柜面业务风险防范课件
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银行培训课件-柜面工作要点提示
原则： 的原则。
办理现金业务的网点应按币种建立网点现金限额，办理现金业务的柜员现金箱就按币种建立柜员
基本规定： 现金箱限额。
现金实行票面管理，柜员午间休息和每日营业结束时，应对现金箱（库）中的现金进行轧账处理
现金交接时交接双方应当面点清交接的款项。成捆券应确保卡把准确；对成把券或不成把券应逐张清点， 按规定启动相关交易登记系统内有关登记薄，当时打印交接业务受理通知书并由交接双方签章确认。
柜面工作要点提示
主讲人：朱艳
1 • 柜面业务操作风险 2 • 柜面工作要点 3 • 柜面业务操作风险防控
2
第一部份
柜面业务操作风险
十分钟的悲剧
3第一部份柜面业源自操作风险银行风险: 银行的本质就是经营风险，传统的银行风险包括信用风险，市场风险，
操作风险三大类，柜面业务所面临的主要风险则是操作风险。
第二部份
柜面工作要点——支付结算业务
1、大小写金额数字规范写法 标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿
标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。
2、“整”或“正”字规范写法：大写数字到“元”位为止的，在元之后应写“整”或“正”字，
在“角”之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”或 “正”字。
客户提交银行的各种票据和结算凭证的大小写金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的 结算凭证无效。其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。 5、凭证上由银行填写和由客户填写的内容应有明显区分，由客户填写的，未经客户 授权，银行工作人员不得代办。客户授权银行代制凭证，必须由客户事先提交委托书或协议书，或银 行填制凭证其他要素后由客户签章确认。 6、内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时 应按规定的要素填写。
办理现金业务的网点应按币种建立网点现金限额，办理现金业务的柜员现金箱就按币种建立柜员
基本规定： 现金箱限额。
现金实行票面管理，柜员午间休息和每日营业结束时，应对现金箱（库）中的现金进行轧账处理
现金交接时交接双方应当面点清交接的款项。成捆券应确保卡把准确；对成把券或不成把券应逐张清点， 按规定启动相关交易登记系统内有关登记薄，当时打印交接业务受理通知书并由交接双方签章确认。
柜面工作要点提示
主讲人：朱艳
1 • 柜面业务操作风险 2 • 柜面工作要点 3 • 柜面业务操作风险防控
2
第一部份
柜面业务操作风险
十分钟的悲剧
3第一部份柜面业源自操作风险银行风险: 银行的本质就是经营风险，传统的银行风险包括信用风险，市场风险，
操作风险三大类，柜面业务所面临的主要风险则是操作风险。
第二部份
柜面工作要点——支付结算业务
1、大小写金额数字规范写法 标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿
标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。
2、“整”或“正”字规范写法：大写数字到“元”位为止的，在元之后应写“整”或“正”字，
在“角”之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”或 “正”字。
客户提交银行的各种票据和结算凭证的大小写金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的 结算凭证无效。其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。 5、凭证上由银行填写和由客户填写的内容应有明显区分，由客户填写的，未经客户 授权，银行工作人员不得代办。客户授权银行代制凭证，必须由客户事先提交委托书或协议书，或银 行填制凭证其他要素后由客户签章确认。 6、内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时 应按规定的要素填写。
银行柜面业务法律风险防范培训课件(学员版)
10．不当销售。
假借所属机构名义私自推介、销售未经审批产 品的私售“飞单”行为；
擅自修改上级单位合同文本，或改造、变造上 级单位发行的产品并违规进行销售；
代销金融监管机构监管范围外的、不持有金融 牌照的机构发行的产品；
将代销产品与存款或自身发行的理财产品混淆 销售，或允许非本行人员在营业网点从事产品宣传 推介、销售等活动；
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人 承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保 障义务的，承担相应的补充责任。
金融 合规
违规 违法
案件
操作 信息 金融 风险 恶化 案件
业务 经营
法律 风险
北京晨报 2018-10-12
银行私自划扣 储户资金抹账
我的地盘我说 了算？!
什么是合规风险？
什么是操作风险？
操作风险：由于不完 善或有问题的内部程序、 人员以及系统或外部事件 所造成损失的风险。
操作风险的成因主要 包括：人员因素、内部流 程、系统缺陷、外部因素。
34
银行卡被盗刷，银行是否担责？
网银被盗 银行应否担责？
陈某通过网银登陆账户，原本存有4万多元 的账户中，余额竟只剩下85元钱。陈某说，她这 张卡已经用了十几年了，从来没有离过身，密码 只有她一人知道。那卡上的钱怎么会一夜之间不 翼而飞呢?
