旅行社接待与服务.ppt
合集下载
旅行社经营与管理-咨询接待业务
们消费意识和消费能力的提升,这样的接待形式必然不会具有持久的生命力.
任务实施 一、实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
(二)实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
前期阶段： 意向性调
研
后期阶段： 业务的正
式建立
前期阶段:意向 性调研
后期阶段:业务 的正式建立
组团社针对初次合作的 地接社，在前期的意向 性调研中，会着重了解 地接社自身的 接待实力 和产品优势等方面的情 况，通过与地接社相关 人员的交流内容形成印
旅行社经营管理实务——
开展咨询接待业务任务五 Nhomakorabea认知任务
本任务的核心是: １．实施国内地接业务和入境旅游业务的咨询接待. ２．实施国内组团业务和出境旅游业务的咨询接待. ３．实施前台散客业务的咨询接待. ４．实施中高端游客的产品推介与接待.
认知任务
咨询接待是旅行社业务人员最日常的工作.也可以说,每一单具体业务的发生, 都是从咨询接待开始的.
国内普通游客在选择出游产品的时候，通常会有一个由 近到远，先是观光游，逐步过渡到休闲游的规律。长途 旅行是一种高消费的生活方式和经济开支，就市场细分 而言主要集中在中高收入人群。
认知国内组团业务和 出境游业务咨询接待的异同
相 两种业务所涉及的咨询接待业务流程极为相
似 似，同时，此两种业务在旅行社的内部分工
(１)旅行的目的地自主择定,由旅行社协助实施(经常选择单项服务). (２)针对旅游目的地的相关内容,包括物质条件进行攻略式自主调研. (３)对旅行方式和内容有自己的看法和观念,讲求旅速游缓. (４)旅游经验丰富,社会阅历深厚,难以被指导、被导游. (５)经济基础较好,一般不斤斤计较. (６)同行者一般为亲属或朋友,自动组成小团体. (７)一般不会选择常规旅游线路和传统形式.
任务实施 一、实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
(二)实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
前期阶段： 意向性调
研
后期阶段： 业务的正
式建立
前期阶段:意向 性调研
后期阶段:业务 的正式建立
组团社针对初次合作的 地接社，在前期的意向 性调研中，会着重了解 地接社自身的 接待实力 和产品优势等方面的情 况，通过与地接社相关 人员的交流内容形成印
旅行社经营管理实务——
开展咨询接待业务任务五 Nhomakorabea认知任务
本任务的核心是: １．实施国内地接业务和入境旅游业务的咨询接待. ２．实施国内组团业务和出境旅游业务的咨询接待. ３．实施前台散客业务的咨询接待. ４．实施中高端游客的产品推介与接待.
认知任务
咨询接待是旅行社业务人员最日常的工作.也可以说,每一单具体业务的发生, 都是从咨询接待开始的.
国内普通游客在选择出游产品的时候，通常会有一个由 近到远，先是观光游，逐步过渡到休闲游的规律。长途 旅行是一种高消费的生活方式和经济开支，就市场细分 而言主要集中在中高收入人群。
认知国内组团业务和 出境游业务咨询接待的异同
相 两种业务所涉及的咨询接待业务流程极为相
似 似，同时，此两种业务在旅行社的内部分工
(１)旅行的目的地自主择定,由旅行社协助实施(经常选择单项服务). (２)针对旅游目的地的相关内容,包括物质条件进行攻略式自主调研. (３)对旅行方式和内容有自己的看法和观念,讲求旅速游缓. (４)旅游经验丰富,社会阅历深厚,难以被指导、被导游. (５)经济基础较好,一般不斤斤计较. (６)同行者一般为亲属或朋友,自动组成小团体. (７)一般不会选择常规旅游线路和传统形式.
