中国移动客户细分
中国移动市场细分
中国移动市场细分
一、中国移动信息市场细分
1、消费心理因素：根据不同消费者的心理需求细分并提供相对的业务。为喜欢新鲜的青少年群体开发了“动感地带”业务，为寻求经济实惠的群体开发了“神州行”业务，为商务人士开发“全球通”业务，区别对待以供选择。
2、消费行为因素：中国移动提供方便快捷的扣费和缴费业务。为寻求方便的客户，提供套餐服务;为寻求经济实用的客户，同时提供单独缴费业务。
3、人口因素：对学生阶层细分，“动感地带”服务中又细分为“亲亲校园”，“音乐校园”等业务，满足不同需求的学生群体; 针对普通商务人士提供套餐的全球通；针对时尚一族，还开发了3G业务包。
4、地理因素：为在身处异地的顾客，开发了亲情服务号。为本地客户群体开发了本地网内低服务费的服务。
5、周期因素：消费群体按照需求服务周期长短的不同细分为，为仅需要短期服务的客户开发了“非常假期”“电影院二维码”等周期性业务（周期满自动消除），同时为长期用户开发了非周期业务（周期满不会自动取消）
二、中国移动的市场战略、及成功原因
A-1差异性市场战略优点：
1.1、在市场细分的基础上，选择不同的细分市场作为目标市场，并为之提供不同产品，制定不同的营销组合策略
1.2、有针对性地满足具有不同特征的顾客群的需求，提高产品竞争能力，具有最好的市场效益保证。
A-2差异性市场战略缺点：导致市场营销费用大幅度增加。
中国移动选择了差异性的市场战略，通过对市场的详细细分，对不同客户需求的细分，最终控制了市场份额，并取得了稳定的客户群体。同时中移动还不断推出维护客户群体新需求的新业务，将行业壁垒做的又厚又高。差异性市场战略具有极高的竞争力，让消费者有更好的消费环境，极大的迎合了市场需求，最终造就了中国移动的通信寡头地位。
中国移动的市场细分情况
中国移动的市场细分情况
中国移动主要将市场分为个人市场、家庭市场和集团客户市场三大类，针对每个市场都有完整的巩固和拓展策略。
个人市场：
顾名思义，个人市场指的就是针对单个用户推广产品的市场。个人市场的特点主要是流动性，来得快，走得也快，只要有一点不满意，客户就很容易换掉手机号。在个人市场方面，中移动主要推出了全球通、神州行和动感地带三大品牌，分别针对个人市场中的高端客户、中低端客户和时尚人士三类手机用户。
家庭市场：
家庭市场的特点是稳定性和粘性，一般情况下，整个家庭选用的移动运营商和其家庭的主要中坚力量是一样的。比如说，如果一个家庭的主要经济来源人使用的是中国移动的手机号，那么此人的配偶、父母、子女一般也会使用中国移动号。因此针对家庭市场的巩固和拓展一般是围绕该家庭的主要经济来源人进行。中国移动针对家庭市场的主要产品为亲情号等。
集团客户市场：
集团市场主要指的是针对企事业单位、主要政企单位或是某个特定行业的市场。集团客户市场已经成为了三大运营商的主战场。主要原因是集团市场对个人市场的捆绑度极高，试想，如果一个企业都用的是中国移动的手机号且规定使用中国移动的某集团业务（如短号集群网），那么肯定不会有任何个人跳出该集团网去使用中国联通的手机号，这样就达到了深度捆绑的目的。中国移动针对集团客户市场的产品主要为短号集群网，企信通，移动总机等。
中国移动移动客户分层分级服务方案
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
专享商务服务、俱乐部活 动…
服务对象
ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员）
原则一： 价值差异化
原则二： 目标导向 原则三： 可监控可执行
延伸服务 ●面向竞争和项目拓展的精准营销，有严格 ： 学习改变命运,知 的审批流程；
识创造未来
现有服务项目
基本 服务
日常服务 投诉响应
首席拜访
个人属 性服务
增值 服务
生日节日问候 俱乐部服务 备机服务
免预存开通国长国漫
延伸 服务
体验终端 联谊活动 联盟商家体验卡
驻点服务
集团属性服务
网络监测 售后服务
多渠道协同
客户经理 SA 集团热线 营业厅
服务对象
百强ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、 重要普通成员）
驻点服务 网络监测 售后服务 集团专属优惠
更有效的服务验证 ，更多样化的评估 方式
学习改变命运,知 识创造未来
服务验证
三方测评、系统验证、主管跟访……
