客房部岗位岗位编制方案
酒店管理编制 酒店人员编制(参考资料)——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)
酒店管理编制酒店人员编制（参考资料）——集团连锁酒店管理公司酒店人员编制（参考资料）一般来说酒店的岗位设置和人员编制跟酒店的定位、配套设施、服务标准要求息息相关，而编制数量跟岗位职责和工作流程要求有很大的关联。
所以在设置岗位和编制的时候需要综合考虑经济用人，人尽其用。
连锁酒店有相应的标准化运营手册，对人员编制和岗位配置、岗位职责有明确的规定，这里我们不做描述。
侧重讲解下社会单体酒店如何设置岗位、岗位职责、及对应的人员编制。
酒店的部门根据定位有所差别大体上有以下几个或部分部门：前厅部、客房部、工程部、采购部、财务、人力、餐饮、娱乐、安保、销售、营销、总经办、收益、宾客关系、库管等等。
职级：总经理、经理、主管、领班、员工职位：对应部门设立可以根据酒店的实际情况（定位、配套设施、服务标准）规划出酒店的组织架构，再根据规则大体计算人员编制数量。
（编制一般为满编的数量即实现服务的最大数量，一般情况会以酒店满房为基础测算。
）实际应用过程中会根据酒店运营的实际情况安排人员的进出，以达到酒店运营成本最佳。
因为篇幅问题，我们这里重点讲酒店常规配置的两个部门，前厅部和客房部人员编制的计算方法。
在设计人员的时候，我们建议先确定酒店的几个基本数据：作息时间：一个月周工作数基础房量：客房清洁员工每天的保底做房量(根据酒店客房设施设备的多少、清洁难易程度、工作流程来确认)以及酒店的数据：总房量、楼层数量（以下测算规则均为酒店满编配置）客房：一般来说：客房清洁员工数量=酒店总房量/基础房量*（周天数/周工作数）或酒店总房量*月天数/（月工作日*基础房量)PA、中班、夜班员工根据工作流程、岗位职责有所区别，对于中小体量的酒店或有限服务的酒店来说，按照一般2-3个楼层（单层房量在20间以内，超过部分需要考虑总楼层数对应换算），配置一位员工较为合理，同时考虑轮休进行折算，一般情况下这三类员工总人数不宜超过客房清洁员工总人数的40%。
酒店客房部组织机构图与岗位职责
酒店客房部组织机构图与岗位职责客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图（二）岗位设置图- 2 -二、客房部岗位职责(一)客房部经理[管理层次关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管[岗位职责]1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理[管理层次关系]直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
酒店人员编制管理制度
一、总则第一条为规范酒店人员编制管理，优化人力资源配置，提高酒店运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门，包括但不限于客房部、餐饮部、前厅部、安保部、工程部等。
第三条人员编制管理应遵循以下原则：1. 合理配置：根据酒店业务发展需要，合理设置各部门人员编制。
2. 效率优先：优化人员结构，提高工作效率。
3. 成本控制：在确保服务质量的前提下，严格控制人力资源成本。
4. 依法依规：遵守国家法律法规和行业规范。
二、编制管理第四条酒店人员编制分为基本编制和临时编制。
基本编制根据酒店业务需求、岗位设置和员工技能等因素确定；临时编制根据酒店短期业务需求确定。
第五条人员编制的确定应遵循以下程序：1. 部门提出编制需求，包括岗位设置、人员数量、岗位职责等。
2. 人力资源部根据部门需求，结合酒店整体业务发展，提出人员编制建议。
3. 经总经理批准后，形成正式的人员编制方案。
第六条人员编制的调整应遵循以下程序：1. 部门提出编制调整需求，包括岗位调整、人员增减等。
2. 人力资源部对调整需求进行审核，提出调整建议。
3. 经总经理批准后，实施人员编制调整。
三、人员招聘与选拔第七条人员招聘应遵循公开、公平、公正的原则，按照岗位需求、技能要求、学历要求等进行选拔。
第八条人员选拔应采用以下方式：1. 内部竞聘：鼓励员工内部竞争，选拔优秀人才。
2. 外部招聘：根据岗位需求，从外部招聘合适人才。
四、人员培训与发展第九条酒店应制定员工培训计划，提高员工综合素质和业务能力。
第十条酒店应建立健全员工晋升机制，为员工提供职业发展空间。
五、绩效考核与薪酬管理第十一条酒店应建立健全绩效考核制度，对员工进行定期考核。
第十二条酒店应根据绩效考核结果，合理确定员工薪酬。
六、附则第十三条本制度由人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
酒店客房部有哪些岗位职责
酒店客房部有哪些岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房部岗位说明书
客房部岗位说明书引言概述：客房部是酒店运营中至关重要的一部分，负责提供舒适、干净、安全的客房环境，为客人提供优质的住宿体验。
本文将详细介绍客房部的岗位职责和工作要求。
一、前厅接待员1.1 客人接待和登记前厅接待员是客人入住酒店的第一接触点，需要友好、热情地接待客人，并进行登记手续。
具体职责包括核对预订信息、办理入住手续、分配房间等。
1.2 提供信息和解答疑问前厅接待员需要熟悉酒店的各项服务和设施，并能够准确地向客人提供信息和解答疑问。
