高铁乘务员礼仪培训PPT
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中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件:第四章 乘务人员服务技巧(人民交通出版社).ppt

动车组列车乘务人员实务
内容
乘务人员服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例1
未经同意,旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置: 适当采取回避的态度,避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢
内进行拍摄留念,乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。
做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度,有礼 有节,不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧
案例2
旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等,尽快答复; 及时报告列车长; 列车长可视坐席情况灵活安排,委婉提示有关规定 和客观情况,争取对方的理解与合作。如果无空座时, 可让对方跟你一起去看看;如果坐席富裕,必须提示旅 客车站售票列车无法控制,可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例3
语言的运用 旅客吸烟时:对不起,先生(女士),动车组列车是 无烟列车,请您不要吸烟,将烟掐灭,谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时:工作人员正在检查和抢 修,请您耐心等待(让旅客看到相关人员在现场) 列车晚点时:对不起,由于xxxx原因列车晚点,请您 耐心等待。(我给您倒杯水,您别着急)
内容
乘务人员服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例1
未经同意,旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置: 适当采取回避的态度,避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢
内进行拍摄留念,乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。
做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度,有礼 有节,不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧
案例2
旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等,尽快答复; 及时报告列车长; 列车长可视坐席情况灵活安排,委婉提示有关规定 和客观情况,争取对方的理解与合作。如果无空座时, 可让对方跟你一起去看看;如果坐席富裕,必须提示旅 客车站售票列车无法控制,可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例3
语言的运用 旅客吸烟时:对不起,先生(女士),动车组列车是 无烟列车,请您不要吸烟,将烟掐灭,谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时:工作人员正在检查和抢 修,请您耐心等待(让旅客看到相关人员在现场) 列车晚点时:对不起,由于xxxx原因列车晚点,请您 耐心等待。(我给您倒杯水,您别着急)
基本高铁乘务礼仪ppt

动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务;能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音;解决旅客问题;面对旅
客抱怨;要用婉转的语气心平气和的态 度去解释;不要拖延;让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题;给予旅客尊重;大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
(二)服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好;不卑不亢;发自内
心去服务;牢记自己代表的是铁路形象; 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下;完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作;按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业;具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神;忠于职守;热爱乘务工作; 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是: 诚信严实;认真负责;一丝不苟;任劳任怨。 在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
高铁乘务员礼仪培训课件

15
3.引导语言:
要有明确而规范 的引导语言,多用敬 语“您好!”、 “请”, 以示尊重。
高铁乘务员礼仪培训
16
回摆式
其他引 导手势
直臂式
高铁乘务员礼仪培训
17
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
高铁乘务员礼仪培训
18
THE END
高铁乘务员礼仪培训
19
—对持有效票证乘客,查验 后应说:“谢谢”、“请收好”。
高铁乘务员礼仪培训
11
4.温馨提示用语:
①开关车门提示:“站在车门处的乘客, 请您注意,(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示:“车辆拐弯,请您 扶好坐好”,“车辆进站,请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示:“各位 乘客,请您携带(保管)好随身物品,以免 丢失”。
高铁乘务员礼仪培训
12
5.当妨碍、打扰乘客: —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好
意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
高铁乘务员礼仪培训
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引导礼仪
1.引导位置:
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方, 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多, 引导的距离也应该越 远,以免照顾不周。
高铁乘务员礼仪培训
普通微笑:
慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端 一齐往上提,给上嘴唇拉上去的紧张感。 露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。
保持10秒后,恢复原来的状态并放松。
高铁乘务员礼仪培训
Hale Waihona Puke 7• 大微笑 :一边拉紧肌肉,使之强 烈地紧张起来,一边把嘴角 两端一齐往上提,露出10颗 左右的上门牙。也稍微露出 下门牙。保持10秒后,恢复 原来的状态并放松。
高铁乘务员学校【礼仪】教学课件-示范

