汽车售后服务与管理01第一章 概述
《汽车售后服务流程》课件
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
售后服务团队激励与考核
激励制度
01
建立激励制度，鼓励员工积极投入工作，提高工作积极性和满
意度。
考核制度
02
制定公平、合理的考核制度，对员工工作绩效进行评估，确保
服务质量达到客户期望。
奖惩制度
03
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员
工进行约谈和改进。
04
售后服务质量管理
售后服务质量标准制定
售后服务流程实施
流程培训
对售后服务人员进行流程培训 ，确保他们熟悉并掌握整个流
程。
流程执行
在执行售后服务过程中，严格按照 流程图进行操作，确保服务质量。
流程监督
设立专门的监督人员，对售后服务 流程的执行情况进行监督和检查。
售后服务流程优化
反馈收集
通过多种渠道收集客户对售后服 务的反馈，了解服务中的问题和
提高售后服务技术水平
提升技术人员技能水平
通过培训和实践提高技术人员的技能水平，使其能够更好地诊断和 解决车辆故障。
引入先进技术和设备
积极引进先进的诊断和维修设备，如高精度诊断仪器、高效维修工 具等。
与专业机构合作
与专业机构进行合作，共享技术资源和研究成果，提升售后服务技 术水平。
创新售后服务模式与机制
及时跟进客户需求
建立客户回访制度
在服务过程中，及时与客户保持沟通，了 解客户需求并积极响应，提高客户满意度 。
通过建立完善的客户回访制度，主动收集 客户反馈，不断优化服务质量。
05
售后服务成本控制
售后服务成本构成
人力成本
包括售后服务的员工工资、奖金、福利等。
物料成本
如维修保养使用的零部件、润滑油等。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块1
特
约
经
销
商
基
单元二 经销商的组织机构与人员管理
础
知
识
3
学习学单习元任一务二特、约汽经车销售商后概服况务任介务绍一、汽车行业
汽
车 1.1.1 概念
售
后 汽车销售出去后，
服
务 各个汽车生产企业 为保证所生产的汽 车能够正常使用而 向用户提供的各方 面的服务。
4
学习单元一 特约经销商概况任务一、汽车行业
1
学习单元二 特约经销商组织机构及人员管理任
1.4.2 重点岗位描述 2.服务经理
职责与权限 负责救援服务、预约服务、 用户投诉、走访用户及服务 过程中与用户发生的纠纷等 工作的管理； 负责组织开展服务营销，参 与工具和设备的配备、参与 对重大维修服务项目的评审；
1.2.2 整车销售（sale） 向用户提供汽车生产企 业的品牌新车，为用户 介绍车型的性能，结构 特点，性价比等优点， 并向用户提供试乘试驾、 汽车上牌，汽车信贷等 服务，树立汽车生产厂 家的品牌效应。
8
学习单元一 特约经销商概况任务一、汽车行业
1.2.3 售后服务（service）： 车企通过它树立企业的形 象，提高产品的信誉，扩 大产品的影响，培养客户 的忠诚度。它主要包括： 技术咨询；维修养护、故 障救援；索赔；服务质量 跟踪、投诉、纠纷处理 等 。。
1.2.1 概念
汽车生产企业授权在指定区域内从 事合同产品的销售、服务等经营活 动的法人实体。是集整车销售 （sale）、售后服务（service）、 零配件供应（sparepart）、信息反 馈（survey）四位于一体的现代化 汽车修理企业，也被称为特许经销 商，即我们所说的4S店。
7
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程一、引言随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务已经成为了汽车公司不可或缺的一部分。
售后服务的好坏直接关系到汽车公司的品牌形象和客户满意度。
因此，汽车有限公司决定开展售后服务业务与管理培训课程，以提高员工的技能和专业水平，提升整体售后服务质量。
二、课程设计1. 课程目标本课程旨在通过系统的培训和专业知识的传授，帮助员工了解售后服务的基本要求和业务流程，提升售后服务的技能和素质，提高客户满意度。
2. 课程内容（1）售后服务理论知识：包括售后服务的定义、重要性、作用等，还会介绍售后服务的流程、标准和指标，通过理论的学习，让员工对售后服务有全面的认识。
（2）客户满意度管理：介绍如何通过有效的沟通、良好的服务态度和专业的服务技能提高客户满意度，包括如何解决问题、如何处理客户投诉等。
（3）售后服务流程管理：详细介绍售后服务的各个环节和流程，包括接待客户、维修保养、配件销售等，以及如何通过合理的流程管理提高工作效率和质量。
（4）团队协作与沟通：培养员工的合作意识和团队精神，通过团队活动和案例分析，提高他们的沟通能力和协作能力。
（5）智能化售后服务：介绍智能化售后服务的概念和应用，例如智能维修设备、智能客户服务平台等，帮助员工了解智能化售后服务对提升售后服务的效率和质量的重要性。
3. 培训方式（1）讲座：由专业的讲师进行理论知识的讲解，引导员工对售后服务有更深入的了解。
（2）案例分析：通过分析实际案例，培养员工的问题解决能力和分析思维能力。