他们需要了解当地的旅游景点、交通情况等，以便向客人提供相关建议和指导。
1.3 处理客人投诉前厅接待员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够妥善处理客人的投诉和疑虑。
他们需要倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意度的提高。
二、客房服务员2.1 清洁客房客房服务员负责清洁客房，包括更换床上用品、打扫卫生间、清理垃圾等。
他们需要按照酒店的标准程序进行工作，确保客房的整洁和卫生。
2.2 提供客房服务客房服务员需要根据客人的需求，提供客房服务，如送餐、送洗衣等。
他们需要及时、准确地提供服务，确保客人的需求得到满足。
2.3 客房维护客房服务员需要及时发现客房设施的故障或损坏，并报告给相关部门进行维修。
他们需要保持客房设施的完好和良好的工作状态。
三、行李员3.1 接待客人并搬运行李行李员需要热情地接待客人，并协助客人搬运行李。
他们需要细心、谨慎地处理客人的行李，确保行李的安全和完好。
3.2 提供行李存放和保管服务行李员需要提供行李存放和保管服务，确保客人的行李安全可靠。
他们需要妥善保管客人的行李，并根据客人的要求及时提供。
3.3 提供交通指引和服务行李员需要了解当地的交通情况，并能够向客人提供准确的交通指引和服务。
他们需要熟悉当地的公共交通路线和出租车服务，以便为客人提供便捷的交通信息。
四、电话接线员4.1 接听和转接电话电话接线员负责接听客人的电话，并根据客人的需求进行转接。
客房部岗位职责及工作标准
客房部岗位职责及工作标准一、客房部经理1、主持客房部日常工作，分派工作任务，督导客房部各班组的工作，并向总经理汇报。
2、与营销部、前厅部配合编制客房预算、确定客房各种销售指标。
同时编制客房用品费用预算、确定各项费用指标，纳入酒店预算后组织贯彻实施，控制直接费用消耗。
3、负责本部员工培训工作，不断提高员工素质及服务水平。
4、同其他部门联系并与之合作，以便使客房部工作顺利进行，确保客房处于清洁状态、设施设备良好和提供最佳的服务。
5、检查整个客房、公共区域的卫生工作，以及本部门员工的各类工作（如服务质量、态度、礼节礼貌）、设备设施等，发现问题及时作出处理。
6、检查 VIP 房，迎送 VIP 客人，探访住客，妥善处理客人投诉。
7、检查并有效地维护消防器材，检查本部的防火工作和安全工作。
8、审核本部员工的考勤和工资、奖金的评定，执行有关的人事权限，处理员工调动、将罚、录用、免职、晋级、增薪事宜。
二、楼层领班1、在客房部经理领导下，负责客房楼层日常管理工作，督导各楼层服务员做好日常客房服务、卫生和安全工作，确保优质服务。
2、参加部门例会和临时性会议，召集并主持楼层和客房服务员会议，汇报工作，传达部门经理有关指令，安排调配人员，布置任务。
3、巡视检查楼层公共区域及房间，检查房间清洁卫生，在查房过程中应严格按照《房间物品摆放规格与质量标准》进行检查，确保达到规定标准。
4、检查服务员交班记录，处理有关问题。
5、检查所有 VIP 客人房间和重要客人房间，抽查其他房间，确保客房清洁卫生，用品摆放符合标准，设备运转正常。
6、负责楼层的各类物品储存量及消耗量预算，包括客房物品、布草和房内饮料食品等。
7、处理紧急事件、客人投诉及各楼层、各岗位发生的特殊情况，并报告部门经理。
8、有计划的安排房间大清洁和家具用具保养、地毯洗涤工作，做好每月楼层物品盘点。
9、检查楼层遗留和遗失物品处理情况。
10、了解和掌握所负责楼层工作人员的思想和工作情况：对所属员工的工作态度、服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖罚分明。
客房部组织结构
客房部组织结构1客房部简介客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。
客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。
客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。
客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。
负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、免织品和员工制服的洗涤管理业务。
2客房部组织结构图3客房部岗位职责（1）房务总监报告上级：总经理督导下级：客房部经理，前厅部经理联系部门：餐饮部、总经办、工程部、财务部、营销部职责范围：1根据酒店经营管理的有关政策，负责制定客房部、前厅部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现2每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态3负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务4主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务5负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见6科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
7亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客、8认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作9每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理10及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作11会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全12提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造（2）客房部经理报告上级：房务总监督导下级：楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、前厅部职责范围：1负责计划、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务2负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作3审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗计划及采购计划4建立健全各项规章制度，检查、督促、岗位责任制和操作规程的执行情况。
酒店人员编制比例和配备要求
酒店人员编制比例和配备要求目标本文档旨在介绍酒店人员编制比例和配备要求，以帮助酒店管理人员合理安排人力资源。
人员编制比例酒店人员编制比例的设定主要根据酒店的规模、服务项目、客户需求等因素进行调整。
以下是一般的人员编制比例供参考：1. 行政人员：酒店总经理、助理经理、财务经理、人力资源经理等。
一般的建议是根据酒店规模每100个客房配备1-2名行政人员。
2. 前台接待人员：包括前台接待员、礼宾员、电话接线员等。
视酒店规模和客流量而定，一般建议每100个客房配备2-4名前台接待人员。
3. 服务员：餐厅服务员、客房服务员等。
根据酒店的餐厅规模和客房数量合理安排，一般建议每100个客房配备3-5名服务员。
4. 保洁人员：酒店客房保洁员、公共区域保洁员等。
根据酒店客房数量和公共区域面积合理安排，一般建议每100个客房配备5-7名保洁人员。
5. 工程人员：包括电工、水暖工、空调工等。
根据酒店设施设备的复杂程度和维护需求合理安排，一般建议每150个客房配备1名工程人员。
配备要求酒店人员的配备要求除了根据人员编制比例外，还需要考虑以下几个方面：1. 专业素质：酒店人员需要具备相关专业知识和技能，如前台接待员应具备优秀的沟通能力和服务意识，保洁人员应具备相关的清洁卫生知识。
2. 岗位经验：酒店人员需要具备一定的岗位经验，尤其是管理人员和主要服务人员。
他们应熟悉工作流程和服务流程，能够应对各种情况和客户需求。
3. 语言能力：酒店人员需要具备良好的语言表达能力，尤其是对外交流的服务人员。
他们应具备流利的外语沟通能力，以便与国际客户进行有效的沟通。
4. 服务意识：酒店人员需要具备优秀的服务意识，能够积极主动地为客户提供满意的服务。
他们应了解并遵守酒店的服务标准，善于解决客户问题和投诉。
5. 团队合作：酒店人员需要具备良好的团队合作能力，能够与其他部门和同事协作，共同完成工作任务。
团队合作能力对于提高整体服务质量和客户满意度至关重要。
客房部人员配置及薪酬制度(标准版)
客房部人员配置及薪酬制度（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地客房部人员配置及薪酬制度从人员的配置方面,度假型酒店与商务型酒店有太大的不一样。
光是先前提到的淡旺季明显一项,就不能按商务型酒店的满员编制进行配置,这样大大的浪费了人力成本。
以我客房部为例,经统计,2022年平均每月的入住率是42%,也就是说,平均每天入住59间,按酒店的分布情况满员编制,至少早班得安排13名员工,中夜班安排2名员工,共计15名员工才可以。
按每月出勤26天计算,平均每人每天只需做房4.5间。
而在入住率超出100%的某一天,员工便会接受不了超负荷的工作量,对工作产生不满情绪,这样大大降低了员工工作的积极性。
如上所述,健全、科学的薪酬制度及人员配置是留住员工的必要方式。
现根据酒店现有楼栋及分布(共计15栋,140间/套),将人员重新的具体配备明列如下:行政套房(4套)、4F普通公寓一名员工1栋、2栋一名员工3栋、5栋两名员工(3栋员工带5栋一层)6栋、7栋一名员工9栋带8栋一层一名员工10栋带8栋一层一名员工贵宾楼两名员工中班两名员工。
共计:11名楼层服务员洗衣房:水洗工一名、锅炉工一名、布草房兼制服房员工一名领班:早班领班2名、中班领班1名、洗衣房领班1名,共计4名主管:一名合计:19名将原来23名员工的人员编制缩小至19名人员,这样可确保了各栋公共区域的卫生及计划卫生。
忙时所有员工停休,休息天调至客少时。
洗衣房开机时布草折叠工可由村里的临时工代替(因洗衣房非每日开机),收布草可由水洗工负责。
不开洗衣房时水洗工、锅炉工至楼层协助完成每周计划卫生。
布草工每月对一次性用品、布草进行盘点,将本月洗衣房所用的药剂进行统计,对制服房的数量进行清点并做成报表。
有了保障人员,接下来便是薪酬制度了。
如何在非满编的情况下提高员工工作积极性,保障客房的卫生质量和服务质量,这是我们需要重新思考的问题。