中国移动移动客户分层分级服务方案
分层分级服务体系建设
省公司分层服务体系细则
中国移动通信集团公司客户分级管理
1.移动的顾客是谁？
• 1）.移动针对不同年龄段 不同收入的人分别推出三 个自由品牌。 • （1）神州行—为广大中心 阶层人士，大众化自费， 和便捷服务方式的客户。 • （2）全球通—处于高层阶 段的高端客户 • （3）动感地带—多数是学 生 • （4）其它业务-专门针对 老年人
2.顾客在哪里 ？
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？ • 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上 A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延 续 • ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6. 移动应该怎么样检测顾客的满意度？
• 1. 网络质量的提升从覆盖和宣传展开工作 • 2. 新业务的提升从二次确认工作展开。从“告 知清楚”的意思转变为“客户容易明白”。 • 3．话费信息的提升从关怀工作展开。话费信息 及时提醒客户。轻重包括对客户余额优化提醒， 账单提醒，优惠到期提醒。 • 4. 资费提升从主动关怀客户展开。包括话费类资 费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 • 5. 改善营业厅服务质量，移动公司提升营业员服 务能力
移动的客户遍布世界各地， 移动面对不同的客户选择不 同的套餐业务，具体的说， 移动顾客在学校，公司等各 个地方，主要大的潜在客户 来源于刚上大学的大学生。
3. 移动是怎么样深入了解自己的顾客？
• •
• • •
中国移动移动客户分层分级服务方案
中国移动移动客户分层分级服务方案
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
个人属性服务——延伸性服务资源匹配
延伸性服务：面向集团竞争和拓展，单项报批并有严格的审批流程
中国移动移动客户分层分级服务方案
集团属性服务——服务资源匹配
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度； 2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度； 3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性； 4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。
中国移动移动客户分层分级服务方案
目录
1
已完成 贯穿全程
近期重点工作 下步工作(10月-12月)
中国移动移动客户分层分级服务方案
近期重点工作----服务标准
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
通过对集团客户需求的分析，以及区县分公司客户经理、服务主管、集团部经理的座谈， 以提升客户感知为出发点，对原有服务项目进行完善和细化，具体如下：
2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。
中国移动星级客户标准
中国移动星级客户标准
中国移动作为我国最大的移动通信运营商之一，一直致力于为
用户提供更优质、更便捷的服务。为了更好地服务用户，中国移动
推出了星级客户标准，旨在提升用户体验，提高客户满意度。下面
将详细介绍中国移动星级客户标准的相关内容。
首先，中国移动对星级客户的定义是，在中国移动通信网络中，连续12个月的主叫、被叫、流量等消费金额达到一定标准的用户。
这些用户将被认定为星级客户，享受更多的专属服务和优惠政策。
其次，星级客户将享受到更多的专属服务。具体包括，一对一
的专属客户经理服务，为客户提供更个性化、更专业的咨询和解决
方案；优先办理业务，避免排队等待，节约客户时间；定期的健康
体检服务，及时了解客户的使用情况，提供更合适的套餐和服务；
专属礼遇，例如生日礼物、节日礼品等，增强客户的归属感和忠诚度。
另外，星级客户还将享受到更多的优惠政策。例如，更高的通