3.15晚会
《中华人民共和国侵权责任法》
第37条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场 所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者， 未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担 侵权责任。
李某认为银行工作人员收缴程序不规范，存在 掉包嫌疑，于是电话投诉至金融消费权益保护协会。
私自揽存谁担责？
周某将现金“存入” 某银行，会计钱某向周某 开具了储蓄存款凭条。此后，当周某取款时，银行以 存款凭条上没有加盖公章，系钱某个人行为为由拒付 存款。
假借所属机构名义私自推介、销售未经审批产 品的私售“飞单”行为；
擅自修改上级单位合同文本，或改造、变造上 级单位发行的产品并违规进行销售；
代销金融监管机构监管范围外的、不持有金融 牌照的机构发行的产品；
将代销产品与存款或自身发行的理财产品混淆 销售，或允许非本行人员在营业网点从事产品宣传 推介、销售等活动；
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人 承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保 障义务的，承担相应的补充责任。
金融 合规
违规 违法
案件
操作 信息 金融 风险 恶化 案件
业务 经营
法律 风险
北京晨报 2018-10-12
银行私自划扣 储户资金抹账
我的地盘我说 了算？!
什么是合规风险？
什么是操作风险？
操作风险：由于不完 善或有问题的内部程序、 人员以及系统或外部事件 所造成损失的风险。
操作风险的成因主要 包括：人员因素、内部流 程、系统缺陷、外部因素。
34
银行卡被盗刷，银行是否担责？
网银被盗 银行应否担责？
陈某通过网银登陆账户，原本存有4万多元 的账户中，余额竟只剩下85元钱。陈某说，她这 张卡已经用了十几年了，从来没有离过身，密码 只有她一人知道。那卡上的钱怎么会一夜之间不 翼而飞呢?
3.15晚会
《中华人民共和国侵权责任法》
第37条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场 所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者， 未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担 侵权责任。
李某认为银行工作人员收缴程序不规范，存在 掉包嫌疑，于是电话投诉至金融消费权益保护协会。
私自揽存谁担责？
周某将现金“存入” 某银行，会计钱某向周某 开具了储蓄存款凭条。此后，当周某取款时，银行以 存款凭条上没有加盖公章，系钱某个人行为为由拒付 存款。
银行柜面业务操作风险讲义
—9—
柜面操作风险的来源
2.思想素质不到位： 责任意识、竞争意识不强，对错误的认知度不 深。盲目听从领导的意见，利用岗位便利窃取公 款或与外界人员勾结，共同作案。
— 10 —
柜面操作风险的来源
➢案例1： ➢农商行某支行实习柜员张某在办理供电所
现金缴电费时，在现金清点时未认真审阅 票面，致使一把拾元券中竟然夹着一张50 元券的票面，日终轧库发现长款40元。
2.制度流程缺少或出台不及时 相应的操作制度流程不健全，从而导致操作无统一规范 的标准。 3.各类制度流程之间不衔接 与信贷制度、资金营运制度、市场营销等制度流程不 匹配，未能有机结合，造成柜面操作不规范。
—8—
柜面操作风险的来源
➢ 二、柜面人员素质不到位
1.业务素质不到位： 柜面人员对于法律知识了解不多，法律 意识淡薄，不识别风险或当风险发生后不 能很快地控制风险。
柜面业务操作风险防范
—1—
课程内容
➢柜面操作风险概述 ➢柜面操作风险的来源 ➢柜面操作风险的控制 ➢柜面操作风险防范对策
—2—
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
柜面操作风险概述
➢ 问题1：什么是柜面操作风险？
商业银行的柜面操作风险可以解释为：人员和系统的不 完备或失败，或由于外部事件造成的风险。
柜面业务是我们经营和管理工作的重要组成部分，是我 们营销产品、联系客户的主要渠道和纽带之一。柜面业务 最容易发生操作风险，如何有效地防范柜面业务操作风险 成为摆在我们面前重要的课题。
— 11 —
柜面操作风险的来源
➢ 案例2： ➢ 农商行某支行柜员王某在收进99张百元券后，
本应加入1张100元进行扎把，误加入10张100 元进行扎把，并且对该把现金当天进行了后付款 ，把10900元当做10000元付出，轧库时才发现 短款900元。 ➢ 反思：柜员为何在简单的现金收付业务流程化的 操作中，缕缕出现低级错误？
柜面操作风险的来源
2.思想素质不到位： 责任意识、竞争意识不强，对错误的认知度不 深。盲目听从领导的意见，利用岗位便利窃取公 款或与外界人员勾结，共同作案。
— 10 —
柜面操作风险的来源
➢案例1： ➢农商行某支行实习柜员张某在办理供电所
现金缴电费时，在现金清点时未认真审阅 票面，致使一把拾元券中竟然夹着一张50 元券的票面，日终轧库发现长款40元。
