中国星级饭店评定报告书2010-附录C
中国星级饭店评定报告书
中国星级饭店评定报告书饭店名称（中文）（英文）申请星级所在地区填报日期全国旅游星级饭店饭店评定委员会印制目录饭店星级申请报告 (1)旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010） (9)附录A（规范性附录）必备项目检查表 (14)附录B（规范性目录）设施设备评定表 (27)附录C（规范性目录）饭店运营质量评价表 (48)饭店星级评定总表 (57)饭店星级申请报告饭店名称附件一：饭店总体情况1、饭店名称：（中文）（英文）2、法人代表姓名：（中文），（英文）3、总经理姓名：（中文），（英文）邮箱4、地址：（中文）5、电话号码（含区号），传真号码（含区号）：6、饭店网址（域名）：，邮政编码：7、地理位置：□位于城市范围□位于城市中心□位于旅游景区或度假区距飞机场公里，距火车站公里，距长途汽车站公里，距码头公里。
8、所属经济类型：内资企业：□国有□集体□私营□联营□股份合作□有限责任□股份有限□其他外资企业：□外商投资□港澳台商投资中外合资：外资比例%9、所有者（股东）：（1），（2），（3），（4）10、归属情况：上级主管部门或归属机构11、开业日期：年月日12、投资情况：正式营业前投资总额万元，第一次装修改造投资额万元，时间年月至年月第二次装修改造投资额万元，时间年月至年月第二次装修改造投资额万元，时间年月至年月13、建筑情况：占地面积平方米，建筑面积平方米，容积率绿化面积平方米饭店由栋楼组成，每栋楼层数为（分别为）层14、经营管理情况：□自主管理□委托管理：管理公司名称（中文）（英文）□特许经营：品牌名称（中文），（英文）□承包经营：承包者名称（中文），（英文）15、经营者（含总经理、副总经理）资格：（1）总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：a. ，b. ，c.（2）连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的院校名称及所获学位或证书：，（3）总经理是否（是，否）持有全国旅游岗位培训指导委员会颁发的《旅游行业管理人员岗位职务培训证书》，主要所学课程名称：，，，，，16、饭店员工总数：人，男：，女：，大专以上学历者：人根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），本饭店申请定为星级饭店。
2010年度全国星级饭店统计公报-附表
附件6：2010年星级饭店经济指标汇总表(按地区) 统计范围:32个省区市统计数量:11781家（不含停业）2324附件7：2010年星级饭店经济指标汇总表(按重点旅游城市) 统计范围:50个城市市统计数量:5124家（不含停业）25苏州3895895.00 38.65 50.46 7445862.00 -151009.00 252819.10 787699.10 23509 711 165.72 -6.42 10.75 316.72 33.51 347.97 53.48 186.09 166726.40 无锡2253008.00 32.04 58.63 3939919.00 -85439.50 151486.90 421362.10 13737 598 164.01 -6.22 11.03 286.81 30.67 330.88 59.29 196.19 214225.40 杭州9115908.00 23.00 24.87 10990900.00 356007.40 663803.80 829469.60 28177 0 323.52 12.63 23.56 390.07 29.44 335.09 67.60 226.53 343232.40 宁波3636396.00 33.24 54.44 7320628.00 271979.10 556634.10 544977.40 23694 0 153.47 11.48 23.49 308.97 23.00 317.25 60.76 192.77 192015.80 温州2004281.00 35.59 55.99 2253504.00 93760.49 260858.40 250029.60 12052 0 166.30 7.78 21.64 186.98 20.75 323.01 66.65 215.30 196267.20 合肥1357123.00 40.13 41.93 2384749.00 90119.72 92949.26 217617.40 8495 2884 159.76 10.61 10.94 280.72 25.62 306.72 70.20 215.31 184919.30 黄山646837.00 50.19 38.12 2062450.00 -62729.19 49383.14 161224.70 7262 1231 89.07 -8.64 6.80 284.01 22.20 244.77 41.47 101.50 68629.92 福州2027914.00 40.65 50.99 3510963.00 176943.10 171008.50 321120.80 13841 3277 146.52 12.78 12.36 253.66 23.20 317.82 66.49 211.30 182284.40 厦门1922868.00 49.99 40.91 3602189.00 88494.55 148046.60 398512.40 12727 3323 151.09 6.95 11.63 283.04 31.31 346.90 68.00 235.88 168097.60 泉州1689151.00 30.64 56.95 2049257.00 65345.42 145197.00 281938.50 17080 2849 98.90 3.83 8.50 119.98 16.51 241.72 59.38 143.54 167126.80 南昌838560.90 52.22 38.34 1843903.00 780.24 54827.87 159786.10 6963 2789 120.43 0.11 7.87 264.81 22.95 277.86 69.31 192.57 125083.70 济南2219329.00 37.23 49.03 4645044.00 38286.84 160610.80 400097.70 16272 6417 136.39 2.35 9.87 285.46 24.59 298.99 65.37 195.45 187617.60 青岛3060639.00 54.25 38.50 8932975.00 -9769.18 203008.40 493183.10 21228 7000 144.18 -0.46 9.56 420.81 23.23 401.70 69.05 277.39 151569.30 郑州2336151.00 40.95 40.06 4096485.00 -56866.88 155790.50 424177.20 19004 5347 122.93 -2.99 8.20 215.56 22.32 262.00 66.67 174.69 149284.40 洛阳286580.10 42.36 47.19 501003.00 -8233.91 19164.78 56377.90 3167 735 90.49 -2.60 6.05 158.19 17.80 219.73 53.04 116.53 88806.97 