旅行社的服务管理课件
如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一定 数额的限制，有时也要多收费用。
• 5、加强采购合同的管理 • 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价
格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社的服务管理
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
旅行社的服务管理
• 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： • 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
旅行社的服务管理
• 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 • 4、正确出来预订和退订的关系 • 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
旅行社的服务管理
•旅定 市行义接。待社服旅务行售社前售前的的服服务务主管要由理服务采购、门
• 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿
服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型 • 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行 计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队和全 陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票 据而进行的服务工作。 • 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订 渠道、确定房价和预订与入住四项内容
旅行社的服务管理
• 导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
• 5、加强采购合同的管理 • 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价
格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社的服务管理
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
旅行社的服务管理
• 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： • 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
旅行社的服务管理
• 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 • 4、正确出来预订和退订的关系 • 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
旅行社的服务管理
•旅定 市行义接。待社服旅务行售社前售前的的服服务务主管要由理服务采购、门
• 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿
服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型 • 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行 计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队和全 陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票 据而进行的服务工作。 • 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订 渠道、确定房价和预订与入住四项内容
旅行社的服务管理
• 导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
旅行社接待计划
旅行社接待计划一、接待对象及需求分析。
本次接待的客户为来自美国的旅行团，共计50人。
他们对中国的文化、历史和风土人情非常感兴趣，希望通过本次旅行深入了解中国的风土人情和历史文化。
二、接待准备工作。
1. 接待团队的组建。
我们将组建一支由导游、翻译、司机和接待人员组成的专业团队，确保对客户的全程服务。
2. 行程安排。
根据客户的需求，我们将为他们安排包括北京、上海、西安等中国著名城市的旅行行程，让他们全面了解中国的文化和历史。
3. 餐饮安排。
为了让客户品尝到正宗的中国美食，我们将为他们安排地道的中餐和特色小吃，让他们在品尝美食的同时感受中国的饮食文化。
4. 住宿安排。
我们将为客户安排舒适、干净的酒店住宿，确保他们在旅途中能够得到充分的休息。
5. 交通安排。
为了让客户在中国的旅行更加便利，我们将安排专车接送，确保他们的出行安全和舒适。
三、接待实施。
1. 导游服务。
我们将安排资深导游为客户讲解中国的历史文化，带领他们参观中国的历史古迹和名胜景点，让他们对中国有更深入的了解。
