沟通中的漏斗现象ppt课件
漏斗营销ppt课件
厂商做了些？
厂商作了什么样的努力？ 产生了什么样的效果？ 有了些什么样的改进？
承 诺
（3）信誉策略
实现过程
合约细化，达成共识（培训、辅助需求、消耗品、维护等）
作出和实现对客户的承诺（签订、履行合约）
做好过程中的每一件事，跟踪关键步骤 定期回顾，不断改进，与客户定期交流进展情况（人员、方式） 组织相关资源（技术、制造等职能联动） 建立起运行的保证措施和资源（调试、更新、配件等）
购买行为的特点
专家型购买方式 （认知 了解 对比 选择 实施）
委托专业中介代理（专人、专门机构）
购买决策多为理性化（合同、契约） 注重市场调研和综合评估（群体的倾向） 完成购买行为时间较长 背景因素的影响较大（政策、政府、法规）
理性化 过程化
一、“ 漏斗”思维的由来
“漏斗”模型的产生
优势策略
优势效果
确定合作原则和要点 客户作出有利于我们的
选择
拟定合作步骤、框架 关键事项的解决共识
（2）优势策略
优势策略的价值观
客户
什么样的厂商可接受？ 厂商的优势、长处的 吻合性？
策略核心
企业
“双赢”的公正性 规则、方法的一致性
厂商解决问题的可能性？
厂商是否具有优势？ 整体需求的满足程度？
产 品 现 有 产 品 新 产 品 现 有 市 场 渗 透 与 产 品 开 发 与 市 场集 中 战 略革 新 策 略 市 场新 市 场 开 发 内 部 多 元 化 市 场 战 略 战 略
产品生命周期 销 售 引入
成熟
成长 衰退
客 户 较 少 、 增 加 较 多 、 增 加 多 、 稳 定 减 少 竞 争 者 很 少 较 少 、 增 加 较 多 较 多 策 略 集 中 扩 张 巩 固 收 缩
沟通，需要一个漏斗！
沟通，需要一个漏斗！有时候你是不是感觉自己所说的话别人只听懂了一部分？这到底是自己的表达有问题，还是对方的理解有问题？这个问题可以在沟通漏斗里找到答案。
正如你所看到的沟通漏斗（Communication funnel），它为倒金字塔状，呈现由上至下逐渐减小的趋势。
表达者想说的就是倒金字塔中最高部分——100%的内容，当你在他人面前表达的时候，因为表达能力或者当时情绪的影响，你已经漏掉了20%。
剩下的80%就进入了第二阶段，成为你实际说出来的。
但是这80%并不会被听者全部接受，沟通的环境也会影响沟通的效率，导致只有60%得到进入听者耳朵的通行证。
但是进入耳朵的并不代表能听懂，能真正被吸收的只剩40%。
听懂之后能用行动来实现的就只剩下了最后的20%。
在沟通中，表达者心里所想的100%，听者行动时却只有20%。
我们需要的是在这个沟通漏斗中加上一个小塞子——沟通的技巧，这样漏斗漏得才会越来越少。
从100%到20%，每一层都少去了一个20%，那么这四个20%都跑到哪里去了呢？第一个20%，从心里想的到嘴上说出来的。
这中间少的20%可能是由于你缺乏沟通的技巧而遗漏了，也有可能是你根本讲不出口。
为了少遗漏内容，在讲之前先列一个提纲，在头脑里面梳理一遍，想想还有什么被忽略的；对于讲不出的内容，可以请别人代讲或者可以换一种比较委婉的方式讲出来。
此时，表达者使用必要的沟通技巧显得格外重要。
第二个20%，从嘴上说的到别人听到的。
这20%很大一部分是因为受到环境的影响而缺失的。
提供一个良好的沟通环境，能够提高沟通的效率。
从听者角度来看，如果听者没有过耳不忘的记忆力，必要的笔记还是有帮助的。
假如沟通内容很重要，那么一个良好的沟通环境就是沟通的保护伞。
第三个20%，从听到的到听懂的。
孔老夫子告诉我们需要不耻下问才能学到更多的知识。
但事实上，总是有很多人不懂装懂，这个20%就是这么消失的。
此时，表达者的反侦察能力需要进一步的提高，在说完一部分内容之后，可以先不忙着讲下一部分，先试一试向听者提几个问题，看看听者到底听懂了几分。