（3）实践操作：通过实际操作，让员工掌握售后服务的技能和操作流程。
（4）团队活动：通过团队合作的活动，培养员工的合作精神和沟通能力。
三、培训评估培训结束后，将进行评估来评价培训的效果。
评估内容包括员工对售后服务业务和管理的理解程度、技能和素质的提升程度以及培训的满意度等。
对于评估结果不理想的员工，将进行后续的补充培训，以确保每位员工都能达到公司要求的标准。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
汽车售后服务管理--01第一章
•第一章 汽车售后服务概述
第一节 概 述
三、汽车售后服务的特点
• 1．无形性
•
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是
一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那
样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。
• 2．差异性
•
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难
统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身
特约店销售服务的运营方针： • 特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服
务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使 用户再次购买广州本田车。
• 3．广州本田的“双赢”理念 广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本
着公开、公平、公正的原则。 广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一
二、广州本田汽车的“四位一体”
• 1．“四位一体”的品牌专营销售 • 广州本田是Hale Waihona Puke 国第一家引进整车销售、售后服务、零配
件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
• 2．广州本田的售后服务理念 基本理念： • 在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值
（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对 品牌的喜爱。
因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影
响非常大。
• 3．易消失性
•
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能
退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，
但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可
以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可
以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汇报人：日期:•汽车售后服务概述•汽车售后服务流程•汽车售后服务标准与规范•汽车售后服务人才培养•汽车售后服务满意度提升策略目•汽车售后服务发展趋势与挑战录01汽车售后服务概述•汽车售后服务定义：汽车售后服务是指汽车销售后，为保持商品价值、满足消费者需求、确保消费者满意度而提供的各种活动和措施的总称。
主要包括维修保养、配件供应、维修技术支持、客户咨询等服务。
汽车售后服务的定义与特点汽车售后服务的定义与特点汽车售后服务特点•全面性：汽车售后服务涵盖了从购车咨询、试驾、购车、使用、保养、维修到配件供应等各个环节，为消费者提供全方位的服务。
•长期性：汽车售后服务贯穿于消费者使用汽车的整个过程中，包括售前、售中和售后三个阶段，具有长期性的特点。
•专业性汽车售后服务需要专业的技术人员和设备，以确保维修保养的质量和效果。
•多样性汽车售后服务不仅包括维修保养、配件供应等基本服务，还包括会员服务、紧急救援等增值服务，具有多样性的特点。
汽车售后服务的定义与特点汽车售后服务的重要性优质的售后服务能够满足消费者的需求和期望，提高消费者对企业的信任和满意度。
提高客户满意度优质的售后服务能够增强企业的品牌形象，提高企业的市场竞争力。
增强品牌形象优质的售后服务能够提高消费者对企业的忠诚度，增加消费者的重复购买率，从而增加企业的销售收入。
增加销售收入优质的售后服务能够减少维修保养等费用，从而降低企业的成本。
降低成本目前，我国汽车售后服务市场已经进入了一个快速发展的阶段，各种类型的汽车售后服务企业不断涌现。
同时，随着消费者对汽车售后服务的需求不断增加，服务质量和服务水平也在不断提高。
