TNG-重点零售客户管理-020-零售业务组织-V1.0

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智慧银行练习题

一、单选题1、第一次工业革命的时间是（）。

A、1784年B、1870年C、1969年D、2013年【正确答案】A【答案解析】第一次工业革命的时间是1784年。

2、（）是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效客户管理和高效营销绩效的目的。

A、网络银行B、智慧银行C、传统银行D、私人银行【正确答案】B【答案解析】智慧银行是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效客户管理和高效营销绩效的目的。

3、关于智慧银行的网点类型划分，全业务覆盖，包含高净值客户和对公客户的全客户覆盖属于（）。

A、普通型B、旗舰型C、高端型D、升级型【正确答案】B【答案解析】关于智慧银行的网点类型划分，全业务覆盖，包含高净值客户和对公客户的全客户覆盖属于旗舰型。

4、关于智慧银行的网点类型划分，商贸区；社区周边；零售客户；基础零售业务；对公客户属于（）。

A、普通型B、旗舰型C、高端型D、升级型【正确答案】A【答案解析】关于智慧银行的网点类型划分，商贸区；社区周边；零售客户；基础零售业务；对公客户属于普通型。

5、信息发布统计分析系统，（）包括智能导览、互动茶几、触摸橱窗、镜面触控一体机、贵金属触控平板、产品点播机等。

A、实现网页版信息发布B、实现播放版信息发布C、支持贵宾客户识别和统计D、支持大堂经理呼叫【正确答案】A【答案解析】信息发布统计分析系统，实现网页版信息发布包括智能导览、互动茶几、触摸橱窗、镜面触控一体机、贵金属触控平板、产品点播机等。

6、第二次工业革命的时间是（）。

A、1784年B、1870年C、1969年D、2013年【正确答案】B【答案解析】第二次工业革命的时间是1870年。

7、第三次工业革命的时间是（）。

商业银行零售客户关系管理系统操作规程

商业银行零售客户关系管理系统操作规程第一章总则第一条为加强本行零售客户关系管理系统管理，结合零售CRM系统应用持续提升零售客户关系管理水平，根据外部监管与本行有关规定，特制定本规程。

第二条零售CRM系统作为本行开展零售客户关系管理工作的重要系统平台，围绕零售客户维护管理人员在开展客户关系管理工作中的各项需求进行建设，为全行开展零售客户受托维护、交叉营销和标准化精细化维护经营提供系统支持。

第三条本规程属于“操作规程”，适用于本行境内各级机构。

第二章管理职责第四条总行零售财富与负债管理部为零售CRM系统的业务主管部门，负责零售CRM系统业务管理相关工作。

（一）制订系统功能规划，开展业务需求管理，并协调系统技术主管单位共同组织实施。

（二）制订系统业务管理及应用的相关规章制度并组织实施。

（三）负责系统培训推广、用户角色及权限等管理。

（四）按照监管及本行反洗钱相关制度要求，对反洗钱工作提出的涉及零售CRM系统的相关管理要求，嵌入系统管理和系统流程设计中，并组织实施。

第五条数字金融服务股份有限公司和总行信息科技部为零售CRM系统的技术主管单位。

（一）数字金融服务股份有限公司负责系统的业务需求评估、技术方案设计、研发实施、技术测试、运行维护支持等事项。

（二）总行信息科技部负责系统的整体架构设计、需求实施情况跟踪分析、系统上线实施、质量监督评价和运行维护等事项。

第六条分行零售客户管理部门为零售CRM系统在分行的系统管理部门。

（一）负责系统在分行辖内的用户权限管理、培训推广及应用等工作，保障系统在分行辖内正常使用。

（二）负责应用系统开展分行辖内客户关系管理工作，包括客户分层管理、客户关系受托分配管理、贵宾客户标准化精细化维护经营等。

（三）按照监管及总、分行相关要求，落实分行辖内零售CRM 系统涉及的反洗钱、内控合规、信息安全保护等工作。

（四）负责收集、整理分行辖内提出的系统优化建议，定期向总行系统主管部门反馈。

第三章用户权限管理第七条零售CRM系统用户权限遵循“按需设置、最小授权”原则，按照实际工作需要在系统设定相应的角色权限。

重点零售客户管理培训教程(ppt 61页)