大客户销售必备工具销售漏斗管理课件
效果分析
通过实施销售漏斗管理和监控机制， 该公司的客户满意度得到了提高，同 时减少了客户流失和资源浪费。公司 的销售事迹也得到了进一步提升，为 公司的全球化发展提供了有力支持。 同时，该公司的管理水平和团队凝聚 力也得到了提升，为公司的长期发展 奠定了坚实基础。
大客户销售漏斗的挑战与计
05
策
大客户销售漏斗面临的挑战
销售漏斗的管理策略
制定销售漏斗管理计划
优化销售漏斗流程
明确销售漏斗的目标、策略、步骤和 时间表，确保销售团队对漏斗管理有 清楚的认识。
根据评估结果，不断优化销售漏斗的 流程，提高销售效率和转化率。
定期评估销售漏斗
定期对销售漏斗进行评估，包括客户 数量、质量、转化率等指标，以便及 时发现问题并采取相应措施。
案例三
背景介绍
某公司是一家跨国企业，其产品在全 球工具，并建立了相应的监控机制。
销售漏斗管理与监控
该公司通过建立完善的销售漏斗管理 和监控机制，实现了对大客户销售过 程的全面掌控。公司定期对销售漏斗 进行评估和分析，及时发现和解决问 题，确保销售漏斗的顺畅运行。同时 ，公司还建立了相应的激励机制和考 核机制，鼓励销售人员积极推动大客 户销售工作。
销售漏斗的监控指标
客户数量
监控潜伏客户的数量 ，包括新客户和老客
户。
客户质量
评估潜伏客户的购买 意愿和购买能力，以 及与企业的匹配度。
转化率
监控潜伏客户转化为 实际客户的比例，包 括成交率和签约率等
指标。
销售周期
监控从潜伏客户到实 际客户的平均周期， 以便及时发现问题并
采取相应措施。
销售漏斗的管理与监控的注意事项
作用
销售漏斗通过对销售线索的收集、挑选、跟进和转化等 环节进行管理，帮助销售人员更好地了解客户需求，制 定销售策略，提高销售事迹。
漏斗式提问法 ppt课件
PPT 新郑大枣的优良鸡心枣品种，种植技术独特（F:特色） • 新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜
（A:优点） • 如果你买我的枣超过100元，包装盒我免费送你，一
点不比机场的包装差，你看看我这些包装。（B：利 益） • 小伙子，我就是新郑人，我家就在千年枣村王所在的 村子，你看看我身份证。（E：见证）
什么是漏斗式提问法？
PPT课件
1
漏斗式提问—开密码门
• 简单来说就是一个逆向思维，站在对方角 度考虑问题的倒金字塔模式。漏斗式提问 真正从对方的角度出发，并且一步步引导 对方产生需求。
PPT课件
2
6W3H——开普通门 漏斗式提问---开密码门 开放与封闭---开螺旋门
6W3H ：WHO(谁)、WHEN(何时) 、WHERE(在哪里)、 WHAT(什么)、WHY(为什么)、WHICH(哪个)、HOW(如 何)、HOWMUCH(多少预算)、 HOWMANY(多大多少)
买鱼就是这些钱的作用（优点 Advantage）。但
是猫仍然没有反应。
PPT课件
14
“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以
大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这
摞钱——这个时候就是P一PT课个件 完整的FAB的顺序。
15
猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它 的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫 员又说：“肯定没有反应。销售这些钱能买很多鱼，你可以大吃 一顿。”但是猫仍然没有反应P。PT课原件因很简单，它的需求变了。 16
PPT课件
18
为了让大家更好 的了解，我们现在通 过一个案例来看看如 何出神入化地运用这 些吧！
