食品安全事故处置方案

食品安全事故处置方案
编号:
1目的
规范公司员工在处理公司食品安全事故时的行为，确保公司内部相关部门在发生公司产品质量、食品安全事件时，能及时获得信息并保持沟通顺畅，及时进行妥善有效地处理。

2范围
本预案适应于所有客户向公司/办事处/经销商投诉公司产品质量、食品安全事件的应急处理工作；各地政府部门及媒体向办事处/公司贸易部或品管部质疑本公司产品质量时，也参照本预案执行。

3职责
公司贸易部、品管部处理各自业务范围内的产品质量投诉、食品安全事件、并依照本预案的指导原则进行快速妥善处理。

4规定
4.1 贸易部办事处/区域负责人接到客户质量投诉后，立即在20分钟内口头报告贸易部经理，同时立即组织业务员和经销商等人按照本预案的指导原则快速处理客户质量投诉事件，处理情况随时向贸易部经理汇报。

4.2 贸易部办事处/区域负责人还需在一个工作日内，收集必要的资料，填写《面粉客户投诉记录表》并附上事件经过的文字描述，电邮或传真给分公司。

4.3 贸易部经理接到客户质量投诉、食品安全事故的口头报告后，根据事件大小做出相应处理，事件大则需在30分钟内联系公司相关部门（品管部等）采取正确处理措施共同处理质量投诉事件。

然后在《客户投诉记录表》上填写处理意见，并由品管部会同有关部门人员尽快分析原因并提出处理意见及今后的防范措施。

4.4 公司处理质量投诉的部门由品管部牵头，存档。

5原则
公司所有处理客户质量投诉的员工必须遵循以下指导原则：
5.1 查明事实，保留证据；
5.2 贸易部追回的问题产品和获得的有关证据等附件需尽快、安全地交至品管部；
5.3 收集被投诉产品相关信息时，尽可能将产品信息（产品名称、规格、日期等）及出现的质量问题尽可能详尽地记录下来，反馈给品管部，由品管部协同生产部（及其它相关部门）共同确认是否为公司产品及问题的根源；
5.4 除经品管部确认、公司管理层同意外，不得妥协或认错（无论口头还是书面）；同时，也不允许接受任何媒体的采访，也不允许对外发表任何文章观点；
5.5 与投诉方接触时，未得到公司的确认信息，不得对被投诉产品的质量问题做出任何判断或推测；
5.6 处理投诉时，不得将本公司产品与竞争对手的产品作对比；
5.7 不得用语言或过激的行为刺激投诉方，以免投诉方做出过激行为；
5.8 在公司没有确认质量问题前，不得对投诉方做出任何赔偿的承诺；可以告知
顾客待产品质量问题由公司确认后，如果是我方问题，公司将给顾客一个合理的答复及解决方案；
5.9 对已经由公司相关部门确认为本公司产品问题的，公司品管部（或生产部）给出解决方案后，应尽快按解决方案将被投诉产品换回，安全地返回公司，以查明原因，及进行相应的改进，采取相应的防范措施；
5.10 在已经查明被投诉产品问题为非我方责任造成，明显为一宗恶意投诉，或顾客自己造成的问题时，不得在语言上刺激对方，将相关情况汇报至贸易部经理/公司法律组，在贸易部经理/法律组的指导下开展工作；
5.11 在执行解决方案，进行相关处理时，可以先由经销商垫出所需产品，再由公司将相应数量的产品补回给经销商；
5.12 在与投诉方、政府工作人员及媒体记者等人员面对或通电话时，不得漫不经心，应注意维护公司整体形象，留意对方可能会录音，言论要谨慎；要询问并记录下对方姓名、单位、电话、地址等信息，以便及时联系；同时就地与对方沟通，如对方系政府工作人员或媒体记者，需在30分钟内呈报公司贸易部经理/人事行政部法律组；
5.13 公司所有处理客户质量投诉的员工要加强岗位责任，必须严格按照本预案的要求，在处理客户质量投诉事件的各个环节中，及时进行有效沟通和采取正确措施作出快速反应；否则将受到公司《奖惩条例》的严肃处理。

5.14 重大的食品安全事故必须由部门经理以上人员填写《食品安全事故处置记录》，正常的质量和食品安全投诉按照《客户投诉记录表》的流程进行。

6解释与执行
本预案由公司品管部起草和解释。

7. 记录
7.1《客户投诉记录表》
7.2《食品安全事故处置记录》
制订: 审核: 核准: 日期: 日期: 日期:。