院教案用纸沈阳职业技术学院教案用纸第二节现代饭店质量管理方法备注一、质量分析方法质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。
质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。
（一）ABC分析法1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤:（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多（3）作巴雷特曲线图（4）进行分析，找出主要质量问题巴雷特曲线图沈阳职业技术学院教案用纸2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题备注（二）因果分析图法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。
因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。
因果分析图沈阳职业技术学院教案用纸二、质量管理方法备注提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。
在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。
（一）PDCA循环法PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。
PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：（1）计划阶段（P）步骤一——步骤四（2）实施阶段（D）步骤五（3）检查阶段（C）步骤六（4）处理阶段（A）步骤七——步骤八PDCA循环法八个步骤图沈阳职业技术学院教案用纸PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。
饭店质量管理教案word
（1）欧式计价饭店 欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。
（2）美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此 类。
（3）修正美式计价饭店 此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安 排白天活动。
1．2．2服务质量内涵
1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
3、服务质量的评判具有很强的主观性
4、服务质量具有关联性和过程性1．2．3服务质量的评价标准及测量方法
1、服务质量的评价标准
（1）可感知性（2）可靠性（3）反应性
（4）保证性（5）移情性
2、文化性 文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层 次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文 化的竞争。
2.1.2饭店业的产业特征 酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上 的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与工商企业不同的产 业特点。
1．3．4确立服务质量意识 现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分
2、我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好
3、开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
4、确立质量的成本与责任意识
■本章小结 本章简要概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距 模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质 量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实 行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。
饭店服务质量管理教材(PPT53页)
思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
圆形分析广图 义上 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程
度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物
形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务
的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。
请大家思考： 饭店服务质量的定义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 第二节 饭店服务质量管理 第三节 饭店全面质量管理 “五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。 为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 “麻烦”的客人？
《餐饮服务质量管理导学案》
《餐饮服务质量管理》导学案
《餐饮效劳质量管理》导学案
一、导学目标
1. 了解餐饮效劳质量管理的观点和重要性。
2. 掌握提升餐饮效劳质量的方法和技巧。
3. 能够分析和解决餐饮效劳中常见的质量问题。
二、导学内容
1. 餐饮效劳质量管理的观点和重要性
- 什么是餐饮效劳质量管理？
- 为什么餐饮效劳质量管理对于餐饮行业至关重要？
2. 提升餐饮效劳质量的方法和技巧
- 如何提高效劳人员的专业素养？
- 如何改善餐厅的环境和氛围？
- 如何提升菜品的口感和品质？
