第1讲沟通概论1ppt课件
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
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（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
沟通结果—共识
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
肢体语言更善于沟通的是人与人之源自文库的思想和情感。
沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。
1+1=？
数学家？
管理学家？
人口学家？
1.2 商务沟通的层次
（1）无效 沟通
还有老师、单位领导……，吧啦吧啦……你的感觉是？
…… ……
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
沟通结果—共识
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
肢体语言更善于沟通的是人与人之源自文库的思想和情感。
沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。
1+1=？
数学家？
管理学家？
人口学家？
1.2 商务沟通的层次
（1）无效 沟通
还有老师、单位领导……，吧啦吧啦……你的感觉是？
…… ……
如何进行有效的沟通(PPT 60页)
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
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25
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综
合
ห้องสมุดไป่ตู้
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
------沟通从心开始
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1
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合
部
目录 一、沟通概论 一、沟通概论
二、如何与上级沟通
三、如何与平级沟通
四、如何与下级沟通
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2
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合
部
第一讲 沟通概论
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些杂七杂八的事。 • 财务经理：那是你的事!你自己看着办吧。
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18
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合
部
如何与平级沟通
产生侵略行为的原因
原因一：有“甜头” 例：别的人都是敬酒不吃吃罚酒。我的态度强硬，就会有人害怕我，给我办事，否则谁理你啊。
有的认为在工作中态度强硬、采取侵略行为的人有很强的工作能力，是“能干”的象征，所以这种人 就会受到从领导、同事到下属的重视、尊重和敬畏，就能得到更多的晋升机会和其他的好处，事实 上是在鼓励侵略型。
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如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
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三、如何与平级沟通
四、如何与下级沟通
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第一讲 沟通概论
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些杂七杂八的事。 • 财务经理：那是你的事!你自己看着办吧。
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如何与平级沟通
产生侵略行为的原因
原因一：有“甜头” 例：别的人都是敬酒不吃吃罚酒。我的态度强硬，就会有人害怕我，给我办事，否则谁理你啊。
有的认为在工作中态度强硬、采取侵略行为的人有很强的工作能力，是“能干”的象征，所以这种人 就会受到从领导、同事到下属的重视、尊重和敬畏，就能得到更多的晋升机会和其他的好处，事实 上是在鼓励侵略型。
第一周管理沟通概论-课件
语义
1.4 管理沟通有哪些类型？
非言语沟通的形式
技巧
体态语言 身体特征、动态，静态
音调语言
空间语言
衣着打扮 触摸行为 环境因素
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.1有效的管理沟通
所谓有效的管理沟通，是指在恰当的时候 及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情， 并能被别人正确理解和执行。
1.5 如何成为沟通能手？
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
1.3 为什么管理中要注重沟通？
1.3.1 组织是由人组成的复杂性系统 案例导入
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
多数工人认为，好好干活，拿工资养家糊口。数据分析和他们关系不大。 工人与管理者的立场、考虑的角度不同。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
双重目标体系
组织人格 组织目标 组织需要 组织行为
1.2 沟通的层次、概念和原则
沟通的层次
沟通
人类与生俱来的本能，和 衣食住行一样是基本需求
人际沟通
人们运用语言符号系统或 非语言符号系统传递、理 解信息和情感的过程
管理沟通
管理沟通重在强调：在组织的环境 下，如何通过沟通来快速有效地实 现管理目的，完成组织目标
1.2 沟通的层次、概念和原则
管理沟通解决的问题
第1讲沟通概论1
欢迎随时提建议
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情 景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣 分/次、无故缺课分/次）
期末考试占60%
如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随 机统计为准）, 本课程不计成绩
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋 下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的 你，你怎样对待大发雷霆的上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭 对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾 人员拍桌子打板凳，你怎么处理？
六 沟通障碍及克服技巧
（一）发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式不当
沟通的障碍——信息流失