信费用返还比例，根据客户的消费情况，返还更多的话费或流量；
更多的积分奖励，可用于兑换礼品或抵扣费用；更多的折扣优惠，
购买手机、配件、套餐等将享受更多的折扣优惠。
最后，中国移动将通过不断完善星级客户服务体系，提升星级
客户的满意度和忠诚度。通过客户满意度调研，了解客户的需求和
意见，不断改进服务质量；建立星级客户俱乐部，举办各种线上线
下活动，增强客户交流和互动；推出更多的定制化服务，更好地满
足星级客户的个性化需求。
总之，中国移动星级客户标准旨在为用户提供更优质、更个性
化的服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。中国移动将不断优
化星级客户服务体系，为星级客户提供更多的专属服务和优惠政策，让客户感受到更多的关爱和温暖。相信通过这些努力，中国移动将
中国移动星级客户标准
中国移动星级客户标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了提高客户服务质量，中国移动制定了一系列的星级客户标准，以便对客户进行分类管理和个性化服务。本文将对中国移动星级客户标准进行详细介绍，以便客户了解自己的星级分类和享受相应的服务。
首先，中国移动将客户分为五个星级，分别为一星级客户、二星级客户、三星级客户、四星级客户和五星级客户。不同星级的客户将享受不同的服务和权益。具体标准如下：
一星级客户，指在中国移动使用通信服务的客户，但未达到其他星级客户的标准。一星级客户将享受基本的通信服务，但不享受其他特殊权益。
二星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有一定消费额度的客户。二星级客户将享受基本通信服务的同时，还将获得一定的优惠和折扣。
三星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度的客户。三星级客户将享受更多的优惠和折扣，以及个性化的服务。
四星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度和长期稳定消费记录的客户。四星级客户将享受更多的专属服务和定制化权益。
五星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有极高消费额度和长期稳定消费记录的客户。五星级客户将享受最高级的个性化服务和专属权益。
除了以上的星级分类外，中国移动还将根据客户的消费行为、信用记录、服务投诉情况等因素进行动态评估，以确定客户是否符合更高级别的星级标准。
在享受不同星级客户服务的同时，客户也需要履行相应的义务，包括按时缴纳通信费用、遵守通信服务协议、保护个人信息安全等。只有客户和中国移动共同遵守星级客户标准，才能实现共赢局面。
移动通信行业客户
客户策略
产品/服务： • 此类人群对资费非常敏感，可能会对省钱类产品感兴趣。 此类人群对资费非常敏感，可能会对省钱类产品感兴趣。 • 此类人群被叫行为可能有所压抑，可通过被叫包月类产品释放其被叫需 此类人群被叫行为可能有所压抑， 求。 • 由于人群圈子窄，并且主要为市内通话，容易成为小灵通的抢夺对象， 由于人群圈子窄，并且主要为市内通话，容易成为小灵通的抢夺对象， 可设计亲情号码类产品。 可设计亲情号码类产品。 推广： • 估计此类人群中包括低工资人群、家庭妇女、老人、学生等人群、社交 估计此类人群中包括低工资人群、家庭妇女、老人、学生等人群、 需求少的技术人员，所以可选择超市、商场、 需求少的技术人员，所以可选择超市、商场、学校等地进行海报宣传或 安排人员发送宣传单。 安排人员发送宣传单。 • 在人群聚集地进行一定促销活动，实物奖励会对该组人群有一定吸引力 在人群聚集地进行一定促销活动， • 1860、1861接听宣传 、 接听宣传 销售渠道： • 除基本代销点外，可挑选此客户群体的居民楼附近超市、小商品店等作 除基本代销点外，可挑选此客户群体的居民楼附近超市、 为代销点
移动客户细分模型
移动对用户按ARPU值进行了用户细 分
分组
低使用率组 固话联系紧密组 中低使用率组 联通联系紧密组 移动联系紧密组 短信高使用率组 大量本地听话组 高IP&省内漫游组 高省际长途漫游组 高国际长途漫游组
中国移动的市场细分情况1
中国移动的市场细分