武汉1875573.00 51.47 39.37 5215866.00 102918.60 125197.70 376598.80 15435 5427 121.51 6.67 8.11 337.92 24.40 335.45 63.37 212.59 143887.40 宜昌411930.20 47.88 39.61 1007533.00 -6366.69 26916.68 83213.63 4259 774 96.72 -1.49 6.32 236.57 19.54 199.24 56.15 111.88 81120.55 长沙3241284.00 38.62 42.95 7277202.00 110001.00 208711.70 493530.60 19743 7010 164.17 5.57 10.57 368.60 25.00 318.08 77.52 246.58 218430.10 张家界230897.40 56.60 33.61 873031.00 -29104.86 14418.22 51899.80 2631 386 87.76 -11.06 5.48 331.82 19.73 163.40 56.82 92.84 53055.46 广州8783299.00 44.61 38.47 14389970.00 813665.30 728223.60 1794734.00 48229 9324 182.12 16.87 15.10 298.37 37.21 452.21 62.65 283.30 218936.60 深圳5187555.00 47.97 39.51 9994841.00 470239.60 332442.40 964033.40 33692 6547 153.97 13.96 9.87 296.65 28.61 406.29 62.56 254.19 184008.002627附件8：2010年度全国五星级饭店综合指标前100名饭店排序表2820 上海市3150024 四季酒店20125523023634127348118434021256751353249462861472633 211294255884923274518843244662247996133514031911920266396872149837567373814457964100102571605385803293143156458164325464913374831456734153364538815027872270351445222524272223373332394925174937324624243239133518263721 上海市3150031 上海淳大万丽酒店22 北京市1150042 北京金融街丽思卡尔顿酒店23 北京市1150014 北京昆仑饭店有限公司24 上海市3150002 花园饭店25 四川省5150018 香格里拉大酒店26 广东省4450021 广州花园酒店有限公司27 海南省4650016 亚龙湾红树林度假酒店28 上海市3150006 上海市太平洋大饭店29 北京市1150008 北京嘉里中心大酒店有限公司30 海南省4650017 三亚天域度假酒店31 北京市1150046 北京丽晶酒店32 福建省3550009 福州香格里拉酒店有限公司33 陕西省6150006 西安香格里拉大酒店34 上海市3150021 上海西郊宾馆35 北京市1150048 北京万达索菲特大饭店36 四川省5150014 成都凯宾斯基饭店37 北京市1150011 北京国际俱乐部有限公司38 上海市3150008 上海锦江汤臣洲际大酒店39 北京市1150034 北京北辰五洲皇冠假日酒店40 上海市3150007 上海锦沧文华大酒店有限公司41 广东省4450092 广州富力君悦大酒店分公司42 上海市3150029 上海新世界丽笙大酒店43 广东省4450077 深圳华侨城大酒店有限公司44 上海市3150033 上海长峰酒店管理有限公司龙之梦大酒店45 上海市3150014 上海万豪虹桥大酒店46 上海市3150017 上海瑞吉红塔大酒店2947 黑龙江省2350002 哈尔滨香格里拉大饭店5010648946865422444884484388585695783816072665448885939568255591063465308378116281086255689383104984035566550846881267216331071151025212585665474635702957148821601551138417383622666956165391158610583136949912414912210991181457680119120361632839391618243532383324293042291934315271925252737323248 上海市3150011 上海锦江饭店有限公司49 辽宁省2150006 香格里拉大饭店50 北京市1150023 北京世纪金源大饭店有限责任公司51 山东省3750010 山东大厦52 广东省4450008 深圳威尼斯酒店53 上海市3150018 上海虹桥迎宾馆54 浙江省3350010 上虞国际大酒店55 北京市1150012 北京市长富宫中心有限责任公司56 广东省4450020 中国大酒店57 北京市1150006 东方艺术大厦有限公司58 浙江省3350028 宁波华侨豪生大酒店59 上海市3150022 上海浦东东锦江大酒店60 上海市3150003 华亭宾馆61 吉林省2250001 香格里拉大饭店62 江苏省3250001 南京金陵饭店63 广东省4450056 康帝国际酒店64 广东省4450019 白天鹅宾馆65 山东省3750005 香格里拉大饭店66 上海市3150030 上海东郊宾馆有限公司67 浙江省3350001 浙江世贸君澜大饭店68 上海市3150038 千禧海鸥大酒店69 上海市3150020 上海扬子江大酒店有限公司70 北京市1150038 北京昆泰嘉华酒店71 浙江省3350002 杭州国大雷迪森广场酒店72 上海市3150019 兴国宾馆73 湖南省4350003 长沙通程国际大酒店30312010年度全国四星级饭店综合指标前100名饭店排序表3222 上海市3140008 上海虹桥宾馆有限公司10123937210075166518613395228674221207984438210211780552897119 502959353677543993301418466118766575315924814473975802925218392386135517327105121331051675569881513672221485515964642861385633311461413011613776759021473478919818929215212934374029293631163733212230323836342333301819241928242923 上海市3140020 上海宝隆宾馆24 北京市1140077 北京金隅凤山温泉度假村有限公司25 广东省4440036 广州文化假日酒店有限公司26 上海市3140031 浦东机场华美达大酒店27 上海市3140003 银星皇冠假日酒店28 广东省4440048 深圳市深圳宝利来国际大酒店29 浙江省3340098 杭州大华饭店30 福建省3540004 马哥孛罗东方大酒店31 广东省4440033 广州市凯旋华美达大酒店32 北京市1140081 梅地亚中心33 上海市3140061 