房地产发展公司售后服务管理规定[115644]

房地产开发公司售后服务部流程管理制度

（二）、岗位职责说明
5. 售后管理主管职责岗位名称：售后管理主管（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理售后服务热线、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助监督客户投诉专员、售后服务热线接线专员处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；
房地产开发公司售后服务部流程管理制度
第一章
售后服务制度
一、目的二、岗位编制和职责
三、岗位职责说明部门职责权限图
三、部门职责权限说明
一、售后服务制度目的
为了进一步落实客户满意度质量，促进公司售后服务意识的提高，确保稳定客户关系体系的管理，明确售后服务的职责范围、组织架构、各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时公正的处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务形象，打造售后服务品牌。
（二）、岗位职责说明
6. 售后服务热线接线专员职责岗位名称：售后服务热线接线专员
（1）、负责售后服务热线电话的接听；（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；（4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递；（5）、对突发事件和严重投诉及时反馈；（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；（7）、熟悉售后服务热线的呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；
（二）、岗位职责说明

房产售后服务管理制度

房产售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和提高房产售后服务质量，保障房产买卖双方的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司从事房地产开发销售业务的售后服务管理。

第三条公司房产售后服务目标：创造良好的房产买卖环境，提供贴心、专业、高效的售后服务。

第二章房产售后服务管理机构第四条公司设立房产售后服务管理机构，负责房产售后服务的具体管理工作。

第五条房产售后服务管理机构的主要职责1. 制定和完善房产售后服务管理制度、规范和流程；2. 负责对房产售后服务人员进行培训、考核和管理；3. 协助解决房产售后服务中出现的纠纷和问题；4. 搜集客户的意见和建议，做好服务满意度调查和反馈；5. 完成领导交办的其他工作。

第六条房产售后服务管理机构的主要职能1. 督促和监督房产售后服务人员做好售后服务工作；2. 及时掌握并解决客户的投诉和诉求；3. 组织开展客户满意度调查，推动售后服务质量提升；4. 定期组织培训，提高房产售后服务人员的专业素养；5. 完成领导交办的其他工作。

第七条房产售后服务管理机构的组织形式：设立售后服务管理部门，由公司领导任命主管。

第三章客户投诉处理第八条客户投诉处理原则：客户的投诉归纳为"四不"原则，即不推诿、不拖延、不敷衍、不虚假。

第九条客户投诉处理流程1. 客户投诉需以书面形式提交，包括投诉内容、时间、地点和联系方式等；2. 售后服务管理部门收到投诉后，应尽快进行回访并了解情况；3. 根据具体情况，售后服务管理部门应当及时组织相关部门协调解决；4. 完成客户投诉后，应做好记录并反馈给客户。

第四章客户满意度调查第十条客户满意度调查原则：客户满意度调查是售后服务管理的重要手段，应有针对性、科学化和周期性进行。

第十一条客户满意度调查流程1. 定期组织客户满意度调查，采用电话访问、问卷调查等方式；2. 调查内容包括对房产售后服务的整体满意度、服务质量、服务态度、服务项目等方面进行评估；3. 调查结果应及时整理分析，并形成报告材料上报领导。

地产售后维修管理制度

地产售后维修管理制度第一章总则为规范地产售后维修管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本管理制度。

