龙轩大酒店餐饮部营运管理手册

龙轩大酒店餐饮部营运管理手册目录餐饮部概述一、餐饮部组织机构和岗位设置图二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务工作规范（一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程3、斟酒服务流程4、换烟灰缸服务流程5、餐厅结账服务流程6、中餐点菜服务流程7、团体包饭服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、自助餐服务流程13、冷餐会服务流程14、酒会服务流程15、西餐宴会服务流程16、餐厅跑菜操作流程17、备餐间工作流程18、各种大型会议服务流程（二）大堂吧吧、咖啡室服务规1、大堂吧服务流程2、咖啡厅服务流程（三）客房送餐服务规范（四）外卖服务工作流程（五）中餐厨房工作程序1、验收、收发流程2、削洗操作程序3、切配工作程序4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序5、中餐厨房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐厨房划菜操作程序8、厨师餐厅现场操作程序9、中餐厨房上浆工作程序10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、标准食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序（六）西餐厨房工作程序1、西餐厨房切配操作流程2、西餐厨房炉灶操作程序3、西餐厨房冷盘操作程序（七）面点厨房的工作程序1、面团的制作程序2、制陷的操作程序3、面点成熟的方法（八）管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程3、清洁工操作程序4、成本核算员工工作流程四、餐饮部服务工作质量标准（一）餐饮、咖啡厅设施设备标准（二）餐厅、咖啡厅环境标准（三）厨房设施设备和环境标准（四）餐厅服务质量标准（五）咖啡厅服务质量标准（六）客房送餐服务质量标准（七）厨房工作质量标准（八）酒水管理质量标准（九）管事部工作质量标准五、餐饮部管理制度（一）例会制度（二）经营预算与经济活动分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）物资管理制度（五）治安、消防管理制度（六）卫生管理制度（七）酒水管理制度（八）餐饮部服务工作质量管理制度（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度（十）食品研究工作制度（十一）餐饮客史档案管理制度（十二）餐饮部培训制度（十三）员工考勤制度（十四）人事管理制度（十五）各餐厅酒水盘存制度（十六）银器管理制度（十七）餐饮部考核制度六、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作（二）与酒店其他部室沟通与协作七，餐饮部各项应急预案（一）突发事件应急预案（事故类）（二）餐饮部各项应急预案（服务细节类）餐饮部概述餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理的主要职能是：在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展“学先进、找差距”活动；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。

XX酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。

二、餐饮部各岗位职责部门：餐饮部版本：1 文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24 生效日期：岗位名称：餐饮部总监直接上司：酒店总经理直接下属：餐厅经理、中、西总厨、办公室文员岗位描述：餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作具体职责：1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。

分析和报告年度、月度的经营情况。

2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。

3、制订服务标准和操作规程。

检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

4、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。

加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。

5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。

6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。

开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。

文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。

外语水平：具有国家四级以上英语水平。

能与外宾用英语交谈。

工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。

特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。

有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。

无家庭拖累。

部门：餐饮部版本：1 文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24 生效日期：岗位名称：餐饮部文员直接上司：餐饮部总监直接下属：无岗位描述：完成日常办公工作，管理本部门各类报表、资料，完成餐饮总监交代的其他工作。

具体职责：1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。

2、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。

3、参加部门例会，做好会议记录。

4、处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。

5、保管好酒店内部部门间的往来文件。

6、帮助餐饮总监整理各种文件，资料及回函。

7、作好PO单、PR单的记录。

8、作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。

9、计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。

10、做好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。

素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。

女，年龄在22岁以上，身高1.58米以上。

文化程度：具有大专以上学历。

外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。

有第二外语基础。

工作经验：有1年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。

特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。

具有起草文件、报告、报表的能力。

标题：岗位职责编写日期：2011-7-24 生效日期：岗位名称：餐厅经理直接上司：餐饮部总监直接下属：餐厅主管岗位描述：全面管理中餐厅，确保为管人提供优质服务，完成每月营业指标。

具体职责：1、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。

2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。

3、与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。

4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

5、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。

6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。

8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。

9、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧，改善服务态度。

10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。

11、做好与其它部门间的沟通和更新。

12、适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或总监助理。

素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。

自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。

男，1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。

外语水平：具有高级英语水平。

工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。

特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。

能熟练的制作各类营业报表。

标题：岗位职责编写日期：2011-7-24 生效日期：岗位名称：餐厅主管直接上司：餐厅经理直接下属：餐厅领班岗位描述：协助管理中餐厅，完成中餐厅经理交代的各项工作，与领班沟通，管理好下属员工。

具体职责：1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售、成本及其他。

2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务。

4、与雇员建立并保持密切联系。

5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开职工评议会议。

6、对餐厅雇员举办职工培训班。

7、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见。

8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工和。

9、必要时参加对客人的服务。

10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准。

11、控制餐厅日常供应12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。

13、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。

包括但不限于下列各项：人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录14、代表餐厅经理。

15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。

16、确保及执行每日盘点。

17、遵守饭店经营方针和程序。

18、按要求履行其他职务。

素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。

自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。

男，1.76~1.78米;女,1.62~1.69米。

文化程度：具有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。

外语水平：具有中级英语水平。

工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。

特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解本餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。

标题：岗位职责编写日期：2011-7-24 生效日期：岗位名称：餐厅领班直接上司：餐厅主管直接下属：餐厅服务员岗位职责：1、营业时间向服务员布置任务，并督导服务员的工作。