嘉汇华美达大酒店34 上海市3140027 浦东华美达大酒店35 北京市1140001 保利大厦有限公司36 上海市3140062 上海奥林匹克俱乐部37 上海市3140007 上海银河宾馆有限公司38 北京市1140021 北京皇家大饭店有限公司39 北京市1140004 北京和平宾馆有限公司40 北京市1140029 赛特饭店41 上海市3140038 上海东湖宾馆42 海南省4640017 三亚金棕榈度假酒店43 广东省4440160 家路国际大酒店44 广东省4440138 广州流花宾馆45 浙江省3340033 温州维多利亚大酒店46 北京市1140023 北京亮马河大厦有限公司47 北京市1140087 北京春晖园温泉度假村48 广东省4440031 广州华侨大厦企业有限公司华厦大酒店3349 北京市1140026 北京市京伦饭店有限责任公司10814511910412283109169111191301073715811312729102181116141447180961268614685277138734589693972162772973102918952628390215847394885606220187248013028162198737149452676421373121011029119217614413110681183144621635411714741175961078813424011885102163651411878602172524113342630515337283022263637213227192925162615314050 浙江省3340066 杭州太虚湖假日酒店51 北京市1140033 渔阳饭店有限公司52 福建省3540045 福清融侨大酒店有限公司53 北京市1140018 北京港中旅维景国际大酒店有限公司54 上海市3140039 上海古井假日酒店55 北京市1140080 北京新侨饭店有限公司56 广东省4440042 明华（蛇口）海员服务公司明华国际会议中心57 江苏省3240078 苏州市冠云大酒店有限公司58 上海市3140019 上海悦华大酒店59 上海市3140025 上海海神诺富特大酒店60 上海市3140050 上海新发展圣淘沙大酒店有限公司61 浙江省3340127 杭州金溪山庄62 北京市1140086 北京鑫海锦江大酒店63 上海市3140048 上海青松城大酒店64 北京市1140022 北京北辰五洲大酒店65 广东省4440021 广州大厦有限公司66 上海市3140023 上海广场长城假日酒店67 山东省3740078 青岛府新大厦68 辽宁省2140058 盘锦生态酒店69 四川省5140079 瑞城名人酒店70 江苏省3240061 常州市和平假日大饭店71 浙江省3340078 舟山市新华侨饭店72 上海市3140064 浦东丽晟假日酒店73 广东省4440184 深圳市花园格兰云天酒店有限公司74 上海市3140028 城市酒店（上海）75 北京市1140109 北京北辰元辰鑫国际酒店34注：经核实3340013（浙江省杭州大厦）填报的营业收入数据中含杭州大厦购物中心部分。
星级饭店评定标准附录C(精编文档).doc
16
10
4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
10
10
9
8
5
5、客房送餐服务
迅速、准确、效率高
20
20
18
16
10
6、会客服务
态度好、效率高、安全
10
10
9
8
5
7、闭路电视节目质量
图象清晰、音质好
5
5
4.5
4
2.5
8、音响质量、效果
音质好、调节有效
5
5
4.5
4
2.5
9、叫醒服务
态度好、准确无差错
2
2
1.8
1.6
1
10、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
11、擦鞋服务
迅速、准确、质量好
5
5
4.5
4
2.5
12、饮用水和冰快供应
有保证、及时、卫生
10
10
9
8
5
13、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
14、其他服务（每项4分）
4
4
3.6
3.2
2
15、客房服务效果
以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分
八、饭店服务综合效果
服务综合效果
平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
50
50
45
40
25
本页小计（实际得分率：）
星级饭店评定标准附录C
附录C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1计分说明C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2评分标准服务质量评定见表。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40 40 36 32 203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20 20 18 16 104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂15 15 13.5 12 7.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.52、行李服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 103、接待服务态度好、效率高、周到20 20 18 16 104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10 10 9 8 55、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10 10 9 8 56、结帐服务态度好、效率高、准确无差错15 15 13.5 12 7.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错15 15 13.5 12 7.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514、出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316、前厅温度23 O C —25O C 10 10 9 8 517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度10 10 9 8 518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30 30 27 24 152、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全15 15 13.5 12 7.