3 顾客分析
SYB教材练习题参考答案
SYB教材练习题参考答案SYB 练习册参考答案练习 1 李明的鸡场1、李明的企业为什么会倒闭？直接原因是现金流量出现负值，无力支付到期的应付款项，导致破产倒闭。
间接原因在于李明在开业之前没有对启动资金额作出正确的预算，同时对于如何使用资金也缺乏精明的决策（不懂得每一元钱的贷款都必须用于获得最大利润场合的道理。
讲排场，追求产值而不懂理财的基本知识）。
从而使得一个有前途可盈利的企业夭折了。
从中可得到的启发是再好的生意在不懂经营管理老板手里也要做坏。
2、李明应当怎样做？李明看见别人养鸡有利可图，当然也想从事这个行当。
但应该：（1）先去从业（先打工后当老板），打工时可以先作调查研究、观察学习，或是参加创业培训。
（2）仔细估算开业的启动资金需求，并作出资金使用的预算，不乱花钱也决不借多余的钱。
（3）制定创业计划（商业计划）。
（4）从小做起，积累经验。
（破产以后怎么办？去找一份工作，积累资金以图东山再起）练习 2 谁能当业主1、白雪和小兰各自的长处和弱点是什么？白雪的长处小兰的长处想多挣钱，能发现商机并有的能发现商机，并着手争取各方一个好构思面理解与支持白雪的弱点小兰的弱点缺乏冒险精神不说，还缺乏深办小旅店除了要对投资作出初步估算之入调查研究深入思考的务实精神。
外，还要懂得有关的法律知识。
在她发起调查研究和争取支持之前还要学习和了解办小旅社的必要知识、技能和一切申办手续。
2、谁将成为一个好的企业创办者？为什么？小兰有可能成为一个好的企业创办者。
因为她具有如下优势：（1）有办企业的强烈愿望。
所谓强烈愿望是指她不空想而是有把构思变为现实的行动。
她有魄力自撰小册子（创业构思）并独自去游说有关的部门。
（2）她知道要创业先得有计划，而计划是要用调查研究市场的数据来支持的。
练习 3 一位不成功的企业业主的行为1、王大海的行为有错吗？王大海有错，分析如下：（1）王大海开的是一家小饮食店。
小店的投资人同时也是店经理，他应当负起经营管理的重任。
顾客类型分析及应对
提供优质的服务和产品体验
详细描述
• 提供个性化的服务，以适应每 个顾客的需求和偏好。
总结词：忠实顾客对品牌或产品 有着强烈的信任和偏好，因此需 要提供超高质量的服务和产品体 验来满足他们的期望。
• 确保产品或服务的质量始终处 于最高水平，以满足甚至超越 顾客的期望。
• 及时解决任何问题和投诉，确 保顾客的满意度。
忠诚型顾客：这类顾客 对品牌或产品有较高的 信任度和忠诚度，重复 购买产品或服务。
理智型顾客：这类顾客 注重产品的性价比，通 常会进行比较和分析后 做出购买决策。
社交型顾客：这类顾客 在购买产品或服务时更 注重社交体验和感受， 喜欢与他人互动和分享 。
经济型顾客：这类顾客 在购买产品或服务时更 注重价格和成本效益， 对品质要求不高。
感性顾客可能更容易受到环境的影响，因此关注他们的情感 状态和需求是至关重要的。
用心倾听和沟通
与感性顾客建立良好的沟通关系需要注重细节和表达关怀 。用心倾听他们的故事和需求，不要打断或忽视他们的感 受。
运用非语言沟通技巧，如眼神接触、肢体语言和面部表情 来表达关注和理解。
提供关怀和个性化服务
感性顾客期望得到超出常规服务范围的关怀和个性化关注。针对他们的特殊需求，提供个性化的服务 和解决方案。
为他们提供额外的优惠和福利
总结词：为忠实顾客 提供额外的优惠和福 利可以激励他们更频 繁地购买并推荐给他 人，从而增加销售和 品牌知名度。
详细描述
• 提供特别的促销活 动或折扣，仅限于 忠实顾客。
• 赠送礼品、样品或 其他增值服务，以 增强顾客的满意度 和忠诚度。
• 为忠实顾客提供专 属的客户服务通道 ，以便他们能够快 速获得帮助和解决 问题。
用户画像体系分析顾客消费者画像分析解决方案-3
订单转化率画像，各个来源客户的访问和最终购买 的比例，访客画像群体画像，实时打标签，实时订 单种类
第四部分
对采集的数据清洗
statistical analysis and application scenarios of user profile indicators analysis and application scenarios er
管理？
渠道？
营销？
初步的用户画像
语义化 短文本 标签
一个标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识：年 龄段标签：25~35岁地域标签：北京，标签特性：语 义化：能很方便的理解每个标签含义！短文本：每个 标签只代表一种含义！
第二部分
如何创建用户像
statistical analysis and application scenarios of user profile indicators analysis and application scenarios er