随着手机应用的日渐普及，关于手机单向收费、降低资费的呼吁从来都没有停止过。这样的呼声在今年的人大、政协两会达到一个高潮，有的代表振臂抨击“双向收费别再死扛”，也有的声音则立场坚定的支持双向收费，认为调整费率更可行。双方的论战自然而然地使手机资费又一次成为人们关注的焦点。中国移动作为国内也是世界上的第一大移动运营商，在这样的环境下，面临着投资者、竞争对手以及市场的多重压力，如何从容应对，继续保持健康快速的发展，是本文着
重探讨的问题。
迄今为止，没有一种产品可以做到包打天下，能治百病的灵丹妙药更是自欺欺人，万事皆此理。移动通信为客户提供的产品是有偿的网络服务。当一种服务成为商品，它就注定无法满足所有人的消费需求。通常的情况是，一些客户因为网络不好会放弃，一些客户因为资费过高而观望，一些客户则因为服务太差而走开，还有些客户更注重网络对手机的功能支持。这就形成移动运营商推行差异化服务的根本出发点，它以客户需求为依据，将不同类别的客户、不同档次的产品进行拆分组合，充分发挥资源优势，合理调配运营成本，从而达到企业效益最大
化。市场细分，源出于此。
中国移动的品牌战略，包括了品牌的定位、设计、管理、包装、推广等等环节，这是对通信服务进行市场细分的客观要求。当“全球通”的资费超出低端客户的心理上限时，“神州行”应运而生；当眼花缭乱的移动新业务层出不穷时，“动感地带”又有了精彩的亮相。让企业从价格战的泥潭中解脱出来，中国移动的品牌战略功不可没。这就印证了一个有趣的逻辑链：初步竞争打破了独家垄断，后来者更是拿资费开刀，祭起价格战的大旗，不健全的监管体系又无力阻止竞争双方一步步滑向“囚徒困境”，由于利益的牵扯还或明或暗地影响到互联互通，给客户通信造成很大的障碍，单一的价格战不会有真正的赢家，市场的无形之手迫使运营商不断进行自我调整，最终仍是通过市场的手段解决竞争的问题。以品牌战略统领企业的所有经营行为，是企业保持市场领先、巩固主导地位的必然选择。有句话说得很形象，防御竞争对手的进攻，首先要学会自己进攻自己。中国移动在细分市场的基础上对强势品牌进行整合，开发出面向中低端客户的“神州行”，让这些客户从“全球通”的品牌中自然剥离，主动维护了“全球通”的高端定位，突出了“专家品质，值得信赖”的卓越气质，使产品的溢价能力并没有随价格的变动而降低，这在近乎同质竞争的移动通信市场中十分难得。中国移动的品牌战略，得到了市场的丰厚回报，短短两三年时间，就以超过一亿的客户规模跃居世界首位，企业实力迅速增强，无论是客户份额还是盈利能力，都远远领先于对手，一举奠定了国内移动通信运营商的主导地位，其中“神州行”客户数以千万计。而这一切，不过是刚刚拉开中国移动品牌战略的序幕。
中国移动 用户分析报告
中国移动用户分析报告
1. 引言
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基础。本报告旨在通过分析中国移动用户的特征和行为，为中国移动提供相关的市场洞察和决策支持。
2. 数据收集和处理
为了进行用户分析，我们从中国移动的数据库中获取了一份包含用户信息和行为数据的样本。我们对数据进行了清洗和整理，去除了重复和缺失的记录，并进行了匿名化处理，以保护用户隐私。
3. 用户人口统计学特征
通过对用户数据进行统计和分析，我们得出了以下关于中国移动用户人口统计学特征的结论：
•年龄分布：中国移动用户的年龄跨度较大，主要集中在25岁至45岁之间。
•性别比例：男性用户略多于女性用户，约占60%。
•地理分布：用户主要分布在一二线城市，如北京、上海和广州。
这些统计数据为中国移动提供了了解目标用户群体特征的基础，在市场推广和产品定位时具有重要指导意义。
4. 用户行为分析
我们进一步对用户行为数据进行分析，以了解用户的偏好和需求。以下是我们的分析结果和结论：
•通信行为：中国移动用户主要使用手机进行通话和短信，但随着智能手机的普及，移动互联网使用量逐渐增加。
•上网行为：用户主要使用移动数据上网，其中社交媒体、新闻和娱乐类应用最受欢迎。
•消费行为：用户倾向于使用移动支付进行消费，尤其是在线购物和移动支付转账。
这些行为分析结果为中国移动提供了优化服务和推出新产品的方向。通过加强移动互联网应用的开发和推广，中国移动可以满足用户日益增长的上网需求，并进一步推动移动支付的普及和使用。
5. 用户满意度调查
为了了解用户对中国移动服务的满意度，我们进行了一项用户满意度调查。调查结果显示：
深度解析中移动细分领域策略
THANKS
谢谢您的观看
个性化营销策略
