第1讲沟通概论1ppt课件
合集下载
如何进行有效的沟通(PPT 60页)
专业诚信 和谐共赢 做气体人
21
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
专业诚信 和谐共赢 做气体人
25
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
9
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
专业诚信 和谐共赢 做气体人
10
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
原因二：多出于个人的心理 例：攻击是最好的防御措施 原因三：忍无可忍 例：你们部门真是欺人太甚，我简直无法再忍受下去了。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
管理沟通ppt课件
雷将军，乘坐它的彗星轿车通过集合场，要求全体
人员到礼堂去。
信息有过滤，信息有选择，信息带感情，信息
含情绪。
故事读后感
请同学们谈谈自己的读后感。
沟通是管理的基础。
——管理大师 彼得·德鲁克
许多经营管理者不喜欢、不习惯 或不擅长沟通，以致管理绩效不彰 ，并遭遇许多不该发生的问题和困 难，确实需要加强学习及改善。
序言
[论 语]
子曰：“不愤不启，不悱不发， 举一隅不以三隅反，则不复也.”
译文
孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍 领会不了的时候，不去开导他；不到他想说 又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（ 方形的）一个角，他不能由此推知另外三个 角，就不要再重复去教他了。 ”
1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。 2、悱（fěi）：急于要说而说不清楚。 3、隅（yǔ）：角落。
学Hale Waihona Puke 论语的思考?（涉及到了哪两个问题？）
1、教学问题
2、沟通问题
沟通故事
一则传播在美国西点军校的笑话：
团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地 区可以观察到哈雷彗星，这是每76年才会有一次的 天文现象，你组织全团在集合场观看，我要向他们 介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星 的影片。
哈佛图书馆的二十条训言：
1、此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦。 2、我荒废的今日，正是昨日殒身之人祈求的明日。 3、觉得为时已晚的时候，恰恰是最早的时候。 4、勿将今日之事拖到明日。 5、学习时的苦痛是暂时的，未学到的痛苦是终生的。 6、学习这件事，不是缺乏时间，而是缺乏努力。 7、幸福或许不排名次，但成功必排名次。 8、学习并不是人生的全部。但，既然连人生的一部分——学
1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
沟通的课件PPT
价值观和信仰
不同文化有不同的价值观和信仰，可 能影响人们对信息的理解和传递方式 。
社会习俗
不同文化有不同的社交习俗，如礼仪 、称呼等，可能影响沟通的氛围和效 果。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
明确信息传递
在跨文化沟通中，应尊重对方的习俗、价 值观和信仰，避免做出冒犯或误解。
在沟通中，应尽量使用简单、明确的语言 ，避免使用含糊不清的表达。
指信息传递的渠道，如 面对面交流、电话、电 子邮件、社交媒体等。
沟通的模型与过程
沟通模型
描述沟通的过程和各要素之间的 关系。常见的沟通模型包括线性 模型、互动模型和过程模型等。
沟通过程
包括信息编码、发送、接收、解 码和理解等阶段。在沟通过程中 ，信息的清晰度、准确性和完整 性对于沟通效果至关重要。
在差异。
语言或文化背景差异
不同语言或文化背景下，某些 表达方式可能产生歧义或误解 。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通者的表 达和倾听能力，导致信息传递 受阻。
沟通方式不匹配
不同沟通方式适用于不同情境 ，选择不当可能导致信息传递
不准确。
沟通障碍的识别与解决
01
02
03
04
确认信息来源
核实信息的准确性，避免传播 错误信息。
历史上的著名沟通案例
苏格拉底的产婆术
通过提问和辩论引导学生自己得出结论，强调了有效沟通的重要性。
丘吉尔的铁幕演说
通过强有力的言辞和修辞手法，唤起了人们对冷战的警觉和对抗苏联的决心，展示了演 讲在政治沟通中的力量。
马丁·路德·金的"I Have a Dream"演讲
通过富有感染力的言辞和呼吁，促使人们对种族平等产生共鸣和支持，体现了公共演讲 在推动社会变革中的重要作用。
第一章-沟通概论课件
参考书目
❖ 《管理沟通》康青编著. 中国人民大学出版社. 2006.