推荐项目架构设计
挖掘出有价值的信息
数据为王
来源画像
数据为王的时代已经 到来，怎样从海量的 数据中挖掘出有价值 的信息越来越发重要
需要有一个来源分类 并对不同分类打标签 直接访问，搜索引擎 广告营销，移动APP
用户浏览行为画像，行为标签，分析用户热点区域连接，实时订单画像，不同来源用户的订单画像
推荐项目架构设计
初步的生活习惯
产品消费
用户画像：通过各个维度对用户或者产品特征属性的刻画，并对这些特征分析统计挖掘潜在价值信息！完美 地抽象出一个用户的信息全貌，可以看作企业应用大数据的根基。分析的维度：可以按照人口属性和产品行 为属性进行综合分析；人口属性：地域、年龄、性别、文化、职业、收入、生活习惯、消费习惯等； 产品行 为：产品类别、活跃频率、产品喜好、产品驱动、使用习惯、产品消费等；专业术语：人物角色企业使用术 语：用户画像技术原理：数据清理分析统计打标签用户信息标签化.
kano模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
分析顾客的心理范文
分析顾客的心理范文顾客心理分析是一个关于顾客行为和决策的研究领域。
了解顾客的心理可以帮助企业更好地满足顾客需求，并提供更好的产品和服务。
以下是关于顾客心理分析的一些重要方面。
1.购买决策过程：顾客购买决策是受到多种因素的影响。
这些因素包括顾客的个人喜好、需求和价值观，产品的特征和品牌知名度，以及市场推广活动。
了解顾客购买决策的过程，可以帮助企业制定更有效的营销策略。
2.认知和感知：顾客对产品和服务的认知和感知会影响他们对产品的评价和购买决策。
例如，顾客会根据产品的品质、价值和可靠性进行评价。
了解顾客的感知和认知过程，可以帮助企业改进产品的设计和推广活动。
3.情感和情绪：顾客的情感和情绪会影响他们的购买行为和忠诚度。
积极的情感和情绪可能会促使顾客购买更多的产品，并保持长期的客户关系。
负面的情感和情绪可能会导致顾客流失和口碑负面传播。
了解顾客的情感和情绪，可以帮助企业提供更好的客户体验和服务。
5.顾客满意度和忠诚度：顾客满意度是顾客对产品和服务的满意程度的评价。
顾客忠诚度是顾客对品牌的忠诚程度和再购买意愿的度量。
了解顾客的满意度和忠诚度，可以帮助企业改进产品和服务，并加强客户关系管理。
6.个体差异：每个顾客都是独一无二的，他们的需求、喜好和行为都有所不同。
了解顾客的个体差异，可以帮助企业设计个性化的产品和服务，并提供有针对性的市场营销活动。
以上仅是顾客心理分析的一些方面，实际上该领域是非常广泛和复杂的。
企业可以通过市场调研、消费者洞察和数据分析等方法来了解顾客的心理。
通过深入了解顾客的心理，企业可以更好地满足顾客的需求，并提供更好的产品和服务。
销售话术中的客户行为分析
销售话术中的客户行为分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于销售技巧和客户行为分析的重视程度也越来越高。
在销售过程中，了解客户的行为和需求，对于销售人员来说至关重要。
了解客户行为分析的方法，可以帮助销售人员更好地把握销售机会，提高销售效果。
1. 消费动机分析了解客户的消费动机是进行客户行为分析的重要一环。
消费动机可以分为内部动机和外部动机。
内部动机指的是客户自身的需求和欲望，如满足生活品质、社交需求等。
外部动机是指来自外部环境的影响，如促销活动、竞争对手等。
通过分析客户的消费动机，销售人员可以在销售过程中更准确地推销产品，满足客户的需求。
2. 购买决策过程分析客户在购买产品时，会经历一个购买决策过程。
这个过程可以分为五个阶段：需求意识、信息搜索、评估比较、决策确定和行为评估。
在每个阶段，客户的行为和态度都不同，销售人员可以根据客户所处的阶段，采取相应的销售策略。
比如在需求意识阶段，销售人员可以通过定期发送邮件或短信，提醒客户提前购买产品；在评估比较阶段，销售人员可以提供产品的对比信息，引导客户做出正确的决策。
3. 潜在需求分析潜在需求指的是客户尚未意识到的需求。
销售人员可以通过对客户的行为和需求的观察，分析客户的潜在需求。
比如客户在询问某个产品的信息时，销售人员可以主动推荐其他相关产品，满足客户的潜在需求。
潜在需求的分析需要销售人员有较强的洞察力和创新能力，能够从客户的行为中发现隐藏的需求。
4. 心理因素分析客户的购买行为受到心理因素的影响。
销售人员可以通过分析客户的心理特点，调整销售话术，引导客户做出购买决策。
例如，有的客户更注重产品的品牌和形象，销售人员可以强调产品的品牌价值和独特性；有的客户则更注重产品的功能和性能，销售人员可以提供详细的产品技术参数和测试报告。