2. 翻译服务。
为了让客户更好地融入中国的生活，我们将安排专业翻译为客户提供全程翻译服务，解决语言沟通问题，让客户感受到中国的热情和友好。
3. 接待服务。
我们将为客户提供贴心周到的接待服务，确保他们在中国的旅行中能够得到充分的关怀和照顾。
四、接待结束及总结。
在接待结束后，我们将对本次接待进行全面总结，收集客户的反馈意见，不断改进我们的接待服务质量，为更多的客户提供更好的旅行体验。
五、接待后续工作。
在客户离开后，我们将继续保持与客户的联系，关注客户在中国旅行后的感受和体验，为客户提供后续的服务支持。
六、总结。
通过本次接待计划，我们将为客户提供专业、贴心的服务，让他们在中国的旅行中留下美好的回忆，同时也为旅行社树立良好的口碑，为更多的客户提供更好的服务。
旅行社服务礼仪ppt课件
17
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
旅行社经营管理 4 旅行社组团与接待业务
பைடு நூலகம்二）选择方法
1.发团考察 通过与接团社的实际合作，可以获得切身感受，可以得到 一手资料。组团社还可以组织专门的考察团，对接待社各 方面情况进行详细考察。 2.实地考察 组团社可以委派本社经验丰富、资历较深的工作人员去目 的地实地考察，走访当地各个接待社，进行分析比较，选 出满意的合作伙伴。 3.参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络 组团社可以参加一些旅游行业协会和组织，如亚太旅游组 织、中国旅游协会等。结识更多的旅游企业，形成广泛的 合作网络，获取全面可靠的消息。
国家旅游局和国家工商总局出台《国内旅游“一 日游”合同（示范文本）》，是切实维护旅游者 合法权益的实质举措，也是实现政府“寓管理于 服务”的有效方式。以合同约定的形式来规范交 易行为，使得相关法律法规的要求更为具体明确 ，经营服务和监督管理可望更规范有力，同时， 也能为旅游者的消费维权提供更好的条件。示范 文本结合 “一日游”实际情况，针对旅游纠纷易 发多发环节，根据有关法律法规，明确划分了合 同双方责任。以维护旅游者利益为主线，以解决 存在的主要问题为着力点，示范文本无论是形式 还是内容呈现以下四个亮点：
第二节 团体旅游接待管理
一、团体旅游接待业务的特点 （一）计划性强 （二）技能要求高 (三）协调工作多 1.旅行社与其它旅游企业 2.各地旅行社工作人员之间 3.旅行社与旅游团队的旅游者
二、团体旅游接待服务程序
详见教材80---82页
三、团体旅游接待业务管理
（一）准备接待阶段管理 （二) 实际接待阶段管理 （三）总结阶段的管理
表 4－ 3
旅行社（订房单）
传真： 收件人： 发件人： 姓 名： ： 日期 电话： 传真：
第五章 旅行社接待业务
2014年1月
二、散客旅游接待程序
散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结 束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作
2014年1月
【案例分析5-5，P212】 案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满 意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意 度，导游需要做好哪些方面的工作？
2014年1月
四、特种旅游团队接待服务的特点
特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌 握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相 关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提 供针对性的服务 。 （二）行为和知识要求较高
2014年1月
2014年1月
【工学结合】
学生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模拟 演练地陪和全陪的工作过程。
2014年1月
2014年1月
一、散客旅游接待服务的特点
（一） 增加旅游产品的文化含量，提供个性
化服务 【案例分析5-4，P211】 案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出 “散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？ （二） 建立计算机网络化预订系统 （三） 建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
2014年1月
（三）探险旅游团队的接待
探险旅游包括山岳探险旅游、沙漠探险旅游、 峡谷（洞穴）探险旅游、漂流（潜水）探险旅 游、以及高原探险等。 1．探险旅游团队的特征 2. 探险旅游团队接待服务的操作
2014年1月
（四） 夕阳红旅游团的接待服务 1. 夕阳红旅游团的特征
夕阳红旅游团行程舒缓，他们希望得到尊重， 此外他们对讲解要求较高。 2. 夕阳红旅游团接待服务的操作 考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜 过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好 选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队， 并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服 务。