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
❖ 《管理沟通策略与应用》Geraldine E. Hynes 著. 贾佳 许勉君译. 北京大学出版社. 2006
教学手段
❖ 课堂讲授 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
第一章-沟通概论
沟通的7要素
❖ 信息发送者（目的、风格、可信度、知名度） －成功人士/普通工人
❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的）－P ❖ 环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）
❖ 左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯 者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯 有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远 者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚 而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴 之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长 安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱 不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”
沟通过程模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
触龙说赵太后
故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。 公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝 成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太 后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、 蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而 秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安， 孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将 “急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危 在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增 援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的 幼子长安君到齐国去作人质。
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
《沟通概述课件》课件
信息需要准确、清 晰、简洁，避免误 解和歧义
信息需要具有针对 性，针对不同的沟 通对象选择不同的 信息内容
信息需要具有时效 性，及时传递和更 新信息，保持信息 的新鲜度和准确性
语言：口头语言、书面语 言、肢体语言等
非语言：表情、手势、姿 势等
工具：电话、邮件、社交 媒体等
环境：时间、地点、氛围 等
积极倾听：认真听取对方的观点和想法，给予适当的回应和反馈 明确表达：清晰、准确地表达自己的观点和想法，避免模糊不清 尊重对方：尊重对方的观点和想法，避免过于主观和偏见 及时反馈：在适当的时机给予对方反馈，避免拖延和误解
自我认知：了 解自己的需求、 价值观和信念
自我表达：通 过语言、行为 等方式表达自 己的想法和感
组织沟通的形式：会议、报告、邮件、电话等 组织沟通的重要性：提高组织凝聚力，增强员工归属感，促进组织 发展
跨文化沟通的重 要性：在全球化 背景下，跨文化 沟通成为必不可 少的技能
跨文化沟通的挑 战：语言、文化、 价值观等方面的 差异可能导致沟 通障碍
跨文化沟通的策 略：尊重、理解、 适应、融入等策 略可以帮助我们 更好地进行跨文 化沟通
环境障碍：噪音、干扰、时间 限制等导致的沟通困难
发送者：信息的 发起者，负责将 信息传递给接收 者
接收者：信息的 接收者，负责接 收和理解信息
信息：发送者和 接收者之间传递 的内容，可以是 语言、文字、图 像等
渠道：发送者和 接收者之间传递 信息的方式，如 面对面、电话、 邮件等
信息是沟通的基础， 包括语言、文字、 图像、声音等
,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：
目录
CONTENTS
沟通技巧之沟通概论(ppt资料)
第十第四十四页页，，共共767页6页。 。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutōng
管理模式与沟通(gōutōng)(gōutōng)（2）
●运用环境(huá njìng)领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择(xuǎnzé)最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
第第十十七页，共76页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
给你的措辞(cuò cí)(cuò cí)下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确(zhǔnquè)表达，易理解； ●用图表或者(huòzhě)举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
——提醒自己不可分心，必须专心一致；
——点头、微笑、身体前倾、记笔记；
——回答或开口说话时，先停顿一下；
——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
第第二二十十八八页，共共7766页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何(rúhé)论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来(qǐ lái)，让对方检测正确 与否。
沟通技巧
第第一一页页，共7766页页。。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutō
什么(shén me)(shén me)是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道(guǎndào)(guǎndào)（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutōng
管理模式与沟通(gōutōng)(gōutōng)（2）
●运用环境(huá njìng)领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择(xuǎnzé)最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
第第十十七页，共76页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
给你的措辞(cuò cí)(cuò cí)下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确(zhǔnquè)表达，易理解； ●用图表或者(huòzhě)举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
——提醒自己不可分心，必须专心一致；
——点头、微笑、身体前倾、记笔记；
——回答或开口说话时，先停顿一下；
——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
第第二二十十八八页，共共7766页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何(rúhé)论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来(qǐ lái)，让对方检测正确 与否。
沟通技巧
第第一一页页，共7766页页。。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutō
什么(shén me)(shén me)是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道(guǎndào)(guǎndào)（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
沟通基本概论(ppt资料)
省略信息，指的是字字有力(yǒulì)； 生动——语言生动、传递信任和决心。
