以顾客为关注焦点 [兼容模式]

合集下载

卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点

华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中，从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个性化定制。

ISO9000质量管理体系的八大原则

八、供方互利关系
若你跟供应商仅是利益关系：
1、供应商利益没有得到保障，不会跟你合作；
2、当和你合作的利益小于和其他企业合作的利益的时候，不会跟你合作； 3、供应商感觉到他的利益受到威胁的时候，不会跟你合作。
所有人都要知道满足顾客和法律法规要求的重要性
质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾，因为两个部门的人员对于质量标准的理解是不一致的。
两个地方不一致：
1、立场不一致 2、培训和教育不同
四、过程方法
系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
1iso9000质量管理体系的八大原则目录以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法供方互利关系一以顾客为关注焦点市场经济要强调顾客的重要性二领导作用做管理层的作用发挥到什么程度领导作用其实就是最高层的作用三全员参与所有人都要知道满足顾客和法律法规要求的重要性质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾因为两个部门的人员对于质量标准的理解是不一致的
ISO9000质量管理体系的八大原则
目录
一二
三四以顾客为关注焦点领导作用全员参与
过程方法
五六七
管理的系统方法持续改进
基于事实的决策方法
供方互利关系
八
一、以顾客为关注焦点
市场经济要强调顾客的重要性
二、领导作用
做管理层的作用发挥到什么程度
领导作用其实就是最高层的作用
三、全员参与
过程的要素：输入、活动、输出。

最高管理者过程
输入
顾客/相关方实现过程
输出顾客/相关方

“以顾客为关注的焦点”,成功企业制胜的质量战略意识

维普资讯
２００２年第２期
湖北检验检疫
出现操作失误或使用不当而造成产品损坏或我的质量意识。以生产奔驰汽车的奔驰公司引起质量事故的，有什么办法可以避免或减为例，９６年奔驰公司在美国亚拉巴马州设１９少顾客出现操作失误或使用不当，是产品说立分厂并推出一款豪华实用的新车型时，其明书不通俗易懂，是需要一定的操作演示，首席执行官在新闻发布会上的发言就颇耐人还或使用培训没有达到预期的效果；否改进、寻味，以前我们认为，奔驰公司能够设计制能 “
２ “ ．以顾客为关注的焦点 ”，是市场经
的理解有待深入— — 认为不过是抽象的理济环境中企业能够成功生存与发展的一种制念，体执行起来就应付了事。反映出我国胜的质量理念曾经，们对国外一家大型具这我企业与国外先进企业的一种巨大的差距所零售企业的开宗明义的经营法则 “ 一条，第顾在。业要想得到ＩＯ９０企Ｓ００的好处，者说要客永远是对的；二条，果顾客有错，参或第如请想真正地化解与国外先进企业竞争的压力，照第一条 ” 是很不理解并把它当成了笑话广，

(整理)如何理解“以顾客为关注焦点”.

如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。

“组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。

“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。

公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。

并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。

首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。

”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。

在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。

深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。

反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。

”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。

充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。

顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。

重点是用于合同评审。

公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点质量管理八大原则之以顾客为关注焦点引导语：质量管理体系八大原则是运作质量管理体系最重要的方法，只有充分运作8大原则方能有效推进质量管理运作，提升企业质量提升。

下面是yjbys店铺为你带来的质量管理八大原则之以顾客为关注焦点，希望对你有所帮助。

1.如何理解“顾客”这一术语英语customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。

按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。

顾客可以是组织内部的或外部的。

也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。

例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。

2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。

因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。

组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。

从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。

3.顾客的需求A: “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。

B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。

C: 需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。

D: 随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1) 从数量型需求向质量型需求转变;(2) 从低层次需求向高层次需求转变;(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;(4) 从统一化需求向个性化需求转变;(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。