第六节
适体性(性别、年龄、体型、职业等) 整体性(服装、配饰、服装与配饰) 适度性(修饰程度、饰品数量) TPO原则
礼仪教学课件
第二周
【6课时】
1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光
第一节 复习上周所学内容
男生 跨立站姿 头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽
男生 跨立站姿 (背面)
头正 肩平 手背后(右手搭左手放于
四、现代服务礼仪
(一)概念:
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种,它 是指在各种服务工作中形成的,并得到共同认 可的礼节和仪式,是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。
规仪文容仪雅表整 范明致洁
第四节
1、穿白色衬衣,深色短裙; 2、化淡妆;掩饰面部缺点,如痘痘、色斑等;头发 全部梳起,如短发则整理干净整齐,头发不挡面部。
眼睛给客人的感觉
标准眼:给人端庄,大气的感觉 下垂眼:给人天真可爱,温和的印象,
但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛:给人淡漠不起眼的印象 大眼睛:给人明亮,华丽的感觉 上吊眼:给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛:给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛:给人天真可爱的感觉 深眼睛:给人忧郁,深情的感觉
第五节
服装搭配训练
行姿
手部(双手臂自然 摆动25到35公分) 大臂带动小臂 脚(双脚之间距离一脚 至一脚半长)
பைடு நூலகம்
第五节
男生正蹲
头正 肩平 手部(双手放于膝盖上方) 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离
女生正蹲(交叉式)
头正 肩平 手部(双手相叠放于
膝盖上方) 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分
男生侧蹲
妻、至交好友等。
高铁乘务员礼仪培训

5
微笑礼仪
1、微笑的定义: 微笑是轻微的笑,
略带笑容,是不显著, 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时,微 笑向客人传递“我是友善 的,我是值得您信任的, 我一定努力为您服务”的 信息。
6
微笑分类
小微笑:
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉
上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙,保
持10秒之后,恢复原来的状态并放松。
1
介绍培训师
流程
观看视频 培训过程
内容总结 现场考核
2
培训课程内容
版块一 版块二 版块三 版块四
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
3
站姿礼仪
基本要求: 挺胸收腹,双肩下沉 颈部正直,收下颚 身体自然挺直 面带微笑
4
女性乘务人员:
双脚并拢右脚 略向后,脚尖分开 成“丁“字形,双 手四指并拢,交叉 相握,右手叠放在 左手之上,自然垂 于腹前。
11
4.温馨提示用语:
①开关车门提示:“站在车门处的乘客,请 您注意,(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示:“车辆拐弯,请您扶 好坐好”,“车辆进站,请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示:“各位乘 客,请您携带(保管)好随身物品,以免丢失 ”。
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5.当妨碍、打扰乘客: —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”
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3.引导语言:
要有明确而规范的 引导语言,多用敬语 “您好!”、 “请” ,以示尊重。
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回摆式
其他引 导手势
直臂式
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1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
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微笑礼仪
1、微笑的定义: 微笑是轻微的笑,
略带笑容,是不显著, 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时,微 笑向客人传递“我是友善 的,我是值得您信任的, 我一定努力为您服务”的 信息。
6
微笑分类
小微笑:
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉
上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙,保
持10秒之后,恢复原来的状态并放松。
1
介绍培训师
流程
观看视频 培训过程
内容总结 现场考核
2
培训课程内容
版块一 版块二 版块三 版块四
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
3
站姿礼仪
基本要求: 挺胸收腹,双肩下沉 颈部正直,收下颚 身体自然挺直 面带微笑
4
女性乘务人员:
双脚并拢右脚 略向后,脚尖分开 成“丁“字形,双 手四指并拢,交叉 相握,右手叠放在 左手之上,自然垂 于腹前。
11
4.温馨提示用语:
①开关车门提示:“站在车门处的乘客,请 您注意,(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示:“车辆拐弯,请您扶 好坐好”,“车辆进站,请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示:“各位乘 客,请您携带(保管)好随身物品,以免丢失 ”。
12
5.当妨碍、打扰乘客: —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”
15
3.引导语言:
要有明确而规范的 引导语言,多用敬语 “您好!”、 “请” ,以示尊重。
16
回摆式
其他引 导手势
直臂式
17
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
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19
8
列车乘务服务礼仪培训教材(共 60张PPT)