总之，通过了解客户的心理需求，销售人员可以更好地与客户沟通，增强销售的成功率。
在销售话术中，客户行为分析是一个复杂而又关键的过程。
只有通过不断观察和分析客户的行为和需求，销售人员才能更好地了解客户，提供个性化的解决方案，达到销售的目标。
顾客满意度分析报告_共10篇
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告１、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率９５％.2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4－6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为８3。
3%,收回2２份,回收率占发出调查表的88％,调查数据有效。
在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
３、调查情况：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏，把企业的**种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解内部客户的满意度,测试产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向**客户的调查问卷活动.具体调查工作由销售部负责运作。
为了更好的了解企业在客户心目中的满意度,扩大在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查,在、、等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析：我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意，不满意,对应分数分别为：５分、４分、3分和１分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的及分析。
①本次调查表的回收率在８8%，客户的平均总评满意率达10０%,从中我们可以看到**客户对我司是满意的。
②从数据来看,产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低.③新作、在线修复的交货期是影响到满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们的产品交货期略长，这样对的长远来看是不利的.目前影响交期主要原因是在线施工较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因.新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。
商业策划书顾客分析3篇
商业策划书顾客分析3篇篇一商业策划书顾客分析一、引言在商业领域，了解顾客是成功的关键。
本部分将深入分析目标顾客群体，包括他们的需求、特征、行为和购买习惯，以帮助我们更好地满足他们的需求，提供有针对性的产品或服务。
二、目标顾客群体1. 定义目标市场：明确我们的目标顾客是谁，例如年龄、性别、地理位置、收入水平等。
2. 分析顾客需求：了解顾客在购买我们的产品或服务时所追求的利益，例如解决问题、提高效率、获得舒适等。
3. 确定顾客特征：研究顾客的性格、价值观、兴趣爱好等方面的特征，以便更好地与他们建立联系。
4. 行为模式：分析顾客的购买决策过程、消费频率、购买渠道等行为模式，从而制定更有效的营销策略。
三、市场细分1. 地理细分：根据顾客的地理位置进行细分，例如不同城市、地区或国家。
2. 人口细分：按照年龄、性别、收入、教育程度等人口特征进行细分。
3. 心理细分：考虑顾客的生活方式、个性特征和价值观等因素进行细分。
4. 行为细分：基于顾客的购买频率、品牌忠诚度、购买渠道等行为特征进行细分。
四、顾客需求和痛点1. 需求评估：通过市场调研、顾客反馈等方式，确定顾客的主要需求和潜在需求。
2. 痛点分析：了解顾客在满足需求过程中所面临的问题和困扰，例如价格过高、质量不稳定、服务不周到等。
五、顾客购买行为1. 购买决策过程：分析顾客在购买过程中所经历的各个阶段，包括意识、兴趣、评估、购买和售后等。
2. 影响因素：研究顾客在购买决策中所考虑的因素，例如产品质量、价格、品牌声誉、个人推荐等。
3. 购买渠道：了解顾客获取产品或服务的主要渠道，包括线上、线下、经销商、直接销售等。
4. 购买频率：分析顾客的购买频率和购买量，以确定市场潜力和顾客忠诚度。