第二章维修范围1. 本管理制度适用于公司所属的地产项目售后维修工作，包括但不限于房屋内部设施设备维修、公共设施设备维修等。

2. 维修范围包括但不限于电器设备、给排水设施、暖通空调设备、照明设备、门窗玻璃等。

第三章维修流程1. 业主发现需要维修的问题，应当向物业服务中心提出申请，在48小时内由物业服务中心安排相关维修人员上门核实。

2. 维修人员核实后，填写《维修工作记录表》，明确维修内容、维修费用等，报告物业服务中心。

3. 物业服务中心根据核实情况，确定维修计划并下发任务给相关维修人员。

4. 维修人员到达现场进行维修工作，保质保量完成维修任务。

5. 维修完成后，维修人员填写《维修完成验收单》，由业主进行验收。

6. 验收合格后，业主签字确认，并缴纳维修费用。

7. 物业服务中心汇总维修信息，做好维修档案，定期向业主公示维修记录。

第四章维修人员管理1. 维修人员应具备相关资质和工作经验，经过公司培训合格后方可上岗。

2. 维修人员应严格遵守公司的维修工作流程和操作规范，保证维修质量。

3. 维修人员在工作中要保持良好的工作态度，积极与业主沟通，妥善处理维修问题。

4. 维修人员有必要的技术知识和专业技能，能够熟练操作维修设备和工具。

第五章资金管理1. 维修费用按照公司的收费标准计算，明确维修项目的费用组成和费用标准。

2. 业主在维修完成后应及时结清维修费用，不得拖欠。

3. 公开透明地公布维修费用使用情况，接受业主的监督和查验。

第六章维修质量监督1. 物业服务中心应定期抽查维修质量，做好维修质量检验记录。

2. 业主有权对维修质量进行监督，并向物业服务中心提出意见和建议。

3. 物业服务中心应对业主的投诉和意见及时处理，确保维修质量。

4. 对于反复出现维修质量问题的业主，物业服务中心应积极寻找问题原因，并进行整改和提升。

房地产售后规章制度

房地产售后规章制度第一章总则第一条为维护房地产开发商与购房者的合法权益，加强售后服务管理，提高售后服务质量，制定本规章。

第二条本规章所称售后服务，是指房地产开发商在商品房交易完成后，为购房者提供的相关服务，包括房屋质量保修、物业管理、维修维护等内容。

第三条房地产开发商应当依法承担售后服务的责任，认真履行售后服务义务，提高服务质量，满足购房者的合理需求。

第四条购房者应当依法享有售后服务，监督房地产开发商履行售后服务义务，保护自身合法权益。

第五条市场监督管理部门应当加强对房地产开发商售后服务的监督检查，处理违反规定的行为，维护市场秩序。

第六条政府主管部门应当加强对售后服务制度的指导和支持，加大宣传力度，推动售后服务规范化管理。

第七条其他相关单位和个人应当自觉遵守本规章，共同维护售后服务秩序，促进行业健康发展。

第二章房屋质量保修第八条房地产开发商应当按照国家有关规定，对新建商品房进行质量保修。

第九条房地产开发商应当保证商品房建筑质量符合国家规定标准，对存在质量问题的房屋及时进行整改。

第十条购房者发现商品房存在质量问题，应当及时向房地产开发商投诉，要求开发商进行维修整改。

第十一条房地产开发商收到购房者的投诉后，应当及时组织维修人员进行检验和维修，保障购房者的合法权益。

第十二条房地产开发商应当建立完善的房屋质量保修流程，确保购房者的投诉能够得到及时处理和解决。

第十三条市场监督管理部门应当加强对房地产开发商的质量保修工作的监督检查，发现问题及时处理，保障购房者的合法权益。

第十四条政府主管部门应当加大对房屋质量保修工作的指导和支持，推动建立健全的房屋质量保修制度。

第三章物业管理第十五条房地产开发商应当委托有资质的物业管理公司进行房屋物业管理工作。

第十六条物业管理公司应当依法提供专业化的物业管理服务，保障小区环境卫生、安全保障等。

第十七条管理公司应当建立健全的物业管理制度，完善服务流程，提高服务质量，满足购房者的需求。

房地产公司售后服务部管理制度

第一章总则第一条为确保房地产公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于房地产公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及投诉处理等。

第三条售后服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，确保客户权益。

第二章售后服务内容第四条售前咨询：1. 对客户提出的购房疑问，提供详细、准确的解答；2. 引导客户了解公司项目信息，满足客户需求；3. 提供购房政策、贷款政策等相关咨询服务。

第五条售中服务：1. 协助客户办理购房手续，确保手续办理的合规性；2. 协调客户与开发商、物业等各方关系，确保客户利益；3. 跟进项目进度，及时向客户反馈项目动态。

第六条售后维护：1. 定期对客户房屋进行巡查，发现问题及时解决；2. 提供物业维修、保洁、绿化等服务；3. 定期对小区公共设施进行维护保养。

第七条投诉处理：1. 及时接收客户投诉，做好记录；2. 对投诉问题进行核实，找出原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈处理结果。