PPT课件
漏斗分析法 ppt课件
1
数据分析方法
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
漏斗分析方法
适用范围： 1.业务流程比较规范（二手车） 2.流程周期较长 3.各流程环节涉及复杂业务过程
漏斗分析方法的作用是什么？
漏斗分析方法
列如
网站购物转化率图
浏览商品
100%
放入购物车 生成订单 支付订单 完成交易
40% 30% 20%
15%
漏斗分析图可以告诉我们什么？
沟通的漏斗原理
沟通的漏斗原理1. 引言沟通是人们交流思想、传递信息和建立联系的重要方式。
但是，有时候我们发现即使在表达清晰的情况下，对方也无法理解我们的意思或者产生误解。
这时候就需要使用沟通的漏斗原理来帮助我们更有效地进行沟通。
2. 沟通的意义沟通是人类社会发展和运作的基础，因为它有着以下重要意义：•促进信息传递：通过沟通，人们可以将自己的思想、观点和意见传递给他人，让他人了解自己。
•增强人际关系：沟通有助于建立和改善人际关系，促进合作和团队协作。
•解决问题：通过沟通，我们可以更好地理解问题，寻找解决方案，并取得共识。
•促进个人成长：良好的沟通能力对个人的发展和成功至关重要。
3. 沟通的漏斗原理及其应用沟通的漏斗原理是指将庞杂的信息通过不断筛选、梳理和简化，使其更加简洁明了地传达给对方的过程。
下面是沟通的漏斗原理的具体应用。
3.1 确定沟通目标在进行沟通之前，首先要明确自己的沟通目标。
沟通目标应该明确、具体，并且符合实际情况。
例如，要告诉同事一个会议的时间和地点，沟通目标可以是”告知会议时间和地点”。
3.2 收集和整理信息在沟通之前，我们需要收集和整理好需要传达的信息。
这包括确定信息的重要性和紧急性，筛选出关键信息，并将其组织成一个有条理的结构。
3.3 简化和精炼表达通过简洁明了的表达方式来传达信息是沟通的关键。
要尽量避免使用复杂的词汇和过多的修饰，保持表达的简洁和清晰。
同时，要注意使用肢体语言和语调来辅助表达。
3.4 确认对方的理解在沟通过程中，要时刻关注对方的反馈和理解情况。
可以通过提问、观察表情和肢体语言来确定对方是否理解了我们的意思。
3.5 根据反馈做出调整如果对方没有理解我们的意思或者产生了误解，我们就需要根据对方的反馈来调整我们的沟通方式和表达方式，以达到更好的沟通效果。
4. 沟通的漏斗原理的优势和局限性沟通的漏斗原理有以下优势：•简洁明了：通过筛选、精炼和组织信息，可以将复杂的信息简化成容易理解和接受的形式。
沟通漏斗原理
沟通漏斗原理是指这样一种现象：人与人之间，或者一群人之间，某一个层次的人对某一方面的信息掌握得比较多，而另一方面的信息掌握得很少。
所以说，一些好事情都被好处在第一位的人所掌握了，他们会尽量把好事情安排在前面，把坏事情安排在后面，久而久之，就会使自己周围的人养成一种喜欢和他们交往的习惯，而把坏事情都推给后来到达的人。
沟通漏斗中的两个倒锥形连接处，分别为高中低三个层次，越靠近底部，代表一个人所掌握的信息越少，但随着向上移动，代表他所掌握的信息量增大。
这是我从一本书中看到的，今天跟大家分享一下，也希望对你有帮助。
不知道大家有没有听过这句话：“人脉就是钱脉”。
这句话里的人脉不仅包括认识的人，更重要的是能够进行资源共享的人，这也就是说我们要学会去主动经营自己的人脉。
我们不能够只认识那些能够带给自己好处的人，而不关注那些有用的人。
也许你会说：“可是我没有人脉怎么办呢？”其实不然，如果你愿意付出一点努力，结交一些朋友，可能只是几个人，但是假以时日，也会变成无数人脉，不过前提是你要真诚地对待每一个人，不管是在工作上还是生活上，与每一个人都做好沟通。
因此，我们要学会去培养良好的人际关系。
其次，沟通也要讲究技巧，在学会与人打交道的同时，也要学会倾听。