第十第二十二页页，，共共313页1。页。
第十第三十三页页，，共共313页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的类
型
根据信息载体(zàitǐ)的异同，沟通(gōutōng)
可分为语言沟通(gōutōng)和非语言沟通
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握 (zhǎngwò)(zhǎngwò)的传递媒介不同而选择 不同的通道。
第七第页七页，，共共331页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间(shíjiān)和地点 (dìdiǎn)（时空背景）、社会、文化、心理 等内外部环境。
第第二二十四页，共31页页。。
管理人员的P,A,C结构(jiégòu)和行为 (xíngwéi)特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
第二第二十十三三页页，，共共313页1页。 。
人际交往处理分析(fēnxī)理论 (lǐlùn)与管理者的沟通技巧
勃纳的处理分析(fēnxī)理论（PAC 分析(fēnxī)理论）认为：人在沟通行为 中具有三种自我状态，而且在不同的情 景下会自觉不自觉地应用不同的自我状 态来进行沟通，这些自我状态对每个人 都很特殊，他反映个人记忆(jìyì)或对 经过事件的记录。表现为：父母自我状 态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自 我状态（A） 。
第十第二十二页页，，共共313页1。页。
第十第三十三页页，，共共313页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的类
型
根据信息载体(zàitǐ)的异同，沟通(gōutōng)
可分为语言沟通(gōutōng)和非语言沟通
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握 (zhǎngwò)(zhǎngwò)的传递媒介不同而选择 不同的通道。
第七第页七页，，共共331页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间(shíjiān)和地点 (dìdiǎn)（时空背景）、社会、文化、心理 等内外部环境。
第第二二十四页，共31页页。。
管理人员的P,A,C结构(jiégòu)和行为 (xíngwéi)特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
第二第二十十三三页页，，共共313页1页。 。
人际交往处理分析(fēnxī)理论 (lǐlùn)与管理者的沟通技巧
勃纳的处理分析(fēnxī)理论（PAC 分析(fēnxī)理论）认为：人在沟通行为 中具有三种自我状态，而且在不同的情 景下会自觉不自觉地应用不同的自我状 态来进行沟通，这些自我状态对每个人 都很特殊，他反映个人记忆(jìyì)或对 经过事件的记录。表现为：父母自我状 态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自 我状态（A） 。
沟通概述 (ppt 37页)
（二）传言的性质与特征
传言的性质带有两重性，有利的一面与 不利的一面。有利的一面：领导者通常可以 从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的 情况；不利的一方面是：传言中带有明显的 失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织 中增加矛盾，影响群体的团结。
（三）正确对待传言
传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用， 对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言 的负作用而听之任之（见图9-6）。
（三）人际交往中说话的小技巧
人际交往中说话的十个小技巧（见图9-15）。
图9-15 学会倾听的技巧
（四）管理者说话应有的艺术观
少说批评的话，批评只是一种阻力； 多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；
少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨； 多说宽容的话，宽容才会增加了解；
少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路； 多说关怀的话，关怀才能获得友谊；
图9-4 非正式沟通型式
二、非正式沟通
非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。
表9-4 非正式沟通网络形式
种类
含义
即小道消息由A传给B，由B传给C，C传给 单串型 D……，这是比较常见的非正式沟通网络，多用于
传播与成员工作有关的小道消息
饶舌型
由一个最喜欢传递小道消息的人将他所知道
的消息传递给周围的人
示。
表9-1 沟通要素
四个要素
具体内容
信息源
信息沟通的发送者。在一个沟通过程中，总 有一方是信息的主动发送者
信息内容
即沟通的内容。可分为①事实；②情感；③
价值观；④意见观点
信息的接受者
即沟通过程中处于被动地接受信息的一方
沟通渠道
是由发送者选择的，借以传递信息的媒介物
沟通1概论
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）专业术语：尽量白话 例如：善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中
国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
卡耐基口才训练:
❖ 回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
❖
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
❖
天生我材必有用，千金散尽还复来。13:22:3513:22:3513:2211/19/2020 1:22:35 PM
管理沟通
Management Communication
涟钢培训中心
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理与沟通 ❖ 第三讲 管理沟通的相关理论 ❖ 第四讲 组织沟通 ❖ 第五讲 群体、团队沟通 ❖ 第六讲 会议沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 危机沟通 ❖ 第九讲人际冲突处理 ❖ 第十讲 倾听 ❖ 第十一讲 非语言沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通 ❖ 第十四讲 压力沟通 ❖ 第十五讲 跨文化沟通 ❖ 第十六讲 未来组织的管理沟通
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （食堂买饭；买戒 指时的非语言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
❖ 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）
易
快
难
慢
（2）专业术语：尽量白话 例如：善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中
国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
卡耐基口才训练:
❖ 回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
❖
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
❖
天生我材必有用，千金散尽还复来。13:22:3513:22:3513:2211/19/2020 1:22:35 PM
管理沟通
Management Communication
涟钢培训中心
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理与沟通 ❖ 第三讲 管理沟通的相关理论 ❖ 第四讲 组织沟通 ❖ 第五讲 群体、团队沟通 ❖ 第六讲 会议沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 危机沟通 ❖ 第九讲人际冲突处理 ❖ 第十讲 倾听 ❖ 第十一讲 非语言沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通 ❖ 第十四讲 压力沟通 ❖ 第十五讲 跨文化沟通 ❖ 第十六讲 未来组织的管理沟通
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （食堂买饭；买戒 指时的非语言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
❖ 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）