2第二章 客房部组织管理
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（三）客房定员的方法
1、比例定员法：根据宾馆酒店的档次、规模定员，按全员数量定 工种和岗位定员。这种方法比较粗糙。 2、岗位定员法：先定岗，再定员。 3、职责范围定员法：根据宾馆酒店的组织机构、人员职责范围、 业务分工和工作复杂程序定员，比方法适合主管以上的管理人员定 员。 4、效率定员法：根据工作量、员工的劳动效率（工作定额）和出 勤率等，计算确定所需配置的员工数量。此种方法主要适用于实行 定额管理、从事变动性工作的岗位。
• • • • 客房楼面（Floor） 公共区域（Public Area ） 制服与布草房（ Linen Room） 洗衣房（ Laundry Room ）
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（一）宾客服务中心
1. 传递信息
2. 协调工作 3. 控制出勤 4. 管理钥匙 5. 管理遗留物品
6. 管理资料
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一设置的基本要求2010102915二机构设置的原则1从实际出发2精简与效率相统一的原则3分工明确4统一指挥原则5控制幅度原则跨度原则6劳动节约的原则2010102916三机构设置的依据1饭店规模大小和客房接待能力2投资结构和星级高低3等级规格和服务项目2010102917五客房组织机构中的管理关系和职责范围一客房组织机构中的管理关系二饭店客房管理人员的基本素质要求三客房管理的职责范围2010102918管理任务比重分配高层中层基层服务员2010102919上级机构新职工下设机构或职工有困难的职工某一层次管理者接受命令同事同事商量领导指示督导顾问朋友服务2010102920第四节客房部人员配备和安排三客房定员的方法2010102921一客房定员一编制定员的原则够用
（一）设置的基本要求（√）
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书引言概述：客房部是酒店运营中至关重要的部门之一，负责酒店客房的清洁、维护和服务工作。
客房部员工需要具备一定的专业知识和技能，以确保客人在酒店入住期间得到满意的服务体验。
本文将详细介绍客房部岗位的职责和要求，匡助读者更好地了解客房部工作内容。
一、客房清洁1.1 客房清洁员需要定期清洁客房内的各个区域，包括床铺、浴室、地板等。
1.2 客房清洁员需要注意细节，确保客房内的每一个角落都得到清洁。
1.3 客房清洁员需要熟练掌握清洁工具和清洁剂的使用方法，保证清洁效果。
二、客房维护2.1 客房维护员需要及时修理客房内的设备和设施，如照明灯具、空调、电视等。
2.2 客房维护员需要定期检查客房内的设备，确保其正常运行。
2.3 客房维护员需要具备一定的维修技能，能够迅速解决客房设备故障。
三、客房服务3.1 客房服务员需要热情周到地接待客人，为客人提供入住、退房等服务。
3.2 客房服务员需要了解客人的需求，及时提供匡助和解决问题。
3.3 客房服务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，确保客人满意度。
四、客房管理4.1 客房部主管需要负责安排客房清洁、维护和服务工作，确保工作有序进行。
4.2 客房部主管需要监督客房部员工的工作表现，及时进行反馈和指导。
4.3 客房部主管需要协调客房部与其他部门的工作，确保酒店整体运营顺利。
五、客房部培训5.1 客房部经理需要组织客房部员工的培训，提升他们的专业知识和技能。
5.2 客房部经理需要定期评估客房部员工的工作表现，为其提供个性化的培训计划。
5.3 客房部经理需要关注行业发展动态，及时调整培训内容，确保员工的专业素质与时俱进。
结语：客房部是酒店运营中不可或者缺的重要部门，客房部员工的工作质量直接关系到客人的入住体验。
通过本文的介绍，希翼读者能更好地了解客房部岗位的职责和要求，为提升客房部工作效率和服务质量提供参考。
150间客房参考编制
150间客房酒店岗位组织架构方案一、酒店岗位组织架构图：（根据2011年房间数121-140间人员编制对比表，房间数150间）合计：41人二、工资标准（参考三亚地区同级工资制定）备注：1、、客房服务员核定编制是根据实际出租率变化的，同时客房服务员统一采用计件制酒店店长可以根据实际出租率进行上下微调，但是原则是服务员每天的打扫房间数不超过 20 间；2、餐厅人员原则上 3 个编制不变（餐厅只提供早餐与员工餐）3 人上 3 天班休息半天，每天做完早餐后有一人休息；3、保安人员的编制如果酒店有停车场或是酒店在公关区域需要指引服务的可以增设1-2 人（需要报备申请）；4、如区域内新开酒店较多，酒店在申报运营总监书面同意的前提下可以增设 1-2 名店助；5、酒店在 14：30—18；00 分没有前厅经理的情况下所有工作由店长/店助全权处理；6、酒店在新店筹备期（开业 3 个月前）由于人员的不稳定可以多招聘 1-2 名人员做为储备；三、酒店各岗位排班原则：酒店实行不定时工作制，核定工作时为每周40小时；1.做2休2的排班，核定每天工作时间为12时；2.做6休1的排班，核定每天工作时间为6.67小时；3.做5休2的排班，核定每天工作时间为8小时；4.以下班次时间核定，均不含吃饭时间；如遇法定假日或酒店排班超时，酒店按照公司相关规定执行；5.