员工服务意识培训---用.ppt

服务意识培训PPT课件

我们碰到这种问题是如何处理，如何服务的，？？
.
9
诚信为本客户第一有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本客户第一有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
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14
诚信为本客户第一有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本客户第一有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本客户第一有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本客户第一有所为有所不为
一服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种本能和习惯；

完整内容企业员工服务意识培训讲座课件

把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求有序服务的需求
01
及时服务的需求被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求被帮助的需求
05
受重视的需求被称赞的需求
06
受尊重的需求被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
视每一位客户为特殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再次光临 Inviting
营造温馨的服务环境 Creating
e
用眼神表达对客户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间态度价值观信念
软服务
思维方式
惊喜
优质服务
02 好服务和坏服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工作 Excellence
r
v
i
c
对客户态度亲切友善 Reaching
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。

物业服务人员服务意识培养培训ppt课件

——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情爱积极
介于两者之间
发牢骚讨厌消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板做最重要的事永远都是态度第一打造一个更好的自己坐而言不如起而行成功就在你心中设定目标
1．漠不关心型的客户服务强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力

酒店行业,培养前台员工的主动服务意识培训ppt

及时解决客户问题，积极反馈
当客人遇到问题或困难时，前台员工应积极主动地提供帮助，及时解决问题。对于无法立即解决的问题，应向客人表示歉意，并告知解决方案和时间表。
在解决问题后，应主动向客人反馈结果，确保客人满意。同时，前台员工还应总结问题发生的原因和解决方案，以改进服务质量。
保持专业形象，注意个人卫生
周到的服务。
关注客户需求
前台员工应关注客户的特殊需求，如提供行李寄存、指路、安排叫车等服务，使客户感受到贴心关怀。
处理问题迅速
当客人遇到问题或困难时，前台员工应迅速响应，积极协助解决，确保客户在酒店期间顺利、愉快。
提升酒店形象
良好的仪表仪态
前台员工应保持整洁的仪表和亲切的仪态，展现酒店的专业形象。
酒店前台员工主动服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 培训背景与目标 • 前台员工主动服务意识的重要性 • 主动服务意识的具体表现 • 培养前台员工主动服务意识的方法 • 实际操作与案例分析 • 总结与展望
01
CHAPTER
培训背景与目标
当前酒店前台服务现状
02
定期开展培训课程，提高前台员工的服务意识、沟通技巧和应对能力，使他们能够更好地满足客户需求。
建立激励机制，鼓励员工主动服务
建立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，激发员工的服务热情和积极性。
鼓励员工提出创新性的服务建议和意见，对有价值的建议给予采纳和实施，提高员工的参与感和归属感。
规范服务流程，优化客户体验。
提升员工的服务技能和应变能力，确保提供优质服务。
培训意义
提高酒店整体服务水平，增强竞争力。

海底捞员工服务培训PPT课件

服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件，掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧、应对投诉等方面进行专业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海底捞专业、热情、周到的品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在服务过程中相互配合，提供高效、优质的服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和

服务意识培训课程课件

务意识培训课程》
•《服务意识培训课程》
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服务意识培训课件PPT(共 41张)

服务客户的最高境界：其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈淡漠
主动被动
简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

员工服务意识培训PPT 车间加工生产监督带内容企业服务提升课件 (6)

服务（SERVICE）
V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务得贵宾
I— Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临
C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围
4、服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循得基本要求和规范
在客房和餐厅得服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
不要随意打听宾客得年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。不轻易接受宾客赠送得礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您
实效得需求
要求做到恰到好处如：入住、退房结账等项目不宜让客人久等。
情感需求
热情服务、微笑服务，给人以亲切感。如：重要客人/VIP入住时，送上花篮、水果，必要时部门经理亲自拜访客人等等。
物有所值得需求
任何时候都能达到或超越顾客得期望也可以说成是满意+惊喜
4、服务顾客得意识
这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺得非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其
它米铺得服务才能挽留住顾客。当时买米得多是家庭主妇，买得少了吃不了多久，买得太多又很难提回
家，于是王永庆就提供了送货上门得服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家得人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。
3、服务举止服务人员在工作中得行为、和动作

服务意识培训课件(ppt)

案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌清洁的环境
方便提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答

员工服务意识培训课件

3、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术
和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、
质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公
5、建立良好的顾客关系
十要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务人员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
优质服务的具体表现
规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌
公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客人的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，并且礼仪、礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不满，因此礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究礼仪、礼貌。注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。