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20 20 18 16 104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10 10 9 8 55、客房送餐服务迅速、准确、效率高20 20 18 16 106、会客服务态度好、效率高、安全10 10 9 8 57、闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58、音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59、叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110、开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111、擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生10 10 9 8 513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30 30 27 24 152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20 20 18 16 103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30 30 27 24 154、餐厅温度22 O C —24 O C 5 5 4.5 4 2.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40 40 36 32 207、菜式美观程度色、形、味俱佳20 20 18 16 108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异味酌情扣分40 40 36 32 209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化40 40 36 32 2010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10 10 9 8 53、按摩态度好、服务周到、安全20 20 18 16 104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 55、蒸气浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 56、保龄球态度好、服务周到、安全20 20 18 16 107、桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58、网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510、棋牌室态度好、服务周到10 10 9 8 511、日光浴态度好、服务周到10 10 9 8 512、游戏室态度好、服务周到10 10 9 8 513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到10 10 9 8 5 （二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全30 30 27 24 15 （三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错40 40 36 32 20 （四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错20 20 18 16 10 （五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂10 10 9 8 5 纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象15 15 13.5 12 7.5 态度礼节礼貌好、耐心、服务周到30 30 27 24 15 效率快捷、准确无差错10 10 9 8 5 服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10 10 9 8 53、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10 10 9 8 54、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观15 15 13.5 12 7.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 10 （十）会议服务态度好、效率高、规范化30 30 27 24 15 （十一）其他服务（每项10分）10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差六、饭店安全安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差50 50 45 40 25本页小计（实际得分率：）总计总得分率。
2010最新版本饭店星级标准的修订背景
解读新标之一：2010版饭店星级标准的修订背景从1988年开始，我国旅游饭店业实施星级评定制度已走过22年的历程。
星级评定工作的依据是国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（以下简称“星级标准”）。
在星级标准的规范和引导下，我国旅游饭店业已发展成为市场化程度高、业态丰富多元、设施设备齐全、运营服务规范、社会认知度较高的现代服务业的典型代表。
“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。
星级标准颁布实施至今，经历了1993年、1997年、2003年三次修订。
近年来，旅游饭店市场需求不断变化，行业多元化发展及转型升级的进一步深入，对星级标准提出了新的修订要求。
一、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质旅游饭店业是我国旅游产业的核心要素。
2009年的统计数据显示：星级饭店占全国旅游企业总数的28％，总固定资产的53％，创造了营业总收入的40％，吸纳了旅游就业的61％，贡献了营业税的72％。
旅游饭店业的素质提升关乎旅游产业整体竞争力，关乎旅游行业整体满意度。
2009年底，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号）正式发布，标志着包括旅游饭店业在内的旅游业开始进入了国家战略体系。
全国人大财经委已启动《旅游法》的立法工作，饭店业的相关内容将纳入立法范畴。
我国旅游饭店业即将迎来新的一轮黄金发展期，为实现“把旅游业培育为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的战略目标，旅游饭店业必须以科学发展观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店业转型升级，星级标准的修订工作则是其中非常重要的环节。
二、产业规模不断壮大，业态发展日益多元“十一五”期间，星级饭店数量稳步增长，年均增长率为5.5%;星级饭店客房数量年均增长率为6.3%。
截至2010年底，全国共有14680家星级饭店，其中五星级饭店592家，四星级饭店2214家，三星级饭店6399家，二星级饭店5121家，一星级饭店354家。
2010版饭店星级标准(三星级以下)
基础设施的要求； 3、注重客人安全，卫生及便利性等基础管理。
二、各星级特征
