客户关系管理系统的分析与设计
客户关系管理系统的设计与建设PPT课件( 33页)
任务导入
某市的一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实行ERP。企业通过 现代化管理模式与相关的计算机管理信息系统，合理、系统地管理经 营与生产，充分地实现了企业内部的资源优化配置。它没有像一般的 企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部的潜力，使现 有的设备、资源、人力和技术最大限度地发挥作用；在没有增加投资 和人员的情况下，该企业通过ERP，实现了利润年均增长15.6%的良 好业绩。
主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型
1.CRM系统的特点
CRM不仅是一种经营理念，也是一种商业模式，更是一种管理技术。其本 质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，主流的CRM系 统具有以下特点：
（1）综合性 完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使 企业具备综合处理客户业务的基本功能，从而实现基于因特网的电子商务应 用的新型客户管理模式。
主要知识和技能4:CRM与ERP的整合
ERP系统 ERP是英文Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称。ERP系统是指建 立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行 手段的管理平台。它起源于20世纪60年代初，是一种科学管理思想的计算机实现， 强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销 售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统的优 化管理。并支持因特网、企业内联网、企业外联网、电子商务等等。
客户关系管理系统数据库设计
客户关系管理系统数据库设计
系统名称：客户关系管理系统
一、系统需求分析：
客户管理系统是为方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段。通过该系统，系统管理员可以查询客户基本信息和购买产品信息，添加和删除新老客户，以及更改现有用户信息。从而实现公司对客户的管理。客户可以查看自己的基本信息和消费情况，职员可以查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。该数据库包含5个实体，分别是客户、联系人、产品、任务计划和反馈信息。通过该数据库，可以实现以下功能：
简单查询：
1.查询客户的基本信息
2.查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况）
3.查询公司职员的任务计划
复杂查询：
1.查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反
馈信息表连接实现）
2.查询客户反馈信息的受理情况
插入功能：
增添新客户、新产品、新联系人、新反馈信息以及其相关属性
修改功能：
系统管理员修改客户的基本信息（如积分、联系方式等）、修改联系人的工作计划、反馈信息的受理情况
二、E-R图
关系模式如下：
客户（客户编号、姓名、联系方式、联系地址、积分、信用度、所购产品、消费时间、联系人编号）
联系人（联系人编号、姓名、所属部门、产品类型、任务计划编号、工资）
反馈信息（反馈编号、反馈人姓名、反馈时间、反馈内容、产品编号、解决情况）
任务计划（任务计划编号、联系人编号、客户数量、计划利润、计划时间、实施情况）
产品（产品编号、产品名称、生产日期、产品类型、质量级别、价格、优惠情况）
反馈（客户编号、反馈编号）
发展（联系人编号、客户编号）
购买（客户编号、产品编号、购买时间、购买数量）
银行客户关系管理系统的设计与实现
银行客户关系管理系统的设计与实现
李 娟 湖北大学
晋商银行股份有限公司
摘要：随着社会主义市场经济的不断向前发展，银行业也日新月异，市场竞争愈加激烈。银行需要更加注重同客户的友好合作关系，加强银行客户关系系统的设计与实现。本文将阐释银行要如何加强客户关系管理系统的设计与实现的几个要点。
关键词：客户关系；管理系统；设计
中图分类号：TP311 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)022-0299-01
目前而言，最新的商业运作概念是“以客户为中心”，银行想要在现在激烈的市场竞争当中处于有利地位，需要将“以资金为中心”的营销概念转变为“以客户为中心”。所以，每一家银行需要将关注的研究的焦点，转向为客户关系管理这个涉及整个银行业范围的策略。而所谓的“银行客户关系管理”，则是围绕银行的客户进行细分、连接银行产品和客户、再造客户业务流程满足客户需求等一系列的手段来使客户的利益最大化和客户对银行业务的满意度最大化。
银行业务的电子化托管平台是集中式数据中心，这个集中数据中心，一能够使银行的IT工作人员和IT基础设施的投入大大减少，二能提高银行的数据中心运行管理水平，三能使银行的对外服务形象大大地提高。
一、银行客户关系管理系统的网络结构