3. 分析和解决餐饮效劳中常见的质量问题
- 顾客投诉的处理方法和技巧
- 餐饮效劳中常见的卫生问题及解决措施
- 如何建立完善的质量管理体系？
三、导学步骤
1. 导入：通过引入一个真实的餐饮效劳案例，让学生了解到餐饮效劳质量管理的重要性。
2. 进修：介绍餐饮效劳质量管理的观点和重要性，引导学生思考如何提升餐饮效劳的质量。
3. 实践：组织学生进行实地考察，让他们亲身体验餐饮效劳中的各个环节，并提出改进建议。
4. 总结：结合实践经验，让学生总结提升餐饮效劳质量的方法和技巧，以及解决常见质量问题的策略。
四、导学评判
1. 设计一份小组作业，要求学生结合实地考察的结果，提出一份完善的餐饮效劳质量管理方案。
2. 以小组展示的形式，让学生分享各自的方案，并进行同砚间的互动和评判。
3. 对学生的表现和方案进行评判，鼓励他们在实践中不息提升自己的餐饮效劳管理能力。
通过本次导学，置信学生将更加深入地了解和掌握餐饮效劳质量管理的重要性和方法，为将来在餐饮行业中取得成功打下坚实的基础。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案(61页)品质管理
【】酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1 服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
第八章饭店服务质量管理教学文案
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店, 一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:" 你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
"客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义( international meaning of the service ) : 在英文中，“服务”一词( SERVIC)E 通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑( smile )：微笑待客。
Smile for everyone 优秀( excellent )：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do 一次就做好DO it right the first time 提供零缺陷服务Zero defects 准备好( ready )：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
Ready at all time ，including service awareness and supplies preparation 看待( viewing )：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
《餐饮服务质量管理导学案-餐饮服务与管理》
《餐饮服务质量管理》导学案第一课时一、导学目标：1. 了解餐饮服务质量管理的重要性和作用；2. 掌握提升餐饮服务质量的方法和技巧；3. 能够运用餐饮服务质量管理知识，提升餐厅的竞争力。
二、导学内容：1. 餐饮服务质量管理的定义和意义；2. 提升餐饮服务质量的方法和技巧；3. 餐厅管理中的关键环节和注意事项。
三、导学步骤：第一步：了解餐饮服务质量管理的定义和意义1. 请阅读《餐饮服务质量管理》相关章节，了解餐饮服务质量管理的定义和意义。
2. 思考：为什么餐饮服务质量管理对于餐厅的发展至关重要？你认为提升餐饮服务质量能给餐厅带来哪些好处？第二步：掌握提升餐饮服务质量的方法和技巧1. 请阅读《餐饮服务质量管理》相关章节，了解提升餐饮服务质量的方法和技巧。
2. 思考：你认为哪些因素会影响餐饮服务质量？你觉得如何提升餐饮服务质量才能吸引更多顾客？第三步：运用餐饮服务质量管理知识，提升餐厅的竞争力1. 结合自己所在的餐厅或者平时就餐的餐厅，思考如何运用餐饮服务质量管理知识，提升餐厅的竞争力。
2. 列出至少三条具体的措施或建议，可以是改善服务流程、培训员工技能、提升食材质量等方面。
四、总结提升餐饮服务质量的重要性和必要性，以及如何运用餐饮服务质量管理知识提升餐厅竞争力的重要性。
通过本导学案的学习，相信同学们能够更加深入地了解餐饮服务质量管理的重要性和作用，掌握提升餐饮服务质量的方法和技巧，从而提升所在餐厅的竞争力，为餐厅的发展贡献自己的力量。
愿大家在未来的学习和工作中都能够运用所学知识，取得更好的成绩和收获。
第二课时一、导言餐饮服务质量管理是指餐饮企业为了提高服务质量，满足顾客需求，提升竞争力而采取的一系列管理措施。
本导学案旨在帮助学生深入了解餐饮服务质量管理的重要性、原则和方法，提高他们的综合素质和实践能力。
二、学习目标1. 了解餐饮服务质量管理的概念和意义；2. 掌握餐饮服务质量管理的基本原则和方法；3. 能够运用所学知识，提高餐饮服务质量，满足顾客需求。
饭店服务质量管理课程设计
饭店服务质量管理课程设计一、课程设计背景随着旅游业的发展和饭店行业竞争的日益激烈，饭店服务质量成为一个重要的核心竞争力。
提高饭店服务质量管理水平，已经成为饭店行业发展的必然趋势。
为此，在酒店管理专业课中，增加饭店服务质量管理课程的教学是非常必要的。
二、课程设计目标本课程设计的目标是让学生全面了解饭店服务质量管理的基础理论知识，掌握饭店服务质量的评估指标和方法以及提高饭店服务质量的具体措施，帮助学生提高饭店服务质量管理能力，为以后从事酒店管理工作打下坚实的理论基础。
三、课程设计内容1. 服务质量基础理论知识介绍服务质量的基本概念、服务质量的含义、作用和特点，以及服务质量管理的意义和目标。
2. 服务质量评估指标和方法介绍衡量服务质量的主要指标，包括顾客满意度、服务水平、服务效率等；介绍服务质量评估的主要方法，包括客户投诉处理、顾客满意度调查、内部和外部质量检查等。
3. 提高服务质量的具体措施介绍提高服务质量的具体措施，包括提高员工素质、优化服务流程、改善服务环境、加强客户关系管理等，让学生从具体实践中掌握提高服务质量的方法。
4. 饭店服务质量管理案例分析通过案例分析来加深学生对饭店服务质量管理的理解和把握，分析饭店服务质量管理中常见的问题和解决方案。
