酒店前厅部服务标准概述(DOC32页)

目录接听电话标准 (2)参观房间流程 (4)散客预订程序 (5)入住接待流程 (7)开门服务流程 (10)延时退房流程 (11)挂账操作流程 (12)客人留言操作流程 (13)问讯服务处理流程 (14)客人投诉处理流程 (15)访客登记操作流程 (17)贵重物品寄存流程 (18)租借物品操作流程 (20)行李寄存操作流程 (21)物品赔偿操作流程 (22)商务服务流程 (23)叫醒服务操作流程 (25)换房处理流程 (26)退房结账操作流程 (28)前厅VIP接待准备工作 (31)大堂吧服务标准 (32)接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2. 电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。

2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3) 及时记录有关信息4) 及时回答客人的询问3. 转接电话1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。

3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。

4. 无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5. 道别致谢1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”2) 让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。

参观房间流程执行人：前台领班及以上人员目的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住1. 准备工作1) 了解客人需求2）查询相关VC（干净空房）房3）制作房卡4）将被参观房间告知前台5) 由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，则先通知值班经理。

未经总经理同意不得擅自拍照6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房2. 陪同参观1) 注意行为规范2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）3. 询问客人入住意向1）语言亲切，态度诚恳2）记录信息或办理入住/预订手续3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4）征求客人同意，礼貌索取名片4. 道别感谢1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”5. 整理房间1）总台及时通知客房检查和整理房间2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。

散客预订程序执行人：前台接待目的：准确的接受客人的预订，提高工作效率1. 接受预订1）问候客人2）电话预定：“您好，XX酒店，有什么可以帮您？”声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）5) 询问客人是否是协议公司及公司名称6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数2. 查询房态1) 立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订2) 如接受预订，完整记录客人预订需求3) 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3. 确认预订1）及时答复客人或者及时回复传真2）及时确认CRS预订信息3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。

4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。

信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。

4. 预订复述1）客人全名2）到店日期和入住天数3）房型、房间数量和房价4）与客人确认到店时间5）保留时间6）联系电话5. 道别致谢1）礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”（用姓氏称呼客人；让客人先挂电话）6. 输入预订信息1) 完整填写《散客预订单》2) 在酒店管理系统中及时输入预订3) 预订单上注明并签名7. 到店前确认1) 电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况2) 提供问讯和指引服务8. 保存预订单据1) 按照日期存放各类预订单2) 在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对9. 预订的取消与更改1）查询预订记录2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）3）复述更改内容4）保存更改或取消的《散客预订单》5）根据更改后的日期保存6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点入住接待流程执行人：前台接待、前台收银目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1. 问候和招呼1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人2）客人距前台1.5米时，起立3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”2. 确认客人预订1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息3）复述/核对预订信息4）注意客人姓名和实际入住客人姓名5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写《住宿登记单》1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”2）仔细核对证件并确认真实有效3）扫描/复印客人身份证4）填写《住宿登记单》5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6）请客人签名，确认房型、房价和天数7）核对检查证件和登记项目8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）4. 酒店管理系统分配房间1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3）及时输入房态信息，避免重复入住登记4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5．制作房卡钥匙1）用电子门锁系统制作钥匙2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期3）只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）2）询问客人支付方式3）收取预收款或申请信用卡预授权4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7. 推荐早餐1）推荐早餐：“先生/女士，您需要用早餐吗？”2）前台出售早餐券3）在酒店管理系统中输入早餐记录8. 递交住店资料1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。