我们要善于去发现身边的优点，然后加以利用，这样才能够将双方的价值都发挥出来。
现实生活中，懂得倾听并且及时回应的人，更容易赢得别人的好感。
倾听的同时，不要忘记适当的赞美和感谢。
有时候一句感谢的话语会胜过你做十件事，所以要学会去善于倾听，及时回应。
现在我们已经明白了沟通漏斗原理，接下来我们就可以运用到生活中。
“天下最不可能发生的事，就是沟通上的问题”。
就拿我自己来说吧，我从小到大的性格就是比较内向，但我又渴望交朋友，希望能够认识一些新朋友。
所以，我就找机会在学校与老师沟通，跟老师聊天，有时候也会偷偷跑去老师的办公室里问问题。
慢慢地，我发现在我自己有想法的时候，我就会主动和别人说，我觉得自己的性格虽然内向了一点，但我从来都不觉得我是个笨蛋。
沟通中的漏斗效应
沟通中的漏斗效应2012年7月25日下午1点左右，格林豪泰东莞厚街商务酒店715房间客人周先生到前台退房结账。
外面正下着雨，客人提出请前台服务员帮他打一下伞，他要到马路对面打出租车。
当天前台值班的是两位女员工（前厅副经理和一名同事），听到客人提的要求时，前厅值班经理考虑到她们俩的个子都比较矮，不到1米6，而客人个子比较高，超过1米8，给客人撑伞不太方便，想到店里的销售员同事身高1米78，给客人打伞比较合适。
于是，前厅经理就对客人说了一句："请您稍等一下"，然后就开始打电话给销售员同事。
但电话刚刚打通，客人就走了。
前厅经理想叫住客人，但是客人没有回应，走远了。
最后，这名客人在宾客满意度调查评分中给了0分评价。
本案例中存在的问题：1.无效沟通产生误解前厅经理听到客人需要打伞的要求后，从客人与自己身高的对比想到了请个子高的同事为客人打伞，她在心中其实为客人着想了很多，但说出口的只有一句"请您稍等一下"。
这种现象其实就是沟通中的"漏斗效应。
沟通的漏斗效应是指：通常情况下，一个人心里所想的是100%，说出来的只有心中所想的80%，别人听到的是你心中所想的60%，别人听懂的只有40%，结果执行了20%。
如此这般，每一层漏掉20%，就好比是漏斗一样。
在本案例中，前厅经理心中所想的是100%，但她说出来的远不及心中所想的，结果给客人造成了服务不佳的误解。
为此，在对客服务时我们要特别注意沟通的有效性：（1）做事情应先沟通清楚再去执行。
对于客人提出的问题或要求，应首先与客人沟通清楚，达成共识，然后再为客人提供服务，以免引起误解。
本案例中前厅经理虽然事先与客人进行了沟通，但没有沟通清楚。
沟通清楚要遵循5W1H原则，在本案例中就是指谁来做、什么时间做、做什么、在哪里做、为什么这样做和怎么做，按照这个模式来与客人沟通，客人一定不会产生误解。
（2）沟通时要专心致志。
与客人沟通时，不要客人在讲话，而我们却在看电脑或者打手机，也不能一边低头做事一边跟客人讲话。
沟通中的漏斗效应
沟通中的漏斗效应2012年7月25日下午1点左右，格林豪泰东莞厚街商务酒店715房间客人周先生到前台退房结账。
外面正下着雨，客人提出请前台服务员帮他打一下伞，他要到马路对面打出租车。
当天前台值班的是两位女员工（前厅副经理和一名同事），听到客人提的要求时，前厅值班经理考虑到她们俩的个子都比较矮，不到1米6，而客人个子比较高，超过1米8，给客人撑伞不太方便，想到店里的销售员同事身高1米78，给客人打伞比较合适。
于是，前厅经理就对客人说了一句："请您稍等一下"，然后就开始打电话给销售员同事。
但电话刚刚打通，客人就走了。
前厅经理想叫住客人，但是客人没有回应，走远了。
最后，这名客人在宾客满意度调查评分中给了0分评价。
本案例中存在的问题：1.无效沟通产生误解前厅经理听到客人需要打伞的要求后，从客人与自己身高的对比想到了请个子高的同事为客人打伞，她在心中其实为客人着想了很多，但说出口的只有一句"请您稍等一下"。
这种现象其实就是沟通中的"漏斗效应。