四、教学方法本课程设计采用多种教学方法，包括：1. 理论教学通过讲授、演示、探讨等方式，让学生掌握服务质量管理的基础理论知识。
2. 经验分享请来饭店行业的管理专业人士来分享他们的经验，让学生通过实践案例来了解服务质量管理的实际情况。
3. 分组讨论在教学过程中，组织学生分组，对案例进行讨论，促进学生之间的互动和交流。
五、考核方法考核方式包括平时考核和期末考核两种形式。
平时考核包括课堂表现、小组讨论、作业等，期末考核则包括笔试、论文等。
六、总结通过本课程设计的学习，学生可以了解饭店服务质量管理的基础理论知识，掌握饭店服务质量的评估指标和方法及提高饭店服务质量的具体措施，达到提高饭店服务质量管理水平的目的。
《餐饮服务质量管理导学案-餐饮服务与管理》
《餐饮服务质量管理》导学案
《餐饮效劳质量管理》导学案
一、导学目标
通过本导学案的进修，学生将了解餐饮效劳质量管理的重要性，掌握提高餐饮效劳质量的方法和技巧，培养学生的餐饮效劳认识和管理能力。
二、导学内容
1. 什么是餐饮效劳质量管理？
2. 餐饮效劳质量管理的重要性。
3. 如何提高餐饮效劳质量？
4. 餐饮效劳质量管理中的常见问题和解决方法。
三、导学步骤
1. 请学生阅读《餐饮效劳质量管理》相关章节，了解餐饮效劳质量管理的定义和内容。
2. 学生分组讨论餐饮效劳质量管理的重要性，并结合实际案例进行分享。
3. 学生通过小组讨论总结提高餐饮效劳质量的方法和技巧。
4. 学生分析餐饮效劳质量管理中常见的问题，并提出解决方法。
5. 学生撰写一份关于餐饮效劳质量管理的报告，包括定义、重要性、提高方法和解决问题的方法。
四、导学评判
通过本导学案的进修，学生应能够全面了解餐饮效劳质量管理的观点和重要性，掌握提高餐饮效劳质量的方法和技巧，培养餐饮效劳认识和管理能力。
同时，学生应能够运用所学知识解决实际餐饮效劳中的问题，并提出有效的解决方案。
五、拓展延伸
学生可通过实地考察餐饮效劳处所，了解实际操作中的餐饮效劳质量管理情况，并撰写实地调研报告。
同时，学生还可以邀请相关行业专家进行讲座，深入了解餐饮效劳质量管理的最新发展和趋势。
六、参考资料
1. 《餐饮效劳质量管理》教材。
2. 相关学术论文和案例分析。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
餐饮行业服务质量》教案
餐饮行业服务质量》教案教案：餐饮行业服务质量一、教学目标：1.了解餐饮行业的服务质量概念和重要性。
2.掌握餐饮行业的服务质量管理方法。
3.提高学生对餐饮行业服务质量的重视和意识。
二、教学内容：1.餐饮行业的服务质量定义和重要性。
2.餐饮行业服务质量管理方法。
3.案例学习：成功的餐饮企业的服务质量管理实践。
三、教学步骤：1.餐饮行业的服务质量定义和重要性（20分钟）-解释餐饮行业的服务质量是指餐饮企业在为顾客提供产品和服务过程中表现出来的特质和特点。
-强调餐饮行业的服务质量对于企业的生存和发展至关重要，它直接影响到顾客的满意度和忠诚度，进而决定企业的市场竞争力。
2.餐饮行业服务质量管理方法（30分钟）-介绍餐饮行业服务质量管理的基本方法：顾客需求分析、服务标准制定、员工培训和考核、服务质量监测和反馈。
-强调顾客需求分析的重要性，通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
-探讨服务标准制定的内容和方法：包括服务流程、服务行为、服务质量控制等方面。
-介绍员工培训和考核的重要性，员工应具备良好的服务态度和技能。
-强调服务质量监测和反馈的有效性，通过监测和反馈来及时发现问题并加以解决。
3.案例学习：成功的餐饮企业的服务质量管理实践（40分钟）-分析并讨论一些成功的餐饮企业的服务质量管理实践，如麦当劳、肯德基等。
-探讨这些企业在服务质量管理方面的做法和经验，包括顾客需求分析、服务标准制定、培训和考核、监测和反馈等方面。
-强调学习和借鉴这些成功企业的经验，将其应用到自己的餐饮企业中。
四、教学方法：1.讲授法：通过讲解理论知识，让学生了解和掌握餐饮行业服务质量的概念和重要性。
2.讨论法：通过学生的参与和互动，讨论餐饮行业服务质量的管理方法和成功企业的实践经验。
五、教学评价：1.课堂讨论：要求学生积极参与讨论，发表自己的观点和意见。
2.案例分析：要求学生分析并总结成功企业的服务质量管理实践，提出个人观点和建议。
六、教学资源：1.教材：相关餐饮行业服务质量管理的教材和参考书。
《餐饮服务质量管理导学案》
《餐饮服务质量管理》导学案《餐饮效劳质量管理》导学案导学目标：通过进修本导学案，学生将能够了解餐饮效劳质量管理的重要性、原则和方法，提高餐饮效劳的质量，提升顾客满意度。
一、导入你是否曾经遇到过在餐厅用餐时遇到效劳态度不好、食物质量不佳、环境脏乱差的情况？这些问题都属于餐饮效劳质量管理的范畴。
在竞争激烈的餐饮行业中，提高效劳质量已成为吸引顾客、提升竞争力的关键。
二、观点诠释1. 什么是餐饮效劳质量管理？餐饮效劳质量管理是指通过规范的管理手段，确保餐饮效劳在各个环节中达到一定的标准，以提高效劳质量、提升顾客满意度。
2. 餐饮效劳质量管理的重要性良好的餐饮效劳质量管理不仅可以提升企业形象、增加顾客忠诚度，还可以带来更多的口碑推广和利润增长。
三、原则和方法1. 培训员工员工是餐饮效劳的关键，他们的专业素养和效劳态度直接影响顾客体验。
因此，定期进行员工培训是提高效劳质量的重要手段。
2. 规范操作流程制定明确的操作流程和效劳标准，确保每个环节都符合规范，提高工作效率，减少失误。
3. 定期检查和评估定期对餐厅进行检查和评估，发现问题及时处理，保持效劳质量的稳定和提升。
4. 顾客反馈和改进重视顾客的意见和建议，及时改进不足的地方，提高效劳质量和顾客满意度。
四、案例分析以某著名餐饮品牌为例，该品牌在效劳质量管理方面做得很好。
他们注重员工培训，定期组织员工参与专业培训课程，提高效劳水平；同时，他们建立了完善的效劳标准和操作流程，确保每一位顾客都能获得高质量的效劳体验；此外，他们也重视顾客反馈，定期进行调研和问卷调查，及时改进不足的地方。
五、总结餐饮效劳质量管理是餐饮行业中非常重要的一环，通过合理的管理和方法，可以提高效劳质量，提升竞争力，吸引更多顾客。
希望同砚们通过进修本导学案，能够更好地了解餐饮效劳质量管理的重要性和方法，为将来从事相关行业做好准备。