前厅经理/副经理:A班7：00——14：30，B班18：00——01：00，分别负责酒店前台对客服务及日常运营，若休息时由前台资深服务员代理其日常工作（前厅正副经理休息时间原则上放在周日、周一、周二中的一天）；6.销售主管、销售员：班次时间为10：00-18:00，做六休一；主要负责酒店销售工作的实施和管理，使销售工作更加专注与专职化；（销售主管、销售员休息放在周六、周日的一天）；7.客房经理：班次时间为8：00——15：30，主要负责酒店客房日常管理，卫生检查及成本控制，休假时客房副经理代理其日常工作；四、排班方案五、酒店组织架构管理岗位的职责和工作目标1.前厅经理/副经理2.客房经理/副经理3.销售主管（对外名片印销售经理）。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部作为酒店的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，确保客人在酒店的入住期间得到舒适和满意的住宿体验。
客房部岗位是酒店运营中不可或者缺的一部份，需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和服务意识。
二、岗位职责1. 接待客人- 热情接待客人，提供礼貌、高效的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，确保客人信息准确无误。
- 提供客房介绍，解答客人的疑问，并提供必要的协助。
2. 客房清洁与整理- 负责客房的日常清洁工作，包括床铺整理、垃圾清理、洗手间清洁等。
- 维护客房设施的正常运行，如更换灯泡、修理水龙头等。
- 检查客房设施设备的完好性，如发现问题及时上报。
3. 床品及洗涤物品管理- 负责客房床上用品的更换和整理，确保床品的干净和整洁。
- 管理洗涤物品的库存，保证足够的备货量，及时补充。
- 检查洗涤物品的质量，如有问题及时更换或者报修。
4. 客房维修与维护- 负责客房设施的日常维护和保养，如修理电视机、空调等。
- 及时处理客房设施设备的故障，确保客人的正常使用。
- 协助维修人员进行维修工作，保障客房设施的正常运行。
5. 投诉处理- 负责处理客人的投诉和问题，积极寻觅解决方案，并及时反馈给相关部门。
- 善于倾听客人的需求和意见，提供满意的解决方案，维护酒店的声誉。
6. 客房卫生管理- 负责客房卫生的管理，定期进行消毒和清洁工作，确保客房环境的卫生和安全。
- 检查客房卫生用品的质量和数量，如有问题及时更换或者补充。
- 配合相关部门进行卫生检查，确保酒店的卫生标准符合要求。
三、任职要求1. 教育背景- 大专及以上学历，酒店管理或者相关专业优先考虑。
2. 技能要求- 具备良好的沟通和服务意识，能够有效与客人进行交流和协调。
- 具备团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
- 具备基本的计算机操作能力，熟练使用办公软件。
3. 工作经验- 有相关酒店客房部工作经验者优先考虑。
- 有良好的工作态度和职业操守，能够承受工作压力。
宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部的各岗位涉及的工作流程主要包括以下几个岗位：
1. 前台接待员：
- 接待客人、办理入住手续和离店手续。
- 为客人提供房间安排、信息咨询、支付结算等服务。
- 处理客人投诉和解决问题。
- 协助处理客人的行李、接送服务和其他需求。
2. 预订员：
- 接听客人的电话预订房间。
- 根据客人的需求进行房间安排。
- 协助客人办理入住手续。
- 管理客房预订系统，确保预订的准确性和可用性。
3. 服务员：
- 负责客房的清扫和整理工作。
- 撤床、打扫卫生、更换床上用品等工作。
- 维护客房的整洁和装饰品的摆放。
4. 客房主管：
- 安排和协调服务员的工作任务。
- 检查和确保客房的卫生和整洁。
- 协助解决客人的问题和投诉。
5. 客房部经理：
- 负责整个客房部的管理和运营。
- 管理客房预订、客房清洁、客房维修和客房服务等工作。
- 协调各个部门的合作，确保客房部的工作顺利进行。
- 制定客房部的工作计划和预算。
以上是宾馆客房部各岗位的主要工作流程，不同宾馆的具体工作流程和职责可能会有所不同，这只是一个大致的概述。
酒店内设部门职责和人员编制方案
酒店内设部门职责和人员编制方案背景酒店是一个庞大而复杂的组织，需要有明确的部门职责和合理的人员编制方案，以确保各项工作的顺利开展和高效运作。
部门职责前台接待部门- 负责酒店客户的接待、登记入住和办理退房手续- 提供客房预订和入住相关的信息咨询服务- 处理客户投诉和问题，并及时解决餐饮部门- 提供酒店内各类餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和宴会- 负责食品采购和库存管理- 组织和协调餐厅的运营工作，确保服务质量和客户满意度客房部门- 负责客房的清洁和整理工作- 提供客房内的日用品和设施，确保客人的居住环境舒适和便利- 协助客人处理客房相关的问题和需求维修部门- 负责酒店内设施和设备的维护和保养工作- 解决客人在房间内遇到的各种设备故障或问题- 定期巡查酒店内各项设施，确保正常运行和安全使用销售部门- 负责酒店客房的销售和市场推广工作- 开展销售活动，吸引客户和合作伙伴- 维护酒店与客户之间的良好关系，扩大市场份额行政部门- 负责酒店的行政管理和运营支持- 管理酒店的人事、财务和行政事务- 组织协调各部门的工作，确保各项工作的协调进行人员编制方案前台接待部门- 部门经理- 前台接待员（若干）餐饮部门- 餐饮经理- 厨师（若干）- 服务员（若干）客房部门- 客房经理- 清洁员（若干）维修部门- 维修经理- 维修技术人员（若干）销售部门- 销售经理- 销售代表（若干）行政部门- 行政经理- 人事专员- 财务专员- 行政助理总结酒店内设部门职责和人员编制方案的制定对于酒店的正常运营和管理至关重要。