2.制度流程缺少或出台不及时 相应的操作制度流程不健全，从而导致操作无统一规范 的标准。 3.各类制度流程之间不衔接 与信贷制度、资金营运制度、市场营销等制度流程不 匹配，未能有机结合，造成柜面操作不规范。
—8—
柜面操作风险的来源
➢ 二、柜面人员素质不到位
1.业务素质不到位： 柜面人员对于法律知识了解不多，法律 意识淡薄，不识别风险或当风险发生后不 能很快地控制风险。
柜面业务操作风险防范
—1—
课程内容
➢柜面操作风险概述 ➢柜面操作风险的来源 ➢柜面操作风险的控制 ➢柜面操作风险防范对策
—2—
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
柜面操作风险概述
➢ 问题1：什么是柜面操作风险？
商业银行的柜面操作风险可以解释为：人员和系统的不 完备或失败，或由于外部事件造成的风险。
柜面业务是我们经营和管理工作的重要组成部分，是我 们营销产品、联系客户的主要渠道和纽带之一。柜面业务 最容易发生操作风险，如何有效地防范柜面业务操作风险 成为摆在我们面前重要的课题。
— 11 —
柜面操作风险的来源
➢ 案例2： ➢ 农商行某支行柜员王某在收进99张百元券后，
本应加入1张100元进行扎把，误加入10张100 元进行扎把，并且对该把现金当天进行了后付款 ，把10900元当做10000元付出，轧库时才发现 短款900元。 ➢ 反思：柜员为何在简单的现金收付业务流程化的 操作中，缕缕出现低级错误？
《银行柜面业务风险防范》
银行柜面业务风险防范1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
银行柜面操作风险
由于外部欺诈、突发事件等原因引 发的风险。
04
风险成因
人员素质不高
部分柜面人员业务素质和职业道德水平不高， 容易引发操作风险。
系统缺陷与漏洞
银行系统存在缺陷和漏洞，容易遭受外部攻 击和内部违规操作的风险。
内控管理不到位
银行内部管理存在漏洞，对柜面业务的监督 和制约不够，导致风险事件发生。
客户自身因素
详细描述
某银行柜员利用职务之便，私自挪用客户资金进行非法交易。银行通过内部审计发现异常，最终依法 追究了相关责任人的法律责任。同时，银行也加强了客户身份识别措施，以防范外部诈骗风险。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
风险转移
通过购买保险、分担等方式，将部分风险转移给其他 机构或第三方。
风险恢复
风险总结
对风险事件进行全面总结，分析原因和教训， 提出改进措施。
风险防范机制完善
根据风险总结结果，完善柜面操作的风险防范 机制，提高风险抵御能力。
风险文化建设
加强银行内部的风险文化建设，提高员工的风险意识和应对能力。
05
风险影响评估
02
评估风险发生后可能造成的损失。
风险等级评估
03
根据风险概率和影响程度确定风险等级。
风险报告
在内部通报风险事件，提 高员工风险意识。
在发现重大风险时及时向 上级管理层报告。
定期向上级管理层报告风 险状况。
定期报告
紧急报告
内部通报
03
银行柜面操作风险的防 范与控制
制度建设
制定完善的柜面操作规程
06
案例分析
案例一：柜员误操作导致资金损失
总结词
柜员操作失误是常见的银行柜面操作风险之一，可能导致资金损失和客户纠纷。
04
风险成因
人员素质不高
部分柜面人员业务素质和职业道德水平不高， 容易引发操作风险。
系统缺陷与漏洞
银行系统存在缺陷和漏洞，容易遭受外部攻 击和内部违规操作的风险。
内控管理不到位
银行内部管理存在漏洞，对柜面业务的监督 和制约不够，导致风险事件发生。
客户自身因素
详细描述
某银行柜员利用职务之便，私自挪用客户资金进行非法交易。银行通过内部审计发现异常，最终依法 追究了相关责任人的法律责任。同时，银行也加强了客户身份识别措施，以防范外部诈骗风险。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
风险转移
通过购买保险、分担等方式，将部分风险转移给其他 机构或第三方。
风险恢复
风险总结
对风险事件进行全面总结，分析原因和教训， 提出改进措施。
风险防范机制完善
根据风险总结结果，完善柜面操作的风险防范 机制，提高风险抵御能力。
风险文化建设
加强银行内部的风险文化建设，提高员工的风险意识和应对能力。
05
风险影响评估
02
评估风险发生后可能造成的损失。
风险等级评估
03
根据风险概率和影响程度确定风险等级。
风险报告
在内部通报风险事件，提 高员工风险意识。
在发现重大风险时及时向 上级管理层报告。
定期向上级管理层报告风 险状况。
定期报告
紧急报告
内部通报
03
银行柜面操作风险的防 范与控制
制度建设
制定完善的柜面操作规程
06
案例分析
案例一：柜员误操作导致资金损失
总结词
柜员操作失误是常见的银行柜面操作风险之一，可能导致资金损失和客户纠纷。
柜面业务风险防范ppt课件
12:40:59
支票必须记载事项：
（一）表明“支票”字样； （二）无条件支付的委托； （三）确定的金额； （四）付款人名称； （五）出票日期； （六）出票人签章。 与其他票据的区别:收款人名称和金额可以授
权补记.