论旅行社门市接待工作
旅行社门市接待工作是与客户直接接触的重要环节，它涉及到以下几个方面：
1.服务态度：门市接待人员需要具备良好的服务态度和沟通能力。
他们应该友善、耐心地
对待每一位客户，解答他们的问题，并提供专业的旅游咨询和建议。
2.产品推荐：门市接待人员需要熟悉旅行社提供的各种旅游产品和服务，以便向客户推荐
适合他们需求和预算的方案。
他们应该了解各个目的地的特点、景点和活动，为客户提供全面的信息。
3.行程安排：门市接待人员负责为客户制定行程安排，并协助他们完成相关手续。
他们需
要根据客户的要求和时间安排，综合考虑航班、酒店、交通和景点等因素，确保客户的旅行顺利进行。
4.售后服务：门市接待人员在客户出发前、旅行中和回程后都需要提供售后服务。
他们应
该跟进客户的旅行情况，解决可能出现的问题，并收集客户的反馈意见，以便改进服务质量。
5.资料整理：门市接待人员需要及时、准确地记录客户的信息和行程安排，并保持相关资
料的整理和归档。
这样可以方便日后的查阅和分析，提高工作效率和服务质量。
综上所述，旅行社门市接待工作是与客户直接沟通和服务的重要环节。
通过专业的知识、良好的态度和细致入微的工作，门市接待人员能够为客户提供满意的旅游体验，并帮助旅行社与客户建立良好的合作关系。
旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • （一）迎接礼仪 • 1．普通旅游团的迎接礼仪 • （1)接待准备。 • 2．散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • （二）送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • （一）核对、商定活动安排 • （二）出发前服务 • （三）讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • （一）电话接待礼仪 • （二）面对面谈话礼仪 • （三）票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待
计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团 社的代表，在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划，为 旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
《旅行社经营与管理》第6章旅行社接待服务管理
（三）处理旅游者的表扬和投诉 一次接待结束后，游客在当时或在事后有可能会提出对接待人员的 表扬或投诉，这时旅行社不应置之不理，而应把这些表扬和投诉变 成提高服务质量的机会。
2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到旅游行业的有效投诉共29772件， 比2018上涨264.2%。其中，23914件投诉获得处理和跟进，投诉解决率78.3%， 较2018年的77.6%有所提升，行业整体投诉处理情况良好。
（3）晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游应建议其不要走太远、 不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。 （4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、单位上有事等）要求中止旅游 活动，提前离团，导游经与接待社协商后可以满足游客的要求，未享受的 综合服务费视情况部分退还或不予退还。 （5）下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地；地方 治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非 游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。
（三）旅游者丢失证件、钱物、行李的处理 1.丢失证件的处理 2.丢失钱物的处理 3.丢失行李的处理
（四）旅游者走失的处理
（1）应立即了解情况，组织寻找。 （2）向游览地派出所和管理部门求助。 （3）向旅行社领导汇报，必要时向公安部门报案。 （4）做好善后工作。 （5）写出事故报告。
（五）旅游安全事故的处理
一、旅游投诉的处理
旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行 处理的行为。
一、旅游投诉的处理 按照满意度理论，旅客对服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的
差距，如果实际服务提供高于旅客期望值，旅客满意，反之则不满。 旅客投诉心理：求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。
旅游接待礼仪 ppt课件
现代礼仪概述
4、礼仪 礼仪一般指是在较大或较隆重的
场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾 仪式，是人们在社会交往中在礼遇规 格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、 礼貌要求。而服务礼仪则指在旅游服 务中的礼节、礼貌规范的总称。