第三章售后服务人员要求第八条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 熟悉房地产相关法律法规及政策；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；4. 热爱售后服务工作，有责任心。

第九条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 主动了解客户需求，提供优质服务；3. 不得泄露客户隐私，保守公司商业秘密；4. 不得收受贿赂，损害公司利益。

第四章售后服务考核与奖惩第十条售后服务部应定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。

第十一条对考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。

第五章附则第十二条本制度由房地产公司售后服务部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

第六章监督检查第十四条公司设立售后服务监督小组，负责对售后服务工作进行监督检查。

房地产售后服务管理规范制度

售后服务管理一）、鉴证契约办法1. 契约签定后，由甲方人员与契约上产权人及共有人到某某市房产交易中心办理合同鉴证；2. 本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。

3. 买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。

（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）※ 一次性付款1. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至某某市房地产管理处进行审批。

2. 3 个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。

3. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证※ 按揭更名1. 卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。

2. 卖方携契约正本、某某市房地产抵押合同及注销抵押证明到某某市房产局按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。

3. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至某某市房地产管理处进行审批。

4. 3 个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。

5. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。

6. 契约更名费：合同工本费等。

（三八按揭贷款1. 公司备齐“五证” （土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。

2. 客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和《房产预（销）售合同》：购房首付款发票等材料。

房产售后服务管理制度范文

房产售后服务管理制度范文房产售后服务管理制度第一章总则第一条为加强房产售后服务管理，保障购房者合法权益，提升企业服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从房产企业处购买住房的购房者及相关服务提供方。

第三条房产售后服务包括但不限于质量保修、维修保养、物业服务等。

第二章质量保修第四条房产企业应对购房者提供的质量问题进行调查，并及时解决。

第五条购房者对于房屋质量有异议，应向房产企业提出书面申请，附上证明材料，房产企业应在收到申请后15个工作日内进行调查并给予答复。

第六条对于确属房产企业质量问题的，房产企业应根据房屋售后服务协议提供相应的保修服务。

第七条对于购房者解决不了的质量问题，房产企业应主动寻找解决方案，保证购房者的合法权益。

第八条房产企业应对负有保修义务的项目进行定期检查、维护和修复，确保房屋的正常使用。

第三章维修保养第九条购房者对于房屋的维修保养可选择由房产企业提供或通过第三方维修服务提供方进行。

第十条房产企业应提供三年内免费维修保养服务，并对维修保养服务进行明确的标准和流程。

第十一条购房者对于房屋的小修小补，可自行处理或委托维修服务提供方进行维修。

第十二条购房者对于维修保养服务不满意，可以向房产企业提出书面投诉，房产企业应在收到投诉后10个工作日内进行调查并给予答复。

第四章物业服务第十三条房产企业应建立健全物业服务管理机制，确保物业服务质量。

第十四条房产企业应根据物业服务协议，提供规范的物业管理服务，包括但不限于安全管理、绿化管理、清洁管理等。

第十五条购房者对于物业服务不满意，可以向房产企业提出书面投诉，房产企业应在收到投诉后20个工作日内进行调查并给予答复。

第十六条购房者对于物业服务质量问题，可以要求房产企业进行整改，房产企业应在收到要求后15个工作日内进行整改。

第十七条购房者对于物业服务费问题，可以向房产企业提出质疑，房产企业应提供详细的费用明细，并根据相关规定进行调整。

第五章售后服务投诉处理第十八条购房者对于售后服务存在问题的，可以向房产企业提出投诉，房产企业应设立专门的投诉处理部门，并及时处理投诉。

房地产项目售后维修管理规定

房地产项目售后维修管理规定Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】房地产项目售后维修及投诉管理办法一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。

二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。

三、售后维修管理组织1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每日处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。

2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。

3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实。

四、项目售后维修工作流程：（见下页）况记录》表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人，由总负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。

早8:00-晚5:30接到的维修要约，相关人员须于20分钟内抵达现场，工作时间外的维修要约，原则上1小时相关人员必须抵达现场。

3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联），一联交给业主，一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部留存。