沟通的漏斗效应是指：通常情况下，一个人心里所想的是100%，说出来的只有心中所想的80%，别人听到的是你心中所想的60%，别人听懂的只有40%，结果执行了20%。
如此这般，每一层漏掉20%，就好比是漏斗一样。
在本案例中，前厅经理心中所想的是100%，但她说出来的远不及心中所想的，结果给客人造成了服务不佳的误解。
为此，在对客服务时我们要特别注意沟通的有效性：（1）做事情应先沟通清楚再去执行。
对于客人提出的问题或要求，应首先与客人沟通清楚，达成共识，然后再为客人提供服务，以免引起误解。
本案例中前厅经理虽然事先与客人进行了沟通，但没有沟通清楚。
沟通清楚要遵循5W1H原则，在本案例中就是指谁来做、什么时间做、做什么、在哪里做、为什么这样做和怎么做，按照这个模式来与客人沟通，客人一定不会产生误解。
（2）沟通时要专心致志。
与客人沟通时，不要客人在讲话，而我们却在看电脑或者打手机，也不能一边低头做事一边跟客人讲话。
漏斗模型分析课件
根据客户需求提供个性化、贴心的服务，如免费咨询、上门维修 等，让客户感受到关怀。
建立客户回访机制
定期对客户进行回访，了解产品使用情况，及时解决客户问题， 提高客户满意度。
提高客户参与度
增强互动
通过各种渠道与客户保持互动，如社交媒体、线上社区等，及时回应客户关切，提高客户黏性。
举办活动
定期举办各类活动，如产品体验活动、专家讲座等，邀请客户参与，提高客户的参与度和认同感。
A/B测试
通过对比实验，测试不同版本漏斗的效果，找 出最优方案。
用户调研
与用户进行互动，收集用户对漏斗的反馈和建议。
评估结果的应用
优化改进
01
根据评估结果，对漏斗的各个环节进行优化改进，提
高转化率和效果。
调整策略
02 根据评估结果，调整推广策略和运营策略，提高投入
产出比。
监控风险
03
根据评估结果，监控潜在的风险和问题，及时采取措
鼓励客户反馈
建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议，及时掌握客户需求和反馈，为产品研发和优化提供参考 。
06
漏斗模型案例分析
案例一：电商分析是一个经典案例，通过分析用 户行为路径，找出用户流失的关键点，进一步优化营销 策略和产品体验。
详细描述
电商平台在运营过程中，通常面临用户流失严重的问题 。通过对用户行为数据进行分析，可以构建一个漏斗模 型，将用户从曝光到订单成交的整个过程划分为多个环 节。通过对每个环节的用户流失情况进行深入分析，可 以找出用户流失的关键点，为企业的营销策略和产品优 化提供有力的数据支持。
详细描述
通过漏斗模型，企业可以清晰地看到每个阶 段中客户的流失情况，从而找出问题所在并 制定相应的解决方案。此外，漏斗模型还可 以帮助企业评估销售团队的业绩，为销售策 略的优化提供数据支持。
漏斗模型分析ppt课件
漏斗模型逐层分析
各环节常见问题
展分现析思路
点击 访问 咨询 预约 到诊
展现量低 高展现、低点击 停留时间短/跳出率高 访问量高咨询量低 咨询量高预约量低 预约量高就诊量低
分析思路
1、账户方面 结构不合理
2、关键词方面 排名位置不好（质量底或出价较低）
3、创意方面 相关性不好，吸引力不够
展分现析思路
点击 访问 咨询 预约 到诊
流量低 高展现但低点击 停留时间短/跳出率高 访问量高咨询量低 咨询量高预约量低 预约量高就诊量低
分析思路
1 网站整体印象和营销性 2 网站内容相关性 3 网站互动方便性 4 网站沟通工具过于干扰 5 误点、恶点
漏斗模型逐层分析
各环节常见问题
分展现析思路
点击 访问击感兴趣的推广结果 3、进入医院网站，进行浏览 4、进行在线咨询 5、网站预约 6
访问
咨询
预约 到诊
医院 1、推广结果获得展现 2、推广结果获得点击 3、网站被访问和浏览 4、获得线上业务咨询 5、获得预约 6、到诊转化
