第五章 现代企业质量管理

（三）系统图法 系统图是把要实现的目的与需要采取的措 施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确 问题的重点，寻求最佳手段或措施。 （四）矩阵图法 矩阵图借助数学上矩阵的形式把影响问题 的各对应因素，列成一个矩阵图，然后根据矩 阵的特点找出确定关键点的方法。
（五）矩阵数据分析法 利用相关矩阵和变量变换的方法找出进行 研究攻关的主要目标或因素。 （六）过程决策程序图法 运用运筹学中的PDPC法的预见性及随机应 变性解决在质量管理时事先预料不到的事故， 并随着事态的进展对能够导致各种结果的问题， 确定一个过程使之达到理想结果的方法。 （七）网络图法
（四）直方图
（五）调查表法

调查表又称检查表、统计分析表，是把产品可 能出现的情况及其分类预先列成统计调查表， 在检查产品时只需在相应分类中进行统计，并 可从调查表中进行粗略的整理和简单的原因分 析，为下一步的统计分析与判断质量状况创造 良好条件。
（六）散布图
（七）控制图
UCL
CL
LCL
二、新七种质量统计分析方法
某厂的质量方针与质量目标


质量方针：坚持两个承诺（持续改进、 顾客至上），创优质品牌。 质量目标：产品合格率100%； 顾客满意度100%； 质量损失1‰； 技术创新不少于2项/年。
2.质量策划

质量管理的一部分，致力于设定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现其质量目标。 （ISO9000:2000）
【本章小结】

本章主要介绍质量管理的基本概念、基本理论 和基本方法。首先通过质量管理概述，介绍质 量、质量管理、质量管理体系、质量职能、质 量职责以及质量管理涌现的新理论。其次介绍 了全面质量管理的概念、特点及工作程序等内 容；然后介绍了质量管理体系， 介绍了2008 版IS09000系列标准，质量管理体系的建立和 运行、质量管理体系认证及质量体系文件的编 写等，最后介绍质量管理的各种统计分析方法。
4.2008版的ISO9000族标准
二、“基础和术语”标准——ISO9000《质 量管理体系-基础和术语》

在本标准中表述了质量管理体系的基础，并确 定了相关的术语。标准明确了质量管理的八项 原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获 得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标 准的基础。标准表述了建立和运行质量管理体 系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。
3.工作质量

工作质量一般是指企业生产经营中各项 工作对过程、产品和服务质量的保证程 度。
二、质量管理
（一）质量管理的含义
质量管理是指为了实现质量目标，而在质 量方面进行的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。（ISO9000:2000）
（二）与质量管理相关的概念
（一）关联图法 关联图法，是指用连线图来表示事物依存 或因果关系的一种方法，也叫关系图法。
（二）KJ法 是对未来的问题、未知的问题、未经验领 域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料 收集起来，按相互接近的要求进行统一，从错 综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、 抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。
1.质量方针与质量目标


质量方针是：“由组织的最高管理者正式发布的 该组织总的质量宗旨和方向。”（ISO9000:2000） 质量目标是：“在质量方面所追求的目的”。 （ISO9000:2000）
海尔售后服务质量方针与质量目标

质量方针为：“用户永远是对的。” 质量目标为： （1） 服务投诉率小于10×10-6； （2） 服务遗漏率小于10×10-6； （3） 服务不满意率小于10×10-6。


一、传统的质量统计分析方法
（一）排列图
累 计 百 分 数
频 数
因素1
因素2
因素3
因素4
因素5
（二）因果图
中原因 大原因
特性
小原因
（三）分层法

所谓分层法，又称分类法，是常用来分析影响 质量因素的重要方法，就是把收集来的原始质 量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理， 以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。
（二）管理职责