4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事项的具体责任人，安排《售后维修工作计划》，尽快组织落实维修事宜。

5、物业工程部人员，应根据《售后维修工作计划》中的时间节点，及时对维修情况进行验收。

如未达验收标准，物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的具体责任人，进行二次整改。

房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准

房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准是指房地产开发企业在交房后为购房者提供完善的售后服务机构，并制定一系列规范管理标准，以保障购房者权益，提升企业形象和市场竞争力。

本文将围绕以下几个方面展开阐述房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准。

一、售后服务机构组织架构和人员配置房地产开发企业应建立完善的售后服务机构组织架构，明确各个部门的职责和权限。

同时，要合理配置售后服务人员，确保人员素质和专业技能，提供优质的售后服务。

二、售后服务机构管理流程房地产开发企业应建立规范的售后服务管理流程，包括客户投诉受理、问题处理、沟通协调、回访评估等环节，以提高售后服务的效率和质量。

同时，要建立客户信息管理系统，及时记录客户的投诉和需求，提供个性化的售后服务。

三、售后服务机构培训与考核房地产开发企业应定期组织售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识。

同时，要建立考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，并予以激励和奖励，以激发他们的积极性和责任心。

四、售后服务管理信息化房地产开发企业应借助信息技术手段，建立售后服务管理信息化系统，实现服务过程的跟踪和监控，为客户提供更便捷和高效的售后服务。

同时，要建立客户满意度调查系统，及时了解客户对售后服务的评价，以不断改进服务质量。

五、售后服务质量监督与检查房地产开发企业应建立专门的售后服务质量监督与检查机构，对售后服务过程进行监督和检查，及时发现和解决问题，确保售后服务质量的稳定和可靠。

六、售后服务投诉处理房地产开发企业应建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉要及时受理并进行调查处理。

要建立投诉处理记录和档案，及时反馈处理结果给客户，并向上级部门和监管机构报告，以保障购房者的合法权益。

七、售后服务改进措施房地产开发企业应建立改进措施，及时总结售后服务过程中的问题和不足，并采取相应措施加以改进。

要定期召开售后服务改进会议，研究解决售后服务的关键问题，提升服务质量和企业形象。

地产公司售后管理制度

第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，维护公司形象和利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后服务活动，包括客户咨询、投诉处理、维修保养、售后回访等。

第三条售后服务部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保服务质量，提升客户体验。

第二章组织机构与职责第四条售后服务部门设立售后服务部，负责公司售后服务的全面工作。

第五条售后服务部门职责：1. 制定和实施售后服务标准和流程；2. 负责客户咨询、投诉的接收、处理和反馈；3. 组织维修保养工作，确保工程质量；4. 定期进行售后回访，收集客户意见和建议；5. 跟踪售后服务效果，持续改进服务质量。

第三章服务流程第六条客户咨询1. 售后服务人员应热情接待客户，耐心解答客户疑问；2. 记录客户咨询内容，确保信息准确无误；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案或建议。

第七条投诉处理1. 售后服务人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定处理方案；3. 及时与客户沟通，告知处理进度；4. 投诉处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意。

第八条维修保养1. 售后服务部门应建立维修保养档案，记录维修保养情况；2. 根据工程实际情况，制定维修保养计划；3. 严格按照维修保养计划进行操作，确保工程质量；4. 维修保养完成后，及时向客户反馈结果。

第九条售后回访1. 售后服务部门应定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度；2. 记录回访内容，分析客户需求，改进服务质量；3. 将回访结果反馈给相关部门，促进公司整体服务水平提升。

第四章质量控制第十条售后服务人员应具备以下素质：1. 具备较强的沟通能力、应变能力和服务意识；2. 熟悉公司产品知识，了解售后服务流程；3. 具备一定的维修保养技能。

