景喜酒店-服务手册(礼仪)(DOC)

凯瑞达酒店服务手册（礼仪）Policy & Procedure（courtesy）凯瑞达使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“凯瑞达”品牌。

指导思想:一个成功的酒店所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。

凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。

特别提醒！本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。

目录一、景喜酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、景喜酒店接待服务礼仪………………………………P. 11四、景喜酒店服务规范“十要、十不要”………………P. 18一、服务理念1、服务的概念即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：1)一流的服务员，一流的服务标准。

2)微笑。

3)客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

4)热情、快速、准确的服务。

5)干净、温馨的客房，怡人的环境。

6)真诚、诚实和友好。

7)注重仪表和行为举止。

8)具有团队精神和沟通能力。

9)用尊称来问候客人。

10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤1)真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

3)欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”●在距离客人10步时，用目光关注客人。

●在距离客人5步时，向客人问候。

●与客人接触时，第一句话永远是你说的。

●与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。

礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．着装的基本知识-合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2．制服的穿着要求-整洁、挺刮和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺。

-做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

3. 西服的穿着要求-衬衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

-内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

-领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

-面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。

但一般场合可穿西服可上下分色。

-皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

-西装穿着规范。

三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

-女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求-除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

-不应佩带运动型的手表款式。

（二）仪容卫生的要求1.发型-发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

-男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；-女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

2.面部清洁与化妆-面部要注意清洁和适当的修饰。

-男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

-女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为-上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

-不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

-咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

-不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

-要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求-态度要诚恳、亲切-用语要谦逊、文雅-声音要优美、动听-表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语-称呼语：先生、小姐、女士等-迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安-问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；-感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议-答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

-歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

-征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1、规范的站姿-端正、自然、亲切、稳重-上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.-男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿-轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

-坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

-男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

-入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

-切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

-男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

-步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

-切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势-自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”-将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

-与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

-手势动作应与表情和表意想一致。

-不能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

-微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

-微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

-微笑要合乎规范●口眼结合，略带笑容，自然亲切●微笑与神、情、气质相结合；●微笑与语言相结合；●微笑与仪表、举止相结合。

●微笑贯穿服务的全过程、各环节。

●微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处●微笑接待是如家温馨服务的具体表现6．真诚的态度-主动、热情、耐心、周到-主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

-关注每一位客人的需求和要求。

-对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

-内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

-在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

-要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

-对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

三、景喜酒店服务礼仪（一）产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”1．服务理念：-视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，-视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。

2．产品设计-客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。

-米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。