银行的客户管理系统主要包括各部门使用的客户机PC和安装在各分行的服务器系统两个方面。前者能够通过网络浏览器访问管理系统的服务器；后者则是将本系统同整个银行系统的相关经营数据存储起来，然后计算这些数据，并为银行各分行的部门提供快速访问WEB信息的服务。
某银行在全国范围内大力推广了此基于网络结构系统化的核心业务系统，此后，此系统每天都根据各分行的运营情况生成大量的数据，帮助各分行分类汇总各项客户信息，银行能够实践对客户的关系系统管理。在实际的银行客户关系管理系统运行过程中，首先要建立一个面向客户的数据库，才能取得理想的客户关系管理效果。其次，要集合客户同银行相关的信。此外，要为银行提供一个统一的数据平台来进行准确的决策分析。
基于Python的客户关系管理系统设计与实现
基于Python的客户关系管理系统设计与实现
一、引言
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是一种帮助企业管理与客户之间关系的工具，通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加销售额的系统。本文将介绍基于Python语言开发的CRM系统
的设计与实现。
二、系统需求分析
在设计CRM系统之前，首先需要明确系统的功能需求。一个完善
的CRM系统通常包括以下功能： 1. 客户信息管理：包括客户基本信息、联系方式、交易记录等； 2. 销售管理：记录销售机会、销售活动、销售额等信息； 3. 营销管理：制定营销计划、发送营销邮件、
跟踪营销效果等； 4. 客户服务管理：处理客户投诉、建立客户服务
工单等； 5. 数据分析与报告：生成各类报表，帮助企业决策。
三、系统设计
1. 技术选型
本文选择使用Python语言进行CRM系统的开发，Python作为一
种简洁、易读易写的高级编程语言，具有丰富的第三方库支持，适合
快速开发原型系统。
2. 数据库设计
在CRM系统中，数据库设计是至关重要的一环。我们可以使用SQLite作为轻量级数据库来存储客户信息、销售数据等。以下是数据库表设计示例： - 客户表（Customer）：包括客户ID、姓名、联系方式等字段； - 销售表（Sales）：包括销售ID、销售日期、销售金额等字段； - 营销表（Marketing）：包括营销ID、营销计划、执行日期等字段；
3. 界面设计
为了提高用户体验，我们可以使用Tkinter等GUI库来设计用户界面。界面应该简洁明了，方便用户操作和查看数据。
CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)
CRM 客户关系管理系统
建设方案
商务代表:沈言炎
2013年11月5日
本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载;;违违者者必必究究!!
目录
一、全局模块功能 (5)
1。1基于三层体系构架 (5)
1.2关联菜单设计 (6)
1.3自定义表单扩展 (6)
1。4技术领先的流程自动化组件 (7)
1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7)
1.6目标任务的管理模式 (7)
1.7多种方式协作交流 (8)
1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找，以便快速找到用户需要的信息。 . 9
1。9报表、图表和分析决策 (9)
1。10灵活可靠的权限控制组合 (9)
1.11自定义字段扩展 (9)
二、客户管理功能 (10)
2。1客户管理功能实现 (10)
2。2客户信息管理 (10)
2.3联系人信息管理 (11)
2.4潜在客户管理 (11)
2.5客户关怀管理 (11)
2.6客户满意度 (12)
2。7客户请求及投诉 (12)
2.8客户信用评估 (12)
2.9在线捕获潜在客户 (13)
2。10客户统计 (13)
2。11行动记录 (13)
三、服务管理功能 (13)
3.1客户服务工作自动化 (13)
3。2合作伙伴入口 (13)
3.3客户服务知识库 (14)
3。4客户反馈管理 (14)
3.5一对一服务 (15)
3。6与呼叫中心集成 (15)
3.7客户服务知识库 (15)
3.8服务资源 (16)
四、事件日程功能 (16)
4.1个人日程安排 (16)
4。2实时任务和事件日程查询 (16)
4.3事件计划 (17)
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇
《篇一》客户关系管理与维护计划
客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：
1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求
和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对
产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客
户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，
并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机
会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：
1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：