第十一条售后服务部门应定期对服务质量进行检查，确保服务质量达到标准。

第十二条对服务质量不合格的，应追究相关责任人的责任。

第五章附则第十三条本制度由售后服务部门负责解释。

房地产售后员工管理制度

一、总则为规范房地产公司售后部门员工的管理，提高售后服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

二、岗位职责1. 客户服务部负责处理客户投诉、咨询、售后服务等相关工作。

2. 售后服务部负责协调各相关部门，确保客户问题得到及时解决。

3. 各部门员工应具备良好的职业道德，树立服务意识，尊重客户，为客户提供优质服务。

三、工作制度1. 工作时间（1）春冬季节：8:30-17:00，中午12:00-13:30为午餐和休息时间。

（2）夏秋季节：8:30-18:00，中午12:00-14:00为午餐和休息时间。

（3）周一至周六上午为正常上班时间，周六下午至周日为公休日。

2. 考勤制度（1）各部门要指定专人负责考勤，并将名单交综合部存档。

（2）考勤员负责逐日如实记录本部门员工的出、缺勤，月底将考勤表交部门经理审核签字后于每月2日前报办公室。

（3）员工工资将按实际出勤天数发放。

3. 请销假制度（1）员工请事假、病假及其它各类假，均应事先请假，填写请假条，事后销假。

（2）请假条格式参照公司规定。

四、服务质量要求1. 售后服务人员应具备以下素质：（1）具有良好的沟通能力，能熟练运用普通话与客户沟通。

（2）具备一定的专业知识，了解房地产相关政策法规。

（3）具备较强的责任心和团队协作精神。

2. 服务流程：（1）接到客户投诉、咨询电话后，立即记录相关信息，及时转达相关部门。

（2）对客户提出的问题，耐心解答，确保客户满意。

（3）对客户反映的问题，及时协调相关部门进行处理。

（4）处理完毕后，及时向客户反馈处理结果。

五、奖惩制度1. 对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度规定的行为，给予批评教育或处罚。

3. 对严重违反规定的行为，予以辞退。

六、附则1. 本制度由公司行政部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

房地产售后工作制度

房地产售后工作制度一、总则第一条为了提高房地产企业的服务质量和客户满意度，规范房地产售后服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《房地产经纪管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内从事房地产销售、租赁的企业和机构，以及其他提供房地产相关服务的企业和机构。

第三条房地产售后服务工作应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实保障消费者的合法权益。

第四条房地产企业应建立健全售后服务组织体系，明确售后服务职责，配备专业的售后服务人员，确保售后服务的顺利开展。

二、售后服务职责第五条售后服务职责包括：1. 解答消费者关于房地产产品的问题，提供专业的咨询和指导；2. 协助消费者办理购房、租房等相关手续，提供一站式服务；3. 及时处理消费者的投诉和意见，确保消费者满意度；4. 定期回访消费者，了解售后服务现状，不断改进服务质量；5. 收集消费者需求和市场信息，为产品改进和企业发展提供参考。

第六条售后服务人员应具备以下条件：1. 熟悉房地产法律法规、政策和房地产专业知识；2. 具备良好的沟通和协调能力；3. 具有较高的职业素养和道德水平；4. 经过专业培训，取得相关从业资格。

三、售后服务流程第七条售后服务流程包括：1. 接收消费者咨询、投诉和意见；2. 登记消费者信息，建立售后服务档案；3. 分析投诉原因，确定解决方案；4. 协调相关部门解决问题，答复消费者；5. 跟踪回访，确保问题得到妥善解决；6. 汇总售后服务情况，进行总结和改进。

第八条售后服务流程中，各部门应密切配合，确保售后服务的高效、顺利进行。

四、售后服务制度第九条企业应制定售后服务制度，明确售后服务的范围、时效、责任人等内容。

第十条售后服务制度应包括以下内容：1. 售后服务承诺，如退房、换房、维修等；2. 售后服务时效，如咨询答复、投诉处理等；3. 售后服务责任人，如售后服务部门、责任人等；4. 售后服务流程，如投诉接收、处理、回访等；5. 售后服务考核，如服务质量、客户满意度等。

房地产公司售后服务管理规定

房地产公司售后服务管理规定第一章总则第一条根据“…………”的服务理念，为提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本规定。