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数,及时正确填写旅客密度表,接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票,发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访,受理旅客投诉,及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会,沟通情况,发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接,按规定拍发电报,编制客运记录等。 • 组织检查危险品,做好列车安全宣传和防范,杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时,主动汇报,按规定递交乘务报告,接受指导。 • 妥善处理列车突发事件,及时向派班室和车队汇报,并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检,并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检: 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客,你们好,欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员,为了方便您的旅 行,下面我将乘车事项向您介绍一下,本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车,本次乘务工 作由xx车班的列车员负责,列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆,为了大家的健康 和安全,请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟,不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘,请大家把垃圾放在里面,不要丢在地上。 如果您有什么需要,请与该车厢列车员联系, 我们将尽力帮助解决,在此预祝您旅途愉快, 身体健康 。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数,及时正确填写旅客密度表,接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票,发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访,受理旅客投诉,及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会,沟通情况,发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接,按规定拍发电报,编制客运记录等。 • 组织检查危险品,做好列车安全宣传和防范,杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时,主动汇报,按规定递交乘务报告,接受指导。 • 妥善处理列车突发事件,及时向派班室和车队汇报,并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检,并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检: 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客,你们好,欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员,为了方便您的旅 行,下面我将乘车事项向您介绍一下,本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车,本次乘务工 作由xx车班的列车员负责,列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆,为了大家的健康 和安全,请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟,不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘,请大家把垃圾放在里面,不要丢在地上。 如果您有什么需要,请与该车厢列车员联系, 我们将尽力帮助解决,在此预祝您旅途愉快, 身体健康 。
铁路客运礼仪培训PPT课件

3、现代礼仪的本质:强调人格平等,以尊重人为 立足点和出发点,追求人际交往的和谐和顺利。
不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互 动交流
先入为主,第一印象,一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象:60%举止仪容表情
40%声音精语品课气件 内容
9
广铁集团首发“奥运之旅”男子列 车乘务组
男性双手相握,可叠放于腹前,或者 相握于身后。双脚叉开,与肩平行。
精品课件
15
客运服务站姿要求
(1)头要正,头顶平,双目向前平视,嘴唇微闭, 下颌微收,面带微笑,动作要平和自然。
(2)双肩放松,稍向下压,身体有向上的感觉。
(3)躯干挺直,直立站好,身体重心应在两腿中间, 做到挺胸、收腹、立腰、提臀。
精品课件
21
坐姿的要求
(4)双肩平正放松,双臂自然弯曲,男士可 双手自然的放在腿面上,掌心向下;女士 可将右手搭在左手上,轻放在腿面上。如 图3-5所示。
(5)面带微笑,双目平视,嘴唇微闭, 下颌微收。
(6)起身时,右脚向后收半步,而后站 起,轻稳离座。
精品课件
22
不美的坐姿
坐姿
正确的坐姿
精品课件
精品课件
3
铁路客运服务的总则
所谓铁路客运服务,就是 在客运工作中,为最大限 度地满足旅客的旅行需求, 而提供安全、舒适、准确、 高效、便捷的服务,实现 从始发地到目的地的全程 服务。 铁路客运服务的总则: 坚持“人民铁路为人民” 的服务宗旨,树立“以人 为本,旅客至上”的服务 理念,实现安全正点、方 便快捷、设备良好、环境 整洁、饮食卫生、文明服 务的质量目标。
铁路乘务员礼仪培训 课程
讲授:
高铁乘务礼仪培训ppt课件

动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章;严守国家机
密。 团结协作;谦虚谨慎;平等待人;树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物;廉洁奉公;公私分明;管理好列车
上供应品;不贪占企业财物。 努力钻研业务;丰富社会知识;研究旅客心理;探
索旅客需求;不断提高服务技能;提高处理突发事件的 能力;搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下;完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作;按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
(一)独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态;是无
形的旅客运输劳务;只有在特定时间内 和方向上才被需要;提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业;具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神;忠于职守;热爱乘务工作; 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是: 诚信严实;认真负责;一丝不苟;任劳任怨。 在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训