重点零售客户管理课程目录
合作关系与市场份额的变化
合作关系与市场份额的变化
合作关系与市场份额的变化
案例分
零售客户的发展
零售客户管理的业务发展策略销售理论的发展历程
零售客户管理的业务发展策略销售理论的发展历程
零售客户的发展和管理技能
如何与重点零售客户合作？
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定的关系，因为他小的时候，父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线！有什么信念，就选择什么态度；有什么态度，就会有什么行为；有什么行为，就产生什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行

银行零售团队KPI考核细则

零售团队KPI考核细则一、KPI考核人员理财经理（含零售主管）、客户服务经理、零售客户经理（资源型、社区支行）。

二、KPI考核周期（一）理财经理(含零售主管)的KPI考核周期为2019年1月1日-12月31日。

（二）客户服务经理的全年考核分为上、下半年两个阶段，各占比50%。

上半年（2019年1月1日-6月30日）考核指标为服务类（占比70%）以及代理中收（占比30%）；下半年（2019年7月1日-12月31日）按本考核细则执行。

（三）零售客户经理（资源型、社区支行）的KPI考核周期为2019年1月1日-12月31日。

三、KPI考核内容（一）理财经理(含零售主管) KPI考核内容理财经理(含零售主管)的KPI考核内容包括管户价值客户AUM日均、管户价值客户总存款日均、管户价值客户核心存款日均、价值客户、代理中收及减分类项目。

具体如下：其中，减分类指标的具体细则如下：备注：1、减分类指标累计分值-10分封顶。

理财经理（含零售主管）KPI考核得分=（管户价值客户AUM日均净增额/考核标准×100×15%+管户价值客户总存款日均净增额/考核标准×100×20%+管户价值客户核心存款日均净增额/考核标准×100×25%+管户价值客户净新增户数/考核标准×100×20%+代理中收/考核标准×100×20%）+减分类指标的分值KPI考核目标分配依据：核心存款：根据理财经理（含零售主管）核定职级后对应的最低积分要求，用“存款新增”的最低积分除以60得出核心存款日均新增的最低目标，再根据各管户人上年末价值客户核心存款余额计算出规模系数，规模系数区间[1.0，1.3]。

核心存款日均新增目标=最低目标×规模系数。

AUM：根据分行核心存款日均新增目标占AUM日均新增目标的比例（44%），同比例根据理财经理（含零售主管）的核心存款日均新增目标计算出AUM日均新增目标。

中国农业银行零售评级系统用户手册

百度文库- 让每个人平等地提升自我中国农业银行零售评级系统用户手册目录1. 系统设计概述 (4)1.1.贷前评级测评流程 (5)1.1.1. C3系统的贷款受理和调查环节 (5)1.1.2. 评级系统的初评环节 (5)1.1.3. C3系统的贷款和评级的审查审批环节 (6)1.2.贷后评级调整流程 (6)2. 贷前评级测评 (7)2.1.个人贷款评级测评 (7)2.1.1. 受理 (7)2.1.2. 调查 (9)2.1.3. 审查 (17)2.1.4. 审批 (18)2.2.小企业评级测评 (20)2.2.1. 受理 (20)2.2.2. 调查 (22)2.2.3. 审查 (27)2.2.4. 审批 (28)3. 贷后评级调整 (29)3.1.评级信息维护 (30)3.2.贷后评级测评 (31)3.3.零售直接归为 (34)4. 查询评级结果 (38)5. 系统参数维护 (40)5.1.零售区域参数维护 (40)6. 人员管理 (42)6.1.人员管理 (42)6.1.1. 用户注册 (42)6.1.2. 用户信息维护 (44)6.1.3. 业务人员调动 (45)6.1.4. 系统管理员调动 (47)6.2.权限管理 (50)6.2.1. 机构权限管理 (50) (51)6.2.2. 部门权限管理 (51)1.系统设计概述本系统为我行内部评级系统的零售打分卡模块。