针对不同客户群体的特点，中移动制定个性化的营销策略， 通过精准投放提升客户认知度和满意度。
策略二：创新业务模式
探索新的业务模式
中移动积极拓展新兴业务领域，如物联网、大数据、云计算等，通过创新业 务模式提升企业竞争力。
跨界合作
与其他产业进行跨界合作，共同开发新产品和服务，扩大市场份额，提高企 业盈利能力。
人工智能的渗透
中移动将加强人工智能技术的研发和应用，优化产品和服务，提升用户体验，降低运营成 本。
客户需求引领市场
要点一
个性化和多元化需求
要点二
生态圈的构建
随着消费者需求的不断变化，中移动 细分领域将更加注重个性化和多元化 的产品和服务，以满足不同客户群体 的需求。
中移动将通过构建涵盖通信、金融、 娱乐等领域的生态圈，提供一站式服 务，增强客户黏性。
要点三
客户体验至上的原则
中移动将秉持客户体验至上的原则， 优化产品设计、提升服务质量，打造 卓越的用户体验。
合作共赢助力增长
1 2
战略合作
中移动将积极寻求与国内外优秀企业的战略合 作，共同开发新产品和服务，拓展市场空间。
资源共享
中移动将推进与各行业的资源共享，整合产业 链上下游资源，提高整体运营效率。
02
客户服务体系
中国移动集团客户
案例三：创新产品，开拓新兴市场
总结词
中国移动不断创新产品和服务，开拓新兴市场，为客户提供 更多优质、高效、便捷的信息化服务。
详细描述
中国移动针对新兴市场推出定制化的物联网解决方案，为智 能家居、智慧城市等领域提供全方位的服务。同时，还通过 创新的产品和服务，不断满足客户日益增长的需求，开拓新 的市场空间。
。
针对不同规模需求的差异化服务方案
总结词：规模差异化服务方案是根据客 户规模大小的不同，提供量身定制的服 务方案，以满足不同客户的需求。
3. 大型企业：定制全面解决方案，涵盖 云计算、大数据、人工智能等技术，助 力企业数字化转型。
2. 中型企业：推出行业解决方案，包括 财务管理、供应链管理、人力资源管理 等领域，提升企业管理水平。
特点
集团客户具有规模大、需求多样、服务要求高等特点。由于集团客户通常由多个部门或分支机构组成，因此其 通信需求也相对复杂，包括语音、数据、视频等多种业务需求。此外，集团客户还注重通信服务的稳定性、安 全性和可靠性。
集团客户市场的重要性
市场份额
集团客户市场是中国移动业务的重要增长点之一，占据了相当大的市场份额。通过为集团客户提供定 制化、全方位的通信服务，中国移动能够稳定拓展市场份额，提高竞争力。
• 总结词：行业定制化服务方案旨在满足不同行业客户的需求，根据行业特点提供专业、高效、个性化的服 务。
移动星级用户标准
移动星级用户标准
移动星级用户，是指在移动互联网时代，拥有高度活跃度和忠诚度的用户群体。他们不仅在移动应用上花费大量时间，还对产品和服务有着高度的认可度和忠诚度。因此，吸引和留住移动星级用户成为了移动互联网企业的重要目标之一。那么，如何定义移动星级用户的标准呢？下面将从用户活跃度、用户忠诚度和用户价值三个方面进行详细阐述。
一、用户活跃度。
1. 日活跃用户（DAU），移动星级用户应该具有较高的日活跃度，即用户每天都会使用移动应用，并且有持续的使用时间。通常来说，超过50%的用户日活跃
度可以被定义为移动星级用户。
2. 月活跃用户（MAU），除了日活跃度，用户的月活跃度也是衡量移动星级
用户的重要指标。月活跃用户数量占注册用户总数的比例超过30%可以被认为是
移动星级用户。
3. 使用时长，移动星级用户在应用上的使用时长应该较长，通常超过30分钟
以上。这意味着用户对应用的粘性较强，愿意花费更多的时间在应用上。
二、用户忠诚度。
1. 留存率，留存率是衡量用户忠诚度的重要指标之一。移动星级用户的留存率
应该高于行业平均水平，通常超过60%可以被认为是较高的忠诚度。
2. 行为活跃度，除了日活跃度和月活跃度，用户在应用上的行为活跃度也是衡
量忠诚度的重要指标。比如参与社区互动、分享内容、参与活动等。
3. 付费能力，移动星级用户的付费能力也是衡量忠诚度的重要标准之一。他们
愿意花费更多的时间和金钱在应用上，购买付费内容、参与付费服务等。
三、用户价值。
1. 用户推荐度，移动星级用户对应用的推荐度是衡量用户价值的重要指标之一。他们愿意向身边的朋友、家人推荐应用，并且具有一定的影响力。
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