合理的部门职责和人员编制可以确保各项工作有条不紊地进行，提升酒店的服务质量和客户满意度。
以上是一个简单的职责和人员编制方案示例，酒店可以根据自身实际情况进行调整和完善。
酒店客房服务员工作方案
酒店客房服务员工作方案一、工作概述作为酒店客房服务员，您将负责确保客人在酒店住宿期间的舒适和满意度。
您将承担以下职责：1. 接待客人：热情友好地迎接客人，为客人提供入住登记和退房服务，并解答客人的问题和需求。
2. 清洁客房：确保客房内设施整洁有序，床单、毛巾等用品干净卫生，垃圾袋更换及时。
3. 补充用品：确保客房内的洗漱用品、纸巾和茶水等日常用品充足，并定期补充。
4. 整理客房：整理客房内的家具摆设，保持整洁有序的环境，确保客人住宿期间的舒适感。
5. 定期维护：定期检查房间内设施的功能性，如电视、空调、热水器等，并在有需要时维修或更换。
6. 提供服务：及时响应客人的要求和需求，如提供额外的毛巾、帮助搬运行李等。
7. 报告问题：及时向上级汇报客房内的问题，如设施损坏、房间不洁等。
二、工作要求1. 职业形象：作为服务员，维持良好的职业形象是非常重要的。
您需要穿着整洁、干净的制服，并保持面容整洁。
2. 沟通能力：良好的沟通技巧是提供优质服务的关键。
您需要以礼貌、耐心、清晰的语言与客人交流，并确保客人明白您的意思。
3. 细致入微：您需要注重细节，确保客房内的每一个角落都干净整洁。
如发现客人有特殊要求，您要尽力满足并确保客人满意。
4. 时间管理：有效管理时间是提高工作效率的关键。
您需要合理安排工作时间，确保在规定时间内完成任务，并保持良好的工作速度。
5. 团队合作：作为团队的一部分，您需要与其他员工密切合作，相互协作，以确保酒店的正常运作和客人的满意度。
三、工作方案1. 入住登记和退房服务：用友好的态度迎接客人，并协助客人完成入住和退房手续，确保准确无误。
2. 清洁客房：按照酒店的清洁标准，仔细清扫客房并确保卫生。
清洁工作包括清洗浴室、更换床上用品、收拾房间内的杂物等。
3. 补充用品：检查并补充客房内的用品，如香皂、洗发水、咖啡包等。
确保客人使用过程中不会出现缺乏用品的状况。
4. 定期维护：定期检查房间内设施的状况，并确保设施运转正常。
客房部人力资源管理
2）员工激励的方式 1.物质激励
（1）基本收入激励 （2）奖金激励 （3）福利激励 （4）特殊物质激励
2.精神激励 （1）需要激励 （2）目标激励 （3）情感激励 （4）信任激励 （5）榜样激励 （6）惩罚激励
马斯洛需要层次理论
二、员工激励应注意的问题
（一）激励要有广泛性 （二）精神激励重于物质激励 （三）充分利用自身的条件 （四）要注意公平、公开、公正 （五）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争 （六）批评和表扬要注意分寸 （七）表扬和批语必须及时
1 未达 很低 不灵活 很低 不追查 很低 冷落 差 很差 很差 很差 不受敬重 很差 很差 很差 反应慢 很差 太 太差
某酒店餐饮部评估
1、点餐中，服务的水平：
A.服务周到，语言流利清晰，容易理解
10
B、服务较周到，语言较流利清晰，基本能理解
7
C、服务较差，语言不流利清晰，很难理解
5
2、吃餐中，是否能及时供应客户需要：
10
B、亲和力较强，意见处理恰当，让客户较能接受
7
C、亲和力差，意见处理不合理，让客户不能接受
10
4、评估的程序
1、观察和考核记录 2、填写考估表格 3、与被评估者面谈 4、存档
5、评估注意事项
1、评估的期限 2、评估者的人选 3、评估制度的制定 4、考评的公正、合理、可靠 5、做到常规评估和特殊评估相结合
2、制定工作定额的方法
（1）经验统计法。 （2）技术测定法。
3、制定工作定额时需要考虑的相关因素
（1）员工素质 （2）工作条件 （3）规格标准 （4）工作的吸引力
客房部人员的配置
（五）、编制定员 客房部编制定员以精简高效为原则，既要保证正常运
客房人员编制
关于客房部人员编制与解决方案（拟案）酒店的客房部现在分为以下几个岗位：①主管；②领班；③房嫂；④服务员；⑤客房中心，每个楼层的工作时间都为8小时至，分别是：早7:30至14:30，晚14:30至21:30，大夜21:30至次日7:30。
每个楼层每个班次（除大夜）一名服务员，一名房嫂。
大夜每个班次4到5人；主管与领班的时间都是早8:00到12:00；下午14:30到18:30。
现在考虑的问题是服务员与房嫂；领班与主管，这4个岗位的员工是各岗位的日常工作如下：㈠服务员的每日工作主要是日常的公共卫生、对客服务、查退客房、房间内茶具的清洗与消毒、送布草。
㈡房嫂的每日工作就是打扫房间，房间内所有布草的更换，房间内所有家具地面，卫生间所有卫生的打扫。
两个岗位的员工年龄分别是：服务员17至25岁；房嫂平均年龄为45.18岁（附表2），相比之下服务员的工作比房嫂的工作要轻松的许多。
两者的年龄跨度也很大，房嫂的每日工作量与年龄的对比上要相差很多，而客房服务员工作量与年龄就要小了很多。