三星级：中档型饭店星级 1、这是一个中档规范的饭店星级，强调规范、舒
适； 2、突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店
的前厅、餐饮及公共区域等； 3、强调的重点在基础设施，服务项目及基本服务。
并定期演练
7、节能减排要求
【标准要求】 设施设备的有效维护 与星级相适应的节能减排方案并付诸实施 符合国家绿色旅游饭店标准（LB/T007)要求 【检查点】 设施设备的保养及有效 关注饭店节能减排实施方案、能耗情况及主要措施 《绿色旅游饭店》（LB/T007)国家标准管理的基本
要求及节能减排的各项要求 《饭店节能减排100条》
2010版饭店星级标准宣贯培训
第一部分 总体介绍
一、政策导向 二、新版标准的主要特点和内容架构 三、必备项目的修订思路和主要变化 四、硬件表的修订思路和主要变化 五、软件表的修订思路和评分说明
政策导向
（一）关于新老标准的关系
• 03版标准在引导和规范星级饭店管理专业化，提 升产品舒适度方面发挥的积极作用被业界所公认。
第三部分 设施设备评分表解析
第四部分 饭店运营质量评价表解析
1．1
管什么是完备的规章制度 1、饭店各项政策 2、岗位架构 3、授权手册 4、安全与损失控制 5、设备档案 6、卫生制度 7、员工医疗制度
优良中差
6421
原为目录D，按1-5星 划分，只考核有或没 有制度规范。现评价 3、4、5星，最优分 值42分。
三、星级划分条件（必备项目检查表）的要点
（二）设施（硬件） 1、前厅：2010版星级标准关注的重心发生变
2010版星级酒店划分及评定标准说明(新)
4、从注重规范到关注全面评价 强调必备条件的刚性、强调核心产品的价值（增 加客房比重），强调评定的可衡量 5、从关注单业态到关注多业态的饭店
总体划分及要求
标准分为必备项目、设施设备（600分，五星 级得分不低于420分）、饭店运营质量（600分， 得分不低于85%，510分）。 必备条件 设施设备 运行质量 必须过关 硬件及格 软件达标
18、整理客房服务一般需在14：00前完成，每天 17:00—21：00提供开夜床服务。 19、正餐服务过程中，客人就座时，服务员应在2 分钟内前来接待宾客，为宾客点菜；宾客所点第一 道菜应不超过10分钟服务到桌，宾客离开餐桌后， 服务员应在4分钟内完成清桌。 20、酒店酒水及菜单需用中英文印制，出菜率不低 于90% 21、正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好 的早餐卡，预定时间5分钟内，临时订早餐：25分 钟内；中餐或晚餐：40分钟内。 22、室内游泳池水温不低于25度。
谢 谢 !
13、饭店垃圾根据来源可分为食品垃圾、普通垃圾、 建筑垃圾、清扫垃圾和有害垃圾，餐厨垃圾储存， 室温不得高于18度。 14、饭店室内温度夏季控制在24-28度，冬季为1622度，相对湿度夏季为45%-50%，冬季为50-55%， 饭店公共区域与客房温差控制在5度。 15、行政楼层餐饮区域餐位数应不小于行政楼层三 分之一。 16、人工叫醒内容须包括：问候宾客、告知时间、 通报天气情况、询问是否需要再次叫醒四个环节。 17、结账服务的基本要求为账目清楚、准确高效， 正常情况下要求： 仪容仪表 言行举止 业务能力
7.1 服务基本原则 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地 完成对客服务。 7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。
最新版中国星级饭店评定报告书
年最新版中国星级饭店评定报告书中国星级饭店评定报告书饭店名称（中文）（英文）申请星级所在地区填报日期全国旅游星级饭店饭店评定委员会印制目录饭店星级申请报告…………………………………………………旅游饭店星级的划分与评定………………………………………附录（规范性附录）必备项目检查表…………………………附录（规范性附录）设施设备评分表…………………………附录（规范性附录）饭店运营质量评价表……………………饭店星级评定总表…………………………………………………饭店星级申请报告饭店名称：附件一：饭店总体情况、饭店名称：（中文）（英文）、法人代表姓名：（中文），（英文）、总经理姓名：（中文），（英文）邮箱、地址：（中文）、电话号码（含区号），传真号码（含区号）、饭店网址（域名）：，邮政编码：、地理位置：□位于城市范围□位于城市中心□位于旅游景区或度假区距火车站公里，距飞机场公里，距码头公里，距长途汽车站公里、所属经济类型：内资企业：□国有□集体□私营□联营□股份合作□有限责任□股份有限□其他外资企业：□外商投资□港澳台商投资中外合资：外资比例、所有者（股东）：（），（），（），（），、归属情况：上级主管部门或归属机构、开业日期：20 年月日、投资情况：正式营业前投资总额万元，第一次装修改造投资额万元，时间年月至年月第二次装修改造投资额万元，时间年月至年月第三次装修改造投资额万元，时间年月至年月、建筑情况：占地面积平方；建筑面积平方，容积率绿化面积平方饭店由栋楼组成，每栋楼层数为（分别为）层、经营管理情况：□自主管理□委托管理：管理公司名称（中文）（英文）品牌名称（中文）（英文）□特许经营：品牌名称：（中文）（英文）□承包经营：承包者名称：（中文）（英文）、经营者（含总经理、副总经理）资格：（）总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：. ，. ，. ，（）连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的院校名称及所获学位或证书：，（）总经理是否（是，否）持有全国旅游行业岗位培训指导委员会颁发的《旅游行业管理人员岗位职务培训证书》，主要所学课程名称：，，，，、饭店员工总数：人，男：，女：，大专以上学历者: 人根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（—），本饭店申请定为星级饭店。
《2010饭店星标与品质界定》
⑵前厅主要服务设施
【标准要求】 总台 行李寄存处 贵重物品寄存 休息处 残疾人设施 …… 【检查注意点】 □合理 □有效（效率、效果）
⑶前厅服务项目
【标准要求】 门厅服务 总台服务 行李服务 预订服务 委托代办服务 宾客关系 管理人员要素 …… 【检查注意点】 □到位 □到家
3、客房——舒适
客房是饭店的主打产品，是新标准关注 的核心。 总体要求：在强调基础设施、配套项目和 服务项目完整的同时，特别注重产品的舒 适度和服务的有效性。 各星级有所侧重。共有23个方面的要求。
空气环境直接关系到客人的舒适度与产品的品质
⑸计算机管理是饭店现代化管理的重要手段
【标准要求】 一二星级：不作要求； 三星级：有计算机管理系统； 四星级：有运行有效的计算机管理系统； 五星级：有运行有效的计算机管理系统、独立的官方网站 或互联网主页、提供实时网络预订服务。 【检查注意点】 □内涵的变化：各星级的区别，有计算机管理系统→有效的 计算机管理系统（前台联网）→有效的计算机管理系统（ 前后台联网）、独立的官方网站或互联网主页、提供网络 预订服务。 □信息化管理是饭店现代化管理的重要手段，体现了饭店信 息化管理的趋势。
3、饭店运营质量评价表（附录C）
五、星标的评价原则与方法
