药学服务中纠纷与投诉处理

2020/11/14
摘自《服务管理》美.詹姆斯.A.菲茨西蒙斯 等著
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纠纷缘何起？投诉为什么？
对药师的服务态度不满：55% 药品质量或数量问题： 30% 不良反应和药品价格等：15% 患者要求退药：占有相当比例 用药错误：极少部分
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纠纷缘何起？投诉为什么？
服务提供者方面
私人行动
停止购买或联合抵制 警告朋友停止购买
没有行动
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纠纷缘何起？投诉为什么？
在不满的患者中只有4%抱怨； 在不抱怨的患者中，有25%相当不满； 抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顾； 如果问题得到解决，抱怨的患者中将有60%会继
续光顾；如果尽快解决，比例上升到95%； 不满意的患者会把他的经历告诉10-20人； 抱怨得到解决的患者会向5人讲述他的经历。
输液瓶内异物投诉； 错发希舒美案； 写错用法导致大剂量服用吐根糖浆案； 错发毛果芸香碱眼膏案； 错发过期颈痛平片案； 错发格列奇特片案； 患者投诉错发眼药水案；
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关于药品不良反应的投诉
据世界卫生组织统计，各国住院病人发 生药品不良反应的比率在10%至20%， 其中5%的患者会因为严重的药品不良反 应而死亡。在全世界死亡病人中，约有1 ／3的患者死于用药不当，药品不良反应 致死占社会人口死因的第四位。
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药品不良反应投诉的处理原则
民法通则第106条第3项规定：“没有过 错，但法律规定应当承担民事责任的， 应当承担民事责任”
目前针对药品不良反应并没有明确的人 大立法将其纳入到无过错责任原则中， 所以是不能适用无过错责任的。
而适用过错责任原则，又往往因为找不 到过错方而使案件陷入僵局。
责任判定：医师？药师？
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药学服务中药师的责任
案例2：患者贾××，73y，患高血压、心梗、 肺部感染入院。病情迁延反复，医师先后开据 1,6-二磷酸果糖注射液，头孢哌酮、磷酸克林霉 素注射液、左旋氧氟沙星等20余种药物，最终 患者死亡。医疗鉴定结果：肾功能衰竭、肺部 感染、高磷酸盐血症（血磷11mmol ）。
患者对医院工作不满，将医院告上法庭。其中 一项告：药房药师未尽到审查医嘱的责任，至 使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物。
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复习《处方管理办法》
第36条. 药师经处方审核后，认为存在用 药不适宜时，应当告知处方医师，请其确 认或者重新开具处方 药师发现严重不合理用药或者用药错误， 应当拒绝调剂，及时告知处方医师，并应 当记录，按照有关规定报告。
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复习《处方管理办法》
第58条. 药师未按照规定调剂处方药品， 情节严重的，由县级以上卫生行政部门 责令改正、通报批评，给予警告；并由 所在医疗机构或者其上级单位给予纪律 处分。
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纠纷与投诉是药学服务中的危机事件
纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件， 需要及时处理。
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关于药品不良反应的投诉
据估计，我国不合理用药者占用药者的 11%至26%，在每年5000多万人次的住 院病人中，有超过500万（10%）的患者 在住院期间发生过药品不良反应，药品 不良反应每年导致24万（0.48%）患者 死亡，是目前19种主要传染病所致死亡 人数的11倍。
到惩处和惩罚； 给我道歉，消除问题不让它再发生； 听取我的意见；
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服务补救
改善服务环境，优化服务流程； 处理被投诉员工（证明责任归属以后）； 给予适当赔偿或补偿； 完善服务规范； 加强沟通，移情思考； 鼓励抱怨、投诉的患者； 服务跟踪；
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正确妥善地处理患者的投诉，可以改善 我们的服务，增进患者对我们的信任。 反之，不但无益于患者的药物治疗，无 益于改ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ我们的服务，同时对患者的失 信和伤害会产生爆炸链式的反应，使我 们失去一个大大的顾客群。
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患者如何表达不满？
行动
公开行动
直接要求医院赔偿 采取法律行动 向相关部门投诉
纠纷与投诉处理三原则
患者利益至上； 口碑原则； 及时处理，切勿拖延；
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处理纠纷与投诉的策略
四要
要礼貌地对待患者，耐心倾听患者诉说； 要体恤、同情患者，有理也要让三分； 要有权威性； 要表达诚心和善意，宽松处理纠纷；
四不要
不要在现场就地处理； 不要脱离主题和现场环境谈问题； 不要情感用事和轻易下判断； 不要推诿责任，更不要随意承诺；
患者有较高期望值而管理者未认识； 有较高的服务质量规范而实际落实不好； 所提供的服务与对外宣传沟通之间存在落差；
患者方面
预期服务质量与感知服务之间差距较大； 未得到承诺的服务； 不恰当的服务需求（有限的服务与无限的需求）；
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投诉患者的理性要求
认真地对待我、尊重我； 赔偿或补偿我、让侵犯了我权益的人得
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处理纠纷与投诉要有清晰的思维
清晰性：思维要有层次和条理，要准确； 相关性：紧紧围绕主题，排除情感干扰； 一致性：证据和结论须具有一致性，避免
自相矛盾； 正当性：由坚实可信的理由保证的信念才
是可靠的； 预见性：拒绝盲目行动；
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处理纠纷与投诉的方法 — 案例
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药品不良反应投诉的处理原则
药品不良反应报告和监测管理办法规定：
国家实行药品不良反应报告制度，药品生产企 业、药品经营企业、医疗卫生机构应按规定报 告所发现的药品不良反应。
药学服务中纠纷与投诉处理
提要
药学服务中药师的责任； 纠纷与投诉是药学服务中的危机事件； 纠纷缘何起？投诉为什么？ 处理纠纷与投诉的原则； 处理纠纷与投诉的策略； 处理纠纷与投诉的语言艺术； 小结；
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药学服务中药师的责任
案例1：一专家会诊，北京的教授开具处 方，长春新碱10mg，IV gtt qw。而该 药常规用法应是1 mg，IV gtt qw，疑问？ 问本院副主任医，回答含糊。药师将药 发出，结果患者用药数天后死亡。