第二章 旅游接待人员的仪表礼仪
仪表仪容礼仪 仪态礼仪 旅游从业人员的仪表仪容要求
第五章 旅游饭店接待礼仪
前厅接待礼仪 客房接待礼仪 餐厅接待礼仪 宴会接待礼仪 酒吧接待礼仪 康乐接待礼仪 商场接待礼仪 电话总机服务礼仪
第六章 导游接待礼仪
导游接待礼仪的基本要求 导游接待服务礼仪
导游接待礼仪的基本要求
一、导游接待服务的特征 二、导游接待礼仪的基本要求 1、仪表仪容礼仪 2、举止礼仪 3、导游语言礼仪
第九章 涉外接待礼仪
迎送礼仪 接待规格与礼宾次序 礼炮与国旗悬挂 涉外接待礼仪禁备阶段 2、实际接待工作 3、送别阶段 二、带团游览服务礼仪 三、处理特殊情况礼仪
第七章 旅游业其他环节接待礼仪
旅行社接待礼仪 旅游司机服务礼仪 风景旅游区服务质量管理规范
第八章 会议接待礼仪
会议礼仪概述 会议接待服务礼仪 事务性会议礼仪 庆典礼仪 聚会与舞会礼仪
仪表仪容礼仪
一、仪表仪容的概念 二、注重个人仪表仪容的意义 三、着装原则和服饰类别 1、着装的“TPO”原则 2、服装分为两大类，即礼服和便服。 四、仪容卫生
以下几种情况应避免
发型夸张 指 甲 过 长
留胡子
仪态礼仪
一、仪态概述 二、仪态的作用 三、各种仪态的基本要求
（一）稳重的坐姿要求
（二）端正的站姿要求
旅游接待礼仪
主讲:洪美玉
第一章 绪 论
礼仪的起源与发展 现代礼仪概述 礼仪与旅游接待
第五章-旅行社接待管理PPT课件
13
❖ 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
31
六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
14
四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
以必要的协助。
9
地方导游工作程序
一
接待前的准备工作
二
迎送服务
三
❖ 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
31
六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
14
四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
以必要的协助。
9
地方导游工作程序
一
接待前的准备工作
二
迎送服务
三
旅行社接待流程
旅行社接待流程旅行社接待流程一、接待准备1. 确认行程：旅行社接待人员在接待客户前需要确认客户行程，包括出发时间、目的地、行程安排等相关信息。
2. 酒店预订：根据客户要求和行程安排，旅行社接待人员需要提前预订酒店，并确认预订情况。
3. 听取客户需求：在接待客户前，旅行社接待人员需要听取客户的需求，了解客户的偏好、特殊要求等，并做好相应准备。
二、接待客户1. 接机服务：根据客户提供的航班信息，旅行社接待人员在客户抵达目的地机场时准时前往接机，并迅速与客户取得联系。
2. 欢迎仪式：旅行社接待人员对客户进行热情的欢迎，可以是鲜花、贴身小礼物、迎宾标语等，营造良好的接待氛围。
3. 车辆安排：在接机后，旅行社接待人员将客户引导至预定的车辆，并确保车辆的安全性和舒适度。
4. 行程解说：在车辆行驶过程中，旅行社接待人员向客户介绍目的地的风景、历史文化等相关信息，并解答客户的问题。
5. 酒店入住：抵达目的地后，旅行社接待人员带领客户办理入住手续，并确保客户满意的房间安排。
三、行程安排1. 导游服务：旅行社接待人员根据客户的需求，安排专业导游为客户提供全程解说和服务，使客户对目的地更加了解。
2. 景点参观：旅行社接待人员带领客户参观当地著名景点，向客户介绍景点的历史、风景和文化，使客户有更好的旅行体验。
3. 餐饮安排：旅行社接待人员根据客户要求和行程安排，安排合适的餐饮场所，并提供特色美食推荐和点餐建议。
4. 购物安排：旅行社接待人员可以根据客户的需求，安排购物时间和地点，并提供购物建议和指导。
四、离境服务1. 送机服务：在客户离开目的地前，旅行社接待人员提前安排好车辆，将客户送至机场，并帮助客户办理登机手续。
2. 感谢礼物：在客户离境前，旅行社接待人员准备一份小礼物，表达对客户的感谢之情，并希望客户在旅途愉快。
3. 跟进服务：离境后，旅行社接待人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，了解客户旅行体验，并提供后续服务。
旅行社接待业务(PPT63页)
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2021/2/15
如果是你是该团地陪，你会怎么处理？
2021/2/15
39
03接待常见问题
案例二 接上 页
旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救 车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系 食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人 外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下 照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。 次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车 也赶到了九寨沟。