1、符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求 2、饭店分两种类型：有限与完全服务饭店 3、一、二、三星级饭店为有限服务饭店，星级评定 时重点评价——饭店住宿产品 4、四、五星级及白金五星饭店为完全服务饭店，星 级评定时全面评价——饭店产品 5、倡导绿色饭店理念 6、应急预案为必备条件，出现重大安全责任事故一 票否决制（1-3-5界限） 7、单体饭店整体评价一致性（或“无级差性”） 8、新标有效期为三年，三年后重新评定
2010年度全国星级饭店统计公报
2010年度全国星级饭店统计公报截至2010年底星级饭店统计管理系统共计13991家星级饭店，其中有12201家完成了2010年财务状况表的填报，并通过省级旅游行政管理部门审核，完成率为87.21%。
一、总体情况（一）基本情况全国共有饭店13991家，客房数1,709,966间，床位数2,981,277张；其中五星级饭店595家，客房数218,064间，床位数330,068张；四星级饭店2219家，客房数449,207间，床位数751,216张；三星级饭店6268家，客房数714,850间，床位数1,284,670张；二星级饭店4612家，客房数313,871间，床位数588,516张；一星级饭店297家，客房数13,974间，床位数26,757张。
按注册登记类型划分，在全国13991家星级饭店中，国有饭店4713家，占全国星级总数的33.69%；集体饭店为590家，占4.22%；港澳台投资饭店为298家，占2.13%；外商投资饭店为274家，占1.96%；联营、股份、私营等其他注册登记类型的饭店共有8116家，占全部星级饭店总数的58.01%。
（二）财务状况共计12201家星级饭店完成了2010年度财务状况数据的填报，其中五星级549家，占五星级饭店总数的92.27%；四星级2034家，占四星级饭店总数的91.66%；三星级5550家，占三星级饭店总数的88.55%；二星级3833家，占二星级饭店总数的83.11%；一星级235家，占一星级饭店总数的79.13%。
完成填报的12201家星级饭店中，有420家停业，11781家星级饭店资产合计539,836,301.96千元，固定资产原值合计454,942,490.32千元,流动资产总额162,942,283.41千元，营业收入212,378,718.85千元，利润总额5,069,720.71千元,实缴税金16,642,852.79千元；从业人员1,581,772人,其中大专以上学历318,862人，占20.16%。
酒店评星附录C
附录C
（规范性附录）
服务质量评定检查表
C.1 计分说明
C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2 评分标准
服务质量评定见表C.1。
1
2
3。
2010年度全国星级饭店统计公报
2010年度全国星级饭店统计公报2010年度全国星级饭店统计公报文章来源：中国旅游报点击数：108 更新时间：2011-7-20 16:07:24截至2010年底星级饭店统计管理系统共计13991家星级饭店，其中有12201家完成了2010年财务状况表的填报，并通过省级旅游行政管理部门审核，完成率为87.21%。
一、总体情况（一）基本情况全国共有饭店13991家，客房数1,709,966间，床位数2,981,277张；其中五星级饭店595家，客房数218,064间，床位数330,068张；四星级饭店2219家，客房数449,207间，床位数751,216张；三星级饭店6268家，客房数714,850间，床位数1,284,670张；二星级饭店4612家，客房数313,871间，床位数588,516张；一星级饭店297家，客房数13,974间，床位数26,757张。
按注册登记类型划分，在全国13991家星级饭店中，国有饭店4713家，占全国星级总数的33.69%；集体饭店为590家，占4.22%；港澳台投资饭店为298家，占2.13%；外商投资饭店为274家，占1.96%；联营、股份、私营等其他注册登记类型的饭店共有8116家，占全部星级饭店总数的58.01%。
（二）财务状况共计12201家星级饭店完成了2010年度财务状况数据的填报，其中五星级549家，占五星级饭店总数的92.27%；四星级2034家，占四星级饭店总数的91.66%；三星级5550家，占三星级饭店总数的88.55%；二星级3833家，占二星级饭店总数的83.11%；一星级235家，占一星级饭店总数的79.13%。
完成填报的12201家星级饭店中，有420家停业，11781家星级饭店资产合计539,836,301.96千元，固定资产原值合计454,942,490.32千元,流动资产总额162,942,283.41千元，营业收入212,378,718.85千元，利润总额5,069,720.71千元,实缴税金16,642,852.79千元；从业人员1,581,772人,其中大专以上学历318,862人，占20.16%。
中国星级饭店划分与评定报告书
中国星级饭店划分与评定报告书中国星级饭店划分与评定报告书1. 概述中国星级饭店划分与评定是依据《星级饭店规范》的要求对饭店进行评定，根据其硬件与软件设施的齐全程度、服务质量及饮食售价等因素，给予不同星级的评定。
星级评定能够为顾客提供一个指导，在选餐时提供帮助，同时能为饭店提升品牌形象，增加市场竞争力。
2. 星级划分中国饭店星级划分共有五个等级，包括没有星级，一星级，二星级，三星级和五星级。
其中，一星级饭店是最基本的评定，符合最基本的规定条件，三星级饭店是中档酒店，已经具备了比较好的配套设施和舒适的服务，而五星级饭店则代表最高的服务品质和舒适度。
星级饭店评定所涉及的内容具体包括以下五个方面：餐饮服务、客房服务、公共区域、管理服务和其他细则。
餐饮服务包括饮食的服务质量、多样性和适宜性，以及安全、卫生、环保等方面的规定。
客房服务涉及房间的硬件设施、客房清洁和维护、舒适性、安全性等方面。
公共区域则包括大堂、餐厅、卫生间、活动场所等；它们的设计、整洁度、舒适度以及服务环境也都在评估的范畴之内。
管理服务的范畴则包括酒店服务的管理组织、质量控制、员工培训等等。
而其他细则则包括一些安全、卫生管理、能源管理等的规定。
3. 评定标准不同等级的饭店评定标准是不一样的，中国星级饭店划分与评定报告书的评定标准具体包括以下几个方面：1. 一星级饭店符合特定的硬件和软件设施：客房提供热水器、电视、电话、电子门卡、空调等基本设施。
而且还需要提供基本的卫生设施、打扫和清洁服务等。
2. 二星级饭店在一星级的基础上，提供了更多的服务和更多的舒适性。
例如，全部配备双人床，每个房间都要提供淋浴和洗澡的设备。
3. 三星级饭店三星饭店提供了更好的客房舒适度和收费质量，广泛地销售各种服务，例如托管行李、有线电视等等。
房间的清洁度和卫生都要求相当高。
4. 四星级饭店四星级饭店拥有极佳的客房和服务舒适程度，特别是在客房质量、卫生、人员培训和设施维护方面。
2010版新星标
★1.3 饭店指示用和服务用文字及标志牌的设计 用规范的中英文同时表示，符合国家相关标准规定。
第二种文字:是指饭店在规范汉字之外，根据客源细分市场定位所采用的其他 文字，包括民族文字、外文等。在同时使用时，应注意：汉字在前在上，其 他文字在后在下的基本原则。
无警告含义不用黄色，无禁止含义不用红色 饭店标志牌 的类型 悬吊型标志牌、突出型标志牌、墙挂型标志牌、自立型标志 牌 要求：醒目、清晰、准确、安全、美观
★1.12饭店节能减排方案