六、顾客满意度和忠诚度1. 满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对我们的产品或服务的满意度水平。
2. 忠诚度分析：识别忠诚顾客和流失顾客，分析影响顾客忠诚度的因素，并采取相应措施提高顾客忠诚度。
度来访客户分析报告
度来访客户分析报告一、引言客户是企业最重要的资产之一，对于企业的发展和成功至关重要。
客户分析是为了更好地了解客户的需求、行为和偏好而进行的研究和分析。
本报告旨在对公司的客户进行分析，以帮助企业更好地了解客户，并制定相应的市场策略。
二、客户概况本公司的客户主要分布在互联网行业，并且大多数客户来自中小型企业。
根据最近一年的数据统计，客户总数为1000家，其中50%的客户已与本公司合作超过3年，30%的客户合作时间在1年至3年之间，20%的客户是新客户。
三、客户需求通过对客户的需求分析，我们发现客户的需求主要集中在以下几个方面：1.产品质量：客户更看重产品的质量和可靠性，他们希望产品能够满足他们的需求并且具有稳定的性能。
2.价格：价格是客户选择合作伙伴时的一个重要考量因素，客户希望能够获得高性价比的产品。
3.服务：客户对于售前、售中和售后服务的要求非常高，他们希望能够获得及时、专业和有针对性的服务。
4.创新：客户希望企业能够不断创新，推出新的产品和服务，以满足他们不断变化的需求。
四、客户行为分析通过对客户行为的分析，我们发现以下几个特点：1.购买频率：大部分客户在一年内平均购买产品的频率为2-3次，少部分客户购买频率较高，每年购买产品的次数超过5次。
3.购买渠道：绝大部分客户通过互联网渠道进行购买，少部分客户通过线下渠道进行购买。
4.忠诚度：大部分客户对本公司产品比较满意，并表示愿意继续合作。
但也有部分客户对产品的质量和服务表示不满，需要进一步改善。
五、市场策略建议基于以上的客户分析结果1.提升产品质量：在产品研发和生产过程中加强质量控制，确保产品符合客户的需求，并能够稳定运行。
2.设定合理的价格：与客户进行沟通，了解他们对于产品价格的期望，制定合理的价格策略，提供高性价比的产品。
3.改进售前、售中和售后服务：加强人员培训，提高服务质量和水平，响应客户的需求和问题，并提供解决方案。
4.加强创新能力：与客户进行定期的沟通和交流，了解他们的需求和问题，不断创新并开发新产品和服务。
销售话术中的客户个性分析
销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。
只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。
因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。
首先，我们来了解一下不同类型的客户。
通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。
理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。
感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。
领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。
稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。
对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。
例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。
”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。
对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。
例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。
”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。
对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。
例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。
”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。
对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。
