第九章 服务质量管理

第九章服务质量管理

本章内容要点

服务质量的内涵

服务质量的概念、维度、特征

服务质量的分析模型

服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型

服务过程质量管理

服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救

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★★★★

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生活,从“家”开始

——宜家家居

一、服务及服务质量概念

1.服务的概念：

（1）1960年美国市场营销协会(AMA)

“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒

“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可

能和物质的生产相关，也可能不相关。”

（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯

“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” （4）ISO9000标准的定义

服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。

服务的基本特征

服务的基本特征：

无形性

生产与消费不可分离性

整体性：服务是一系列活动或过程。

差异性。

不可储存性

北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）

根据认知心理学的基本理论，提出顾

客感知服务质量的概念。

认为顾客感知服务质量是顾客对服务

期望（expectation ）与体验到的服务

质量（perceived performance ）之间

的比较。体验到的服务质量大于服务

期望，则顾客感知服务质量是良好的，

反之亦然。

此研究是服务质量理论及结构模型的

开创性与基础性研究。

2.

服务质量的概念

莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。

美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。

Valarie Zeithaml

Leonard L.Berry

A.Parasuraman

服务质量是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。角度的不同决定了对服务质量理解的差异。 从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。

从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。

服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。

2.服务质量的概念

（1）服务质量是一种主观质量

（2）服务质量是一种互动质量

（3）过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位 （4）服务质量是一种整体质量

服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。服务质量是服务企业整体的质量。服务质量的特征

加文（Carvin）提出的8个产品质量维度。

费茨格拉德（Fitzgerald）提出的12个服务质量维度。

Parasuraman，Zeithaml&Berry的10个质量维度。

1.服务质量环

朱兰在1999年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和

质量改进三个过程组成，基于朱兰三部曲，构建如图10-1所示的服务质量环，对服务质量形成流程和规律的描述。

从识别需求到评价这些需求是否得到满足的各个阶段中，影

响服务质量的相互作用的活动的概念模式。

该模式涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是

设计和建立服务质量体系的基础。

只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当地确认质量

环，才能有针对性的选择服务质量控制因素，保证本企业的服务质量达标。

三、服务质量管理构架

服务质量环

服务提要

市场开发过程

服务业绩分析和改进

组织评定

顾客评定

服务提供过程服务结果

设计过程

服务规范服务提供规范监控规范

服务需要

顾客

组织顾客

组织接触面接触面

服务组织

服务定位阶段

服务提供阶段

改进阶段

服务质量管理构架

管理职责

人员和设备

资源

质量管理

体系结构

顾客接触面

●服务金三角：

管理职责、人员

和设备资源及管

理架构是在与顾

客为中心的基础

上的互动关系

●三者之间的作

用最终都会在顾

客接触面上发挥

其作用

2.服务“金三角”

顾客接触面的四种类型

顾客

组织

人员物资

人员最常见的服务形式，如给

顾客斟酒

如为顾客维修产品，

帮顾客保管物品，帮

顾客提拿行李等等

物资如自动售货机；顾客使用

组织提供的桑拿设施享受

洗浴服务；顾客使用酒店

提供的设施洗车

无线通讯服务、有线

电视服务、网络服务