64
2020/6/25
票据签章 单位签章一般规定
个人签章一般规定
12:40:58
29
防取款时未识别出伪造存单、折、卡
案例：某银行受理女户主丈夫伪造假存单
对存单、存折等介质的真伪做培训 后督应加强存单、存折真伪的辨别能力
12:40:58
12:40:5830
你能识别本行的存折 、存单、银行卡真伪 吗？
12:40:58
12:40:5831
存款人死亡后款项支取的风险防范
二、案例分析
（一）操作柜员面对朋友的委托，未能够严格按照制度规定办 理，而是将朋友与客户的范畴相混淆。银行的优质客户在与银 行员工长期业务接触中逐渐熟识，也赢得了客户高度信任，个 别员工利用代客户办理业务之便而挪用、侵吞客户资金的风险 隐患。银行制度规定严禁代客户保管存单（折）代客户办理业 务。
柜面业务风险防范ppt课件
个人存款账户开立时身份证件出具要求
• 银发【2008】191号文件 • 青海省人民币银行结算账户管理实施细
则》：代理开户形成的风险
一、案例介绍
柜员分别办理客户段××代理王×、蒋××开立个人结算账户 ，金额分别为600.00、400.00元，因工作疏忽，两笔《代理开 立个人结算账户核实单》上代理人未签名、无核实结果。被认 定为风险事件。
二、案例分析
《银行个人金融业务操作规程》规定：代理开立个人结算账户 ，需提供存款人、代理人有效身份证件、填写《个人业务申请 书》、《代理开立个人结算账户核实单》，由代理人在核实单 上填写存款人、代理人姓名、证件类型、证件号码、通讯地址 、联系电话、代办理由等信息并亲笔签名。网点核实人员应通 过电话、上门等方式对存款人进行核实，并注明核实方式、时 间、内容、结果并亲笔签名。而此笔代理开户业务违反上述规 定：代理人未在核实单上签名、柜员未认真审核凭证填写内容 、未注明核实结果等。
支票必须记载事项：
（一）表明“支票”字样； （二）无条件支付的委托； （三）确定的金额； （四）付款人名称； （五）出票日期； （六）出票人签章。 与其他票据的区别:收款人名称和金额可以授
权补记.
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2020/6/25
票据签章 单位签章一般规定
个人签章一般规定
12:40:58
29
防取款时未识别出伪造存单、折、卡
案例：某银行受理女户主丈夫伪造假存单
对存单、存折等介质的真伪做培训 后督应加强存单、存折真伪的辨别能力
12:40:58
12:40:5830
你能识别本行的存折 、存单、银行卡真伪 吗？
12:40:58
12:40:5831
存款人死亡后款项支取的风险防范
二、案例分析
（一）操作柜员面对朋友的委托，未能够严格按照制度规定办 理，而是将朋友与客户的范畴相混淆。银行的优质客户在与银 行员工长期业务接触中逐渐熟识，也赢得了客户高度信任，个 别员工利用代客户办理业务之便而挪用、侵吞客户资金的风险 隐患。银行制度规定严禁代客户保管存单（折）代客户办理业 务。
柜面业务风险防范ppt课件
个人存款账户开立时身份证件出具要求
• 银发【2008】191号文件 • 青海省人民币银行结算账户管理实施细
则》：代理开户形成的风险
一、案例介绍
柜员分别办理客户段××代理王×、蒋××开立个人结算账户 ，金额分别为600.00、400.00元，因工作疏忽，两笔《代理开 立个人结算账户核实单》上代理人未签名、无核实结果。被认 定为风险事件。
二、案例分析
《银行个人金融业务操作规程》规定：代理开立个人结算账户 ，需提供存款人、代理人有效身份证件、填写《个人业务申请 书》、《代理开立个人结算账户核实单》，由代理人在核实单 上填写存款人、代理人姓名、证件类型、证件号码、通讯地址 、联系电话、代办理由等信息并亲笔签名。网点核实人员应通 过电话、上门等方式对存款人进行核实，并注明核实方式、时 间、内容、结果并亲笔签名。而此笔代理开户业务违反上述规 定：代理人未在核实单上签名、柜员未认真审核凭证填写内容 、未注明核实结果等。
柜面操作风险防控ppt课件
。
14
运营监管与风险防控
挂失不及时案例
15
运营监管与风险防控
该事件主要存在以下风险和漏洞：柜员未 在第一时间进行挂失操作，犯罪分子利用
挂失时间差进行作案。 结果：我方败诉，赔偿客户被盗资金。
理解底稿：调阅某分理处2014年6月29日柜 员2通道，14:29：08-14:35:07分录像及某柜员 38笔传票，发现客户王某借记卡书面挂
失，先联网核查，后办理业务。
16
运营监管与风险防控
遗失重要空白凭证案例
17
运营监管与风险防控
该事件主要存在以下风险和漏洞： 一是柜员领用重要空白凭证数量超限额。柜员一 次向重要空白凭证管理员领用50份存单，超过了25
份的上限，致使存单遗失数量扩大。 二是柜员离岗休假时未对自己保管的所有重要空 白凭证进行移交。运营主管及交接双方均未在交 接凭证上签名确认，相关登记簿上未登记重要空
白凭证、印章等交接内容。
18
运营监管与风险防控
三是未执行重要空白凭证检查监督制度。柜员日 终前未对所保管重要空白凭证进行账实相符检查； 运营主管或运营主管授权人日终未认真监督柜员 “碰箱”，只是在柜员每日日终碰库清点凭证上 签字确认已清点；运营主管或运营主管授权人对 柜员保管的重要空白凭证未做到每周至少进行一 次账实相符检查，导致存单遗失后未能及时发现。