例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。
”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。
除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。
例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。
五种顾客类型
顾客类型
特征
应对技巧
创新型
1.穿戴比较时尚
2.了解产品,很留意新款上市产品
3.对流行的话题比较感兴趣
1.通过新款和明星穿着吸引顾客2.通过产品背后设计的故事来吸引顾客的购买欲望3.限量发行
主导型
1.很有自己的主见
2.并不十分在意价格
3.喜欢别人恭维
1.认真倾听,态度温和
2善容易接近,善于接受导购的意见
2.没有自己的主见,不太清楚哪些货品适合她/他,态度举棋不定
1.多用开放式的问题询问,了解顾客需要2.耐心介绍,逐渐让客人接受产品的卖点3.询问客人试穿的感受,适当肯定
分析型
1.对价格比较敏感
2.喜欢有独立的购物空间
3.喜欢比较货品
1.推荐一些低价或特价货品
2.给客人留有足够的购物空间3.适当的货品介绍
专业型
1.非常了解本品牌产品
2.非常关心产品带来的好处
3.关心产品的技术特征,喜欢表达自己感受
1.重点介绍产品技术,以及能够给其带来的好处
2.耐心聆听
客户需求分析总结汇报
客户需求分析总结汇报
在过去的一段时间里，我们团队一直在致力于分析客户需求，以便更好地满足他们的期望并提供优质的服务。
经过深入的调研和分析，我们总结出了以下几点关于客户需求的重要发现：
首先，客户对产品质量和性能要求越来越高。
他们希望我们的产品能够持久耐用，性能稳定，并且能够满足他们的实际需求。
因此，我们需要不断地改进产品的质量和性能，以确保能够满足客户的需求。
其次，客户对服务的要求也在不断提高。
他们希望能够得到更快速、更便捷、更个性化的服务。
因此，我们需要不断地优化服务流程，提高服务效率，并且根据客户的实际需求，提供个性化的服务方案。
另外，客户对价格的敏感度也在不断增加。
他们希望能够以更优惠的价格获得更好的产品和服务。
因此，我们需要不断地降低成本，提高效益，以确保能够提供具有竞争力的价格。
最后，客户对品牌的信任度和认可度也非常重要。
他们希望能
够购买到知名品牌的产品，并且相信这些品牌能够提供优质的产品和服务。
因此，我们需要不断地提升品牌形象，加强品牌建设，以赢得客户的信任和认可。
综上所述，客户需求分析是非常重要的，只有深入了解客户的需求，才能够更好地满足他们的期望并提供优质的产品和服务。
我们将根据以上发现，不断改进产品质量和性能，优化服务流程，降低成本，提升品牌形象，以满足客户的需求，赢得客户的信任和认可。
我们相信，通过不断地分析客户需求，并且改进自身的产品和服务，我们将能够赢得更多客户的支持和信任，取得更好的业绩。
感谢大家的努力和支持！。
目标顾客分析
中高端收入的，对生活有追求的消费群体。
中产阶层消费者：企业、事业单位管理人员、城市白 领、精英等。
高阶层消费者：都市新贵、富豪阶层。
消费者分析
中端收入者事业有成，思想独立，个性化追 求比较明显。他们对家具的性价比、设计风 格、用材、品牌定位等比较看重。他们的生 活节奏比较快，工作压力比较大，回到家里 希望有一种心情宁静、心境豁达的感觉，追 求享受。因此，设计风格淳朴、自然、沉稳， 并带有清新浪漫感觉、环保健康的家具是中 产阶层所崇尚的选择。而且他们接触网络时 间较多，一般习惯在网上消费，既省时又便 捷。
• 高阶层消费者购买家具并不在意价格的高低，他 们追求的是能彰显自己身份和地位，同时可以彰 显生活品位的家具。因此，他们对家具的要求是 能彰显出他们身份、地位、富有，即购买高档次 的家具。另外，造型简洁、色调清新明朗等风格 深受年轻一族的喜爱。
The end,thank
ZARA市场营销环境分析1
ZARA市场营销分析时装产业充斥着许多不同的品牌，各有其特色和目标客群，想从激烈地竞争中脱颖而出、建立自己良好的品牌形象、巩固忠实的顾客群，就必须确认自己的市场定位，制定正确的营销策略。
定位于“快时尚”的服饰品牌ZARA，主要特色为：快速地反应时尚趋势，向消费者提供最新最流行的服饰。
下面本组就从产品、微观营销环境、宏观营销环境、SWOT及消费者行为分析五个方面对ZARA这个品牌进行分析市场营销分析。
一、ZARA产品分析1、产品策略分析ZARA采用的是“少量，多款”的产品策略，打破了传统服装业界季节的限定，在同一季节内不断推出新颖款式供消费者选择。