本模块实现的功能主要五个部分：1、贷前评级。

该功能主要适用于：当客户向农行申请一笔贷款之时，农行对其开展的评级操作。

该功能具体的操作方法见本操作手册第二部分。

2、贷后评级。

该功能主要适用于：当存量客户有必要重新评级之时，客户经理对其开展的重新评级操作。

该功能具体的操作方法见本操作手册第三部分。

3、评级结果查询。

该功能主要适用于：当客户经理希望查询某笔贷款申请书的评级结果之时，客户经理的具体查询操作。

该功能具体的操作方法见本操作手册第四部分。

重点零售客户的组织结构及其营运

重点零售客户的组织结构及其营运1、重点零售客户总部及门店组织结构要理解重点零售商的营运模式，首先必须对零售商的组织结构有所了解，因为组织结构既是零售商经营战略的反映，也是支持其营运的系统。

它必须既符合公司业务发展的需要，同时符合公司管理的需要。

作为一个零售商，无论是全球性的，还是全国性的、区域性的，甚至只是一个零售单店，它的主要工作任务应该有以下一些方面：经营和发展战略规划；采购、运输和接受商品；进货核对、价格制定及贴价格标签；存货管理及库存控制；商品的店内管理如货架摆放、陈列管理等；零售设备管理；零售营销组合的制定以及运用；商品数据采集和分析、销售预测和计划制定；消费者投诉的处理；人员管理；售后服务；财务管理以及财务运营指标监督；一般性管理工作，等等。

正是对这些任务的分解和归类组合成了零售商的组织结构。

事实上，作为大型零售商的总部管理机构和门店的管理机构是很不相同的，因为管理的重点和任务几乎完全不同，所以，在认识零售商组织结构的时候，必须分成两个部分来描述：总部结构和门店结构。

本文只讨论大型零售商的典型组织结构，其它非典型组织结构以及小型零售商的组织结构不在这里进行描述。

1、总部结构这里主要介绍三种典型的大型零售商总部组织结构我们先看一看职能型组织结构：与大多数职能性组织结构一样，它有明显的优缺点：优点是可以实现专业化管理、纵向指挥容易，横向事权划分清楚；缺点是容易形成多头管理、没有一个部门承担最终经营责任、有时部门只顾自己的利益、往往缺乏创新。

还有一种典型的结构是事业部型结构：事业部型的组织结构，总部一般负责战略管理、资源规划、财务和法律事务管理，对各事业部提供营运支持，而各事业部拥有相对的独立运营权利，承担损益指标，而且每一个事业部都有独立的职能部门。

它的最大缺点有两个，一是职能部门重复配置，管理成本上升，二是总部对经营的控制能力有所减弱。

随着大型零售集团逐渐走向多元化发展，多元化零售商组织结构图也应运而生：2、门店结构门店的组织结构在这里介绍两种最主要的形式。

taiger说明

泰格商霸管理系统快速操作指南本手册仅作为操作作业指南，以便快速熟练操作本系统，调整公司业务管理流程。

如需详细了解具体操作可以参见《操作手册》。

一、系统设置在开始使用本系统之前，我们建议您根据自已的业务需求初始化设置系统参数。

操作位置：系统管理→系统设置和前台POS设置。

二、操作员管理和授权操作员管理中分为操作员角色和具体操作员，操作角色为操作员的组合。

操作员权限是按角色进行分配，即按操作员组合分配，具体的权限是分模块进行管理，如：基本信息、进货管理、批发管理、仓库管理、财务管理、卖场管理、联营管理、经理查询、系统管理、其他。

对于具体的权限又分为按纽级分配，按打开、查看、编辑、审核和设置等权限进行授权。

三、期初库存和期初帐款建立在系统正常运行之前应录入帐款信息和期初商品库存，期初库存数据通过库存盘点完成，供应商和客户的期初帐款通过期初帐款设置完成（应收/应付款）。