第1讲 沟通概论
31
2、组织障碍
信息泛滥
给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸——宝洁
时间压力
芝麻绿豆原理。 英国关于攻打阿根迁与骑摩托车要不要载帽的决策。
组织氛围
适度的冲突可以改善决策，要容忍不同的声音。
信息过滤
漏斗原理——信息是权力，信息是危机
缺乏反馈
你怎么记电话号码？ 学生会干部招聘的例子
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 4时13分58秒20.11.19
谢谢大家！
16
三、沟通模型
沟通过程涉及到：沟通主体和沟通客体
沟通起点：信息的发送者 终结点：信息接收者
17
三、沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
18
三、沟通模型
完整的沟通过程——六环节+干扰源
信息源：发送者，沟通的起点。 编码：将信息用相应的语言、文字、符号、图形或其他形
式表达出来。 渠道：信息发送的方式，面对面交流、电话、传真、电子
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时13分 58秒下 午4时13分16:13:5820.11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1916:1316:13:5816:13:58Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四4时13分58秒 Thursday, November 19, 2020
说的什么。
理想情况：
2、组织障碍
信息泛滥
给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸——宝洁
时间压力
芝麻绿豆原理。 英国关于攻打阿根迁与骑摩托车要不要载帽的决策。
组织氛围
适度的冲突可以改善决策，要容忍不同的声音。
信息过滤
漏斗原理——信息是权力，信息是危机
缺乏反馈
你怎么记电话号码？ 学生会干部招聘的例子
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 4时13分58秒20.11.19
谢谢大家！
16
三、沟通模型
沟通过程涉及到：沟通主体和沟通客体
沟通起点：信息的发送者 终结点：信息接收者
17
三、沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
18
三、沟通模型
完整的沟通过程——六环节+干扰源
信息源：发送者，沟通的起点。 编码：将信息用相应的语言、文字、符号、图形或其他形
式表达出来。 渠道：信息发送的方式，面对面交流、电话、传真、电子
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时13分 58秒下 午4时13分16:13:5820.11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1916:1316:13:5816:13:58Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四4时13分58秒 Thursday, November 19, 2020
说的什么。
理想情况：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
思考：错误是怎样产生的？
精品课件
精品课件
精品课件
精品课件
精品课件
二、沟通
（一）沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
精品课件
本书的定义
沟通：是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
欢迎随时提建议
精品课件
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景 模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣分/ 次、无故缺课分/次） 期末考试占60% 如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随 机统计为准）, 本课程不计成绩
精品课件
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋 友、领导、下属、同事或顾客说、听、读 、写的沟通活动上。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。 ”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
精品课件
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
精品课件
第一讲 沟通概论
反馈
表达
精品课件
倾听
（二）沟通的内涵
沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过 程沟通游戏：撕纸游戏
精品课件
（三）沟通的意义
（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善 （二）事业成功需要沟通 （三）有效的沟通能够提升组织效率
Management Communication
精品课件
本课程旨在
掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
精品课件
课堂教学说明
课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节 中）
一个人的“智慧” 、“专门技术”和“经验 ”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的 人际关系和良好的人际沟通效率。
精品课件
为何要参与——沟通事实
我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
精品课件
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
精品课件
学习目的
了解沟通在企业管理中的作用
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
精品课件
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己 ，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通 上无能为力。
——亨利·福特
明茨伯格关于管理者的角色
案例导读：德国最愚蠢的银行
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。精”品课件
精品课件
情景1
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我只能在星期二为你找一个。”
精品课件
情景2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
精品课件
例：
餐巾花型的摆放可标出主宾、主人的席位
正式宴会上，？是宴会开始的标志。
烘托餐台气氛，突出宴会目的 喜鹊、和平鸽？心心相印的花型？
精品课件
四沟通风格
低
参与
内 容 控 制 程 度
高 高
告知
低
精品课件
推销
咨询
听众参与的程度
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容精品课件何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
精品课件
精品课件
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉 尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版 社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经 济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
（四）沟通的分类
(一)言语沟通和非言语沟通
精品课件
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 空间 音调 语速 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等
精品课件
人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直 接导致沟通者具有不同的影响力
精品课件
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
精品课件
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
精品课件
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角色 ，彼此的关系也就跟着变 化，这种变化往往是通过 语言表示出来，语言形式 一定要符合自己转换的角 色身份。