通过实施该计划，我期望达到以下目标：
1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：
1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
客户关系管理系统设计方案
客户关系管理系统设计方案
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。
信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。
1 系统分析
1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图
据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：
客户信息添加、修改和删除功能；
员工信息添加、修改和删除功能；
联系人信息添加、修改和删除功能；
销售信息添加、修改和删除功能；
CRM管理系统方案
CRM管理系统方案
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种
适用于各种企业的管理系统，旨在提高客户满意度、增加销售、提高客户
忠诚度以及改善企业内部流程。本文将介绍一个完整的CRM管理系统方案，以便帮助企业更好地管理客户关系。
1.需求分析
在设计CRM管理系统之前，首先需要进行详细的需求分析。这包括了
解企业的业务模式、客户类型、销售流程和内部业务流程等。通过对这些
信息的分析，可以确定需要何种功能和模块来满足企业的需求。
2.数据收集和整理
在CRM管理系统中，数据是非常重要的。在设计系统之前，需要考虑
如何收集、整理和保存客户数据。这包括如何记录客户基本信息、交易记录、历史沟通记录等。这些数据将用于分析客户需求、制定销售策略以及
改善客户体验。
3.客户分类和分析
CRM管理系统可以帮助企业将客户分为不同的分类，例如潜在客户、
现有客户和忠诚客户等。通过客户分析可以了解客户的偏好、需求和购买力，进而制定个性化的销售策略。此外，CRM管理系统还可以根据客户的
行为和交易记录等数据进行预测分析，以便提前做出相应的决策。
4.销售管理
5.售后服务
CRM管理系统不仅关注销售过程，还非常重视售后服务。系统可以记录客户的问题和投诉，并分配给相应的部门进行处理。此外，系统可以根据客户的购买历史和交易记录等信息，主动提供售后服务和推荐产品，以增强客户满意度和忠诚度。
6.数据分析和报表
7.移动端支持
随着移动技术的迅猛发展，CRM管理系统也要具备移动端的支持。企业员工可以通过移动设备随时随地访问CRM系统，查看客户信息、进行销售活动和跟进，并及时记录相关信息。移动端的支持可以提高销售人员的工作效率和灵活性。
客户关系管理信息系统的分析与设计
客户关系管理信息系统的分析与设计
首先，我们需要明确系统的目标。CRM信息系统的目标是提高企业与
客户之间的互动和关系管理能力。它应该能够帮助企业了解客户的需求和
偏好，提供个性化的服务，并提供销售和营销支持，以增加客户的满意度
和忠诚度。
接下来，我们需要分析系统的功能。CRM信息系统应该具备以下功能：
2.销售和营销支持：系统应该能够跟踪销售机会、销售活动和销售业绩，帮助销售人员管理销售过程并提高销售业绩。
3.客户服务支持：系统应该能够记录客户的反馈和投诉，并确保及时
解决问题和提供满意的客户服务。
4.客户分析和预测：系统应该能够分析客户数据，提供对客户需求和
行为的洞察，并预测客户行为和购买偏好。
5.互动和沟通工具：系统应该提供各种互动和沟通工具，包括邮件、
短信、社交媒体等，以便企业与客户进行有效的沟通和交流。
6.整合和共享数据：系统应该能够整合和共享客户数据，以便不同部
门和员工之间共享信息，并提供一致的客户体验。
在设计系统架构时，我们需要考虑以下因素：
1.数据库设计：系统应该有一个稳定可靠的数据库，用于存储客户数
据和其他相关数据。数据库应该具备高性能和安全性。
2.用户界面设计：系统的用户界面应该直观友好，方便用户查询和操作。可以采用图形化界面和简单易用的操作方式。
3.系统集成：CRM系统应该能够无缝集成其他企业应用系统，比如
ERP系统、销售系统等。这样可以确保数据共享和一致性。
4.安全和权限控制：系统应该具备严格的安全和权限控制机制，以保
护客户数据和企业信息的安全。
5.报表和分析功能：系统应该能够生成各种报表和分析结果，帮助企
客户关系管理系统的开发与实现
客户关系管理系统的开发与实现第一章：绪论
客户关系管理系统是针对客户进行管理的系统，旨在优化客户
服务、提高企业的客户满意度和忠诚度。随着经济的发展和竞争
的加剧，客户关系管理系统越来越成为中小企业增强核心竞争优
势的重要手段，其应用已经渗透到各个行业和领域。
本文在分析了现有客户关系管理系统的基础上，结合实际需求，针对中小企业开发了一套客户关系管理系统，旨在提高企业的客
户服务质量和管理水平。
第二章：客户关系管理系统的设计
本系统采用的是WEB应用程序形式，以B/S结构为基础，开
发工具采用Eclipse、Mysql、Tomcat等。系统的开发主要包括需
求分析、数据库设计、系统设计和系统测试等阶段。
2.1 需求分析
需求分析是系统设计的第一步，所以很重要。我们要做到对企
业的客户关系进行系统的分析和管理，对系统进行如下描述：
2.1.1 系统要求：
系统必须具备客户的基本信息录入功能，尤其要注意客户的联
系方式。企业要求系统能够显示客户的来访时间和主要联系人，