ZARA拥有一个两百多人的强大新产品开发团队，包括设计师、市场专家和生产经理。
其中设计师平均年龄不到30岁，年轻的他们对时尚有着敏感准确的理解，他们从米兰、巴黎等地取得灵感，设计出与时尚流行趋势相匹配的款式。
这些产品深得当代年轻人的喜爱与追捧，尤其是当代大学生的青睐。
每个ZARA门店都有独立的信息系统，使总部和各个门店更加方便地交换原始数据，以便进行分析做出判断。
此反馈会到达ZARA设计总部。
2、价格与促销策略分析ZARA在价格上采取平价策略，目标消费群是收入较高并具有较高学历的年轻人，主要为20-35岁的顾客群体。
显然，大学生是主要的消费者之一。
这一购买群体对时尚有高度的敏感性且具有一定消费能力。
ZARA为确保其“少量、多款、平价”的商品以“极速”方式送达客户手中，将大部分生产放在欧洲。
这样为了保持其供应链的响应速度，但也使成本因为空运而进一步提升。
在价格折扣方面采用少折扣策略，因为“少量、多款”会让消费者会担心不能及时买到心仪的商品。
ZARA的产品总是可以在短时间销售一空，只有少量不受欢迎的产品留在季末进行打折促销，仅占总数量的18%。
3、销售策略分析ZARA为将商品以迅速、平价的方式送达到消费者手上，采用“直营”策略。
ZARA在世界各地拥有大量的直营店铺，为达到商品传递迅速、平价的经营目标，它的连锁店铺基本由总部进行直营，货物由总部集中进行调配。
客户关系管理(微课版)任务3客户开发与识别
3.1.1 客户识别的解读
2.客户识别的作用
事先通过客户关系识别，识别出具 有较大概率同企业保持客户关系的客户， 并有区别地开展客户保持的管理工作， 就会起到事半功倍的效果，大大节省企 业的客户保持成本。
有效识别最可能成为企业客户的潜在 客户，并有针对性地展开对新客户获取的 努力，必将能够大大节省企业的新客户取 得成本。这样就可以避免客户开发中的一 些无谓投入，用尽可能低的客户取得成本 获取了尽可能多的客户。
企业获得了新的市场增长空间
有助于淘汰不合格的老客户
3.2.2客户开发的策略 1.目标客户的发现
逐户访问
特定场所寻 找
介绍寻找
中心开花
信函寻找
会议寻找
人际关系网 寻找
资料查询
电话寻找
网络寻找
键
3.2.2客户开发的策略
客户识别
3.1
客户开发
3.2
客户异议处理
3.3
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读后问题： （1）上述材料中，航空公司为什么提出“员工第一，客户第二”？ （2）节日过后，许多购买者为什么退货？ （3）这里的负值顾客指的是什么？ （4）企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗？为什么？ （5）企业识别最有价值顾客有哪些实践意义？
有利于企业做好客户保持工作
有助于企业获取新的客户资源
3.1.2优质客户的识别
1.优质客户与劣质客户的比较
优质客户
劣质客户
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求 (1)只向企业购买很少一部分产品或服
量来吸收企业提供的产品或者服务。
务，但要求很多，花费企业高额的服务费
(2)能够保证企业盈利，对价格的敏感度较低， 用。
2019精选淘宝天猫店铺运营思路(个人总结)_2
淘宝天猫店铺运营思路(个人总结)淘宝天猫店铺运营思路(个人总结)第一丶淘宝店铺运营分析一丶市场分析。
数据来源一般为量子恒道和数据魔方专业版，官方数据比较准确。
1丶行业产品分布，a丶找到什么样的产品，做到什么样的销量（新店开张，没有资源上大活动，可以优化页和店铺基础，比如主图标题描述优化提高转化率，上下架时间安排和橱窗推荐，获取自然基础流量，主要一点是适当的刷销量，）b丶产品的特性和卖点的分析。
c丶寻找合适的推广方式：一般是选择适合时下主推的产品，抢先抢占市场，或者寻找有稀缺性的独特产品，快速跑量，主打免费流量，加促销活动，直通车淘宝客辅助推广，等等2丶店铺销售分布：寻找同行热销店铺，分析热销产品和价格区间，及产品热销特点，吸取营销成功的经验，差异化的选择自己主推产品。
3丶淘宝销售分布：a丶产品关键词搜索量（日搜索量，优化，提升）的分析b丶淘宝销售分布：①一级类目：价格分布（销量集中区间价格，单品平均热销价格区间层次，热销价格占比），②二级类目：价格分布（销售集中区间，占全百分比），选择人气排名（以价位为主键字段，按照销量排名，产品特点）c丶主要目标：寻找淘宝热销产品和价格区间，分析热销产品特点，产品销售基准数字作为参考，选择主推关键词或者主推类目，为产品主推方向提供依据。
二丶客户分析：1丶主要目标：为店铺装修丶市场营销活动提供参考，以主要目标客户的体验出发，去考虑店铺主色调，去设计商品页面描述的顾客访问路径，将客户关心和关注的产品问题，设计在最前面，告诉客户为什么要买这个产品，以快速打消客户的疑虑，让客户马上成交为目的。