质量管理体系的基本原则

质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。

而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。

因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。

二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。

三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。

组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。

五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。

六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。

ISO9001 3-七大原则

23
六、循证决策
6.3 主要益处
可能的获益是： ——改进决策过程； ——改进对过程绩效和实现目标的能力的评估； ——改进运行的有效性和效率； ——提高评审、挑战和改变观点和决策的能力； ——提高证实以往决策有效性的能力。
24
六、循证决策
6.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标； ——使相关人员能够获得所需的全部数据； ——确保数据和信息足够准确、可靠和安全； ——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价； ——确保人员有能力分析和评价所需的数据； ——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措
27
七、关系管理
7.3 主要益处
可能的获益是：
——通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效；
——对目标和价值观，与相关方有共同的理解； ——通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的
风险，增加为相关方创造价值的能力； ——具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应
链。
28
——改进过程绩效、组织能力和顾客满意； ——增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠
正措施的关注； ——提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能
力； ——增加对渐进性和突破性改进的考虑； ——通过加强学习实现改进； ——增强创新的动力。
20
五、改进
5.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——促进在组织的所有层级建立改进目标；
视、分析和评价整个体系的绩效； ——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果
17
的风险；
五、改进
5.1 概述
成功的组织持续关注改进。
18
五、改进

以顾客为关注焦点,创中心品牌服务

循环。如图ｌ、图２示。从顾客开始到顾客结束，所有质所量工作的目标就是让顾客满意，显然顾客处于质量管理的
２顾客是组织生存和发展的基础
组织生存和发展的前提在于拥有一定数量的顾客。顾
客在英语中翻译为ｃｎｔＩｔ该单词也可以翻译成客户、ｏｓＴ，ｕｅ用
户、买主等等。按Ｇ／９Ｏ一２０ＢＴｌＯＯ００的定义。顾客是 “ 接收产品的组织或个人” 。顾客可以是消费者、委托人、最终
中心地位。
／、／
ＡＰ
处计理捌＼
ＣＤＪ
使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客可以是组织内部
务提供指导。
程直到产品的策划以有效识别顾客的需求ｌ向后覆盖了储
运交付直至售后服务以确保顾客满意。这样，质量管理形成
了一个闭环系统，即ＰＣＤＡ循环。“ Ｄ表示工作的四ＰＣＡ个阶段：计划（ｌｎ、实施（ｏ、检查（ｈｃ）Ｐａ）Ｄ）Ｃｅｋ、处理（ｔｎ，Ａｃｉ）按这四个阶段周而复始地进行工作，ｏ称为ＰＣＤＡ
的或外部的。论是内部还是外部。前市场竞争的本质在无当
Ｉ
于对顾客的争夺。要赢得顾客。就必须了解顾客的期望并通过自身的体系运行来满足甚至超越顾客的期望。注顾客、关服务顾客已成为当代生产者运行的准则。无数组织的兴衰
以体现组织当前的运行状况，而且可以更为深刻地揭示运

以顾客为关注焦点的基本内容

以顾客为关注焦点的基本内容ISO质量管理体系以顾客为关注焦点的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识:以顾客为关注点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是关系到组织生存攸关的大事，从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。

这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提。

只有在这个基础上才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。

顾客意识应表现在用心了解顾客、真心方便客、贴心为顾客服务上，真正实现从“为组织创造价值”到“为顾客创造价值”的观念转变。

（2）充分理解顾客的需求和期望:顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。

这些方面的要求为组织的活动提供了目标。

例如，对产品的适用性、可靠性、可交付性、价格、使用寿命及使用期间的维护费用、产品安全性、产品责仟和质量保证及对环境的影响等方面的要求。

为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前的和未来的，并对这些需求与顾客关联的重要程度做出判断。

（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径:任何组织都会有不同类型的利益相关者，每个相关者都对组织有不同的需求和期望。

其他的利益相关者主要有投资者、经营者、员工和供应商等，组织会为利益相关者带来不同的利益，所以，组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施来满足各方的需求和期望。

（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面:组织应根据顾客的需求和期望，采用一定的方法，将顾客的需求和期望及时传达到组织的各个层面，使这些需要和期望转化为组织为实现和满足这些需求和期望的要求，从而得以在组织内传达和实施。

（5）加强与顾客的沟通与联络:组织应加强与顾客的沟通和联络，从而准确地了解和掌握顾客的需求和期望，及时把信息准确地反馈到组织的有关部门。

（6）测量顾客的满意程度: 组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。

以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。

具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。

工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。

而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。

投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。

无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。

第二，充分了解客户需求。

“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。

客户的需求就是我们努力的方向。

因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。

第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。

在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。

客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。

客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。

客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。

客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。

这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。

总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。

04-质量管理八原则新解

用系统的方法； 2）明确各管理过程的顺序和相互关系； 3）控制协调各过程； 4）评价质量体系过程业绩和持续改进过程有效性。
西安科技大学
管理学院内部资料
30
原则五、管理的系统方法
原则在ISO9001体现：
在ISO9001标准中：
4.1质量管理体资料
西安科技大学管理学院内部资料 21
原则三、过程方法
实施措施：
1)识别过程：确定过程顺序和相互作用，
（9001体系要求中五大模块就是五个大的过程)： 4质量管理体系、5管理职责、6资源管理、 7产品实现、8测量分析和改进。
西安科技大学
管理学院内部资料
22
原则三、过程方法
实施措施：