保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指甲不得长 于2mm,可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所 独具的形体魅力。
(一)站姿 (二)坐姿 (三)行姿
(四)蹲姿 (五)手势 (六)鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印,象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮,你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德(英国形象设计师)
引入:老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一::,人个“不走动品店碍进作家事饭德姿,。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬,富个带 地吃有人钱 把罢涵思, 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发,文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连,然声外便优:对在
讲究动店家作说与:姿”势人。家吃因菜为,我筷们子的在桌饿子动找作齐姿,势喝,酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们,斯你斯的了文一?文面脚,镜踏吃子在罢条掏。凳手,绢端搽起嘴酒,壶是直个往有嘴德里行灌的,人吃,罢岂用能袖赖子我搽几嘴个,
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!”
启示一三席:话后在说人的际无交赖哑往口中无,言我,们只得可留以下通外过衣别,狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋,皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁,指甲不得长 于2mm,可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所 独具的形体魅力。
(一)站姿 (二)坐姿 (三)行姿
(四)蹲姿 (五)手势 (六)鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印,象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮,你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德(英国形象设计师)
引入:老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一::,人个“不走动品店碍进作家事饭德姿,。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬,富个带 地吃有人钱 把罢涵思, 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发,文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连,然声外便优:对在
讲究动店家作说与:姿”势人。家吃因菜为,我筷们子的在桌饿子动找作齐姿,势喝,酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们,斯你斯的了文一?文面脚,镜踏吃子在罢条掏。凳手,绢端搽起嘴酒,壶是直个往有嘴德里行灌的,人吃,罢岂用能袖赖子我搽几嘴个,
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!”
启示一三席:话后在说人的际无交赖哑往口中无,言我,们只得可留以下通外过衣别,狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋,皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm
高铁旅客列车客运乘务课件