现状未来，我国汽车售后服务市场将继续保持快速增长的趋势。
一方面，随着汽车市场的不断发展，汽车保有量不断增加，消费者对汽车售后服务的需求也将继续增加。
另一方面，随着互联网技术的发展，汽车售后服务将更加便捷和高效，为消费者提供更好的服务体验。
汽车行业售后服务管理课件
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度一、维修售后服务概述汽车维修售后服务是指在汽车销售完成之后，为车主提供的各种维修、保养和售后服务的活动。
保障良好的维修售后服务对于汽车制造厂商和销售商来说至关重要，它不仅关系到用户的满意度和忠诚度，也体现了企业的品牌形象和竞争力。
二、维修售后服务管理目标1. 提高用户满意度：通过优质的维修售后服务，满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度。
2. 确保产品质量：对汽车维修过程进行管理，确保维修技术规范、零配件的质量和供应链的稳定。
3. 提高服务效率：优化服务流程，提高维修售后服务效率，减少用户等待时间。
4. 提升品牌形象：通过精细化的维修售后服务管理，提升企业品牌形象和市场竞争力。
三、维修售后服务管理制度内容1. 维修售后服务流程（1）客户接待：设立专业的接待岗位，负责客户来店咨询、服务预约、维修登记等事项。
（2）维修故障诊断：由经过专业培训的维修技师进行车辆故障的诊断和分析，及时提供维修方案。
（3）维修工时计算：按照标准工时制度，根据不同维修项目合理计算维修工时。
（4）零配件供应：建立稳定的零配件供应链，确保原厂配件的质量和及时供应。
（5）维修执行：严格按照维修方案进行维修工作，确保维修质量和安全。
（6）质量验收：对维修完成的车辆进行质量验收，确保维修符合技术规范和用户要求。
（7）售后服务：提供车辆保养、保修服务和相关咨询，确保用户得到全方位的售后支持。
2. 售后服务投诉处理流程（1）接受投诉：建立投诉接受渠道，及时接收用户投诉，并记录相关信息。
（2）投诉调查：开展投诉调查，了解投诉原因和情况，采取必要措施进行核实。
（3）问题解决：根据调查结果，对问题进行分类和分析，并制定解决方案。
（4）沟通反馈：及时与用户沟通解决方案，并记录沟通过程和结果。
（5）投诉总结：对投诉情况进行总结和分析，并提出改善措施，避免类似问题再次发生。
3. 维修技术培训与管理为保证维修技术人员的专业素质和能力，建立维修技术培训与管理制度，包括：（1）岗前培训：新员工入职前进行维修技术培训，熟悉基本的维修技能和规范。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲课程名称：汽车售后服务及管理课程教学大纲课程简介：汽车售后服务及管理课程旨在培养学生对汽车售后服务与管理的理论与实践能力，使其具备在汽车服务行业从事售后服务工作的能力。
本课程教学大纲主要包括课程目标、教学内容、教学方法和评价方式等内容。
一、课程目标本课程的目标是培养学生掌握汽车售后服务与管理的基本理论和关键技能，使其能够胜任汽车服务行业中的售后服务与管理工作。
具体目标包括：1.了解汽车售后服务与管理的基本概念、原理和发展趋势；2.掌握汽车售后服务流程、服务标准及相关管理知识；3.熟悉售后服务与管理的常用工具和技术；4.培养学生的沟通协调、问题解决和团队合作能力；5.培养学生从事汽车售后服务与管理工作的职业道德和素养。
二、教学内容1.汽车售后服务与管理概述1.1 汽车售后服务与管理的定义与特点1.2 汽车售后服务与管理的发展趋势2.售后服务流程与标准2.1 售后服务流程及环节介绍2.2 售后服务标准及执行措施3.售后服务与质量管理3.1 售后服务与质量管理的关系与重要性3.2 售后服务质量评估与提升4.客户关系管理4.1 客户关系管理的概念与意义4.2 客户需求分析与满足策略4.3 售后服务中的客户投诉处理5.售后服务与团队管理5.1 售后团队的构建与管理5.2 售后人员培训与能力提升6.售后服务与技术支持6.1 售后服务技术支持的重要性与内容 6.2 售后服务技术支持的管理与提升7.售后服务市场营销7.1 售后服务市场营销的基本原理7.2 售后服务市场推广策略与实施8.售后服务与数据分析8.1 售后服务数据的采集与分析方法8.2 售后服务数据分析的应用与决策支持三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实践操作和小组讨论等。
通过理论知识的讲解与实践操作的结合，提高学生的学习兴趣与实际操作能力。
采用案例分析和小组讨论的方式，培养学生的问题解决与团队合作能力。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。
《汽车售后服务管理》课件
网站
• 中国汽车服务行业协会 • 汽车之家汽车售后服务 • 华润汽车
签字和工作人员签字后，方各
留一份，工作人员负责接待，安
3
维修检测及报价
排车辆的维修。
对车辆进行检测，按照检测结果
向客户报价，经客户同意后维修。
维修服务及验收
4
对车辆进行维修，验收后向客户
交车，完成维修服务。
5
反馈意见及服务提高