原则二、领导的作用
原则在

ISO9001中体现：
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
西安科技大学管理学院内部资料 13
第5章：管理职责中：9个要求，8个确保。
原则二、领导的作用
组织利益：
综合体现： a.使员工自愿实现目标（组织目标与员工
个人目标协调一致）（目标管理理论：与员工一同确定目标）； b.领导规定了工作准则，能以统一方式实施、评价； c.用企业先进员工、先进部门推广经验、持续改进。
西安科技大学
管理学院内部资料
4
原则一、以顾客为关注焦点
实施措施
1）组织应了解顾客需求和期望：对产品、价
格、可靠性、对交货期等； 2）组织的目标应能体现顾客期望，目标不能只考虑眼前利益。
顾客认为组织有真实目标和宣称目标。顾客听到目标是宣称目标，
而真实目标是要看企业在干什么反映出来的，若看到组织的工作现场乱七八糟——能生产出可靠性产品吗？企业的任务：目标能，使宣称目标和真实目标一致。这是要见行动的，要证据。

5.1.2以顾客为关注焦点-IATF16949条款解读

5领导作用5.1.2 以顾客为关注焦点（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）最高管理者应通过确保以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)确定、理解和持续地满足顾客要求以及适用的法律和法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能够影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；始终致力于增强顾客满意。

5 Leadership5.1.2 Customer focusTop management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus by ensuring that:a)Customer and applicable statutory and regulatory requirements aredetermined, understood and consistently met;b)The risks and opportunities that can affect conformity of products andservices and the ability to enhance customer satisfaction are determinedand addressed;The focus on enhancing customer satisfaction is maintained.这里的最高管理者（可能是董事长、总经理、副总、厂长）和后面5.2/5.3/5.3.1/5.3.2结合起来，这几个最高管理者应通过以下活动来体现他们的领导力：1、安排下属识别法律法规和相关方要求（客户、供方、员工、周边社区、政府等）2、明确组织的发展战略、质量方针、经营目标、经营理念、质量目标3、明确各单位的角色、各部门的职责、权力4、明确质量代表相关的权限5、要求下属对质量方针进行沟通与理解。

3-以顾客为关注焦点

3. 以客户为关注焦点一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。

“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。

在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。

3.1 顾客契合美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。

按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。

具体见下表：3.1a 产品供应及顾客支持3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场1)识别满足顾客群要求的方法公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。

公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。

市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。

集团定期发行“市场周报”、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。

公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。

质量管理七大原则 ppt

7、关系管理
【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系
，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理时非常重要的。【主要收益】通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效对目标和价值观，与相关方有共同的理解通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链
【主要收益】改进决策过程改进对实现目标的过程绩效和能力的评估改进运行的有效性和效率增加评审、挑战和改变意见和决策的能力增加证实以往决策有效性的能力
Hale Waihona Puke 6、基于事实的决策方法【可开展的活动】确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标使相关人员能够获得所需的全部数据确保数据和信息足够准确、可靠和安全使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
4、过程方法
【可开展的活动】确定体系和过程需要达到的目标为管理过程确定职责、权限和义务了解组织的能力，事先确定资源约束条件确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
5、改进
【可开展的活动】促进在组织的所有层次建立改进目标对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标确保员工有能力成功地制定和完成改进项目开发和部署整个组织实施的改进项目跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑赞赏和表彰改进

ISO八大原则

ISO八大原则（质量管理八大原则）ISO9000的八大原则一、质量管理八大原则的内容：原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。

因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。

原则2.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。

他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

原则3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

原则4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则5.管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

原则6.持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

原则7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

原则8.互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这ISO八大原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。