”9. 向客人道别1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！”2）同时指引电梯和房间方向10. 整理入住登记信息1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实CHECKLIST1）欢迎光临（微笑、目光接触）2）确认客人预定信息；3）确认客人入住要求并请客人签字（介绍早餐的价格和地点）；4）核对证件并确认真实有效5) 确认担保方式（如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认）6) 分房、发房卡7）指引并祝入住愉快注：1）整个入住登记过程应在3分钟内完成2）知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人3）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实4）准确并主动介绍酒店的设施和产品信息开门服务流程执行人：前厅接待目的：给客人提供便利并保证客人的财产安全1. 问候和招呼1）问候客人2）询问客人姓名和房号2. 核对身份1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期2）核对证件是否与登记相符3）不为非登记客人开门4）总台必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》3. 开门服务1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人2）前台通知客房服务员3）客房收取开门通知单，为客人开门4）礼貌道别4. 保存《住店客人开门通知单》1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》5. 其他1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号延时退房流程执行人：前台接待、收银目的：保证客人延时退房的需求得到满足，提升客户满意度1．查询房态1）中午12:00查询和核对《应走未走》和《在店客人余额表》2）记录余额不足的房号和客人姓名2. 致电客人房间1）在14:00前及时联系到客人2）询问客人是否续住：“先生/女士，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”3）友情提醒客人追缴预付金4）对于在18:00之前退房的客人，加收半天房费，对超过18:00退房的加收一天房费5）在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店3. 办理续住1）确认客人续住的天数2）查询流量3）加收预收款，开具单据4）重做房卡钥匙5）修改或填写新房卡（套）6）双手递交房卡和单据4．礼貌道别1) 礼貌道别：“先生/女士，这是您的房卡和收据，……祝您入住愉快！”挂账操作流程执行人：前台收银1．确认客人身份1）询问客人姓名和房间号码2）请客人出示房卡核对3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认挂账额度1）在酒店管理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账 2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金3. 挂账服务1）开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额2）与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名”3）前台员工及时输入酒店管理系统入账4）前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统4. 《杂项收费单》存档1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件客人留言操作流程执行人：前台接待、收银目的：使客人能及时、准确的接受到讯息1. 准备1）前台必备《宾客留言单》和笔2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言2. 记录1）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名2）记录客人的姓名、房间号3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者3. 重复1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项2）重复客人的留言内容4. 填写1）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名5. 递交1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间2）进入房间遵守进房程序3）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6. 未到店客人留言1）与来电者确认客人的全名和预订信息2）填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示3）客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人执行人：前台接待、收银目的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息1. 问候与招呼1）主动上前问候客人2）电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录2）口齿清楚，语速适中，表情自然3）做到“一站式”服务4）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决3. 提供问讯服务1）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复2）介绍酒店内服务项目和营业时间3）为客人指引道路4）简单问题保证15分钟内回复客人5）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复4. 向客人道别1）语言亲切自然：“先生/女士，谢谢您的来电，再见”，“先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”执行人：前台领班/经理目的：及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心1. 问候与接待1）主动上前问候客人2）关注宾客，表情自然3）尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉4）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论2.聆听与记录1）精力集中，热情从容2）不要轻易打断客人讲话3）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情3. 寻求处理方法1）诚恳地道歉2）提供解决方法，征求客人意见3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间4）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法5）将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅4. 关注处理结果1）跟踪处理过程，必要时及时回访2）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果的满意3）受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程和结果5. 