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多 芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她 的睡床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师 说：“我来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在 床上，体会一下火车经过时的感觉。
通道
译码
源自文库
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情 景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣 分/次、无故缺课分/次）
期末考试占60%
如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随 机统计为准）, 本课程不计成绩
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋 下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的 你，你怎样对待大发雷霆的上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭 对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾 人员拍桌子打板凳，你怎么处理？
六 沟通障碍及克服技巧
（一）发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式不当
沟通的障碍——信息流失
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多 芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她 的睡床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师 说：“我来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在 床上，体会一下火车经过时的感觉。
通道
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思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
湖
如何与平级沟通
同级沟通
平级沟通，是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程 社会是个信息沟通的社会，需要每个人都有良好的与人 力，特别是我们生活在人群中，需要与同事有良好的沟 助于事业的开展，不能成为独行侠。
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如何与平级沟通
一、同级沟通的困难
• 原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其他人的价值。 • 原因二：不能设身处地对待其他人的工作。 • 原因三：失去权力的强制性 • 原因四：职权划分的问题 • 原因五：人性的弱点－尽可能把责任推给别人 • 原因六： 利益冲突－惟恐别的人比自己强
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如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
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如何与平级沟通
3.积极方式
• 在不侵害其他人和部门权利的前提下,敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并 来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。
沟通概论
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 群体、 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
P9
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
只有与人良好的沟通，才能为 只有与人良好的沟通， 良好的沟通 他人所理解； 他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得 只有与人良好的沟通， 良好的沟通 到必要的信息； 到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获 只有与人良好的沟通， 良好的沟通 得他人的鼎力相助，正所谓“能此 得他人的鼎力相助，正所谓“ 者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 者大道坦然，不能此者孤帆片舟”
第1讲沟通概论课件
32
员工理解的信息20%
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100%
生产经理理解的信息56%
副总经理理解的信息66%
丢失的
丢失的
信息
信息
33
小组讨论:n 回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中 的沟通障碍有哪引起？当时是如何处理的，如 何看待自己的处理方式？
34
8
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？沟通原意——开沟使两水相通。后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
¨ 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。¨ 是任何系统有效运作的润滑剂。
(一)定义
11
六、沟通障碍
27
障碍 来源
信息发送者
沟通的渠道与环境
信息接受者
主要障碍
沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接受反应不灵敏
渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应(晕轮效应) 情绪不佳不能正确理解
30
哪个更长？
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
31
n 2、组织障碍¨ 信息泛滥n 给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸——宝洁¨ 时间压力n 芝麻绿豆原理。n 英国关于攻打阿根迁与骑摩托车要不要载帽的决策。¨ 组织氛围n 适度的冲突可以改善决策，要容忍不同的声音。¨ 信息过滤n 漏斗原理——信息是权力，信息是危机¨ 缺乏反馈n 你怎么记电话号码？n 学生会干部招聘的例子
员工理解的信息20%
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100%
生产经理理解的信息56%
副总经理理解的信息66%
丢失的
丢失的
信息
信息
33
小组讨论:n 回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中 的沟通障碍有哪引起？当时是如何处理的，如 何看待自己的处理方式？
34
8
