铁路旅客运输服务教案设计
铁路客运组织7-8周教案
教案首页
课题：旅客运输客流计划
教学目的要求：1．知识与技能：熟悉行旅客运输客流计划分类，掌握客流的主要特点2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。
3.情感、态度与价值观：通过合作与交流，培养人民铁路为人民的职业情操；作风严谨、观察敏锐，判断准确、反应敏捷，认真细致、不厌其烦的职业素质；良好的社会适应性和交流沟通能力、团队协作意识。
教学重点：旅客运输客流计划分类和特点
教学难点：旅客运输客流计划分类和特点
授课方法：教学中遵循“学生为主体，教师为主导，知识为主线，发展思维为主旨”的“四主”原则．以恰当的问题为纽带，给学生创设自主探究、合作交流的空间，让学生在参与中获取知识，发展思维。
教学参考及教具（含多媒体教学设备）：铁路客运组织教材、多媒体、ppt、旅客运输客流计划分类和特点
授课执行情况及分析：
板书设计或授课提纲
教案首页
课题：旅客运输日常计划
教学目的要求：1．知识与技能：熟悉行票额分配依据，掌握分配原则
2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。
3.情感、态度与价值观：通过合作与交流，培养人民铁路为人民的职业情操；作风严谨、观察敏锐，判断准确、反应敏捷，认真细致、不厌其烦的职业素质；良好的社会适应性和交流沟通能力、团队协作意识。
教学重点：票额分配依据
教学难点：票额分配依据
授课方法：教学中遵循“学生为主体，教师为主导，知识为主线，发展思维为主旨”的“四主”原则．以恰当的问题为纽带，给学生创设自主探究、合作交流的空间，让学生在参与中获取知识，发展思维。
高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案
在高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案中，我们需要考虑的不仅是运输安全和顺畅，更需要关注乘客体验和服务质量。本文将从多个角度深入探讨高速铁路客运服务管理与沟通技巧的重要性以及相关教案的编写内容。
一、客运服务管理
在高速铁路客运服务管理中，我们首先需要关注的是运输安全。高铁作为一种高速、大容量的交通工具，安全问题是最基本、最重要的要求。客运服务管理教案中应该包括针对运输安全的相关培训内容，例如紧急疏散演练、应急处置流程等。
除了安全外，高速铁路客运服务管理还需要关注服务质量。乘客对于舒适的座椅、干净的车厢、及时的服务等方面有着很高的期望。客运服务管理教案还应该包括服务质量管理的内容，例如针对服务态度、车厢清洁、餐饮服务等方面的培训内容。
以上是客运服务管理的基本内容，然而，在实际操作中，高速铁路客运服务管理需要更多的细节和技巧。这就需要我们深入探讨沟通技巧的重要性。
二、沟通技巧教案
在高速铁路客运服务中，沟通技巧是非常重要的。良好的沟通能够增
强服务人员的亲和力和专业形象，使乘客感受到更好的服务。沟通技
巧教案应该成为客运服务管理的重要组成部分。
1. 语言表达
语言是沟通的最基本工具，在沟通技巧教案中，我们应该着重培训服
务人员的语言表达能力。这包括用词准确、表达清晰、声音响亮等方
面的培训内容。针对不同的乘客群体，还可以针对性地进行语言表达
的培训，比如对外国乘客的英语表达能力培训等。
2. 身体语言
除了语言表达外，身体语言在沟通中也占据着重要地位。微笑、姿态、眼神交流等都能够传递服务人员的善意和专业形象。在沟通技巧教案中，应该包括身体语言的培训内容，帮助服务人员在与乘客交流时能
铁路运输服务礼仪第一课教案(1)
铁路运输服务礼仪教案
第一章仪表礼仪
第一节男士仪容
复习巩固
1.什么叫礼仪？
2.礼仪的分类？
3.礼仪的功能和作用？
一．男士的个人形象
I、形象的重要性
美国心理学家奥伯特·麦拉比安说:“印象=55％外表+38%表现+7%语言。”
有研究表明,人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键.而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。所以大多数人们喜欢“以貌取人"。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。
【案例一】
曾任美国总统的老布什,能够坐上总统的宝座,成为美国"第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯,猛烈抨击布什是里根的影子,没有独立的政见.而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细,手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。
【案例二】
某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币,要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……"老先生立即掉头离去.事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……
铁路运输讲课教案模板范文
课时：1课时
年级：八年级
教材：《地理》
教学目标：
1. 让学生了解铁路运输的基本概念、特点和发展历程。
2. 培养学生运用地图分析铁路运输的分布和作用。
3. 提高学生对铁路运输重要性的认识，激发学生热爱家乡、热爱祖国的情感。
教学重点：
1. 铁路运输的基本概念和特点。
2. 铁路运输的分布和作用。
教学难点：
1. 铁路运输的分布规律。
2. 铁路运输在国民经济中的作用。
教学过程：
一、导入新课
1. 教师简要介绍铁路运输的历史和发展，引导学生关注我国铁路运输的成就。
2. 提问：什么是铁路运输？铁路运输有哪些特点？
二、讲授新课
1. 铁路运输的基本概念和特点
a. 铁路运输的定义：铁路运输是指利用铁路作为运输工具，将货物或旅客从起点运送到终点的运输方式。
b. 铁路运输的特点：速度快、载重量大、运输成本低、受自然条件影响小、连续性强。
2. 铁路运输的分布和作用
a. 铁路运输的分布规律：铁路运输线路遍布全国各地，以东部地区较为密集，西部地区相对较少。