通过顾客反馈意见，及时改进和 提高服务，增加顾客满意度。
汽车售后服务管理的重点
汽车售后服务管理
要提高汽车销售额和顾客忠诚度，售后服务管理必不可少。本课件介绍了售 后服务的流程、重点、问题与解决、以及案例分析。
简介
什么是汽车售后服务管理
汽车售后服务管理是指为顾客提供至高无上服务的过程、方式及流程的规范化管理。
为什么需要进行汽车售后服务管理
售后服务管理能够提高车主满意度、消除顾虑和忧愁，增强顾客黏性，提高公司的竞争力。
汽车售后服务管理的意义
它首先是一种服务理念，是向车主提供最优质的服务，贯穿于整个汽车销售过程中，对于增 加利润、提高品牌形象以及降低管理成本具有着重要的意义。
汽车售后服务管理流程
1
客户到店维修
客户到店后，工作人员接待客户，
客户报修及接待
2
和客户进行维修故障的沟通和确 认。
工作人员填写客户报修单，客户
售后服务管理的 重要性
售后服务管理是整个汽 车销售服务的重要环节 之一，切实贴近消费者 需求，增强客户黏性。
参考资料
书籍
文章
• 《汽车售后服务管理》 • 《汽车服务与管理》 • 《一线汽车售后服
务质量管理详解》
• 《售后服务管理标 准的瓶颈和突破》
汽车售后配件管理课件汽车售后配件售后服务
汽车特约服务站工作职责
特约服务站是被授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业。特约服务 站有责任向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务， 不得以任何形式与理由拒绝用户提出的正当合理的保修索赔要求。
特约服务站按汽车生产企业的规定配置相关的硬件和软件 。 贯彻汽车生产企业保修索赔政策，实事求是地为用户提供保修索赔服 务，既不可推脱责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。 特约服务站进行保修索赔工作中，首选措施是有效地调整和维修，当 调整和维修无法达到应有技术要求时可以更换必要的零件或总成。 特约服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉，特约服务 站作为汽车生产企业的代表，不可推卸用户对质量投诉的责任。 特约服务站应向汽车生产企业索赔管理部提供有效的质量情况反馈。 妥善保管在索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车生产企业的索赔 旧件管理制度。
汽车生产企业索赔管理部隶属汽车生产企业的售后服务机 构。售后服务机构负责售后业务，主要部门有：售后服务 部、配件供应部、索赔管理部。
汽车生产企业在全国选建符合4S标准（集整车销售、汽 车维修、配件供应、信息反馈为一体)的汽车特约服务站。 汽车制造厂为特约服务站提供全面的技术支持，成立应答 中心，及时提供信息咨询和意见反馈。
对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、 内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提 车时应及时提出担保要求，否则不予担保。
在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车 公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损 坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户 承担。
*
8
汽车配件索赔规定及费用（2）
汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提 出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以 达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔； 如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要 求，汽车公司配件部门将不予索赔。
汽车售后服务企业与管理课件
第一阶段考核总结：
1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。
视频：交修前说明、及环车检查
汽车售后服务企业与管理
讨论：服务顾问的双重身份
顾客
品牌 专营品店牌 代理商
售后服务顾问
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面）
思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理， 也请大家思考并交流好的经验和解决方法
汽车售后服务企业与管理
（三）电话沟通技巧提升
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
跟踪服务（张天平）
汽车售后服务企业与管理
本节回顾：汽车售后服务核心过程
汽车售后服务企业与管理