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1．3 服务质量管理
1．3．1 认识服务质量的差距
美国的服务管理研究组合 PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差 距模型，如图 1-1 所示，专门用来分析质量问题的根源。
口头传播
个人需要
以往的体验
预期服务 顾 客 差距 5 感知服务
·有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄 弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。 ·有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制，整合服务资源，实 现企业的可持续发展。市场调查表明：客户服务水平提高 20%，营业额将提升 40%。 ·有利于企业掌握顾客意之所思、心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满 足顾客需求和期望。 ·有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势。 ·有助于实施顾客满意战略。 ·有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化。
本章简要概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距 模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质 量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实 行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。
1、十八世纪法国重农学派 2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评 3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥 4、马歇尔对萨伊观点的强化 实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的 差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。
1．2 服务质量
1．2．1 服务质量的概念
对饭店进行分类的目的： 第一，便于饭店的市场定位。 第二，饭店分类便于饭店投资建设决策。 世界各地的饭店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对饭店有不同 的分类。 1、根据市场特点划分 根据市场的特点把饭店分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观光饭店和汽车 饭店六类。 2、根据计价方式划分 （1）欧式计价饭店 欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其他费用。 世界各地绝大多数饭店均属此类。 （2）美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此 类。 （3）修正美式计价饭店
■ 作业
根据白瑞的“SERVQUAL”消费者期望值模型为某一企业或饭店设计问卷调查，测量顾客对企业服务的 期望和顾客对该企业服务质量的感受，并评价该企业的服务质量。
第 2 章 饭店业与饭店管理
[教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则及内容， 熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求。 技能目标：能够根据饭店组织的构成四要素和设计原则，设计一家中型饭店的组织结构图。 [教学重点] 1、饭店管理的特征 2、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求 [教学难点] 1、饭店组织结构设计的原则及内容 2、饭店制度的类型 [主要概念] 饭店；组织结构；等级链；直线—职能制；饭店制度 [教学方法] 案例教学、情景教学
1.1
服务
1．1．1 服务的定义
1、1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和 满足。 2、质量管理和质量保证标准 ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接 触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满 足的活动， 而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。 生产服务时可能会或不会利用实物， 而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。 4、西方酒店认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务） ，而每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑） V-Viewing（看待） E-Excellent（出色） I-Inviting（邀请） R-Ready（准备好） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
2.1.2 饭店业的产业特征
酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上 的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与工商企业不同的产 业特点。 1、高资金、劳动密集型 3、高竞争度 2、高敏感度 4、高文化性
2.1.3 饭店类型
1．3．2 运用服务质量管理的基本手段