以及合作历史和地理位置。
2.1.2 功能需求：
为了方便企业对客户的管理，该系统必须具备基本的客户管理、订单管理、财务管理、统计分析功能等。
2.1.3 性能需求：
针对中小企业的客户关系管理系统，性能需求包括运行速度、
易用性、数据稳定性等。
2.2 数据库设计
建立一个稳定、高效、安全的数据库，是客户关系管理系统成
功运行的关键。在本系统中，我们采用Mysql数据库，建立起客户、订单、财务、统计分析等多个表格。
2.2.1 客户表格：
客户表格主要包括客户ID、姓名、性别、联系地址、联系方式、出生日期、入会日期等。
(完整版) 客户关系管理系统建立流程图
(完整版) 客户关系管理系统建立流程图
本文档旨在提供客户关系管理系统建立的完整流程图，并说明每个步骤的目的和关键活动。以下是该流程的详细描述：
1. 需求分析
目的
通过对客户关系管理系统的需求进行分析，明确系统的功能和特性，为后续的系统设计和开发提供基础。
关键活动
1. 收集系统需求：与相关部门（如销售、市场等）沟通，了解他们的需求和期望。
2. 分析需求：将收集到的需求进行整理和分类，明确每个需求的优先级和重要性。
3. 确定功能和特性：根据需求分析的结果，确定系统应具备的功能和特性。
2. 系统设计
目的
基于需求分析的结果，设计客户关系管理系统的系统架构和各
个模块的功能。
关键活动
1. 系统架构设计：根据需求分析的结果，设计系统的整体架构，包括前端界面、后端数据库、数据流程等。
2. 模块设计：根据系统架构，将系统功能划分为多个模块，并
为每个模块设计详细功能。
3. 开发和测试
目的
根据系统设计的结果，进行系统的开发和测试，确保系统功能
的正确实现。
关键活动
1. 编码和开发：根据系统设计的结果，进行系统的编码和开发
工作。
2. 单元测试：对开发的各个模块进行单元测试，确保每个模块的功能正确性。
3. 综合测试：将各个模块整合测试，确保系统各部分之间的协调和功能正常。
4. 部署和上线
目的
将开发完成的客户关系管理系统部署到生产环境中，并进行上线操作。
关键活动
1. 环境部署：准备生产环境服务器和数据库，并进行系统的部署和配置。
2. 数据迁移：将测试环境中的数据迁移到生产环境中，确保数据的完整性和一致性。
3. 系统上线：在生产环境中发布客户关系管理系统，使其可供用户使用。
客户关系管理系统实施项目计划书
客户关系管理系统实施项目计划书项目计划书
1. 引言
1.1 项目背景
1.2 项目目的
1.3 项目范围
1.4 项目目标
2. 项目概述
2.1 客户关系管理系统简介
2.2 系统实施目标
2.3 项目交付物
2.4 项目里程碑
3. 项目管理
3.1 项目组织结构
3.2 项目角色与职责 3.3 项目沟通计划 3.4 项目进度计划 3.5 质量管理计划
4. 项目实施
4.1 实施方法
4.2 实施步骤
4.2.1 需求分析
4.2.2 系统设计
4.2.3 系统开发
4.2.4 系统测试
4.2.5 系统上线
4.3 项目资源计划 4.4 项目风险管理
5. 项目培训与支持
5.1 培训计划
5.2 用户支持计划
6. 项目评估与改进 6.1 项目评估方法 6.2 项目改进计划
7. 预算
7.1 项目预算概述 7.2 成本控制计划 7.3 资金分配计划
8. 项目验收与交付 8.1 验收标准
8.2 交付计划
9. 项目关闭
9.1 项目总结
9.2 项目关闭步骤
10. 参考文献
以上是客户关系管理系统实施项目计划书的大致结构，下面将对每个部分进行逐一描述。
1. 引言
1.1 项目背景
介绍客户关系管理系统实施背景，包括现有系统的问题以及实施该系统的重要性。
1.2 项目目的
阐明项目的目标和意义，说明实施客户关系管理系统的目的和预期效果。
1.3 项目范围
定义项目的范围，描述系统所包括的功能和模块。
1.4 项目目标
明确项目的具体目标，如实施时间、成本预算、用户满意度等指标。
2. 项目概述
2.1 客户关系管理系统简介
简要介绍客户关系管理系统的基本概念和功能特点，便于读者对系统有初步了解。
crm客户管理系统设计
系统功能需求分析
分析系统性能需求，确保系统高效、稳定运行
• 响应速度需求：系统操作响应速度快，提高用户体验 • 数据处理能力需求：系统能够处理大量数据，满足企业业务发展 • 系统扩展性需求：系统具有良好的扩展性，方便企业进行功能升级和扩展
• 良好的接口设计，方便前端调用 • 稳定的业务逻辑处理，保证系统正常运行 • 强大的数据处理能力，满足企业业务发展
后端服务实现
• 使用Java、Python、PHP等后端技术进行开发 • 使用后端框架，如Spring Boot、Django、Laravel等， 提高开发效率
05
CRM客户管理系统功能模块设计
系统架构与模块划分
系统架构
• 前端界面：负责系统与用户的交互，提供用户友好的操作界面 • 后端服务：负责数据处理和业务逻辑处理，提供稳定的系统支持 • 数据库：负责数据存储和管理，保证数据的安全和一致性
模块划分
• 客户信息管理模块：负责客户信息的收集、整理、更新 • 市场营销管理模块：负责市场营销活动的策划、执行和效果跟踪 • 销售管理模块：负责销售线索的管理、销售过程的跟踪和销售业绩的提高
04
CRM客户管理系统技术架构设计
CRM系统设计方案.doc
CRM系统设计方案1
新时代经济文化发展有限公司
客户关系管理(CRM)系统设计报告
技术中心2002-4-20初稿
摘要
通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。