主要内容： 1、提出绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工 绿色环保服务理念。强化各部门间的团结合作，坚持安全生产，倡导绿色 消费。 2、制订节能减排设备改造计划。 3、制订全员参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能 源效率。 4、建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗 情况。 5、建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。 6、建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 7、引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。
★2.4行李寄存及贵重物品保管
行李寄存：
有专设行李房，行李架应用长期、短期、大宗行李、易碎物品等时 间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。应有严格的 管理制度。
贵重物品保管： 一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品 保险箱提供贵重物品寄存服务 四星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密 性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配 置分别供宾客和服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所 有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全 警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。
中国星级饭店评定报告书
中国星级饭店评定报告书饭店名称（中文）（英文）申请星级所在地区填报日期全国旅游星级饭店饭店评定委员会印制饭店星级申请报告饭店名称附件一：饭店总体情况1、饭店名称：（中文），（英文）2、法人代表姓名：（中文），（英文）3、总经理姓名：（中文），（英文）4、地址：（中文）5、邮政编码：6、电话号码（包括地区编号）：，传真号码（包括地区编号）：7、地理位置：□位于城市范围□位于城市中心□位于旅游景区或度假区距火车站公里，距飞机场公里，距码头公里，距长途汽车站公里。
8、所属经济类型：内资企业：□国有□集体□私营□联营□股份合作□有限责任□股份有限□其他外资企业：□外商投资□港澳台商投资9、所有者（股东）：（1），（2），（3），（4）10、归属情况：上级主管部门或归属机构11、开业日期：试运转日期，正式营业日期12、投资情况：正式营业前投资总额第一次装修改造投资额第二次装修改造投资额第三次装修改造投资额13、建筑情况：占地面积；建筑面积14、经营管理情况：□自主管理□委托管理□特许经营□承包经营管理公司名称：（中文）（英文）品牌名称：（中文）（英文）承包者名称：（中文）（英文）15、经营者（含总经理、副总经理）资格：□总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：1），2），3）□连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的总经理名称：，□持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》的总经理名称：1），2），3），4）16、人员总数：人，其中，通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”人数为：人17、内设机构名称：根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003），本饭店申请定为星级饭店。
本饭店法人代表保证：（1）以上各项数据属实，并对此负责。
（2）接受相应饭店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国星评机构的最终裁决。
旅游饭店星级评定标准2010版及释义
1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
释义：旅游饭店的定义传达了三方面信息：第一，住宿设施的界定表明，客及房其服务是饭店的最基本的必备功能要求，也是对饭店空间的一种规定，即客房始终应该成为饭店的主体。
第二，提供相应服务的要求表明，与客房相配套的其他服务是饭店的基本组成因素，也是饭店与单纯房间出租的基本区别。
第三，以间（套）夜为时间单位出租的概念表明，饭店产品在间（套）等空间要素的同时具有包括以预订为界限，以夜为单位的时间要素。
以上信息明确了饭店产品的三个必要组成要素为：空间、时间、服务。
4 星级划分及标识4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
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优
良
中
差
4.1.1.1
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.1.2
在宾客入座后及时提供咖啡或茶
3
2
1
0
4.1.1.3
所有自助餐食及时补充，适温、适量
3
2
1
0
4.1.1.4
食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一
3
2
1
0
4.1.1.5
提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务
3
2
1
0
2.1.2.2
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
3
2
1
0
2.1.2.3
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式
3
2
1
0
2.1.2.4
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢
3
2
1
0
2.1.2.5
实时网络预订，界面友好，及时确认
3
2
1
0
2.1.3
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
3.1.2
*开夜床服务
优
良
中
差
3.1.2.1
正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.2.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.2.3
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
4.1.4.4
送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具
3
2
1
0
4.1.4.5
送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
3
2
1
0
4.1.4.6
送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
3
2
1
0
4.1.3.2