标准在管理职责中对质量管理体系高层活 动提出了要求，强调领导作用的共有6个条款， 1个承诺，1个指定，7个确保，11项要求。
（三）资源管理

资源应包括人力资源、基础设施和工作 环境三方面。
（四）产品实现

1.产品实现的策划 2.与顾客有关的过程 3.设计和开发 4.采购 5.生产和服务提供
（五）测量、分析和改进

一个运行良好的质量管理体系应具有有效的自 我完善机制，以便及时识别和发现产品实现和 体系中存在的问题，并采取得力措施加以解决。
四、质量体系认证

（一）质量体系认证的概念 质量体系认证，又称质量体系评价与注册， 指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资 格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的） 派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量 体系的质量保证能力依据ISO9001标准进行检 查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并 予以注册的全部活动。
核心标准 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 其它标准 ISO10012 技术报告 小册子
ISO/TS10006 ISO/TS10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10017 ISO/TR10018 ISO/TS21095
①质量管理 原理---选择和使 用指南 ②小企业的 应用
A处理
P计划
C检查
D执行
P D C A
表示计划(Plan) 表示执行(Do) 表示检查(Check) 表示处理(Action)
2．PDCA循环的特点
（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大 环，推动大循环。
A P
A
C
P
C D
D

（2）不断循环，阶梯式或螺旋式上升
A P
C A P
D
C
D


（3）PDCA循环转动不是自发的，而是 靠组织推动的，是各方面工作努力的结 果。 （4）四个阶段一个都不能少。

硬件

软件

服务

流程性材料
（2）产品质量

所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用 户需求的程度。
我们满意
我们都满意
2.过程质量


过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动 。（ISO9000:2000） 过程质量：过程的一组特性满足要求的程度。
电容的制造过程
神舟电脑制造过程
三、全面质量管理的基础工作

标准化工作 计量管理工作 质量信息工作 质量教育与责任制
第三节
质量管理体系
一、ISO9000族标准 （一）ISO9000标准的产生背景 （二）SO9000族标准的发展
1.87版的ISO9000系列标准 2.94版的ISO9000族标准
3.2000版的ISO9000族标准
第五章 现代企业质量管理
质量正渗透到社会生活的方方面面。
海尔“砸冰 箱”
快递不快， 货物受损
毒豆芽、地沟 油、染色馒 头……
打击假冒伪 劣产品
315消费权益日
丰田汽车全球 召回某型汽车
苏泊尔“质 量门”
家乐福沃尔玛 “价签门”
朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是
四、质量职能与质量职责

（一）质量螺旋
市场研究
服务 销售
市场 研究
产品 开发 设计
制定产品计划
检验
制定工艺 生产 仪器仪表以及设备 装置 采购
（二）质量职能与质量职责


所谓质量职能，是指在质量形成的全过程中， 为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及 其相应的质量活动。 质量职责是质量管理职务所应尽的责任。
一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量
杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日 本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成 功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。
【学习目标】

1．掌握质量的基本概念，确立正确的质量观； 2．了解学习全面质量管理的重要意义； 3．了解质量管理体系的内容； 4．掌握简单的质量管理工具。
第一节 质量管理概述

一、质量
（一）质量的概念
所谓质量指的是一组固有特性满足要求的 程度。（ISO9000: 2000）
物理特征、感官 特性、行为特性、 功能特征……
（二）与质量相关的概念

1.产品质量
（1）产品 所谓产品是过程的结果，包括硬件、软件、 服务和流程性材料。（ISO9000:2000）
第二节

全面质量管理
一、全面质量管理的由来、含义及特点
（一）全面质量管理的由来
（二）全面质量管理的含义
一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本 组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
（三）全面质量管理的特点

1.全面的质量管理 2.全员参与的质量管理 3.全过程的质量管理
三、质量管理体系“要求”标准
（一）质量管理体系 1．总要求 ①识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用； ②确定这些过程的顺序和相互关系； ③确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和 方法； ④确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运 行和对这些过程的监视； ⑤监视、测量和分析这些过程； ⑥实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这 些过程的持续改进。 2. 文件要求