目录
第一部份系统分析和需求分析
一、基本需求分析-------------------------------------------2.
二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.
三、系统设计定位-------------------------------------------7.
第二部份系统设计
一、一般技术需求-------------------------------------------7.
二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.
三、数据表设计---------------------------------------------11.
四、界面设计-----------------------------------------------16.
五、功能模块设计-------------------------------------------16.
客户关系管理软件设计与开发
客户关系管理软件设计与开发
随着现代企业对顾客服务质量的要求越来越高，客户关系管理软件（CRM）不断发展，成为企业竞争的重要工具。然而，如何设计和开发出高质量的CRM软件
成为了企业界和软件开发者需要共同探讨的问题。
一、CRM软件的定义及功能
CRM软件是通过技术手段来协助企业对客户进行管理的软件系统。其主要功
能包括：
1.顾客信息的管理和存储：包括客户基本信息、交易记录、消费习惯等数据的
记录。
2.业务和市场活动的管理：包括销售机会跟踪、市场营销计划制定和执行等。
3.客户服务的管理：包括客户服务支持、用户投诉处理、售后服务跟进等。
4.分析与报告：包括对销售、市场、服务等数据的分析和报告，从而帮助企业
做出更有针对性的决策。
二、CRM软件设计的关键因素
1.功能的模块化设计
CRM软件的功能复杂，需要进行模块化设计，使得每个模块都能够独立运行、协同工作，并进行数据共享。这样的设计能够减少系统出现故障的风险，同时也能够方便对系统进行升级和扩展。
2.用户体验设计
用户体验设计是CRM软件设计的重要一环。由于CRM软件的复杂性，用户
需要花费大量的时间来学习和使用软件，因此，软件的交互性、易用性和可操作性
等都需要极为重视。设计者需要从用户的角度出发，考虑如何使得软件的使用对用户而言更加便捷。
3.软件系统的灵活性
CRM软件的灵活性非常重要，系统需要能够适应企业的不断变化。在软件设
计中，需要把软件系统运作的各个环节处理好，让软件系统的各部分能够很好地协同工作，并根据客户需求做出响应。
三、CRM软件开发的关键技术
CRM系统设计文档
CRM系统设计文档
一、引言
CRM系统（客户关系管理系统）是一种帮助企业管理和维护客户关系的关键工具。本文档旨在概述CRM系统的设计和功能，以及系统的实施计划。
二、系统设计目标
1. 实现客户信息的集中管理和共享，方便业务部门进行客户关系管理；
2. 提供可视化的客户数据分析和报告功能，帮助业务人员制定有效的销售策略；
3. 支持团队协作和信息共享，促进内部沟通和合作；
4. 提升客户服务质量，通过自动化流程和提醒功能，及时响应客户需求。
三、系统设计概述
CRM系统主要包括以下模块和功能：
1. 客户信息管理
- 登记和维护客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；
- 记录客户的交流历史和需求信息，帮助业务人员了解客户需求；
- 提供搜索和筛选功能，方便快速查找和更新客户信息。
2. 销售管理
- 登记和跟踪销售机会和订单信息；
- 实时更新销售进展和结果，方便管理层监控销售业绩；
- 提供销售预测和分析功能，帮助制定销售计划和定价策略。
3. 客户服务管理
- 记录客户投诉和反馈，及时处理和解决问题；
- 维护客户服务历史和满意度评价；
- 提供在线客服和自助服务功能，方便客户获得支持和解答问题。
4. 市场营销管理
- 创建和管理市场营销活动，包括邮件营销、社交媒体宣传等；
- 追踪市场活动的效果和ROI（投资回报率）；
- 分析市场数据和客户反馈，优化市场营销策略。
四、系统实施计划
1. 确定系统需求和功能范围：与业务部门合作，明确系统的基
本功能和特性；
2. 选择合适的CRM系统供应商：评估市场上的CRM系统，
选择符合需求的系统供应商；
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第七章客户关系管理系统的分析与设计
本章主要内容
学习目标：
1．认识CRM的系统结构。
2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。
3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。
4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。
本章引导案例
美国航空公司CRM的成功案例
在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。
1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。
JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，
极大地方便了乘客。
