第1讲沟通概论1ppt课件

（四）沟通的分类
(一)言语沟通和非言语沟通
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沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 空间 音调 语速 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等
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人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直 接导致沟通者具有不同的影响力
思考：错误是怎样产生的？
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二、沟通
（一）沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
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本书的定义
沟通：是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。 ”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
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第一讲 沟通概论
反馈
表达
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倾听
（二）沟通的内涵
沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过 程沟通游戏：撕纸游戏
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（三）沟通的意义
（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善 （二）事业成功需要沟通 （三）有效的沟通能够提升组织效率
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情景1
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我只能在星期二为你找一个。”
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情景2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
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例：
餐巾花型的摆放可标出主宾、主人的席位
正式宴会上，？是宴会开始的标志。
烘托餐台气氛，突出宴会目的 喜鹊、和平鸽？心心相印的花型？
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教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
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沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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来自百度文库
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角色 ，彼此的关系也就跟着变 化，这种变化往往是通过 语言表示出来，语言形式 一定要符合自己转换的角 色身份。
欢迎随时提建议
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考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景 模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣分/ 次、无故缺课分/次） 期末考试占60% 如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随 机统计为准）, 本课程不计成绩
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美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋 友、领导、下属、同事或顾客说、听、读 、写的沟通活动上。
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。精”品课件
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四沟通风格
低
参与
内 容 控 制 程 度
高 高
告知
低
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推销
咨询
听众参与的程度
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
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何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
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参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉 尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版 社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经 济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
Management Communication
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本课程旨在
掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
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课堂教学说明
课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节 中）
一个人的“智慧” 、“专门技术”和“经验 ”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的 人际关系和良好的人际沟通效率。
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为何要参与——沟通事实
我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
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课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
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学习目的
了解沟通在企业管理中的作用
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
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一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己 ，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通 上无能为力。
——亨利·福特
明茨伯格关于管理者的角色
案例导读：德国最愚蠢的银行