·质量方针 ·质量标准： （1）工作标准； （2）技术标准； （3）管理标准。 ·质量体系 ·服务规范 ·质量评定 ·质量认证
1．3．3 实行服务承诺
服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干 服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和 营销行为。 1、服务承诺的内容 服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺： ·服务质量的保证； ·服务附加值的保证； 2、实行服务承诺的措施 （1）制订高标准 （2）不惜付出相当的赔偿代价 （3）特别情况特别处理 （4）提供简洁的保证 （5）简化顾客申诉的程序 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标 ·服务时限的保证； ·服务满意度的保证。
此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安 排白天活动。 （4）欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐 厅。 （5）百慕大计价饭店 此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。 目前， 房租含早餐的计价方式已为许多中国饭店所采用。 3、按照饭店规模划分 根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类。目前，300 间以下的通常被认为是小型饭店， 300—600 间为中型， 600 间以上为大型。 根据中国旅游饭店的统计年鉴， 把饭店的规模分为五类，即 500 间以上、300—499 间、200—299 间、100—199、99 间以下。 4、按照饭店等级划分 （1）星级制 （2）字母表示方法 （3）数字表示法
1．2．2 服务质量内涵
1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别 3、服务质量的评判具有很强的主观性 4、服务质量具有关联性和过程性
1．2．3 服务质量的评价标准及测量方法
1、服务质量的评价标准 （1）可感知性 （4）保证性 （2）可靠性 （5）移情性 （3）反应性
从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权 的越来越多。 （2）饭店集团的优势 ①品牌优势 ②规模经济优势 ③人力资源优势 ④市场网络优势
2.2 饭店管理特征分析
2.2.1 饭店管理的特征
1、饭店管理的超前性 2、饭店管理的服务性 3、饭店管理的整体性 4、饭店管理的时效性 5、饭店管理的多变性
2、服务质量的测量方法 具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。 SERVQUAL 分数=实际感受值 — 期望分数 服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：服务
质量=预期服务质量－感知服务质量－预期服务质量。
以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而 且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概 括。
1．1．2 服务的基本特征
1、无形性 2、不可分离性
3、不可贮存性
4、差异性
5、缺乏所有权
1．1．3 服务观念的历史演进
2.1 饭店特征分析
饭店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。酒饭店通过生产和销售酒饭店产品
而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒饭店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有 与其他行业不同的特征。
2.1.1 消费特征
从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性 饭店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般 商品和服务的主要区别。 2、文化性 文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层 次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文 化的竞争。
5、按照产业组织形式划分 按产业组织形式来分，可分为单体饭店和连锁饭店（饭店联号） 。饭店联号是指拥有经营或管理两个 以上饭店的公司或系统。 它们以固定、 相同的集团商标在国内或国外所经营管理的饭店中推广相同的形象、 风格和标准，如饭店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓展、采购业务、广告宣传等。 集团化经营是饭店业发展的基本趋势之一，同时饭店联号在世界饭店中的支配、主宰作用日益明显，不仅 占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。 （1）饭店集团的经营方式 ①直接经营 ②租赁经营 ③委托经营 ④控股经营 ⑤特许经营权转让
1．3．4 确立服务质量意识
现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分 2、我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好 3、开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。 4、确立质量的成本与责任意识
■ 本章小结
1、质量的概念 质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品； 既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。 2、服务质量的定义 优质服务质量的定义主要有常见的两种： （1）生产导向定义 （2）市场导向定义