如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。这一服务推出一个月内，就发展到两万名订户，一年内，订户就突破了77万人。虽然后来其它航空公司也群起仿效，但美国航空公司始终都是领先者。同年，美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使他们可以直接上网查询特价班次与计机位，这再次带动了A级会员人数的激增。后来，美国航空公司又开设了新的互动服务，使A级会员可以直接上网订票并更改，然后公司就将机票寄给订户。到了秋天，订户已经可以在飞机起飞前临时更改订位，无需到换票中心换票。
不过，公司不久即发现，通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多的保障，因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放。心。因此，每当乘客订位或更动订位时，美国航空公司就会主动育发一封确认电子函件，以让乘客安心。通过这一系
列手段，美国航空公司1997年网上订票的收入比年度计划高出98％。
到了 1998年 6月，美国航空公司又发布了新网站，新网站改善了剑览界面，功能更加强大，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪
些”这样的查询条件。新网站最大的改善是依靠会员资料库中会员的个人资料，向A级会员提供更加个人化的服务。如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。美国航空公司甚至还记录下乘客的各张信用卡，乘客下次使用信用卡时，将不用再麻烦地输入卡号。
再后来，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作；开始整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子函件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子函件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；更为周到的是，美国航空公司正拟发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付，免却乘客记各种卡的卡号与密码之苦。美国航空公司在短短的四五年时间里，牢牢占据着航空业界电子商务领先者的位置，成功的客户关系管理可谓劳苦功高。
美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具；在客户关系管理上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身定做的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥
有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。
从这一成功案例中，我们可以得到以下几点启示：
启示之一：客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。
启示之二：在客户关系管理中，要充分发挥网络的作用。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子函件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是网络。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基干网络的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核。心的转变过程。
启示之三：通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。个性化的CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。
CRM的目的是对客户进行系统化的研究，改进对客户的服务水平，提高客户对企业的忠诚度并由此为企业带来更多的利润，但传统的手工操作和基于文档的信息处理受时间地域及部门沟通的限制，无法保证整个业务过程的顺畅，从而难以适应客户及市场快速多变的要求，阻碍了企业顺利实施电子商务。因此，要求CRM系统能够识别所有的产品、服务以及客户与企业之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始，客户与企业之间进行的所有交互操作。CRM必须能够支持客户与商家之间进行的所有交互操作，能够通过主动或被动方式介入整个业务过程，确保CRM各个环节间信息数据可以准确、及时的传递和处理。因此，设计的目的就是要完成对客户数据的有效采集和使用，更好地为企业生产经营服务。
7．1 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和使用
7．1．1客户数据的识别
要进行客户数据的采集和使用，首先要要知道谁是我们的客户，用什么数据来描述，即如何识别客户数据。
1．客户是谁
追根溯源，重新认识我们的客户，企业必须面对这样一个根本性的问题，即：到底谁是我们的客户？或者，换言之，企业客户群的界限在哪里？最有利润的客户是谁？真正要回答这个问题，相信对于目前的大多数企业来说都