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？沟通原意——开沟使两水相通。后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
¨ 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。¨ 是任何系统有效运作的润滑剂。
(一)定义
11
六、沟通障碍
27
障碍 来源
信息发送者
沟通的渠道与环境
信息接受者
主要障碍
沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接受反应不灵敏
渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应(晕轮效应) 情绪不佳不能正确理解
30
哪个更长？
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
31
n 2、组织障碍¨ 信息泛滥n 给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸——宝洁¨ 时间压力n 芝麻绿豆原理。n 英国关于攻打阿根迁与骑摩托车要不要载帽的决策。¨ 组织氛围n 适度的冲突可以改善决策，要容忍不同的声音。¨ 信息过滤n 漏斗原理——信息是权力，信息是危机¨ 缺乏反馈n 你怎么记电话号码？n 学生会干部招聘的例子
管理沟通概论课件
领导者需要不断提高自己的沟通技巧 和能力，以适应不断变化的市场环境 和团队需求。
详细描述
领导者的沟通技巧和能力对于团队的 发展和管理至关重要。领导者需要不 断学习和提高自己的沟通技巧和能力 ，包括倾听、表达、反馈等各个方面 。同时，要根据市场环境和团队需求 的变化，灵活调整自己的沟通策略和 管理方式，以适应不断变化的内外部 环境。
明确目标
在沟通前明确沟通目标和期望结果， 使表达更有针对性和效果。
结构化表达
使用逻辑清晰的结构（如金字塔原理 ）来组织观点，使信息易于理解和记 忆。
简明扼要
避免冗长和复杂的表达，力求言简意 赅，突出重点。
提问技巧
总结词
开放式问题
提问是管理沟通中的有效手段，有助于获 取更多信息、引导讨论和促进思考。
信任和解决问题。
保持专注
在沟通中保持眼神接触，避免 打断对方，全神贯注地听取对
方的意见和观点。
理解意图
不要急于评价或反驳，而是努 力理解对方的真实意图和感受
。
反馈和理解
通过反馈或重述对方观点来确 认理解，这有助于建立共同理
解和信任。
表达技巧
总结词
清晰、有逻辑地表达观点是管理沟通 的关键，有助于提高沟通效率和效果 。
案例四：危机沟通策略
总结词
危机沟通中要注重信息的准确性和及时性，避免信息误 导和延误危机处理。
沟通的意义及基本概念(ppt 31页)
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
轮式
快
Y 式 较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
时性的
全渠道式
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
非语言沟通——空间位置
正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
轮式
快
Y 式 较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
时性的
全渠道式
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
非语言沟通——空间位置
正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通
第1章：商务沟通概论
沟通的目标与类型（1）
沟通的含义
沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标
1.沟通首先是实现信息被对方接收
沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解
有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受
这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响
沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型
依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通
人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
1、第一章 沟通概论
22
• 情境因素： - 吸引、相識、與友誼，會拉近人我間的距離。 - 合作關係使個人空間變小，競爭關係則使個 人空間變大。 - 兩人在地位、權力、支配性上差異越大，則 個人空間之距離也就越大。 - 但地位高的人可以控制距離、空間的大小。
23
欺騙的問題（謊言預測）
• 非語言的洩漏（nonverbal leakage） （Ekman & Friesen, 1974）。 • 洩漏的可能性： 副語言、身體姿勢＞臉部表情＞內容
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
6
传播学研究的对象
• • • • • • 不是广义的传播。 传播学研究的对象，仅仅是人类的传播。 可以说，传播学，即为人类传播学。 将信息定义为信息传受行为： 沟通=信息的运动； 信息=沟通的材料；
第01章-沟通概论
第一章沟通概论
学习目标
◆明确沟通的定义
◆正确认识沟通的含义
◆了解沟通的基本过程、方式和要素
◆识别沟通的障碍
◆掌握克服沟通障碍的策略
分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。下面我们再来看一个例子：
空姐的尴尬
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|
这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
沟通概论
注意
语言沟通中的术语
非语言沟通Nonverbal Communication
图: 沟通的种类
空间位置 space
讲台
57% 37% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
图： 空间位置对学生课堂参与的影响
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
中
准确性
高
产生领导的可能性 中
成员的满意度 中
轮式 快 高 高 低
全方位 快 中 无 高
第二节 管理沟通的过程 与障碍
• 沟通是一个过程
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
感受到的 信息
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
B-接受者
管理沟通要素（Elements of MC）
信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听 众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or
请从沟通的角度进行分析
Case： 沟通中的角色问题
康青管理沟通第五版 第1讲 沟通概念
5
教材及参考书目
康青. 《管理沟通》(第5版).中 国人民大学出版社. 2018
康青译. JAMES S. O’ROURKE著. 《管理沟通》(第5版).中
国人民大学出版社 2011
钱小军等译. MARY MUNTER著.《管理沟通指南》(第8版).