记录和统计1）对投诉进行统计汇总2）将过程和结果进行记录3）普通员工遇到投诉应上报上级汇总6. 工作改进1）分析投诉原因2）作出整改方案，对员工进行培训访客登记操作流程执行人：前台接待目的：保证客人的人身和财产安全1. 问候与招呼1）主动问候客人2. 查询核对1) 核对访客者提供的信2) 查询酒店管理系统，核对住店客人姓名，如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者3) 请来访者出示证件并核对4) 电话征询住店客人的意见5) 切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续1）请来访者填写《酒店访客登记单》2）提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客4. 提供指引1) 向来访者指引电梯方向2) 如有必要应该提供引领服务3) 向客人礼貌道别贵重物品寄存流程执行人：前台接待、收银目的：保证客人的财产安全，为客人提供方便1. 问候与招呼1) 问候客人2) 询问客人的房间号码3) 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务2. 身份验证和记录1) 请客人出示身份证件并核对2) 取出《保险箱记录卡》和笔3) 请客人填写《保险箱记录卡》4) 请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字5) 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字6) 前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录3. 使用保险箱1) 前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过程2) 与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品3) 将保险箱记录卡放在保险箱内4) 请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙5) 时刻掌握了解保险箱使用现状4. 保险箱使用和记录1) 核对客人的姓名和身份证件号码2) 取出保险箱，检查保险箱记录卡3) 在记录卡上登记，请客人签名4) 核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理或前厅经理5) 保证记录卡放在保险箱内6) 每次开启保险箱必须记录5. 结束使用保险箱1) 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注2）确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认3) 及时记录在《保险箱使用情况记录本》中4) 保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，至少3个月5) 对客人保险箱使用信息保密租借物品操作流程执行人：前台员工目的：给客人提供便利服务，提升客户满意度1. 问候和核对1) 热情主动的问候客人2) 询问客人的房号及姓名3) 查询酒店管理系统，确认客人为在店客人4）通知客房部跟办2. 客房部填写表单1) 完整填写《物品租借单》2) 请客人签字3) 如客人所借物品按酒店规定需收取押金，则收取押金、开具《预收款收据》4) 放入客账袋3. 介绍借物和递送1) 向客人介绍借物安全使用2) 将借物递送给客人3) 礼貌道别4. 完成登记1) 客房部经办人填写《借物登记本》2) 在酒店管理系统备注中做好记录5. 归还借物1) 检查借物完好情况2) 前厅及时更新酒店管理系统信息3) 对收费项目，按规定收取费用，须开具《杂项收入转账单》，让客人签字6. 物品租借说明1) 只为住店客人提供服务2）注意租借物品收费标准3) 遗失或损坏应进行赔偿4) 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》5) 赔偿见《物品赔偿处理》流程执行人：前台员工目的：方便客人行李的寄存及财产安全1. 接受行李1) 正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数2) 客人签字和电话3) 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明行李的领取和寄存须知2. 存放行李1）轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起2）将行李放置在适当的位置3）正确悬挂《行李寄存牌》存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂3. 归还行李1) 向客人索取《行李寄存牌》下联2) 核对客人的全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号3) 请客人在《行李寄存牌》下联签字确认4) 将行李归还给客人5) 合订《行李寄存牌》上下联，并保存6) 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌4. 处理代领行李1) 认真核对客人身份2) 致电询问寄存客人，核对委托人情况3) 留下委托人身份复印件和签名5. 其他说明1）对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起，每天2元计算，合计最高金额不超过100元执行人：前台员工目的：保护酒店的财产不受损害，合理维护酒店利益1. 事件调查1) 掌握物品损坏的确切证据2) 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否是客人的原因3) 为了能够掌握损坏的确切证据，必须妥当保管被损坏的物品4) 及时与前台联系，并做好记录2. 查阅价格1) 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据（客房物品价目单在《服务指南》中，租借物品必须在《借物单》说明）3. 赔偿处理1) 核实客人的房间和姓名2) 向客人解释物品损坏状况，听取客人意见3) 礼貌地向客人提出索赔，避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人4) 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决5) 对恶意事件提交值班经理或前厅经理处理（如处理不了提交总经理）6) 达成一致的赔偿处理结果7) 开据《杂项收入转账单》8) 客人签字，输入酒店管理系统9) 感谢客人的理解和配合10) 在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作4. 善后处理1) 相关部门作好报损处理2) 及时添补相应物品3) 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件商务服务流程执行人：商务中心文员目的：为客人的商务活动提供便利1. 问候与招呼1) 主动上前问候客人2) 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求商务服务项目：打印、复印、传真、打字服务、代理票务1) 仔细听取客人的服务要求2) 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择3) 对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》4) 确认项目、时间和价格5) 客人签字6) 将绿联递交给客人3. 提供服务1) 按照要求规范操作2) 仔细检查，请客人确认3) 按规定收取费用4) 开据《杂项收费单》5) 挂账客人签字注：1）挂账客人账目必须及时输入酒店管理系统对操作时间较长的服务项目，可请客人在休息区等候4. 感谢与道别1) 双手递交有关材料2) 感谢客人和礼貌道别：“先生/女士，这是您的……，谢谢。