23
运营监管与风险防控
冒用他人身份办理开卡业务
24
运营监管与风险防控
客户提供的身份证件：
25
运营监管与风险防控
客户头像：
26
运营监管与风险防控
风险和漏洞：套取银行卡进行诈骗活动，经办 柜员或授权主管未认真审核证件，身份确认过 程走过场，风险防范意识较低。 理解底稿： 调阅某分理处末柜员某笔业务传票影响，开卡 业务未进行联网核查。 调阅某支行营业室柜员2通道监控录像，主管 进行授权时未对取款人与身份证件进行核对。
14
运营监管与风险防控
挂失不及时案例
15
运营监管与风险防控
该事件主要存在以下风险和漏洞：柜员未 在第一时间进行挂失操作，犯罪分子利用
挂失时间差进行作案。 结果：我方败诉，赔偿客户被盗资金。
理解底稿：调阅某分理处2014年6月29日柜 员2通道，14:29：08-14:35:07分录像及某柜员 38笔传票，发现客户王某借记卡书面挂
失，先联网核查，后办理业务。
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运营监管与风险防控
遗失重要空白凭证案例
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运营监管与风险防控
该事件主要存在以下风险和漏洞： 一是柜员领用重要空白凭证数量超限额。柜员一 次向重要空白凭证管理员领用50份存单，超过了25
份的上限，致使存单遗失数量扩大。 二是柜员离岗休假时未对自己保管的所有重要空 白凭证进行移交。运营主管及交接双方均未在交 接凭证上签名确认，相关登记簿上未登记重要空
白凭证、印章等交接内容。
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运营监管与风险防控
三是未执行重要空白凭证检查监督制度。柜员日 终前未对所保管重要空白凭证进行账实相符检查； 运营主管或运营主管授权人日终未认真监督柜员 “碰箱”，只是在柜员每日日终碰库清点凭证上 签字确认已清点；运营主管或运营主管授权人对 柜员保管的重要空白凭证未做到每周至少进行一 次账实相符检查，导致存单遗失后未能及时发现。
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运营监管与风险防控
冒用他人身份办理开卡业务
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运营监管与风险防控
客户提供的身份证件：
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运营监管与风险防控
客户头像：
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运营监管与风险防控
风险和漏洞：套取银行卡进行诈骗活动，经办 柜员或授权主管未认真审核证件，身份确认过 程走过场，风险防范意识较低。 理解底稿： 调阅某分理处末柜员某笔业务传票影响，开卡 业务未进行联网核查。 调阅某支行营业室柜员2通道监控录像，主管 进行授权时未对取款人与身份证件进行核对。
银行_柜面业务操作的风险防范
柜面业务操作的风险防范银行从诞生的那日起，便伴随着风险的存在。
可以毫不夸张地说，管理银行就是管理风险。
按照属性和性质来分，银行业的风险可以分为信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险、国家风险、声誉风险以及犯罪风险。
而针对于柜台业务来说，最为常见的是操作风险。
根据巴塞尔委员会在协议第644段所给的定义，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险。
柜台业务是银行业最基础的业务，也最容易发生操作风险。
可以说，操作风险贯穿于柜台业务操作的各个环节。
一、柜面业务操作风险的表现：（1）岗位设置和人员配置不全。
表现在无法按照事权划分原则组织会计核算，无法对会计核算进行有效治理，必然造成治理混乱，对重要岗位人员不经严格考察或不经有权部门批准即上岗，进而发生差错、事故，甚至经济案件。
（2）不按规定实行业务交接。
表现在不按规定程序交接重要物品、现金、空白重要凭证，各类登记簿交接或无交接登记手续、交接登记不全或错误，造成无法分清保管使用责任。
（3）不相容岗位职责相互不能分离。
表现在前台柜员与事后监督人员不能分离，票据交换业务记账、复核、交换不分离，票据交换员兼办存放中心银行预备金、同业往来、系统内往来等账户的记账与对账工作，上门服务人员与账务处理柜员相互兼职，内外账务的处理与核对岗位不分离，各级安全控制治理员、密押主管及密押员相互兼任替岗，网上银行业务手工处理电子付款指令的记账员、审核员和打印柜员相互兼职，基金业务主办柜员与经办柜员岗位不分设等。
（4）银行内部员工代理客户办理结算业务。
表现在内部员工代客户保管印章、密码、票据（凭证）或代客户补盖票据（凭证）上的印章、填制凭证、办理现金存取业务等。
（5）支付结算业务审查和办理不严。