清华大学出版社. 2010
康青等译. KITTY O.LOCKER著. 《商务与管理沟通》(第6
课程内容
第1讲 沟通概论 第2讲 管理沟通 第3讲 管理沟通的相关理论 第4讲 组织沟通 第5讲 群体、团队沟通 第6讲 会议沟通 第7讲 危机沟通 第8讲 面谈 第9讲 人际冲突处理
第10讲 自我沟通 第11讲 倾听 第12讲 非语言沟通 第13讲 口头沟通 第14讲 书面沟通 第15讲 压力沟通 第16讲 跨文化沟通 第17讲 未来组织的管理沟通
沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程
沟通
了解他人思想、情感、观点 及价值观的途径, 双向的
任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内 容
咨询
控
制
推销
程
度
告知
高
低 听众参与程度 高
沟通风格
沟通模型
渠道
接受者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
沟通模型
第1章 沟通概论
18
三、信息
本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、 本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性 思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解： 思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解： 1.信息内容的沟通价值 1.信息内容的沟通价值 信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例 如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者 而言信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言， 沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大 做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对 方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。 2.信息符号系统 信息符号系统 由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解 可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol） 是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信 号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通 信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbal symbol）和非语言符号 (nonverbal symbol)。
14
八要素沟通过程模型框架
Байду номын сангаас噪声
主体
编码
渠道
解码
客体
三、信息
本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、 本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性 思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解： 思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解： 1.信息内容的沟通价值 1.信息内容的沟通价值 信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例 如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者 而言信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言， 沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大 做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对 方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。 2.信息符号系统 信息符号系统 由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解 可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol） 是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信 号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通 信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbal symbol）和非语言符号 (nonverbal symbol)。
14
八要素沟通过程模型框架
Байду номын сангаас噪声
主体
编码
渠道
解码
客体
第一章 沟通概论
2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
例：购物时对客人的状况和难处的注意
❖
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 4时23分54秒20.11.19
谢谢大家！
❖ 你没有足够的信息 ❖ 你需要他人的意见或建议 ❖ 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
❖ 你掌握了足够的信息 ❖ 你不需要他人的意见或建议 ❖ 你需要或想控制信息内容
随堂练习
❖ 把一张A4的白纸分成两半 ❖ 把半张白纸分成四条 ❖ 将每一条放在另一条的中间部分
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
例：购物时对客人的状况和难处的注意
❖
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 4时23分54秒20.11.19
谢谢大家！
❖ 你没有足够的信息 ❖ 你需要他人的意见或建议 ❖ 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
❖ 你掌握了足够的信息 ❖ 你不需要他人的意见或建议 ❖ 你需要或想控制信息内容
随堂练习
❖ 把一张A4的白纸分成两半 ❖ 把半张白纸分成四条 ❖ 将每一条放在另一条的中间部分
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（四）沟通的分类
(一)言语沟通和非言语沟通
精品课件
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 空间 音调 语速 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等
精品课件
人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直 接导致沟通者具有不同的影响力
思考：错误是怎样产生的？
精品课件
精品课件
精品课件
精品课件
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二、沟通
（一）沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
精品课件
本书的定义
沟通：是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。 ”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
精品课件
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
精品课件
第一讲 沟通概论
反馈
表达
精品课件
倾听
（二）沟通的内涵
沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过 程沟通游戏：撕纸游戏
精品课件
（三）沟通的意义
（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善 （二）事业成功需要沟通 （三）有效的沟通能够提升组织效率
精品课件
情景1
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我只能在星期二为你找一个。”
精品课件
情景2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
精品课件
例：
餐巾花型的摆放可标出主宾、主人的席位
正式宴会上，？是宴会开始的标志。
烘托餐台气氛，突出宴会目的 喜鹊、和平鸽？心心相印的花型？
精品课件
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
精品课件
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
精品课件
来自百度文库
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角色 ，彼此的关系也就跟着变 化，这种变化往往是通过 语言表示出来，语言形式 一定要符合自己转换的角 色身份。
欢迎随时提建议
精品课件
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景 模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣分/ 次、无故缺课分/次） 期末考试占60% 如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随 机统计为准）, 本课程不计成绩
精品课件
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋 友、领导、下属、同事或顾客说、听、读 、写的沟通活动上。
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。精”品课件
精品课件
四沟通风格
低
参与
内 容 控 制 程 度
高 高
告知
低
精品课件
推销
咨询
听众参与的程度
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
精品课件
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
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参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉 尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版 社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经 济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
Management Communication
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本课程旨在
掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
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课堂教学说明
课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节 中）
一个人的“智慧” 、“专门技术”和“经验 ”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的 人际关系和良好的人际沟通效率。
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为何要参与——沟通事实
我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
精品课件
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
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学习目的
了解沟通在企业管理中的作用
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
精品课件
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己 ，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通 上无能为力。
——亨利·福特
明茨伯格关于管理者的角色
案例导读：德国最愚蠢的银行