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
语言知识
历史文化知 识
旅游学知识
地理知识
法律知识
客源地与目 的地知识
生活常识 美学知识 心理学知识
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2021/2/15
佩戴导游证 经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严 遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2021/2/15
如果是你是该团地陪，你会怎么处理？
2021/2/15
39
03接待常见问题
案例二 接上 页
旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救 车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系 食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人 外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下 照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。 次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车 也赶到了九寨沟。
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
语言知识
历史文化知 识
旅游学知识
地理知识
法律知识
客源地与目 的地知识
生活常识 美学知识 心理学知识
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2021/2/15
佩戴导游证 经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严 遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
旅行社的职能管理PPT课件
加强员工服务技能培训
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
《旅行社的接待业务》课件
失败案例：某旅行社的合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊
详细描述
某旅行社在与客户签订合同时，未 明确约定相关条款，导致后期出现 纠纷时无法明确责任归属。
总结词
服务质量不达标
详细描述
该旅行社在提供服务时未能达到合同 约定的标准，导致客户投诉并引发纠 纷。
总结词
应对措施不当
详细描述
在出现合同纠纷问题时，该旅行社 未能及时采取有效措施解决问题， 导致问题恶化。
总结改进
根据回访调查结果，总结本次接待业务的经验和不足，持续改进和优化业务流程，提高服务质量。
03
旅行社的接待业务技巧
客户沟通技巧
建立良好的第一印象
保持微笑、热情和耐心，给客 户留下良好的初步印象。
倾听客户需求
积极倾听客户对旅游行程的要 求和期望，以便提供更符合其 需求的建议。
明确信息传递
用清晰、简洁的语言向客户传 递旅游行程的细节和注意事项 。
详细描述
旅行社通过提供定制化的旅游线路、灵活的行程安排、专属导游服务等方式，为游客打 造个性化的旅游体验。这种服务模式能够更好地满足游客的个性化需求，提高游客满意
度，进而提升旅行社的市场竞争力。
线上旅游平台的兴起
总结词
随着互联网技术的发展，线上旅游平台逐渐成为旅行社接待业务的重要渠道，为游客提供更加便捷、高效的旅游 预订服务。
分类
国际旅行社、国内旅行社、出境 旅行社、入境旅行社等。
旅行社接待业务的概念与特点
概念
旅行社接待业务是指旅行社为旅游者 提供的一系列服务，包括行程安排、 交通、住宿、餐饮、导游等。
特点
个性化、专业性、综合性、季节性等 。
旅行社接待业务的重要性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅行社接待与服务
“旅行社经营与管理”课程电子课件
课题五 旅行社接待与服务
5.1 团体旅游接待业务的特点 5.2 导游人员的管理 5.3 团体旅游接待业务的运行与管理 5.4 团体旅游的行李业务
5.1 团体旅游接待业务的特点
5.1.1 团体旅游接待业务的共 性特点
1）计划性强 2）技能要求高 3）协调工作多
5.2 导游人员的管理
5.2.1 导游人员的类型
1）按照服务范围划分的导游员类型
（1）领队 （2）全程导游员 （3）地方导游员 （4）定点导游员 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员 （2）兼职导游员 （3）自有职业导游员 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员 （2）国内导游员
3）地方导游员的接待服务程序
（1）准备接待阶段 ♦研究旅游接待计划 ♦安排和落实旅游活动日程 ♦知识准备 ♦物质准备
（2）迎接服务阶段 （3）导游讲解及生活服务阶段 （4）结束工作阶段
5.3.2 团体旅游接待的管理
1）建立标准化接待服务程序
2）接待过程的管理 （1）准备接待阶段的管理