表现在外部不法分子以无效票据或克隆票据欺骗银行经办人员，以小变大方式涂改支票、汇款凭证或汇票委托书金额诈骗客户资金或商品；故意压票、随意退票，截留他行资金，被他行举报后受人民银行处罚；票据业务验票人员不认真审验、查询票据，受理了有瑕疵的汇票，办理了贴现；查询查复做不到“有疑速查、查必彻底、有查速复、复必详尽”，对查询业务未与原始凭证核对就贸然答复；司法等有权部门对账户的查询、冻结、解冻及扣划事宜，假如超过通知范围办理，或没有按照通知及时办理，轻易被司法部门追究法律责任，有的可能会引起银企纠纷。
银行柜面业务培训课件
同城结算
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行柜面业务操作风险讲义
— 11 —
柜面操作风险的来源
➢ 案例2： ➢ 农商行某支行柜员王某在收进99张百元券后，
本应加入1张100元进行扎把，误加入10张100 元进行扎把，并且对该把现金当天进行了后付款 ，把10900元当做10000元付出，轧库时才发现 短款900元。 ➢ 反思：柜员为何在简单的现金收付业务流程化的 操作中，缕缕出现低级错误？
— 38 —
柜面业务操作风险控制
2、印章管理环节 印章是我们在经营管理活动中行使职权，明确各种权 利和义务关系的重要凭证和工具，印章应做到分开管理， 相互制约。印章管理操作风险主要存在于保管、使用、 停用、作废、上缴等环节。
— 39 —
柜面业务操作风险控制
（1）保管、使用环节 风险点1：营业外使用。印章拿离营业场所使用。 风险点2：在空白的重要空白凭证上随意加盖印章，即清点重要空 白凭证发现在空白的重要空白凭证上随意加盖印章。 风险点3：日终后印章未入库加锁保管，即监控显示印章未入库。 风险点4：未启用的印章没有专人进行封存保管。
万元（总行调入），因业务繁忙，先清点4万元 对外支付，后继续清点其余6万元，且边清点边 对外支付，当清点剩余的最后其中一把百元钞时 ，经点钞机显示只有99张，经柜员手工复点仍 是99张。因当时柜员不是将10万元全部清点完 毕后再对外支付，而是边清点边支付，未保留原 封签及封条，已无法查找原因。
— 19 —
2.制度流程缺少或出台不及时 相应的操作制度流程不健全，从而导致操作无统一规范 的标准。 3.各类制度流程之间不衔接 与信贷制度、资金营运制度、市场营销等制度流程不 匹配，未能有机结合，造成柜面操作不规范。
—8—
柜面操作风险的来源
➢ 二、柜面人员素质不到位
1.业务素质不到位： 柜面人员对于法律知识了解不多，法律 意识淡薄，不识别风险或当风险发生后不 能很快地控制风险。
柜面操作风险的来源
➢ 案例2： ➢ 农商行某支行柜员王某在收进99张百元券后，
本应加入1张100元进行扎把，误加入10张100 元进行扎把，并且对该把现金当天进行了后付款 ，把10900元当做10000元付出，轧库时才发现 短款900元。 ➢ 反思：柜员为何在简单的现金收付业务流程化的 操作中，缕缕出现低级错误？
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柜面业务操作风险控制
2、印章管理环节 印章是我们在经营管理活动中行使职权，明确各种权 利和义务关系的重要凭证和工具，印章应做到分开管理， 相互制约。印章管理操作风险主要存在于保管、使用、 停用、作废、上缴等环节。
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柜面业务操作风险控制
（1）保管、使用环节 风险点1：营业外使用。印章拿离营业场所使用。 风险点2：在空白的重要空白凭证上随意加盖印章，即清点重要空 白凭证发现在空白的重要空白凭证上随意加盖印章。 风险点3：日终后印章未入库加锁保管，即监控显示印章未入库。 风险点4：未启用的印章没有专人进行封存保管。
万元（总行调入），因业务繁忙，先清点4万元 对外支付，后继续清点其余6万元，且边清点边 对外支付，当清点剩余的最后其中一把百元钞时 ，经点钞机显示只有99张，经柜员手工复点仍 是99张。因当时柜员不是将10万元全部清点完 毕后再对外支付，而是边清点边支付，未保留原 封签及封条，已无法查找原因。
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2.制度流程缺少或出台不及时 相应的操作制度流程不健全，从而导致操作无统一规范 的标准。 3.各类制度流程之间不衔接 与信贷制度、资金营运制度、市场营销等制度流程不 匹配，未能有机结合，造成柜面操作不规范。
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柜面操作风险的来源
➢ 二、柜面人员素质不到位
1.业务素质不到位： 柜面人员对于法律知识了解不多，法律 意识淡薄，不识别风险或当风险发生后不 能很快地控制风险。
柜面法律风险防范培训课件 (学员版)
5月3日19时韦某方发现卡内65040元不见了（即 2014年4月25日几笔跨省交易），告知银行后银行要求 其报案。次日，韦某至派出所报案。
后韦某诉至法院要求甲银行支付存款65040元及利 息。
网银被盗 银行应否担责？
陈某通过网银登陆账户，原本存有4万多元 的账户中，余额竟只剩下85元钱。陈某说，她这 张卡已经用了十几年了，从来没有离过身，密码 只有她一人知道。那卡上的钱怎么会一夜之间不 翼而飞呢?