移动产品跟服务的满意度测评
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？
• 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上
A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延
续
• ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6.移动应该怎样检测顾客的满意度？
• 利用企业庞大的数据系统,了解客户的使用习惯,对客户进行分 类,从而实现一对一营销,对不同客户制定不同的服务方式,满 足不同种类客户的不同要求,不仅能吸引客户,提高客户满意度, 还能为企业节约大量成本,创造更多利润。同时，本着客户至 上的原则，中国移动在不断开发新业务吸引新客户的同时， 更应加大宣传力度，让广大客户对产品有深入了解，从而减 少甚至避免乱收费情况，做一个有责任心的企业。
•
8. CRM对中国移动的影响
• 1.提高客户对移动的忠诚度和满意度，提供完整 的客户资料搜集系统。
• 2.提高了移动对客户的管理效率，及时了解客户 需求，及时提供应相应的业务，满足顾客需求。
• 3.清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微 差距。针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的 销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥 善运用销售资源。
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音 、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算 机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营 权；拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户 品牌，服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135" 、"134"。
移动三户模型的关系资料
1.1.1. 客户
1.1.
2. 用户
1.1.3. 帐户
1.1.4. 实体关系
三户模型业务基本实体的逻辑关系图如下。
图 6.1 三户模型业务基本实体的逻辑关系图
系统中主要的实体有客户、用户、帐单、帐户和帐本。实体之间的关系如下表：
移动星级客户评定标准
移动星级客户评定标准
移动星级客户评定标准是一项非常重要的工作，它直接关系到企业的发展和客
户的满意度。为了确保客户评定的公正和客观，我们制定了以下的评定标准，希望能够为大家提供一些参考和指导。
首先，我们要考虑的是客户的消费金额。消费金额是衡量客户价值的一个重要
指标，通常情况下，消费金额越高的客户，对企业的贡献也越大。因此，我们可以将客户的消费金额分为不同的档次，比如高消费客户、中等消费客户和低消费客户，根据客户的消费金额来评定其星级。
其次，客户的忠诚度也是一个重要的评定指标。忠诚度高的客户通常会对企业
产生更多的复购行为，他们也更愿意向身边的朋友和亲戚推荐我们的产品和服务。因此，我们可以通过客户的复购率和推荐人数来评定客户的忠诚度，忠诚度高的客户可以被评定为高星级客户。
再次，客户的投诉和退货情况也是一个重要的考量因素。投诉和退货通常意味
着客户对我们的产品或服务不满意，这对企业的形象和声誉都会造成一定的影响。因此，我们可以通过客户的投诉次数和退货率来评定客户的星级，投诉和退货次数越低的客户，其星级也应该越高。
最后，客户的活跃度也是一个重要的评定指标。活跃度高的客户通常会更多地
参与我们的促销活动和互动，他们也更愿意参与我们的调研和反馈。因此，我们可以通过客户的参与活动次数和反馈次数来评定客户的活跃度，活跃度高的客户也应该被评定为高星级客户。
综上所述，移动星级客户评定标准应该是一个综合考量的过程，不仅要考虑客
户的消费金额和忠诚度，还要考虑客户的投诉和退货情况以及客户的活跃度。只有综合考量各个方面，才能够更准确地评定客户的星级，为企业的发展提供更有力的