四、建档需要建档的内容：商品基本信息、类别信息、包装信息、仓库信息、供应商信息、大客户信息、币种信息、付款信息、费用信息等。

1、建立商品类别信息，泰格系统类别信息可以支持三级类别。

如：10 干食品，1010 糖果，101011散装糖果。

2、建立包装信息，包装信息是指包，盒，瓶等。

3、建立仓库信息，可以根据系统需要，可以建立多级仓库信息，如：11 总仓，1101 成品仓。

4、建立区域信息，区域信息指的地域如：深圳，广州等。

5、建立供应商档案：录入供应商编码，名称，选择供应商所在区域。

选择供应商的付款条件：不指定结帐周期：即在具体每次采购进货时，才指定付款日期。

指定结帐周期：指定结帐周期是多少天，在每次采购进货入库的日期加上结帐周期才是付款日期。

指定结帐日期：指定每月几日，在每次采购进货以后，结帐日期必须在每月的指定日期才是付款结帐。

货到付款：即现款采购，现款结帐方式。

录入供应商的其他地址、联系方式、联系人等其他附加信息。

6、建立批发大客户信息，录入内容与供应商信息雷同。

立白-现代零售客户管理-零售业态介绍

67 永旺（中国）商业有限公司（佳士客） 190900
10 25
68 北京美廉美连锁商业有限公司
189800 39
20 18
69 福建新华都购物广场有限公司
189768 56
15 50
70 广东大地通讯连锁服务有限公司
平均的购物花费200元以内特点：一站式购物，吸引家庭购物。通常提供增值
服务或售后服务。未来发展：零售业的主力业态代表：沃尔玛、家乐福、易初莲花、好又多
广州立白企业集团销售总公司
超级市场
产品：10个品类以上，5000个SKU 面积：100-2500平方米消费者：家庭主妇等在10-15分钟的步行范围内，
平均每次消费100元以内特点：采取自选销售，以生鲜、食品和日常必须
品为主代表：上海华联、农工商、华润、超市发未来的现代化“菜”市场，向更专业的超市发展，
如生鲜超市、食品超市
广州立白企业集团销售总公司
仓储式及会员制商店
产品：4000-10000个SKU 面积：>=4000平方米消费者：再销售者、团体、专业服务商（酒店
29 38
56 四川省互惠商业有限责任公司
300000 20 616 27
57 成都红旗连锁有限责任公司
278026 13 607 10
58 宁波三江购物俱乐部有限公司
252157 23
68 36
59 辽宁兴隆百货集团
250000 47
7 40
60 上海家得利超市有限公司
249200
128 6
61 上海可的便利店有限公司
31 北京王府井百货（集团）股份有限公64司7446 22
32 深圳市铜锣湾百货有限公司

烟草信息化系统解决方案讲

价格、库存管理
核心功能四
读取送货员卡上的送货信息，并与卷烟订单信息比对差异验货、保证卷烟正常入库。
送/收货信息管理
送货员插卡终端显示
系统配送中心监控界面显示
核心功能四
读取送货员卡上的送货信息，并与卷烟订单信息比对差异验货、保证卷烟正常入库。
送/收货信息管理
零售商输入业务密码并验证烟草配送是否出错
1、品牌推荐展示 2、销售活动信息 3、零售指南 4、零售户市场调查
空中充值/选号平台
零售户订单处理流程
烟草公司仓库
仓库调货
卷烟派送到零售网点
MAS
呼叫中心 Call center
BANK银行
WAN
配送中心
烟草零售网点
MAS业务平台
零售业务管理模块
零售终端营销模块
工作满意度营销活动考评模块
“烟销通”系统附加了中国联通的空中充值、IP超市服务、短信等自有业务；并拓展目录销售、游戏点卡充值、订票业务等中国联通多业务的信息化业务，增加了零售商户的利润，提高用户使用粘性，降低项目风险。
方案概述
项目实施维护成本低、终端设备易于管理
项目特点
布网简单，成本低。基于GPRS、SMS和语音通信等技术集成的综合信息服务平台价格便宜，用合理的成本构建稳定的卷烟销售网络。
中国联通自有业务
核心功能十一
其他增值业务
可在终端中叠加双定户报税、游戏点卡充值、订票业务等增值性服务，增加零售户利润。
1
2
核心功能十二
终端设备支持平台远程监控，能进行远程GPRS程序更新和维护。
远程监控远程升级
背景分析
方案简介
功能简介
效益分析应用领域成功案例烟草业务流程演示各方效益分析