储户存款被抢 银行担责吗？
储户陈某，80万元现 金；现金全码在某银行营 业柜台窗口外，办理汇款 业务；营业员以此笔业务 数额太大，需找主任一起 办理为由让其等待；
等待期间，遭抢劫现 金20万元，后经公安侦破， 追回10.34万元；陈某将 银行诉至法院，要求银行 赔偿其损失9.66万元。
银行在此案中应该承担多大责任？
招商银行西安市分行
柜面金业融消务费法者律权风益险保护防范
主讲人：张绪才 2018年3月8日西安
课程目录
一、金融风险及最新监管形势 二、典型案例解读柜面法律风险的危害 三、严恪职业操守，实现精彩人生
课程目录
一、金融风险及最新监管形势
银行与风险的关系
合规、操作风险、案件、 法律风险、业务经营的关系
32
银行卡被盗刷，银行是否担责？
韦某在银行办理借记卡一张，仅开通了网上银行功 能(非U盾)。2014年4月25日17时56分韦某在上海消费 1500元，19时08分在上海现金取款300元。
但19时25分至27分该银行卡在广东湛江跨省转账 取款共计65040元。4月27日、4月28日、5月1日、5月2 日韦某还消费和取款4992元。
《中华人民共和国侵权责任法》
第37条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等 公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到 安全保障义务，造成他人损害的，应承担侵权责任。
后韦某诉至法院要求甲银行支付存款65040元及利 息。
网银被盗 银行应否担责？
陈某通过网银登陆账户，原本存有4万多元 的账户中，余额竟只剩下85元钱。陈某说，她这 张卡已经用了十几年了，从来没有离过身，密码 只有她一人知道。那卡上的钱怎么会一夜之间不 翼而飞呢?
储户存款被抢 银行担责吗？
储户陈某，80万元现 金；现金全码在某银行营 业柜台窗口外，办理汇款 业务；营业员以此笔业务 数额太大，需找主任一起 办理为由让其等待；
等待期间，遭抢劫现 金20万元，后经公安侦破， 追回10.34万元；陈某将 银行诉至法院，要求银行 赔偿其损失9.66万元。
银行在此案中应该承担多大责任？
招商银行西安市分行
柜面金业融消务费法者律权风益险保护防范
主讲人：张绪才 2018年3月8日西安
课程目录
一、金融风险及最新监管形势 二、典型案例解读柜面法律风险的危害 三、严恪职业操守，实现精彩人生
课程目录
一、金融风险及最新监管形势
银行与风险的关系
合规、操作风险、案件、 法律风险、业务经营的关系
32
银行卡被盗刷，银行是否担责？
韦某在银行办理借记卡一张，仅开通了网上银行功 能(非U盾)。2014年4月25日17时56分韦某在上海消费 1500元，19时08分在上海现金取款300元。
但19时25分至27分该银行卡在广东湛江跨省转账 取款共计65040元。4月27日、4月28日、5月1日、5月2 日韦某还消费和取款4992元。
《中华人民共和国侵权责任法》
第37条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等 公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到 安全保障义务，造成他人损害的，应承担侵权责任。
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二、案例分析
（一）操作柜员面对朋友的委托，未能够严格按照制度规定办 理，而是将朋友与客户的范畴相混淆。银行的优质客户在与银 行员工长期业务接触中逐渐熟识，也赢得了客户高度信任，个 别员工利用代客户办理业务之便而挪用、侵吞客户资金的风险 隐患。银行制度规定严禁代客户保管存单（折）代客户办理业 务。
《中国人民银行关于进一步加强人民币银行 结算账户开立、转账、现金支取业务管理的 通知》（银发〔2011〕116号）
关于单位结算账户开户证明资料信息不一致
一、案例经过 近日，某网点提交一笔单位结算账户开户业务，业务处理中心
审核人员发现：税务登记证登记日期20XX年11月18日，法人 为XXX，营业执照及其他证明资料法人均为XX。中心人员以 证明资料不一致退回网点处理。
《中国银监会办公厅关于开户管理案件风险 提示的通知》（银监办发〔2009〕167号）
单位存款账户对账
16:14:11
16:14:1116
对账目的
防支票存款可能被挪用的风险
16:14:11
16:14:1117
存款对账要求
成立对账中心
• 防客户经理和柜员对账
对账单真实性审核
• 纸质对账单印鉴章的审核 • 网银对账
三、案例启示