第二条售后服务工作总体目标为：解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。

第三条实施“首问责任制”。

《客户投诉处理督办令》指定的责任部门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。

第四条实施“一把手责任制”。

一般投诉责任人为第一责任部门一把手，第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为项目负责人。

“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。

第五条地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核等管理工作，主要包括：1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。

2、受理客户投诉并进行分级，签发《客户投诉处理督办令》。

3、协助各项目处理重大投诉。

4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。

第六条地产公司客服部负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客户投诉分为三个等级：1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一服装、聚众讨说法、上访政府等及重大突发事件。

2、二级投诉是指因规划设计、工程进度及重大质量、配套功能变更、教育配套等问题存在群体投诉风险有可能引发一级投诉的。

3、三级投诉是指一般、单户的投诉未涉及共性问题的。

第二章投诉受理第七条客户诉求的受理渠道包括客服热线（027－……）等。

第八条各项目营销部负责在销售中心显要位置公示客户投诉受理渠道，置业顾问名片等印制“客户服务热线”；物业公司负责在物业服务中心前台、交楼现场显要位置公示客户投诉受理渠道，物业管家名片等印制“客户服务热线”。

第九条地产公司客服部须在受理投诉后1小时内根据投诉分级签发《客户投诉处理督办令》，根据分级流程如下：2、二级投诉由地产公司客服部负责人签发至责任项目负责人，抄报地产公司总经理。

房地产公司售后服务管理规定

房地产公司售后服务管理规定一、引言随着社会经济的快速发展和房地产行业的蓬勃发展，房地产公司在房屋销售之后的售后服务管理越来越受到消费者的关注。

为了提升客户满意度，保证售后服务质量，许多房地产公司纷纷制定了相应的售后服务管理规定。

本文将探讨房地产公司售后服务管理规定的重要性以及规定的主要内容。

二、重要性1. 增强品牌形象：售后服务是房地产公司的一张名片，优质的售后服务能够提升公司的品牌形象，树立良好的企业形象，为公司赢得更多客户。

2. 保持客户关系：售后服务是与客户保持良好关系的重要手段。

售后服务质量的好坏直接关系到客户是否满意以及是否会选择再次购买或推荐给他人。

3. 提高客户满意度：良好的售后服务能够满足客户的需求和期望，提高客户满意度，从而增加客户黏性和忠诚度。

4. 解决问题和纠纷：在房地产销售过程中，客户可能会遇到一些问题和纠纷，售后服务管理规定可以对此类情况进行明确规定，提供有效的解决方案，减少矛盾和纠纷的发生。

三、主要内容1. 售后服务流程：明确房地产公司售后服务的流程和步骤，包括客户投诉受理、问题确认、处理时限、跟进进展等，确保问题能够及时得到解决。

2. 客户投诉受理：规定客户投诉的受理渠道和方式，例如电话、邮件、在线平台等，同时设立专门的客户投诉处理部门，负责受理和处理客户投诉。

3. 问题解决时限：明确对于客户的问题和投诉，房地产公司应在一定的时限内进行处理和解决，以确保客户的合理需求得到及时响应。

4. 售后服务标准：制定售后服务的标准，例如客户问题的解决率、满意度调查等指标，为售后服务质量提供有效的衡量和评价。

5. 售后服务人员培训：对售后服务人员进行专业培训，提升他们的服务意识和服务能力，确保他们能够胜任售后服务工作。

6. 相关责任追究：明确售后服务管理中的责任分工和追究，任何不履行售后服务管理规定的行为和失职行为都应承担相应的责任。

四、结论房地产公司售后服务管理规定的制定对于提升客户满意度、保持客户关系、增强品牌形象至关重要。

房地产开发协议书中的质量保证和售后服务要求规定

房地产开发协议书中的质量保证和售后服务要求规定本协议书旨在规定房地产开发商与购房者之间的质量保证和售后服务要求，确保开发商提供的房屋质量达到一定标准并提供完善的售后服务。