二、ISO八大原则与质量管理的关系质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。

其应用可分为质量保证和质量管理。

就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足客户对质量的要求。

因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现和管理两个层面。

质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。

组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。

因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。

质量管理体系的八大原则

汇报人：日期:contents •原则1：以顾客为关注焦点•原则2：领导作用•原则3：全员参与•原则4：过程方法•原则5：管理的系统方法•原则6：持续改进•原则7：基于事实的决策方法•原则8：与供方互利的关系目录原则1：以顾客为关注焦点要建立有效的质量管理体系，首先需要深入理解顾客的需求，包括产品、服务、交货期等方面的需求。

分析顾客的反馈和意见积极收集和分析顾客的反馈和意见，以便发现和解决潜在的问题，进一步优化产品和服务。

基于对顾客需求的深入理解，应采取必要的措施来满足这些需求。

这可能包括制定和实施相应的质量标准和程序，以确保产品和服务质量符合顾客的期望。

确保产品和服务质量随着市场和技术的变化，顾客的期望也会随之改变。

因此，企业需要持续改进其产品和服务，以满足顾客不断变化的期望。

持续改进以满足顾客期望除了满足顾客的基本需求外，还应致力于提供超越顾客期望的产品和服务。

这可能涉及到创新和改进现有产品和服务，以满足顾客未明确表达的需求。

建立和维护良好的客户关系与顾客建立和维护良好的关系，通过提供卓越的服务和关怀，增强顾客的满意度和忠诚度。

这有助于在竞争激烈的市场中获得竞争优势。

原则2：领导作用确定质量方针与目标质量方针组织应制定明确的质量方针，包括质量目标和质量承诺，并确保与组织的整体战略和目标相一致。

质量目标组织应设定可测量、具有可行性的质量目标，并与质量方针保持一致。

这些目标应明确、具体，并涵盖组织的所有业务领域。

建立质量管理的组织文化文化传承组织的领导者应积极倡导质量管理的理念和文化，并通过自身的行为和言语影响员工的行为和态度。

培训与教育组织应提供必要的培训和教育，以提高员工的质量意识和技能水平，促进整个组织形成共同的质量管理理念和文化。

组织应提供必要的人力、物力、财力和技术资源，以支持质量管理体系的有效运行。

培训与技能提升组织应为质量管理团队和员工提供持续的培训和发展机会，以提高他们的技能水平和专业素质，确保组织的质量管理水平的持续提升。

以顾客为主的企业营销八项原则

八项管理原则
原则三：全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的效益。
诚悦咨询
原则三、全员参与（理解）

了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色识别对其活动的约束接受所赋予的权利和职责并解决各种问题每个人根据各自应承担的目标评估其业绩主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验自由地分享知识和经验
八项管理原则
原则五：管理的系统方法
针对设定的目标、识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率
管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现并提高管理的效率和有效性。
系统方法的特点：围绕某一设定的方针和目标，确定实现这些方针和目标的关键活动，识别由这些关键活动所构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个整体，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中运用。
八项管理原则
原则四：过程方法
将相关的
资源和活动作为过
程进行管理，可以更高效地得到期望
的结果。
诚悦咨询
原则四、过程方法（理解）

为了取得预期的结果，适用已经建立的方法并确定关键的活动为了管理这些关键的活动需明确职责和权限了解并测定关键活动的能力识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口重点管理能改进组织的关键活动的各种因素（资源、方法、材料）评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。
诚悦咨询
原则五、管理的系统方法（主要措施）

建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作；通过测量和评估并持续改进体系

ISO 9000族标准如何体现“以顾客为关注焦点”的原则？

ISO 9000族标准如何体现“以顾客为关注焦点”的原则？
“以顾客为关注焦点”是ISO 9000《质量管理体系基础和术语》标准引言部分“质量管理原则”的第一原则，亦即组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

”
标准所述的“组织依存于顾客”，充分明示了“顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础”的真谛。

因此，组织必须关注顾客的实际需要，并设法去满足他们的要求。

这应当成为建立质量管理体系的方向。

组织和顾客的关系就是“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人及设施”同“接受产品和服务的组织或个人”之间的供应链的关系，前者必须满足后者才能促进市场的繁荣。

ISO 9001：2000强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设可测量指标以满足顾客的期望。

要求相关部门以顾客为关注的焦点，明确职责，了解顾客需求并转化为组织的具体管理要求。

在管理评审活动中对满足顾客的程度进行评审，以保证顾客的需求得到持续的满足。

标准还在与顾客有关的过程中规定了通过对顾客要求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满意；同时最终通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。