漏斗模型逐层分析
到诊
流量低 高展现、低点击 停留时间短/跳出率高 访问量高、咨询量低 咨询量高、预约量低 预约量高、就诊量低
分析思路
1、对话词词性 2、咨询的沟通技巧 3、品牌效益 4、负面新闻
漏斗模型逐层分析
各环节常见问题
分展现析思路
点击 访问 咨询 预约 到诊
展现低 高展现、低点击
停留时间短/跳出率高
访问量高、咨询量低 咨询量高、预约量低 预约量高、就诊量低
?有消费关键词数量少?关键词类型较窄需拓词?关键词匹配限制?关键词排名过于靠后质量度低或出价较低分析思路访问量高咨询量低咨询量高预约量低分析思路展现点击访问咨询预约到诊6各环节常见问题展现量低高展现低点击停留时间短跳出率高预约量高就诊量低分析思路访问量高咨询量低咨询量高预约量低1账户方面结构不合理2关键词方面排名位置不好质量底或出价较低3创意方面相关性不好吸引力不够漏斗模型逐层分析分析思路点击访问咨询预约展现到诊789各环节常见问题流量低高展现低点击停留时间短跳出率高预约量高就诊量低分析思路访问量高咨询量低咨询量高预约量低1对话词词性2咨询的沟通技巧3品牌效益4负面新闻漏斗模型逐层分析分析思路点击访问咨询预约展现到诊10各环节常见问题展现低高展现低点击停留时间短跳出率高预约量高就诊量低分析思路访问量高咨询量低咨询量高预约量低1跟踪不及时2临时有事走不开3预约后再次产生顾虑4品牌效益漏斗模型逐层分析分析思路点击访问咨询预约展现到诊11对于现在大多数竞价人员来说都存在一个普遍问题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通中的“漏斗现象”
明白管理中的“漏斗现 象”，做好“防漏工 作”。 一定要掌握一些沟通技 巧，争取让这个漏斗漏 的越来越少。
• 及时向员工提供他们需要的信息， 保质保量的完成每一项任务。
• 除此之外，摆正心态，消除沟对焊机加装压力节点继电器减低废品率 • 对焊时因钳口未压到位就开始焊接，总成废品率高 （我没去一线验证，仅听说而已），安装压力节点 继电器解决不到位就开始焊接，也是动作细化，防 错技术的运用。 • 2、关键压力表采取并联一块，以满足体系上的校对 要求。 • 3、五征钢印错打事件 • 4、财务对我讲银行中午来签字，我说中午一起吃饭， 我在办公室等、食堂也在等。 • 事实上财务和银行已在外面吃油饼了。
沟通中的“漏斗现象”
沟通漏斗呈现的是一 种由上至下逐渐减少 的趋势，因为漏斗的 特性就在于“漏”。 对沟通者来说，是指 如果一个人心里想的 是100%的东西，当在 众人面前、在开会的 场合用语言表达心里 100%的东西时，这些 东西已经漏掉20%了， 说出来的只剩下80% 了。
沟通中的“漏斗现象”
解决方法—防漏工作
• 第三个漏掉的20%（别人听到的60%，别人听懂 的40%）原因是：不懂装懂。 • 解决办法：质问 问他有没有其他想法？
• 第四个漏掉的20%（别人听懂的40%，别人行动 的20%） • 原因是： 没有办法； 缺少监督。
• 解决办法：共同想办法，互相启发智慧，寻找方 法与思路 学习与培训 • 事事监督，形成PDCA
解决方法—防漏工作（防错技术）
• 在沟通中，你心里所想的100%，他人行动时却 只有20%，为什么会层层漏掉？ • 第一个漏掉的20%（你心里说的100%，你嘴上 说的80%）原因是： • （1）、没有记住重点；（2）、不好意思讲。 • 解决办法：写下要点；目视化管理、看板管理 • 第二个漏掉的20%（你嘴上说的80%，别人听到 的60%）原因是：（1）你自己在讲话时有干扰； （2）他人在听话时有干扰；（3）没有笔记。 • 解决办法： 避免干扰 记笔记，请别人代讲， 让别人复述
标准 第二节 生产和服务的要求P116