双方共同遵守以下规定：一、质量保证规定1. 开发商保证在交付房屋时，房屋的主体构造、建筑质量、物业设施等符合国家相关标准和法律法规要求。

2. 开发商应确保房屋的设计、施工和材料使用符合工程建设规范，并按照国家相关验收标准进行验收。

3. 开发商应提供质量保证书，明确对交付的房屋在一定期限内承担维修责任，并在保修范围内保修费用全额负责。

4. 若房屋存在质量问题，购房者应及时通知开发商并要求维修或更换，开发商应按照合同约定及时响应并解决问题，必要时承担相关费用。

二、售后服务要求1. 开发商应提供房屋的相关资料、使用说明书及施工细节等信息，以便购房者进行合理使用和维护。

2. 开发商应提供房屋使用过程中的技术指导和咨询服务，解答购房者的疑问并提供解决方案。

3. 在房屋的保修期内，购房者可享受免费的定期维护和检修服务，确保房屋设备的正常运行。

4. 购房者如发现房屋存在质量问题或施工瑕疵，可随时向开发商提出维修要求，并要求开发商在合理时间内进行修复或更换。

5. 开发商在售后服务方面应设立专门的客户服务部门或热线，及时处理购房者的投诉，并及时回复解决方案。

三、争议解决机制1. 对于房屋质量问题和售后服务纠纷，双方应通过友好协商解决。

如协商无果，可寻求第三方中立机构的调解或调查，以达成和解。

2. 若经过调解仍无法解决争议，购房者有权向相关行政部门或法院提起诉讼。

四、协议变更和解除1. 双方在协议履行期间如遇到特殊情况需要变更协议内容，应经双方协商一致，并以书面形式进行修改。

2. 若发生重大违约或争议无法解决的情况，任何一方有权解除本协议，并要求违约方赔偿损失。

五、协议生效和履行1. 本协议自双方签字盖章之日起生效，并在合同约定的交房日期开始履行。

地产售后部管理制度

地产售后部管理制度第一章总则第一条为规范地产售后服务部门的运作，提高售后服务质量，加强客户满意度管理，树立企业形象，制定本管理制度。

第二条地产售后服务部是地产开发企业中专门从事房屋售后服务的部门，主要负责新房交付后的相关服务保障工作。

第三条地产售后服务部应遵循“以人为本、服务至上”的原则，确保售后服务工作的顺畅进行。

第四条地产售后服务部负责制定和执行售后服务政策、流程，保障售后服务质量。

第五条地产售后服务部负责收集、整理和分析客户反馈信息，及时回应客户的需求和投诉。

第六条本制度适用于地产售后服务部及其下属各级部门。

第七条地产售后服务部应制定详细的操作手册，对售后服务工作进行规范化管理。

第二章组织架构第八条地产售后服务部设主管领导一名，负责部门全面管理工作。

第九条地产售后服务部设服务团队，包括客服部、维修部、装修部等。

第十条地产售后服务部设立绩效考核小组，对部门和员工的工作进行定期评估和考核。

第十一条地产售后服务部在必要时可设立分部门，根据项目和地区划分工作职责和任务。

第十二条地产售后服务部工作人员应按照职责分工，密切配合，确保工作顺利进行。

第三章工作职责第十三条主管领导负责制定售后服务部的工作计划和目标，统筹协调各项工作。

第十四条客服部负责接听客户电话、处理客户投诉、安排售后维修等相关工作。

第十五条维修部负责房屋质保期内的维修工作，确保相关问题及时得到解决。

第十六条装修部负责协助客户进行房屋装修和维护工作，提供相关建议和服务。

第十七条绩效考核小组负责对售后服务部及其工作人员进行绩效考核，评估工作表现。

第四章工作流程第十八条客户反馈信息接收：客服部接听客户电话，记录客户反馈内容，准确掌握客户需求。

第十九条服务安排：根据客户反馈信息，客服部安排维修部和装修部进行相应服务的安排和调度。

第二十条服务执行：维修部和装修部负责根据安排的任务进行工作执行，保障服务质量。

第二十一条服务跟进：客服部对服务执行情况进行跟进，并及时向客户反馈服务结果。

地产售后维修服务管理办法