（一）加强网点业务人员对《人民币结算账户管理办法》的 学习，准确掌握结算账户的管理规定，杜绝随意操作，将风险 事件消灭在萌芽状态。
（二）强化网点业务审核人员履职能力，提高工作责任心， 真正起到事中把关作用，增强抵制和防范违规行为的自觉性， 提高业务质量，减少风险事件的发生。
单位账户开户手续完成后，应交给企业 的有关资料、回单、印鉴卡、支付密码 及网上银行密钥等材料，一律直接交给 有权人，并由其签字确认，严禁由他人 代领。
16:14:11
16:14:1124
款项存入业务错账风险防范
16:14:11
16:14:1125
1997年12月13日最高法院《关于审理 存单纠纷案件的若干规定》：
一般存单纠纷案件的含义 人民法院应审查凭证的真实性和持有人与金 融机构间存款关系的真实性
16:14:11
16:14:1126
举证责任分配
（二）网点现场审核人员应加强对柜员日常业务辅导、培训 工作，避免出现柜员代客户保管存折、密码且多次查询账户的 高风险事件发生。
风险提示：
2.建议不为客户开立卡折 合一账户，已存在的卡 折合一账户进行合并。
案例：利用卡折合一账户诈 骗资金案
单位存款账户代客户保管存折查询账户明细
案例 一、案例介绍 客户由于工作繁忙无暇到网点查询个人账户的历史明细，遂
将存折和密码交给柜员委托其代为查询。柜员用交易多次查询 该客户账户交易明细，并按月打印交易明细。柜员完成查询及 打印处理后将存折及交易明细交予客户。经核实，柜员称所查 询账户的客户为自己的朋友，该柜员是受朋友委托进行查询。 此业务最终被确认为风险事件。
16:14:11
16:14:11
22
存入业务风险有串户和金额误输，防范 措施：
1、刷卡、折上的磁条读取卡号、账号。 2、无卡、折的，必须填写凭条，系统输 入时同时核对姓名、账号。 3、规范处理存款错账。
16:14:11
16:14:1123
存款账号与户名不一致存入款项的，银 行应负连带责任。
【收款人名称账号核对】
16:14:11
16:14:11
9
存款开户应防止账户信息失真：
经办人的真实性和合规性
严格审查代办时的授权委托书和身份证件 必要时联系单位负责人 严禁客户经理代办开户手续
开户资料的真实性
保证印鉴章的真实性并妥善保管纸质印鉴卡
16:14:11
16:14:11
10
关于单位开户经办人员的规定：
对于法定代表人或者单位负责人授权他 人办理单位银行结算账户开立业务的， 被授权人应是授权单位工作人员。
二、案例分析
根据《人民币单位银行结算账户开立变更集中审批管理办法 》的通知，营业网点受理人员对本网点单位结算账户开立、变 更业务的真实性、完整性和合规性负责。
（一）此案例中，网点业务受理柜员未认真核对企业提供的 证明资料，造成企业法人名称不一致，形成风险事件。
（二）该笔业务经现场审核人员审核签章，说明现场审核人员 责任心不强，对业务审核流于形式，极易造成银企纠纷。
二、案例分析
《银行个人金融业务操作规程》规定：代理开立个人结算账户 ，需提供存款人、代理人有效身份证件、填写《个人业务申请 书》、《代理开立个人结算账户核实单》，由代理人在核实单 上填写存款人、代理人姓名、证件类型、证件号码、通讯地址 、联系电话、代办理由等信息并亲笔签名。网点核实人员应通 过电话、上门等方式对存款人进行核实，并注明核实方式、时 间、内容、结果并亲笔签名。而此笔代理开户业务违反上述规 定：代理人未在核实单上签名、柜员未认真审核凭证填写内容 、未注明核实结果等。
16:14:11
目录
1 银行账户风险防范 2 存款业务风险防范 3 重要实物风险防范 4 支付结算风险防范
存款业务风险防范
20
存入业务风险防范 款项支取风险防范 存款人死亡后款项支取的风险防范 挂失业务风险防范 查冻扣业务风险防范
16:14:11
16:14:11
21
存入业务风险防范
账户 管理
个人存款账户开户 单位存款账户开户
存款账户对账
个人存款账户开立时身份证件出具要求
• 银发【2008】191号文件 • 青海省人民币银行结算账户管理实施细
则》（西中支办【2015】87号）第三十三条
风险点：代理开户形成的风险
一、案例介绍
柜员分别办理客户段××代理王×、蒋××开立个人结算账户 ，金额分别为600.00、400.00元，因工作疏忽，两笔《代理开 立个人结算账户核实单》上代理人未签名、无核实结果。被认 定为风险事件。
持有人以真实凭证为证据提起诉讼的， 金融机构应当对持有人与金融机构间是 否存在存款关系负举证责任。 异常业务发生后的证据保存
16:14:11
16:14:1127
柜员为客户办理存款 业务无误后，客户因 故提出取消该笔业务 （冲账）的，应如何 处理？