• • • • • • 8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括： A） 提供有关产品和服务的信息； B） 处理问询、合同或订单，包括变更； C） 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾 客抱怨 • D） 处置或控制顾客财产； • E） 关系重大时，制定有关应急措施的特定要 求。
活动流似的沟通方式
• 沟通在公开透明的同时根据工作需要 提供必要的权限控制，让信息有效的 范围内传播。 • 将领导的指令，项目经理的执行及普 通员工的所有工作流程都在一个平台 上呈现，使“自上而下”的传递及任 务“自下而上”执行的各层次相关人 员都能看到，避免沟通的偏差，促使 信息顺畅沟通。
认识沟通的重要性
什么是管理？
• 管理一定程度上就是有效的沟通
• 跟人沟通：
• 内部工友（真诚、友善、启发、帮助） • 外部客户（真诚、优雅、增值的服务、保守商业 秘密） • 与自己的心、与自己的灵魂沟通（是否尽全力？ 是否负责到位了？）
• 跟物的沟通
• 跟设备沟通、跟工艺流程的沟通、跟实物的沟通， （格物致知）。 • 从中悟出解决问题的智慧。
什么是管理？
管理就是 科学+艺术。
艺术是需要反复实践的。
什么是管理？
• 管理是一种实践，其本质不在于‘知’ 而在于‘行’；其验证不在于逻辑， 而在于成果” • -------德鲁克
“善男子，汝应于自己作 病人想，于法作妙药想，于善 知识作明医想，于精进修持作 药病想。” -------古经典
• 格物致知这个成语家喻户晓，是中国古代 认识论的重要命题，对古代科学发展从思 想上有所影响，其基本意思是说：考察事 物，获得知识。 • 事物分动态和静态，分有生命和无生命
格物致知出自《礼记· 大学》，是该书所 提出的儒者求学八阶段的初始两个阶段：
• • • • • •
古人欲明明德于天下者，先治其国； 欲治其国者，先齐其家； 欲齐其家者，先修其身； 欲修其身者，先正其心； 欲正其心者，先诚其意； 欲诚其意者，先致其知。
• 致知在格物。格物而后知至，知至而后意 诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修 而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下 平”。
• 团队在解决沟通漏斗的问题上应认 识到了“沟通就是影响力”这个真 理。 • 对于有分歧的问题，及时的进行沟 通，大事小事，及时进行讨论，如 有必要，还可以通过会议的形式解 决。 • 每位管理者在完成任务的过程中， 及时向任务下达人进行回馈，如有 偏离，及时纠正。
认识沟通的重要性
• 团队每项工作都应有专人负责， 对该工作有充分的认识。如遇问 题，及时向有关人员进行沟通。
沟通中的漏斗 现象
思考一个问题
什么是管理？？？
思考一个问题
管理就是有效的沟通。
思考一个问题
什么是沟通？？？
标准 沟通 P106
• 7.4 沟通
• 组织应确定与质量管理体系相关的内部和 外部沟通，包括： • A）沟通什么 • B）何时沟通 • C）与谁沟通 • D）如何沟通 • E） 由谁负责
“活动流似”的沟通方式
• 逐步实现企业2.0的管理和沟通方式， 逐步取代传统“听说式”、 “家长 式”、“以罚代管”、“嗔恨式” 的沟通方式 • 采用兼具及时性和可追溯性的网络 化的“活动流”方式。 • 要实现网状化、可视化、增值式的 信息传递方式。
活动流似的沟通方式 • 因其网状化的组织模式，员工可以 了解到上级领导的工作安排，领导 可以了解到各个部门，各个项目， 各个群组，每个员工的工作进度。 • 采用“企业社区”的概念来组织企 业各方面信息，可即时、直观地看 到企业当下发生的事情。 • 快速响应，迅速行动 有了组织上的 保障