♦委派适当的接待人员 ♦检查接待工作的准备情况 （2）实际接待阶段的管理 ♦建立请示汇报制度 ♦接待现场抽查与监督 （3）总结阶段的管理 ♦建立接待总结制度 ♦处理旅游者的表扬和投诉
5.2.2 导游人员的选择 1）导游员应具备的基本素质
（1）热情友好、爱岗敬业 （2）态度乐观、不惧困难 （3）意志坚定、处事果断 （4）待人真诚、讲求信誉 （5）文明礼貌、举止端庄 （6）顾全大局、团结协作 （7）身体健康、心情开朗 （8）遵纪守法、依法办事 （9）勤奋好学、不断进取
2）导游员应具有的知识
5.4 团体旅游的行李业务
5.4.1 行李的托运
1）民航部门行李托运 （1）国内航线的行李托运 （2）国际航线的行李托运
2）铁路部门行李托运 5.4.2 旅游团行李的交接程序 1）接受行李程序
（1）接受入境旅游团行李 （2）接受国内航班旅游团行李
2）运送行李程序
5.4.3 行李差错的处理
1）行李丢失的处理
（1）旅游知识 （2）生活常识 （3）语言知识 （4）法律知识 （5）心理学知识 （6）美学知识 （7）历史、地理等文化知识 （8）旅游客源地知识 （9）旅游目的地知识
3）导游员应具备的能力 （1）独立工作的能力 （2）组织协调的能力 （3）随机应变的能力
5.3 团体旅游接待业务的 运行与管理
5.3.1 团体旅游接待服务的程序 1）领队的接待服务程序 （1）准备接待阶段
♦ 熟悉情况 ♦ 进行物质准备 ♦ 介绍旅游目的地情况
（2）实际接待阶段
♦ 第一天的工作 ♦ 日常工作 ♦ 最后一天的工作
（3）总结阶段
2）全程导游员的接待服务程 序
（1）准备接待阶段 ♦熟悉情况 ♦物质准备 ♦与地方导游员联系
（2）迎接服务阶段 ♦入境旅游团的迎接服务 ♦国内旅游团的迎接服务
（3）途中服务阶段 （4）结束工作阶段
5.1.2 团体旅游接待业务的 个性特点
1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多
2）出境团体旅游接待 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小
2）行李漏接或错送的处理 3）行李破损的处理
“旅行社经营与管理”课程电子课件
课题五 旅行社接待与服务
5.1 团体旅游接待业务的特点 5.2 导游人员的管理 5.3 团体旅游接待业务的运行与管理 5.4 团体旅游的行李业务
5.1 团体旅游接待业务的特点
5.1.1 团体旅游接待业务的共 性特点
1）计划性强 2）技能要求高 3）协调工作多
5.2 导游人员的管理
5.2.1 导游人员的类型
1）按照服务范围划分的导游员类型
（1）领队 （2）全程导游员 （3）地方导游员 （4）定点导游员 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员 （2）兼职导游员 （3）自有职业导游员 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员 （2）国内导游员
3）地方导游员的接待服务程序
（1）准备接待阶段 ♦研究旅游接待计划 ♦安排和落实旅游活动日程 ♦知识准备 ♦物质准备
（2）迎接服务阶段 （3）导游讲解及生活服务阶段 （4）结束工作阶段
5.3.2 团体旅游接待的管理
1）建立标准化接待服务程序
2）接待过程的管理 （1）准备接待阶段的管理
♦委派适当的接待人员 ♦检查接待工作的准备情况 （2）实际接待阶段的管理 ♦建立请示汇报制度 ♦接待现场抽查与监督 （3）总结阶段的管理 ♦建立接待总结制度 ♦处理旅游者的表扬和投诉
5.2.2 导游人员的选择 1）导游员应具备的基本素质
（1）热情友好、爱岗敬业 （2）态度乐观、不惧困难 （3）意志坚定、处事果断 （4）待人真诚、讲求信誉 （5）文明礼貌、举止端庄 （6）顾全大局、团结协作 （7）身体健康、心情开朗 （8）遵纪守法、依法办事 （9）勤奋好学、不断进取
2）导游员应具有的知识
5.4 团体旅游的行李业务
5.4.1 行李的托运
1）民航部门行李托运 （1）国内航线的行李托运 （2）国际航线的行李托运
2）铁路部门行李托运 5.4.2 旅游团行李的交接程序 1）接受行李程序
（1）接受入境旅游团行李 （2）接受国内航班旅游团行李
2）运送行李程序
5.4.3 行李差错的处理
1）行李丢失的处理
（1）旅游知识 （2）生活常识 （3）语言知识 （4）法律知识 （5）心理学知识 （6）美学知识 （7）历史、地理等文化知识 （8）旅游客源地知识 （9）旅游目的地知识
3）导游员应具备的能力 （1）独立工作的能力 （2）组织协调的能力 （3）随机应变的能力
5.3 团体旅游接待业务的 运行与管理
5.3.1 团体旅游接待服务的程序 1）领队的接待服务程序 （1）准备接待阶段
♦ 熟悉情况 ♦ 进行物质准备 ♦ 介绍旅游目的地情况
（2）实际接待阶段
♦ 第一天的工作 ♦ 日常工作 ♦ 最后一天的工作
（3）总结阶段
2）全程导游员的接待服务程 序
（1）准备接待阶段 ♦熟悉情况 ♦物质准备 ♦与地方导游员联系
（2）迎接服务阶段 ♦入境旅游团的迎接服务 ♦国内旅游团的迎接服务
（3）途中服务阶段 （4）结束工作阶段
5.1.2 团体旅游接待业务的 个性特点
1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多
2）出境团体旅游接待 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小
2）行李漏接或错送的处理 3）行李破损的处理