物业管理服务培训教材

• 安全提示 间 执行人员 后查验 记录
处理方案 处理结果
实施时 完毕
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 扎 伤： • 栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、 • 攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。 • 砸 伤： • 断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面
、 • 上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、 • 路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立 • 体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子
物业项目经理要素
• 物业项目经理工作要求
• 1. 项目经理所具有的工作特点： • （1） 策划与运作 • （2） 经营与管理 • （3）现场组织与运行 • （4） 承上启下 • （5） 对外包装与联络
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 2. 项目经理所具有的综合能力： （1） 优良的品德和敬业精神 （2） 必备的综合知识和牢固的专业知识 • 1）必须熟悉物业管理行业相关的政
• （1）知己：知道自己能够做什么，有那
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 管理 “十六字”：
• 1.核心是“文化”； • 2.关键是“心态”和“认同”； • 3.方法是“精心”、“细心”和“恒心”； • 4.工具是“执行”； • 5.目标是“结果”。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 考核机制
• 建立健全岗位职责、各部门职责和工作 • 目标考核细则。做到权力层层有，责任 • 层层负，明确员工知道哪些应该做，哪 • 些不应该做 形成“无情制度，有情管 • 理”
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 战术规则
• 第一阶段：战术准备阶段——思想、精神、观 念层面的培植、培育阶段； 第二阶段：战术攻坚阶段——提升成本管理、 项目管理水平阶段； 第三阶段：战术巩固阶段—管理体系的完善、 建立和规范管理阶段； 第四阶段：战术总结阶段——企业文化建设定 型阶段； 第五阶段：战术发展阶段——多元化经营、良 性循环阶段。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓 重复，抓提高”。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 坍 塌： • 路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污 • 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 • 跑 水： • 散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄 • 水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水
、 • 消防水箱跑水。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 电 击： • 水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯
。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 摔 伤： • 下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、 • 井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯 • 门、坡道、施工作业现场、路面堆放物 • 品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、 • 楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车 • 库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿 • 童滑旱冰。
策法规。 • 2）物业管理服务礼仪知识。 • 3）必须了解熟悉物业管理服务各操
作流程及文件体系。
•2020/4/28
物业项目经理要素
（3） 必备的五种能力 • 第一种 带好团队的能力 • 第二种 执行能力 • 第三种 管理模式创新的能力 • 第四种 良好的沟通、协调能力 • 第五种 精明的理财能力
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 竞Βιβλιοθήκη Baidu机制
• “赛马”不“相马”
• 最好的人才机制是“赛马 • “伯乐”相马在市场经济条件下，“相马”作为一
种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴 在别人身上的机制出人才的效率是很低的 。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 领导艺术
• 新型领导者是把工作授权给别人去做的 人，是把下属培养成领导者的人，是把 领导者变成变革者的人。
物业管理服务培训教材
2020年4月28日星期二
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
•2020/4/28
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 工作总结：做所写的
•2020/4/28
物业风险防范程序
• 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 项目经理心境
• 胸怀---是大爱、是大德！ 道义---是关怀、是境界！ 责任---是人间幸福的阳光、是做人的极致！
•2020/4/28
物业项目经理要素
• “旗舰式”管理 • 每个单独的项目就是一艘军舰，每艘军
舰都有自己的方向，上面有其独立的船 长，而整个舰队的总指挥就游弋于各船 舰中间。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 项目经理工作风范
• 刚在性格；
•
柔在情怀；
•
智在工作；
•
严在方法。
•2020/4/28
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 3. 项目经理所具有的十个观念：
• （1） 安全观念 （2） 服务观念 （3） 服从观念 （4） 营销观念 （5） 成本观念 （6） 参与观念 （7） 科技观念 （8） 法制观念 （9） 细微观念 （10）人才观念
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 4．知己知彼
、 • 开关。 • 坠 落： • 楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。 • 爆 炸： • 化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、 • 煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。