2丶分析因素。
性别丶年龄丶地域丶职业丶消费习惯丶兴趣。
我们要比客户更加了解自己需要购买什么产品，从而更好的挖掘有效客户和潜力客户。
三丶产品分析1丶主要目标。
通过数据分析得出，什么样的顾客购买什么样的产品，来确定主推产品丶产品价格区间丶上淘宝主推是否有机会热销。
2丶预测热销产品。
从顾客喜好丶产品创新丶价位丶品牌丶卖点丶客单价，与同类产品对比，分析为什么我们的产品会热销，热销时间会继续多久，怎么寻找热销替代产品。
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小型越野车 本田（CRV EX AWD）（美元） 福特爱仕（美元） 本田价值（节省）（美元） 中型越野车 本田飞行者（EX 4WD）（美元） 福特开拓者（XLS 4WD）（美元） 本田价值（节省）（美元） 中型轿车 本田雅阁（EX V6）（美元） 福特特使（SE）（美元） 24 410 19 649 0 (3 000) 24 410 16 649 7 761 6 920 18 725 (11 805) 31 330 35 374 (4 044) 28 865 31 720 0 (4 000) 28 865 27 720 1 145 9 735 13 934 (4 199) 38 600 41 654 (3 054) 21 165 24 539 0 (2 000) 21 165 22 539 (1 374) 7 775 14 423 (6 648) 28 940 36 962 (8 022) 交易 价格 现金 折扣 净 价格 使用 成本 生命周期 成本
讓你與眾不同
Stand Out from the Crowd
16℃
28℃
9
马斯洛需要的层级理论
自我实现需要 （自我发展和自我实现）
尊重需要 （身份, 尊重, 声誉） 社会需要 （友谊、归属感、爱） 安全需要 （不受伤害、经济保障） 生理需要 食物、水、性、氧气
10
需要、动机与营销策略
显性动机 消费行为 隐性动机
2 经营者市场
经营者市场与消费者市场的差别 购买者较少 购买量较大 专业化采购
影响购买的人很多
直接采购 互购（顶帐/抹帐） 租赁
供需双方关系密切
购买者在地理上较为集中 衍生需求
需求缺乏弹性
14
EPS客户分布
北京汽车 北汽福田
合资车厂 自主车厂
一汽轿车 一汽大众 华晨中华
购买商品作为投入，用于再生产的组织、家庭或个人。
谁是顾客？
最终顾客——最终使用产品的人/组织 间接顾客——分销商、非使用者的购买者/送礼者、内部员工等
3
1 消费者市场
消费者行为的基本原理
外部刺激
顾客心理 过程 （黑箱）
顾客行为
4
消费者心理黑箱解析
问题认知：感知需要 信息搜集：寻求价值 备选方案评价：评价价值
如果您的滑雪板没安装完备的防盗装置，您感受如何？ 如果您的滑雪板设计与滑雪靴和靴带匹配，您感受如何？ 如果您的滑雪板设计不与滑雪靴和靴带匹配，您感受如何？ 如果厂商把它的800号码放在您的滑雪板上，您感受如何？ 如果厂商没把它的800号码放在您的滑雪板上，您感受如何？ 如果厂商提供免费的滑雪录像，您感受如何？ 如果厂商不提供免费的滑雪录像，您感受如何？
本田价值（节省）（美元）
24
如何识别顾客价值？
• 卡诺方法
非常满意 /高兴 顾 客 满 意 3.魅力要素 没有满意 中性 没有不满意 1.单维要素 1.单维要素（要特别关注） 2.应达要素/保健要素（只 求相当，不求最好） 3.魅力要素/激励要素（审 慎使用） 4.无关要素/ 顾客并不关注 的要素（删除，可以降 低产品成本） 5.反面要素/受挫要素（顾 客不想要，而且妨碍产 品的使用。坚决删除）
竞争优势归根结蒂产生于企业为顾客所创造的价值。
顾客价值是下一个竞争优势的源泉。
Woodruff（1997）:
20
3 顾客价值理论
什么是顾客价值？
顾客感知价值是顾客感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品效用的 总体评价(Zeithmal, 1988)
顾客利益 ( U)
顾客价值 ( V ) =
政治的 经济的 社会的 科技的 物理的
识 别 问 题
搜 集 信 息
评 价 选 择
6
Blue or Red?
ห้องสมุดไป่ตู้
全面防蛀
让你的牙齿更漂亮
Mehta, Ravi and Rui (Juliet) Zhu (2009), "Blue or Red? Exploring the Effect of Color on Cognitive Task Performances," Science, 2009.
