任务三 超越顾客期望 ppt课件

17
满意指数 1
1. 可能会寻找其它竞争者 2. 关系无法长久维持
2020/12/2
18
满意指数 1
1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成
雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，
并以更优的服务去感化客人。
2020/12/2
5
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等 差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种 意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释， 并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人 有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上” 的原则，把理让给客人，给客人以面子。
“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费
为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
2020/12/2
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
2020/12/2
7
2、主张“客人永远是对的”，体现了对顾客的尊重。
作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们 的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下， 顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将 “对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客 不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理力 争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了服 务，丢了客人。
只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提 供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出 反复购买旅游产品的忠诚客人。
2020/12/2
15
• 顾客满意指数
顾客满意指数
所感受的代价 付出的代价
2020/12/2
16
满意指数
1
1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途
2020/12/2
“您什么时候买的?”
“有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10
年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家
里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后
就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：
“怎202么0/12/了2 ，为什么不高兴?”
13
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
本酒店的任何员工无权在任何问题上 与客人争执。 无论从可人的角度还是酒店的角度， 在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何 细小的争吵都是绝对错误的。 任何以精明与谨慎赢得小费的员工， 必须为客人提供相应的精明与谨慎的 服务，不管客人是否付给小费。 任何不能提供相应服务，或只对送给 他东西的客人表示感谢的员工，都没 有达到斯塔特勒的服务标准。
2020/12/2
8
3、主张“客人永远是对的”，可以使我们 摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新 的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进 企业得到改进和创新，从而不断发展。
2020/12/2
9
服 务 准 则
2020/12/2
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
迎合公众的需要是一个优秀的酒店 的职责，斯塔特勒认为酒店公开承 诺是世界上最能取悦公众的酒店。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服 务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，
而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以
满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得
客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外 受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发
11
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
2020/12/2
12
故事：
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫
地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不
可以由我来接源自文库她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以
前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。
我想知道，你们什么时候能帮我修好?”
任务三 终极目标 超越顾客期望
一、顾客永远不会错
1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提
出：“客人永远不会错。”
只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，
饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远
不会错”。
“客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至
是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。
她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们
的顾客了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲
的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直
给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好
2020/12/2
14
的。
三、消费者非常满意
跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一
些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的
一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面
的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家
具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而
要让每个客人认识到，同样的价钱 我们可以为他们提供服务，比其他 任何酒店得到的服务更真挚。
决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客 人支付了你我的工资，是我们的衣 食父母。
斯塔特勒酒店服务，是每个员工对
每个客人所表现的谦恭与无微不至，
斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供
世界上最好的服务。
10
服 务 准 则
2020/12/2
2020/12/2
6
二、客人永远是对的
1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭 店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭 店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭
1、“客人永远是对的”是有前提条件的。 从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不
可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们 应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是 符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能 够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无 从谈起。