点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃
3
2
1
0
4.1.3.3
提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理
3
2
1
0
4.1.3.4
结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢
3
2
1
0
4.1.4
*送餐服务
优
良
中
差
4.1.4.1
6
4
2
1
1.1.5
制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
6
4
2
1
1.1.6
建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
6
4
2
1
1.1.7
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
6
4
2
1
1.2
员工素养
优
良
中
差
1.2.1
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
3
2
1
0
2.2.8
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
2.2.9
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘
3
2
1
0
小计
111
实际得分：
96
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3
2
1
0
3.2.2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
3.2.3
窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
3
2
1
0
3.2.4
墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
3.2.5
天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.13
贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.14
客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔
3
2
1
0
3.2.15
卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.16
卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通
3
2
1
0
3.2.17
3
2
1
0
2.2.4
墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
2.2.5
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.6
家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.7
灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.1.1.2
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
3
2
1
0
2.1.1.3
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）
3
2
1
0
2.1.1.4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
2.1.2
预订
优
良
中
差
2.1.2.1
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，
3
2
1
0
3.2.22
下水：通畅、无明显噪音
3
2
1
0
3.2.23
排风系统：完好，运行时无明显噪音
3
2
1
0
3.2.24
客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
小计
126
实际得分：
117
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
92.9%
4、餐饮
4.1
餐饮服务质量
4.1.1
3
2
1
0
2.1.7.2
效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.7.3
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
2.2
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
2.2.1
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
2.2.2
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
2.2.3
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍
3
2
1
0
3.1.3.2
应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查
3
2
1
0
3.1.3.3
在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐
3
2
1
0
3.1.3.4
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客
3
2
1
0
3.1.4
*微型酒吧
优
良
中
差
3.1.4.1
小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味
3
2
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动、友好地问候宾客，热情接待
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2.1.3.3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
3
2
1
0
2.1.3.4
登记验证、信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
2.1.3.5
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
4.1.2.2
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.2.3
提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
0
4.1.2.4
点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容
3
2
1
0
4.1.2.5
3
2
1
0
3.2.6
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