4. 反面性能。这些是顾客不想要的产品性能。虽然其存在将导致一定程度的不 满，但是如果去掉这些性能也不会提高顾客满意度。这些性能可被称作为受 挫性能：顾客不想要，而且只能妨碍产品的使用。
5. 无关性能。 顾客并不关注的性能。无关性能存在对顾客的满意与否不产生 影响；其不存在，顾客满意与否照样不会改变。去掉这些无关性能可降低产 品成本，却不会影响顾客的满意度。
魅力
4. 容忍
魅力 （F2） 无关 无关
5. 不喜欢
单维 （F1，F4） 应达 （F5） 应达 （F3） 应达 有疑问的
反面 反面
无关 无关 （F8） 无关 反面
购买决策: 购买价值
购后行为: 使用者在消费中得到价值
影 响 因 素
5
消费者购买行为分析模型
消费者特征（因素）
文化的 家庭的 群体的 个人的
外部刺激(因素)
营销刺激 环境刺激
消费者购买决策黑箱
购买决策(反应) 选择产品 选择品牌 选择购买渠道 选择购买时机 决定购买数量 购 买 后 行 为
产品 价格 渠道 促销
购买 购后行为
绩效评价
经营者购买行为的主要影响要素
环境要素
•需求水平 •经济前景 •利率 •技术变化率 •政治与规则
组织
人际
•目的
•政策 •程序 •利益 •职权 •年龄 •收入 •教育 •工作职位 •个性 •对风险的态度 •文化
个体
•组织结构
•系统
•地位
•神态 •说服力
•竞争
•社会责任
宇通校车
17
顾客成本 ( C)
=
Σ α iu i
Σ β jc j
顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。(Kotler, 1994) 顾客价值 (V) = 顾客利益(U)- 顾客成本 (C)
21
Philip Kotler的顾客让渡价值
产品价值
服务价值 总顾客 价值 顾客让渡 价值 总顾客 成本
经营者购买过程的参与者
发起者 Users 使用者 Influencers 影响者 Buyers 购买者 Deciders 决策者
18
Roles Include 角色包括
集团购 买的决 策单位 称为购 买中心
Gatekeepers 把门者
Questions:
一位顾客对你说：“我能在别人那里用更低的价 格就可以买到类似的产品。我为什么要为你的产
7
Blue or Red?
拍卖/谈判 The Effect of Red Background Color on Willingness-to-Pay: The Moderating Role of Selling Mechanism. JCR 2013.2
8
物理环境-温度
每年超過一百萬參觀者
Visited by over a Million People Each Year
2.应达要素/ 保健因素
很不满意 缺乏 某一价值要素的具备程度
卡诺方法:东京理科大学狩野纪昭博士的研究
25
具备
卡诺方法
测定产品性能的五种类型：
1. 应达性能。要使顾客对产品产生兴趣，这些性能非具备不可。如果产品不具 备这种性能或是这种性能没有达到顾客的期望，顾客就会不满；但是，如果 产品在这个性能上的表现很优异，顾客也不会产生高度的满意感。——汽车 的安全带、排放标准 2. 单维性能。这些产品性能对顾客满意度有直接影响。做得好，顾客满意；做 得不好，顾客就不满意。 3. 魅力性能。这是没有被顾客意识到或表达出来但又是顾客确实需要的性能。 产品一旦具有这些魅力性能，顾客将会非常满意甚至高兴；如果没有魅力性 能，顾客也对此不会不满。魅力性能是真正提升顾客价值的潜在的驱动器。
品支付更高的价格呢？”你将如何回答？
19
3 顾客价值理论
为什么要关注顾客价值？
顾客购买，总体上可以分为理性购买与非理性购买，理性购买占绝大多数。 顾客在理性购买情形下，最主要的决策依据就是 “价值”，即，在考虑到 为购买和使用某一个产品的成本的情况下，该产品满足其需要的程度。
迈克尔· 波特（1984）：
F3 质量轻便
F4 价格折扣
如果您的滑雪板很轻，您感受如何？
如果您的滑雪板不很轻，您感受如何？ 如果我们对旧滑雪板提供折扣价格，您感受如何？ 如果我们不对旧滑雪板提供折扣价格，您感受如何？
3（无定见）
5（不喜欢） 1（喜欢） 5（不喜欢）
F5 防盗装置
F6 靴带匹配 F7 产品标号 F8 滑雪录像
如果您的滑雪板安装有完备的防盗装置，您感受如何？
2（应该）
5（不喜欢） 1（喜欢） 2（应该） 5（不喜欢） 1（喜欢） 3（无定见） 3（无定见） 28
卡诺方法应用案例-雪橇板
判断功能的性质
非功能绩效 1. 喜欢 功 能 绩 效
1. 喜欢 2. 应该 3. 无定见 4. 容忍 5. 不喜欢
有疑问的
2. 应该
魅力 （F6） 无关 无关
3. 无定见
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卡诺方法应用案例-雪橇板
性能序号 F1 边缘防滑 F2 表面防滑 滑雪橇绩效、性能，功能或服务 如果您的滑雪板边缘对冰雪的防滑能力很好，您感受如何？ 如果您的滑雪板边缘对冰雪的防滑能力不好，您感受如何？ 如果您的滑雪板有防滑表面，您感受如何？ 如果您的滑雪板没有防滑表面，您感受如何？ 顾客反应 1（喜欢） 5（不喜欢） 1（喜欢） 4（容忍）