㈢主管与领班的日常工作是检查服务员每日的日常工作是否做到位，各岗位的员工是否按照员工手册执行；检查房嫂的打扫完毕的房间是否整洁，用品是否摆放完整。
两个岗位的员工年龄分别是：主管的平均年龄为27.6岁，领班的平均年龄为17.1岁两者的年龄跨度不大。
现考虑是否可以分别合并成一个岗位。
主管和领班，服务员和房嫂各裁掉一个岗位。
让两个岗位合并成一个岗位，这样就有足够的人员调配开，为酒店的其他部门、其他岗位提供更多、更好的选择，同时也为员工有更多更好的实习与学习的机会。
让酒店与员工达到“双赢”的目的。
让酒店与员工共同进步共同发展。
酒店也同时减轻了在人员上的多余支出。
表2：一、解决方案1、房嫂与服务员将各楼层的服务员或是房嫂裁去，只留下任意一个岗位，让另一岗位员工工作，其岗位工资增加。
现在两个工资如下：①楼层服务员的基本工资平均为1400元②房嫂的基本工资平均为1500元。
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客房部2013年岗位岗位编制方案（草案）根据美乐宾馆股份有限公司2013年岗位减员增资管理之规定，客房部就实际经营情况，针对部门个别岗位人员定编进行调整。
岗位名称员编制人数现编制人数备注主管4人4人保持原人数厅堂领班1人1人保持原人数楼层领班2人1人减少1人前台接待8人5人减少3人厅堂内保洁2人2人保持原人数厅堂外保洁2人1人减少1人厅堂运政保洁1人1人保持原人数厅堂机动人员0 1人增加1人楼层服务员20人16人减少4人楼层机动人员4人3人减少1人客房仓管员1人1人保持原人数客房消毒员1人1人保持原人数客房布草员1人1人保持原人数会议室接待员1人1人保持原人数合计48人39人减员9人客房部各岗位工作规范流程前厅主管工作流程早班：7:00—15:00中班：15:00—22:001、检查前厅各岗位人员到岗情况以及仪容仪表、精神面貌等。
2、阅读交接班记录，了解上一班未完成工作事项并跟进。
3、查看昨日住客情况和当日预订情况，重点了解当日抵、离店VIP客人和团队会议客人，并做好记录。
4、审核在住团队的手工明细帐与电脑账是否一致。
5、检查前厅各区域卫生质量、空气质量、环境氛围布置情况等，发现问题及时解决。
6、查看有无需要找相关领导签字的单据。
7、审核已退房的销售部预订单、会议单，并及时返单。
8、检查各班现金、票证的上交和保管情况。
9、妥善处理突发事件，对工作情况进行总结，解决存在的问题，并提出改进意见。
10、协助前台做好宾客接待服务工作，检查离店团队宾客行李运送、查房、结账准备情况。
11、不定时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表、礼节礼貌，工作律条等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。
12、查看当日预订房的抵店情况。
13、完成领导下达的各项工作指令。
楼层主管工作流程早班：8：00――15：00中班：15：00――22：00。
一、楼层早班主管班次：8：00――15：00。
1、早7：50以前穿着干净整齐的工作服到办公室签到，领取工作卡、钥匙，并清楚的填写钥匙记录本。
2、8：00――8：15阅读办公室交接班记录，查看有无需继续跟办事项，在工作表上做记录，并做好当日工作计划，根据房态填写主管查房表等,主持召开部门晨会。
3、8：15――8：45对所辖区域进行总体巡检（1）对夜班环境卫生清理情况进行检查。
（2）巡视客用卫生间、客用电梯、步行楼梯、楼层卫生间、员工更衣室等公共区域的卫生情况，及时做出指导。
（3）巡视客房各部环境卫生情况，查看服务员出车情况及楼层有无跟办事项，并解决相应问题，传达部门相关工作指令。
4、8：45――12：00根据房态、按主管查房标准百分百检查房间，期间检查公区卫生不得少于二次，同时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。
5、12：00――12：30用工作餐时间。
6、13：30――14：30根据房态、按主管查房标准检查房间，包括（I、O、C/O、OOO、VIP）等，期间检查公区卫生不得少于二次。
二、楼层中班主管班次：15：00――22：00。
在14:50以前穿着干净整齐的制服到办公室签到，领取工作卡、钥匙，并清楚的填写钥匙记录本。
1、15：00——15：15阅读办公室交接班记录，查看有无需继续跟办事项，在工作表上做记录，并做好当日工作计划，根据房态填写主管查房表等，主持召开中班交接班会议。
2、15:15——16:00巡视客用卫生间、客用电梯、步行梯、楼层卫生间、员工更衣室等公共区域的卫生情况，及时做出指导。
同时对中班各岗位做环境卫生情况，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。
3、16：00——17:30根据房态、按主管查房标准检查上午主管未检查完的房间，期间检查公区卫生不得少于二次，同时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。
4、17:30——18:00用工作餐时间。
5、18:00——20:00检查各楼层开夜床、发放报纸（早餐卷）情况。
6、20:00——21:30总结当日工作情况，针对当天工作中出现的问题做重点讲述和相关培训，在工作本上记录白班未清扫房间号及其它事物，做好交接记录，同时督促中班工作人员按程序完成工作。
