保险客户服务与管理培训教材PPT课件
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保险客户服务与管理培训教材PPT课件
保险客户服务与管理
保险客户服务与管理培训教材PPT课件
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
➢企业为什么可以生存？ ➢企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
❖如何寻找并发现顾客？ ❖如何吸引并拥有顾客？ ❖如何长期、大量、持续拥有顾客？
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限 流程 适应性 预见性
组织和监管 顾客反馈 信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客
户
服
务
价
值
N
法
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
MVC 最有价值客户
MVC
(Most Valuable Customer)
MGC 最具增长性客户
MGC
（Most Growable Customer）
LVC 低贡献客户
（Low value Customer）
LVC
BZ 负值顾客
（Below Zero Customer）
BZ
留住
培育
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
改造
淘汰
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1 渠道 2
渠道 3
渠道 4
渠道 5
车险 非车险 银保
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理 网销
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（二）
❖如何比对手更快的寻找并发现顾客？ ❖如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ ❖如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
二、我们面对的市场环境
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
四、保险重点客户的喜好分析
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
课程大纲
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
市场： 保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较
强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、 地产开发商； 企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
客户
三、我们每天要做的三件事
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
大众营销
2000
客户服务
服务 为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满 意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
Fra Baidu bibliotek
商业客户（大客户）
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
产品价值主导
什么最好？ 多少钱合适？
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
一、什么是客户服务
服务的阶梯
难忘的服务 超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度 Tangibles ——有形度 Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度 客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客
户
分
10
投
入
时
60
间
类 百 分 数
重点客户
30
普通客户
百 分 30 数
60 有可能成为客户的企业 10
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
❖地位高 ❖收入高 ❖教育程度高 ❖消费高
高保额 高保费 高服务要求
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
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三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程
度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
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三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就营销市场言： 就保险而言：
保险客户服务与管理
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课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
➢企业为什么可以生存？ ➢企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
❖如何寻找并发现顾客？ ❖如何吸引并拥有顾客？ ❖如何长期、大量、持续拥有顾客？
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限 流程 适应性 预见性
组织和监管 顾客反馈 信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客
户
服
务
价
值
N
法
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
MVC 最有价值客户
MVC
(Most Valuable Customer)
MGC 最具增长性客户
MGC
（Most Growable Customer）
LVC 低贡献客户
（Low value Customer）
LVC
BZ 负值顾客
（Below Zero Customer）
BZ
留住
培育
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
改造
淘汰
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1 渠道 2
渠道 3
渠道 4
渠道 5
车险 非车险 银保
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理 网销
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三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（二）
❖如何比对手更快的寻找并发现顾客？ ❖如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ ❖如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
二、我们面对的市场环境
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
四、保险重点客户的喜好分析
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
课程大纲
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
市场： 保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较
强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、 地产开发商； 企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
客户
三、我们每天要做的三件事
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
大众营销
2000
客户服务
服务 为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满 意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
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三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
Fra Baidu bibliotek
商业客户（大客户）
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
产品价值主导
什么最好？ 多少钱合适？
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
一、什么是客户服务
服务的阶梯
难忘的服务 超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度 Tangibles ——有形度 Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度 客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客
户
分
10
投
入
时
60
间
类 百 分 数
重点客户
30
普通客户
百 分 30 数
60 有可能成为客户的企业 10
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二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
❖地位高 ❖收入高 ❖教育程度高 ❖消费高
高保额 高保费 高服务要求
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三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程
度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
保险客户服务与管理培训教材(PPT47 页)
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三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就营销市场言： 就保险而言：