售后维修服务管理办法一、工程维修服务礼仪1、工作时间内一律按照规定，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等;保持服装干净、平整，无明显油污、破损、褶皱；2、如有对讲机，应统一佩戴在身体右后侧腰带上，对讲时统一用右手持对讲机；3、由方兴地产公司发放统一的工具包，包内配置固定物品（手套、鞋套、工作地垫等），上门维修服务时工具包挎在右肩处，并保持整洁；4、工作期间应保持积极良好的精神面貌；5、入户维修前，携带工具包等应备工具，并根据维修工程具体内容，携带必要的辅助工具，如梯子等；6、入户前，先按门铃或敲门三声（敲门力度应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；未经业主同意，严禁入内；如无人应答，应及时与方兴地产公司地产客户服务中心取得联系，必要时，由方兴地产公司地产客户服务中心维修工程师，与业主取得联系。

7、业主开门后，应主动说：“先生/女士，您好！”点头示意。

“我是方兴地产维修工程师，按约给您提供维修服务”；并同时穿好鞋套，（进入毛坯房，可不穿）8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中；同时递上服务监督卡。

9、入户后，主动重复已知的维修项目和地点，并获得业主的确认：“预计维修用时******，请问我现在可以开始吗？”在经得业主认可后，方可开始进行施工；如业主拒绝维修，应及时向方兴地产公司地产客户服务中心反映情况，并由方兴地产公司地产客户服务中心来处理。

10、铺好工作地垫，必要时加盖遮盖物保护成品，开始服务；11、服务完毕后，应先清理产生的垃圾、收拾好服务工具（严禁使用业主家清洁工具），然后找到业主说：“先生/女士，您好！您报修的内容我已经完成，麻烦您检查一下。

”；12、若业主有异议，维修人员在能力范围内尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。

”；若业主无异议，应该说：谢谢，麻烦您签字确认。

13、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其它需求吗？”；14、业主答复后，主动说“再见。

地产公司售后服务管理办法

地产公司售后服务管理办法1 目的为了明确售后客户服务各方职责和工作流程，加强售后服务管理，防止各方推诿、扯皮现象增强客户的满意度等特制定本程序。

2 适用范围本程序适用于销售后，入住前期间客户接待，客户抱怨处理等相关客户服务工作。

3 职责分配3.1 客服主管是此期间客户服务的主控人，任何客户服务和客户抱怨等问题的出现，均由客服主管负责。

3.2 营销策划部销售人员负责热情接待来售楼处的客户，主动介绍工程和销售进度；负责将客户介绍或引领给客服主管。

3.3 客服主管负责协调与其他部门的客户服务关系，并向总经理回报情况。

3.4 其它部门积极配合营销策划部客户服务工作，确保客户问题得到及时妥善地解决。

4 工作程序4.1 当客户成交后销售员应告诉客户：若有任何问题，请找客服主管。

必要时，销售人员负责带领至客服主管处。

4.2 客服主管要热情接待销售员转移过来的客户，认真讲解客户服务规程，向客户赠阅《客户服务手册》和《投诉指南》。

4.3 销售期间，当客户到售楼处时，销售员要热情接待、耐心解答客户的问题，主动告诉客户项目的工程进度和销售情况。

如遇客户投诉，即刻通知客服主管，由销售员将客户请到客服主管处，介绍给客服主管。

客服主管因任何原因不在时，销售人员应报营销主管代为处理。

4.4 客户在此期间的任何问题，均由客服主管全程负责协调解决包括因销售人员过度承诺而引起的客户投诉，要求解除合同等。

4.5 客服主管与有关部门协调仍无法解决时，可向营销策划部经理直至分管副总反映，由营销策划部经理或分管副总负责协调解决。

4.6 总经理决定退房、换房、赔偿、补偿等事宜。

必要时，由总经理授权专人或指示公司财务部负责解决。

4.7 客户投诉问题解决后，一周内营销策划部经理要认真分析，找出工作中存在的问题，制定纠正和预防措施，并进行跟踪验证。

同时，提议总经理对相关部门和责任人实施处罚。

5 违规责任5.1 因销售人员过度承诺造成客户投诉或退房的，视情节严重程度，给责任人应得提成0.5-1.5倍的处罚。