7、21:30——22:00交还工作卡、钥匙，在钥匙签订本上签字，签退下班。
注：工作中注意随时做好对员工的督导，发现问题当面指出、及时解决，做好培训，使员工养成良好的工作习惯，提高工作效率，工作质量，为提高饭店的社会效意和经济效意做出努力。
厅堂保洁员清扫工作规范早班: 07:00——15:00中班：15:00——22:00工作项目工作标准工作要求擦鞋机1、发现污迹、杂物，及时处理。
2、发现擦鞋机损坏及时报修无灰尘、污迹完好无损指示牌每天用干抹布擦尘，如遇污迹，先用半湿抹布擦，再用明亮、无灰尘干抹布擦干。
地毯用吸尘器吸地毯上的脏物，如有污迹，必须用地毯清洁剂进行局部处理（电梯内）整洁，无污迹，无杂物烟缸1、在倒烟缸之前应检查烟蒂是否熄灭。
2、将烟灰倒进垃圾桶内。
3、清洗烟缸，并用干净的抹布擦净。
无烟灰、光亮大厅示意图用干净抹布擦净灰尘、污迹。
光亮、无灰尘广告牌用干净抹布擦净灰尘、污迹。
光亮、无灰尘大厅外围及台面1、及时打扫外围卫生，随时保持干净。
2、保证花卉植物及花盆内外卫生干净、无杂物无杂物、无污迹电梯1、用干净干抹布擦拭内壁、门；2、用吸尘器吸净地面。
3、定期上不锈钢光亮剂保养。
光亮、无杂物、无污迹无灰尘、无手印楼梯1、用干净抹布擦地面及楼梯扶手；2、用干净抹布擦拭消火栓。
无杂物，无污迹无灰尘防尘垫用板刷刷，再用清水冲洗，不要大力拉扯，尽量不要在太阳下曝晒。
无杂物、无灰尘玻璃先用湿抹布擦再用干净的干抹布从上至下擦净无手印、无污迹垃圾桶1、随时清洗砂子内的烟灰，杂物、遇有砂子过黑及时更换，烟头不能超过2个。
2、垃圾桶内垃圾要及时清理，表面灰尘、水迹、烟灰要及时处理。
砂子干净、垃圾桶内无杂物、无水迹、无灰尘花盆用抹布将花盆、垫盘内外擦净，捡净杂物无杂物、无灰尘、无水迹墙壁用湿抹布自上而下反复擦拭清洁、光亮金属器用干抹布擦净光亮、无污迹公共卫生间清扫、服务工作规范清扫程序项目程序标准要求准备工作1、准备清洁桶，内装按比例配制好的清洁剂；2、准备好专用的清洁刷；3、准备各种专用的干湿抹布、拖把；4、准备消毒液。
比例合理、专项专用、定期消毒工具齐全进入卫生间1、先敲门，询问卫生间内是否有人；2、将“正在打扫”提示牌挂在卫生间门上3、将清洁用具带入卫生间开始清扫如有客人应稍候再进行，如清扫的过程中有客人要使用，应迅速整理后退出规范、全面清扫卫生间面盆及台面1、刷洗面盆及大理石台面；2、用干抹布擦净。
无水迹、无黄迹镜面、镜框擦净镜面、镜框上的灰尘、水迹无灰尘、无水迹、无锈迹皂液器用干净的抹布里外擦净，检查皂液数量是否充足无灰尘、无污迹、及时补充踏脚处及便池内用马桶刷刷净光亮、无污迹、无头发门面、门框、门锁、垃圾桶1、用抹布擦净门面、门框、门锁；2、垃圾袋按规定装好无灰尘、无杂物、整齐小便池、马桶用马桶刷刷洗无污迹、无水迹、无黄迹马桶水箱定期清洗水箱内部无沉淀物、无杂物面巾纸盒用干抹布擦净光亮、无污迹、无水迹物品配备卷纸、面巾纸、梳子，按规定配备、折叠好配备齐全、摆放整齐顶棚、抽风口定期擦拭无灰尘、无污迹、无蚊虫壁画用干抹布擦净无灰尘烘手器用干抹布擦净，检查能否正常使用无灰尘、无污迹、完好地面用地巾拖净无杂物、无水迹、无鞋印墙面瓷砖从上到下擦拭干净无灰尘、无水迹自我检查环顾四周，进行补漏发现问题，及时处理收尾工作收回“正在打扫”牌酒店前厅接待业务流程一．接待操作流程图：1.向客人问好→2.确认客人有无预定→3.验证客人身份→4.填写住房登记表→5.客人确认签字→6.收取房间押金→7.填写房卡→8.将卡或钥匙证件押金条交给客人→9.送别客人→ 10.录入信息二．接待操作流程图注解：1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。
有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。
与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D 签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表：再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认：再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金：确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡）、JCB卡、DINERS （大莱卡）等。
注意：储蓄卡、借记卡均不能做押金使用；需本人持卡消费。
7、填写房卡：拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。
8、将房卡、房间钥匙、身份证件和押金条一并交给客人9、送别客人：希望您在饭店住得愉快！请到这边乘电梯”，辅助手势和微笑；若有行李员，要与行李员示意行李员待客进房。
10 、录入信息：整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑。
前台接待工作流程早班：（07:30—15:00）1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前10分钟到岗。
2、与上一班接待员做好房卡，早餐券的交接工作，并做好详细记录。
3、仔细阅读交接班本内容，认真倾听上一班接待员交待工作情况，了解上一班待完成事项，然后签字跟办。
4、检查、更新房态，确保房态准确。