b. 铁路运输的作用：铁路运输是国民经济的重要支柱，对于促进地区经济发展、提高人民生活水平具有重要意义。
三、课堂练习
1. 教师出示一幅中国铁路分布图，让学生分析铁路运输的分布特点。
2. 让学生举例说明铁路运输在国民经济中的作用。
四、课堂小结
1. 教师总结本节课的重点内容，强调铁路运输的基本概念、特点、分布和作用。
2. 鼓励学生在日常生活中关注铁路运输，了解铁路运输的发展动态。
五、课后作业
1. 收集我国铁路运输的成就，撰写一篇短文。
2. 调查家乡铁路运输的发展情况，分析其对当地经济发展的作用。
《铁路客运规章》教案第4课铁路行李运输
课题铁路行李运输课时2课时(90min)
教学目标知识目标：
(1)熟悉行李的范围和行李运输合同
(2)掌握行李托运、包装、承运的有关规定
(3)了解行李的保管、通知、查询、装卸、交付的有关规定
(4)掌握行李运输变更、品名不符、行李无法交付时的有关规定
(5)了解运输中断时对行李的处理规定
(6)了解行李运输事故责任与赔偿
素质目标：
(1)通过学习行李运输的业务处理，培养细致、专注、严谨的学习态度
教学重难点教学重点：行李托运、包装、承运的有关规定，行李运输变更、品名不符、行李无法交付时的有关规定教学难点：行李托运、包装、承运的有关规定，行李运输变更、品名不符、行李无法交付时的有关规定
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP
教学过程主要教学内容及步骤考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】按照老师要求签到
任务导入【教师】组织学生阅读案例”毕业季，该怎样糊亍李运回家“(详见教材)，并提出问题：
(1)小宋要带回家的物品中，哪些不能以行李托运方式运输？
(2)如果行李逾期运到，小宋应该如何要求铁路运输企业赔偿？
【学生】阅读、思考、主动回答问题
传授新知
【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解行李运输业务处理的相关内容
一、行李的范围
行李是指旅客凭车票托运的符合一定要求的旅行必需品。每件行李的最大重量为50千克，外部的长、宽、高之和最大不超过200厘米，最小不小于60厘米。彳亍动不便的旅客在旅行中使用的轮椅可按行李托运。
行李一般随旅客所乘列车运输或提前运输。行李中不得夹带以下物品：
第二章旅客运输 教案(1)
《铁路客运规章》理论课教案
第二章旅客运输
课时：2学时
授课人：
■本章技能目标：
1.掌握铁路旅客运输合同的含义及凭证是什么？
2.旅客、承运人的基本权利和义务有哪些？
3.车票有何作用？其分类情况如何？
4.车票的发售条件是怎样规定的？
5.购买学生票的条件是什么？
■本章重点：
1.购买学生票的条件，哪些情况不能购买学生票？
2.旅客的乘车条件。
■本章难点：
购买学生票的条件，哪些情况不能购买学生票？
一、整章授课思路【90分钟】
（一）本章课程目标（3分钟）
1.掌握铁路旅客运输合同的含义及凭证是什么？
2.旅客、承运人的基本权利和义务有哪些？
3.车票有何作用？其分类情况如何？
4.车票的发售条件是怎样规定的？
5.购买学生票的条件是什么？
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）
1.大家知道车票的票面包含有哪些信息吗？
2.学生票的购买条件有哪些？
3.无票乘车拒绝补票怎么处理？
（三）铁路旅客运输合同 PPT P6-P12 (10分钟）
1.含义：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利、义务关系的协议，其基本凭证是车票。起运地承运人与旅客订立的旅客运输合同，对所涉及的承运人都有连带关系，具有同等约束力。
2.承运人是指与运送旅客有关的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
4.旅客的基本权利和义务
1.权利
（1）依据车票票面记载的内容乘车。
（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。
《铁路客运规章》第六章-高速铁路运输服务质量规范-教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范
课时：4学时
授课人：
⏹本章技能目标
1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？
4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？
⏹本章重点
掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求
⏹本章难点
掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。一、整章授课思路上 [90分钟 ]
（一）本章课程目标（3分钟）
1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？
4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）
1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？
2.大家知道进站验票有哪些规定吗？
3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？
（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）
1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
铁路旅客运输服务 3.2.3：途中作业 高铁列车餐饮服务课程设计及教案3
铁路旅客运输服务 3.2.3：途中作业高铁列车餐饮
服务课程设计及教案3
教学设计——铁路旅客运输服务——自动售票机手语引导服务
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教学比赛
课程名称：铁路旅客运输服务
设计及教案名称：高铁列车餐车服务
适用专业：铁道交通运营管理
参赛教师姓名：
系部名称：管理工程系
201
目录
1. 学习情境3.
