员工服务礼仪培训课件 精品

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五、微笑服务

（一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习

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（一）营业员为顾客提供一流的 微笑服务要做到以下几点：
1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通

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（二）微笑练习：





笑是可以修饰的，练习的步骤是： 1、第一步：“念一” 2、第二步：口眼结合 3、第三步：笑与语言结合 4、第四步：笑与仪表和举止相结合
一源自文库
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二、 营业员上岗的仪容、仪表要求：





(１)服装：工装穿戴干净、整齐。 (２)头发：女士头发束起在后脑1/2略上 处,保持头发整洁干净。 (３)工牌号：佩带在左胸标识正上方。 (４)鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色 皮（布）鞋。 (５)手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、 染夸张的颜色。 (６)装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只 许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环， 不得佩戴夸张首饰。
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4、有损形象的失礼行为：


工作时间因私使用手机，当着顾客 的面大声接打手机。 随手乱扔垃圾。 当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发 出声音。 当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。 当众打哈欠。

在顾客面前频频看表。 一 二 三
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四、规范服务用语



顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问 您需要哪方面的！ 接打电话礼貌用语：你好，康宁XX分店， 有什么可以帮你吗？挂断时说“再见” 如需顾客等候时：对不起，请稍等！ 顾客离开卖场：请慢走！
三、营业员上岗时的举止要求：




1、 站立姿势 2 、行进姿势 3、 蹲姿规范： 4、 运用手势 5、 递物与接物的礼节 6、 有损形象的失礼行为
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１ 、站立姿势


标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝 向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部 挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻 握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45 度角（丁字步）。女性营业员在站立时要 给人一种“静”的优美感。 男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握 拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身 后。男性营业员在站立时要表现出一种 “劲”的壮美感。
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（1）面部：容貌清洁端庄、表情
开朗自信，面善会挽留住顾客 。

（2）口部：搞好口腔卫生，防止
嘴中产生异味及异物 。
（3）化妆的要求：“淡妆上岗”
是营业员化妆的基本规范，工作时一般 应化自然妆，要自然大方、朴实无华、 素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。
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六、喊宾练习：


喊宾，声音要洪亮，吸引顾客， 让顾客知道自己的店铺或品牌 名称。 (一)喊宾的意义 (二)喊宾的方法 (三)喊宾的细节
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(一)喊宾的意义：



1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸 引顾客的高招。 2、喊宾可以集中注意力，提升员工 的精神状态。 3、喊宾可以起到一定的防盗作用。 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工 的印象。
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(二)喊宾的方法：


1、喊宾没有固定的位置，要 在卖场随时分散喊宾。 2、喊宾时亲切微笑、热情真 诚，给人快乐的感觉。 3、喊宾以本店为中心，保证 左右前后两店的同事都能听到。
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谢谢大家！
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服务礼仪培训
授课人
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一、职业道德

1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾 客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对 欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。 2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买 卖公平。 3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、 展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。 4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。 5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接 待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。
八种错误的行进姿势





横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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3、蹲姿规范：


标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左 脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀 部向下，上身保持直线。下蹲抬物 时，应自然、得体、大方。 不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开， 臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。
八种不良站姿








身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿叉开 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
2 、行进姿势


行进姿势，是指营业员在行走之 时所采取的具体姿势，又叫行姿 或走姿 。 行姿的基本要点是：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步态平稳， 步幅适中（一脚宽）， 步速均匀， 走成直线 。 一 二 三 四 五 六