第二次作业：
小论文： 结合P78页互动案例“孙小武与卡罗拉的故事”分 析如何提升汽车售后服务顾问的服务品质？
修正时
报修时间： 承诺交车时间：
交修时间：下午3点 完工时间：
间：
故障现象描述
处理方法
40，000km 标准维护
维修说明
右前减震器漏油
处理结果
点就能到达3分钟内定货，零件到下午30如果着点5完工时间为下午.440=追加费用.400＄=零件- 汽车售后服务企业与管理
话术举例：
“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查 的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换， 请您确认一下好吗？”
问或寄送问卷 感谢客户上次来店做维修保养并说明此次致电的目的；
询问维修保养后车辆状况及顾客保养维修的意见及建议，并作详细
记录；
若顾客不满意或有投诉，应向客户表示道歉并请顾客将车开回经销
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经营模式 销售和服务
汽车售服的概念和重要意义
即以汽车特约销 售服务站为主体 通过汽车专营将 各类服务商与顾 客的利益紧密连 接在一起，形成 一个有机的服务 链。
一体化
经营模式 销售和服务
汽车售服的概念和重要意义
完善的售后服务 两大基本功能
汽车售服的概念和重要意义
汽车品牌的竞争 汽车业的赢利点 技术、价格
汽车 售后服务与管理
雷英栋 2015.09.15
前言
前言
2014年汽车销量
2349.19万
6.86%
第一章 汽车售后服务概述
第一节
汽车售后服务概念和重要意义
第二节
售服企业面临的挑战和发展机遇
汽车售服的概念和重要意义
泛指销售部门为顾客提供的所有技术性服 务工作及自身的服务管理工作。
售后服务
汽车售后服务
汽车售服企业国内外概况
3．日本人性化服务基础上的完美“车居生活”
日本汽车市场的兴旺带 动了其汽车售后服务领 域的蓬勃发展。 多年来，日本汽车售后 服务领域形成了完善的 服务体系，特约服务站、 汽车服务超市一应俱全， 而其亲切、体贴、周到 的人性化服务更使得日 本有车一族们安心享受着完美的“车居生活”。
5.中国汽车售后服务概况
2005年，中华人民共和国交通部 发布了2005 年 第 7 号令，就是 《机动车维修管理规定》， 该规定已于2005年6月3日经第 11次部务会议通过，自2005年8 月1日起施行。
《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》 已于2015年7月23日经第10次部务会议通过。自2015年 8月8日起施行。
汽车售服企业国内外概况
4．欧洲汽车售后服务的完善保障
与以上不同的是，欧洲没有 类似美国的针对汽车产品的 法案，也没有日本人性化的 服务，但保障完善是欧洲汽 车售后服务业的重要特点。 目前在欧洲适用的主要是 《1999/44/EC指令》（《关 于消费者商品销售及其担保 的某些方面的指令》）。
汽车售服企业国内外概况
主要内容 汽车售后服务
“技术培训是先导，质量保修是核心，备件 （配件）供应是关键，信息反馈是手段，管理机 制是保障，形象建设是文化”
汽车售服的概念和重要意义 相分离
即提供服务的制造 商、经销商、维修 商、配件商等各级 服务商分别在自己 的经营范围内提供 相应的服务。 比 如专门的汽车美容 装饰公司、汽车修 理厂、配件供应店、 洗车场等。
汽车售服企业国内外概况
6．中国汽车售后服务行业存在不足
1 2
售后服务理念落后 标准和法规体系不够完善
3 整体发展水平落后
汽车售服企业面临的挑战
高新技术 消费需求 顾客环境
人才环境 竞争环境
汽车售服企业的广阔前景
全球第一
中国已成为 全球第一汽 车生产和消 费国
赢利模式
传统的赢利 模式已开始 向售后服务 业转移
销售
售后 服务
汽车售后服务的经济潜力非常巨大，将逐 渐成为未来汽车生产、销售和维修厂家的 中流砥柱，售后服务的重要性在汽车销售 中将表现得淋漓尽致。 今后汽车行业的竞争
服务战
汽车售服企业国内外概况
1.美国的“柠檬法”和以NAPA为代表的连锁经营。
所谓“柠檬法”即 “汽车保用法”。 在美国，有缺陷的东 西被称为是柠檬，用 “柠檬车”一词来代 指有问题的汽车。 无论是汽车制造商、销售商还是代理商，若向消费者销 售了“柠檬车”，根据“柠檬法”规定，则必须承担相 应的赔偿责任。
利润丰厚
售后服务业 市场利润丰 厚，前景广 阔
黄金产业
汽车售后服 务业将成为 中国的黄金 产业
潜力巨大，只待开发
感谢倾听 敬请反馈
汽车售服企业国内外概况
2．加拿大汽车售后市场的MAPC
规范汽车维修市场， 加强驾车者和汽车服务 商之间的联系， 解决双方的纠纷和常见 问题，加拿大在全国范 围内成立了国有的非赢 利性机构——“驾车者 安全担保计划”。 为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训， 并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售 公司团体和维修服务商。