2.3高铁列车餐饮服务教学实施计划说明
2. 附件1：课程设计（学生情境划分）说明 (7)
3. 附件2：学习情境3.2.3高铁列车餐车服务教师手册 (9)
4. 附件3：学习情境3.2.3高铁列车餐车服务学生手册…………
学习情境3.2.3 教学实施计划说明
学习领域名称：铁路旅客运输服务总学时数：102
一、课前系统分析
学习情境名称
学习情境3高铁客运服务与应用
授课班级
大学二年级铁道交通运营管理班级
子情境名称
学习情境3.2：动车组列车客运服务与应用
学习情境3.2.3餐车作业
——自动售票机手语引导服务
授课学时
2学时
教学
资源
1.蔡昱.铁路旅客运输服务.陕西铁路工程职业技术学院，20xx;
2.周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社,20xx；
3.《铁路旅客运输服务质量标准》(TBT?2967.2-20xx)
4. 西安铁路局：/；
5．太原铁路局：/；
6．武汉铁路局：/
教学
方法
多媒体（PPT、图片、视频）演示法；案例分析法；讨论法
主要信息化教学手段
多媒体课件、《铁路旅客运输服务》网络课程网页、
PPT演示文稿、图片、视频等
学习者分析
1.基本姿态基础，包括正确形体、形态；
2.基本礼仪常识，包括仪容仪表仪态、接待礼仪等方面内容；
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《铁路旅客运输服务》教学大纲
一、课程基本情况
(一)适用专业:铁路交通专业
(二)修课方式:必修
(三)总学时: 学时总学分:4 学分
(四)考核方式:闭卷考核
(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%
二、说明
(一)课程性质和容
《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业
发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求
通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标
(一)知识目标
1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标
1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标
1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
四、课程容及要求
第一章铁路旅客运输的概述
主要容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要容。
教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要容;掌握铁路运输的特点。
教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要容。
教学难点:旅客运输业的特点
教学方法:案例分析、讲授法
第二章旅客运输服务与服务质量
主要容:介绍了运输产品的涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点:铁路旅客运输产品的涵、质量特性及质量考核指标
教学难点:铁路旅客运输产品的涵、特点
教学方法:案例分析、讲授法
第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化
主要容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了
标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要容》。
教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要容。
教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的容。
教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标。
教学方法:案例分析、讲授法
第四章铁路旅客运输服务工作质量管理
主要容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实
践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的容,简述了客
运服务工作
质量保证体系的主要容。
教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤。
教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要容。
教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践
教学方法:案例分析、讲授法
第五章铁路旅客服务心理
主要容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对
策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。
教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系
教学方法:案例分析、讲授法
第六章铁路旅客运输服务工作容和技巧
主要容:介绍了车站服务工作的主要容,明确了客运服务工作礼貌规和各工种、各岗位的技能技巧。
教学要求:了解车站和列车服务工作的主要容;掌握服务工作中应有的礼仪规;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。
教学重点:掌握服务工作的主要容及重点服务工作的技能技巧。
教学难点:重点服务工作的技能技巧
教学方法:案例分析、讲授法
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
主要容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要容;控讨了客运服
务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。