02
维护列车秩序,确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作,保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务:保持 微笑,态度热情,
礼貌待人
安全服务:确保 旅客安全,遵守
安全规定
主动服务:主动 询问旅客需求,
提供帮助
卫生服务:保持 车厢整洁,提供
卫生服务
耐心服务:耐心 解答旅客问题,
不烦躁
准时服务:准时 发车,准时到站,
耐心细致:对待旅 客的问题和需求, 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通:与旅客保 持积极、有效的沟通, 了解旅客的需求和意 见,及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务:关注 旅客需求,提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中,严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时,严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中,严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰:简洁、 大方,避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿:站立 挺直,坐姿端正, 保持自然
语言表达:使用 礼貌用语,语气 平和,表达清晰
肢体语言:保持 待人接物:热情
微笑,眼神交流, 友好,尊重他人,
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好:对待旅 客要热情、友好, 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客:尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等,避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้
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基本要求: 挺胸收腹,双肩下沉 颈部正直,收下颚 身体自然挺直 面带微笑
女性乘务人员:
双脚并拢右脚 略向后,脚尖分 开成“丁“字形, 双手四指并拢, 交叉相握,右手 叠放在左手之上, 自然垂于腹前。
微笑礼仪
1、微笑的定义:
微笑是轻微的笑, 略带笑容,是不显著, 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时,微 笑向客人传递“我是友善 的,我是值得您信任的, 我一定努力为您服务”的 信息。
4.温馨提示用语:
①开关车门提示:“站在车门处的乘客, 请您注意,(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示:“车辆拐弯,请您 扶好坐好”,“车辆进站,请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示:“各位 乘客,请您携带(保管)好随身物品,以免丢 失”。
5.当妨碍、打扰乘客: —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
微笑分类
小微笑:
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉
上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙,
保持10秒之后,恢复原来的状态并放松 。
普通微笑:
慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端 一齐往上提,给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。
保持10秒后,恢复原来的状态并放松。
大微笑 :
一边拉紧肌肉,使之强烈 地紧张起来,一边把嘴角两端一 齐往上提,露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后,恢复原来的状态并放松。
“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
引导礼仪
1.引导位置:
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方, 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多, 引导的距离也应该越 远,以免照顾不周。
2.引导手势:
在引导时,大多使用“前摆 式”手势。
要领:四指并拢,拇指靠向
食指,手掌伸直,由身体一侧自 下而上抬起 ,以肩关节为轴,到 腰的高度再由身前左方或右方 (视指引的方向和来宾的位置而 定)摆去,手臂摆到距身体15厘 米,并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾,面带微笑。
此PPT下载后可任意修改编辑增删页面
高铁乘务员礼仪培训
天生的才干如同天生的植物一样,需要靠学习来修剪。
友情提示
感谢您不吸烟
手机调成静音
欢迎随时ห้องสมุดไป่ตู้问
流程
介绍培训师 观看视频 培训过程 内容总结 现场考核
培训课程内容
版块一 版块二 版块三 版块四
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
站姿礼仪
“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子,两边都要 翘起,并观察连接嘴角两端的线 是否与木筷子在同一水平线或略 高于此水平线,露出6—8颗门牙 ,不要露出牙龈。保持这个状态 10秒。
在这一状态下,轻轻地拔出 木筷子之后,练习维持那状态。
文明用语礼仪
1.文明敬语包括:
请、您、谢谢、对不起、没 关系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称:
—年长乘客,统称:老师傅、老先 生、老同志。
—年轻乘客,统称:女士、先生、 乘客。
—年少乘客,统称:同学、学生。 —年幼乘客,统称:小朋友。
3.查验票用语:
—需要查验车票时要提示乘客 “你好!请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客,查验后 应说:“谢谢”、“请收好”。
3.引导语言:
要有明确而规范 的引导语言,多用敬 语“您好!”、 “请 ”,以示尊重。
回摆式
其他引 导手势
直臂式
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
感谢欣赏
女性乘务人员:
双脚并拢右脚 略向后,脚尖分 开成“丁“字形, 双手四指并拢, 交叉相握,右手 叠放在左手之上, 自然垂于腹前。
微笑礼仪
1、微笑的定义:
微笑是轻微的笑, 略带笑容,是不显著, 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时,微 笑向客人传递“我是友善 的,我是值得您信任的, 我一定努力为您服务”的 信息。
4.温馨提示用语:
①开关车门提示:“站在车门处的乘客, 请您注意,(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示:“车辆拐弯,请您 扶好坐好”,“车辆进站,请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示:“各位 乘客,请您携带(保管)好随身物品,以免丢 失”。
5.当妨碍、打扰乘客: —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
微笑分类
小微笑:
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉
上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙,
保持10秒之后,恢复原来的状态并放松 。
普通微笑:
慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端 一齐往上提,给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。
保持10秒后,恢复原来的状态并放松。
大微笑 :
一边拉紧肌肉,使之强烈 地紧张起来,一边把嘴角两端一 齐往上提,露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后,恢复原来的状态并放松。
“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
引导礼仪
1.引导位置:
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方, 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多, 引导的距离也应该越 远,以免照顾不周。
2.引导手势:
在引导时,大多使用“前摆 式”手势。
要领:四指并拢,拇指靠向
食指,手掌伸直,由身体一侧自 下而上抬起 ,以肩关节为轴,到 腰的高度再由身前左方或右方 (视指引的方向和来宾的位置而 定)摆去,手臂摆到距身体15厘 米,并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾,面带微笑。
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版块一 版块二 版块三 版块四
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
站姿礼仪
“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子,两边都要 翘起,并观察连接嘴角两端的线 是否与木筷子在同一水平线或略 高于此水平线,露出6—8颗门牙 ,不要露出牙龈。保持这个状态 10秒。
在这一状态下,轻轻地拔出 木筷子之后,练习维持那状态。
文明用语礼仪
1.文明敬语包括:
请、您、谢谢、对不起、没 关系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称:
—年长乘客,统称:老师傅、老先 生、老同志。
—年轻乘客,统称:女士、先生、 乘客。
—年少乘客,统称:同学、学生。 —年幼乘客,统称:小朋友。
3.查验票用语:
—需要查验车票时要提示乘客 “你好!请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客,查验后 应说:“谢谢”、“请收好”。
3.引导语言:
要有明确而规范 的引导语言,多用敬 语“您好!”、 “请 ”,以示尊重。
回摆式
其他引 导手势
直臂式
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
感谢欣赏