银行重点客户营销方案

银行重点客户营销方案1. 简介银行作为金融机构，面临着激烈的市场竞争和客户需求多样化的挑战。

在这个竞争激烈的环境中，银行需要制定有效的客户营销方案，以吸引和留住重点客户，提高客户忠诚度，增加业务收入。

本文将介绍银行重点客户营销的意义，以及具体的客户分类和营销策略。

2. 意义银行的重点客户是指那些具有较高价值和潜力的客户，他们的贡献度在整个客户群体中占比较大。

针对这部分客户实施精细化的营销策略，对提高银行业务效益和竞争力具有重要意义。

银行重点客户营销的主要目标包括：增加客户留存率、提高交叉销售率、增加客户利润贡献。

3. 客户分类3.1 价值分类根据客户的贡献度，我们可以将重点客户分为以下三类： - 核心客户：这部分客户是银行的重要支柱，对银行业务发展具有重要影响。

他们的贡献度最高，对银行的利润贡献占比较大。

- 潜力客户：这部分客户目前的贡献度较低，但具有较高的潜力。

通过精细化的营销策略，可以实现这部分客户的忠诚度提升和交叉销售增长。

- 一般客户：这部分客户对银行的贡献度相对较低，但他们作为整体客户群体的一部分，也需要得到合适的关注，以避免客户流失。

3.2 需求分类除了根据贡献度的不同进行分类，我们还可以根据客户的需求进行分类，以更好地满足客户需求。

客户需求分类可以包括以下几个维度： - 产品需求：根据客户的产品需求进行分类，例如信用卡需求、贷款需求等。

- 服务需求：根据客户对服务质量的需求进行分类，例如优先办理、私人理财等。

4. 营销策略针对不同类别的客户，我们可以制定不同的营销策略，以达到最大化效果。

### 4.1 核心客户策略核心客户对银行具有较高的忠诚度，但我们仍然需要通过一些策略来提升其价值和扩大其贡献。

对于核心客户，我们可以采取以下策略： - 差异化服务：为核心客户提供个性化的服务，满足其更高层次的需求，建立稳固的关系。

- 定制化产品：根据核心客户的需求，研发定制化的金融产品，提供更具竞争力的产品选择。

银行零售业务重点工作计划

银行零售业务重点工作计划
1. 深入了解客户需求，提供个性化服务，加强客户关系维护和管理。

2. 不断优化产品和服务，提高银行零售业务的竞争力和吸引力。

3. 加强风险管理，提高贷款的审批质量和风险控制能力。

4. 加强线上线下渠道的整合，提升客户体验和服务水平。

5. 提高员工的专业技能和服务意识，建设专业化的服务团队。

6. 把握市场动态，加强市场营销，提高品牌影响力和市场占有率。

7. 加强与合作伙伴的合作，拓展业务渠道和合作模式，提高盈利能力。

8. 关注金融科技的发展趋势，加强数字化转型，提高运营效率和创新能力。

TNG-KAM-030-零售运作介绍-p (1)

“低买高卖”原则 “低买高卖”是零售商的基本盈利模式，同时也是采购部工作的核心思想。价格领先原则向供应商索要商品市场最低价格及其他附加价值。市场导向原则深入了解消费者需求，采购和销售消费者最需要和最喜爱的商品。
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采购部工作原则
案例：沃尔玛采购采购宗旨－－摘自《沃尔玛采购手册》
采购宗旨
额外价值 Exceptional Value
具体内容
A 商品价值应超越消费者期望 B 结合高质量标准及超出消费者期望的特色，提供优秀品牌，以此达到价值要求 SELL C 检测所有商品，以提高质量标准 SELL A 在所有我们服务的市场，我们必须努力成为价格上的领导 B 我们致力于减少产品上不必要的附加成本 C 我们以尽可能好的价格采购新产品，保持较低营运费，以便向消费者提供具有竞争力的价格 A 我们的市场千差万别，需求各异 B 商场商品的花色品质反映了各个地区的需求和消费者喜好
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案例：家乐福采购权限的分离
商品部总监
新鲜食品全国谈判经理
杂货部全国谈判经理
非食品全国谈判经理
四个分区经理
生意发展部 BDD
14/15部谈判经理
10/11/12 谈判经理
门店经理
编码部
数据分析
14/15部全国谈判员
业务发展部 SDD
10/11/12部全国谈判员
业务发展部 SDD
价格上的领导 Price Leadership
市场导向的采购 Market Driven Merchandising 保持库存 Always In Stock
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A 我们努力做到100%地保持消费者日常需求商品的库存 B 保持库存是消费者服务的首要大事