客户服务中心管理手册

客户服务中心管理手册
第一章序言
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意。

职能
管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围
负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第二章客户服务中心的工作
第一节主要工作职责
第一条职责范围
1、全面负责小区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。

5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。

6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题
7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。

8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。

9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。

10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。

11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。

12、入住初期做好业主的零星入伙工作。

13、为业主办理装修手续。

第二节提供便民服务
第二条免费服务项目
序号服务项目备注
01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务
02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)
03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)
04 代办产权、户口服务
05 代订报刊杂志服务
06 代订车、船票、飞机票服务。

电话预约
07 水站服务
08 房屋租售服务
09 租车服务（代叫出租车）
10 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)
11 干洗衣物上门取\送服务
12 代办煤煤气开户委托设点
13 代办电话开户委托设点
14 代办银行开户
15 代办有线电视开户委托代办
16 调试电视节目维修班
17 代订牛奶
18 代请家教
19 介绍保姆
20 组织小区内少儿活动
21 组织老年活动
22 组织家庭活动日
23 组织节日庆祝活动
24 应急用车
第二章员工服务标准
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是物业管理服务有的宗旨。

员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

第一节基本技能
（一）记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
（三）善于同情业主；
（四）尊重业主的隐私及习惯；
（五）尽量少干扰业主；
（六）学会赞美业主。

第二节悉识业主的基本消费心理
（一）花钱买服务；
（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；
（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；
（四）我需要尊重。

第三节特殊服务制度
（一）“三米微笑制”。

员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
（二）“唱诺制”。

“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

（三）“时效制”。

在提供服务的过程中，时效制特别重要。

要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四节服务过程注意事项
（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四）不与住户争辨。

（五）不讲有损公司形象的言语。

（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

第五节服务态度
（一）在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
（二）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，
给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（四）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。

当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

（五）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

（六）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

（八）当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（十一）在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。

如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（十三）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。

事后应对住户帮助或协助表示感谢。

（十四）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

（十六）谈话时，应专心倾听住户的意见。

眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
第六节仪态仪表
第三条仪态
（一）立姿
1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、不准爬或靠在台面上。

（二）坐姿
1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势：
3、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
4、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
5、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
6、晃动桌椅，发出声音。

（三）行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠路右侧行走；
7、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

第四条仪表
（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（七）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；（十）所有员工不允许剃光头。

第五条其它行为
（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
（四）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
（六）不允许口叨牙签到处走。

第七节服饰着装
（一）工作服应干净、整齐、笔挺。

（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（四）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
（七）女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
（八）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
（九）男女员工均不允许戴有色眼镜。

第八节接待礼仪
第六条接待业主(或客人)来访
（一）业主(或客人)上门：
1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。

”
2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：
1、应热情招呼业主坐下。

2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

（三）业主(或客人)说明来意：
1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。

”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。

”
第九节上门服务礼仪
第七条上门服务规范礼仪
（一）上门准备：
1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

2、上门拜访时，应带齐所需资料。

（二）敲门：
1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
（四）说明身份及来访目的。

（五）进门：
1、得到业主同意后，方可进入。

2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

（六）告辞：
1、向业主说“再见”或表示谢意。

2、主动为业主带门。

第十节电话使用礼仪
第八条接听电话
（一）铃响三声以内，必须接听电话。

（二）拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

（四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

第九条拨打电话
（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

第四章工作流程
第一节交楼工作
第十条交楼前的准备工作
（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。

（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。

（三）建立初步的业主/住户档案。

（四）掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。

（五）熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。

（六）入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求助渠道等。

第十一条交楼工作流程
（一）在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。

（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。

（三）签署有关文件。

（四）移交有关文件。

第十二条交楼注意事项
（一）交楼区收验文件后交钥匙给业主；
（二）收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主/住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。

（三）核对所有购买人的身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。

（四）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/住户档案中。

（五）单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。

（六）签领以下物品：
1、门钥匙和信箱钥匙。

2、收楼文件。

（七）员工须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。

1、业主/住户联络资料登记表。

2、防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。

3、钥匙签收书（即收楼表格）。

4、验收表格（一式三联，一联交业主。

一联交公司，一联存档）。

5、钥匙托管书（如有）。

第十三条陪同验楼员工注意事项
（一）陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。

（三）验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。

（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。

第二节入伙手续办理
第十条业主入伙接待事务处理程序
（1）业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。

（2）业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

（3）接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

（4）陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。

（5）向业主交入户门钥匙时，请业主签收。

（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到售楼部及填写《业主收楼表》。

（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《住房移交验收交接表》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。

（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。

（9）经业主认可，及时将验房表分类存档。

（详见流程图）
建议/投诉处理工作流程
第十四条来电来访建议/投诉接待程序
（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。

（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户）道歉；对提出建议，首先代表公司向业主（住户）感谢。

（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

（四）遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。

（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。

（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。

（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。

（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。

第十五条来电来访建议/投诉处理流程图
各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报
客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理
一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）
二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）
三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）
客户服务部经理负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理
客户服务部立即将客户建议/投诉信息准确传达至公司工程部
责任部门接到客户服务部传递的《客户建议/投诉处理记录表》后，及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施，填写《客户建议/投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《客户投诉处理记录表》传回客户服务部。

责任部门应根据制定的处理方法及措施，安排专人处理、落实建议/投诉的整改工作，确保在时限要求内完成
公司工程部在接到客户服务部传递的投诉信息后，调派相关人员到现场核实情况后填写，经工程部经理和管理处主任签署意见后转呈发展商处理。

同时，工程部经理安排人及时跟踪处理过程及结果并向客户服务部反馈处理信息
客户服务部根据工程部反馈对客户进行合理解释
对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由物管中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。

总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通
客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；
根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布
呈送给开发商的《需开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底。