服务顾问试题
服务顾问考试题及答案
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服务顾问考试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 服务顾问的主要职责是什么?A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面?A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则?A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时,应该避免哪些行为?A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时,应该采取什么策略?A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题(每题5分,共30分)6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度?10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题(每题10分,共20分)11. 假设你是一名服务顾问,客户购买了一台电视后发现有质量问题,要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意,认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问,你将如何改善这一情况?四、论述题(每题15分,共30分)13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题(10分)15. 请结合你的工作经验,谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时,应如何调整服务策略。
答案:1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括:客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系,服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
服务顾问考试题及答案
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服务顾问考试题及答案一、单项选择题(每题2分,共40分)1. 服务顾问在接待客户时,以下哪项行为是不恰当的?A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案:C2. 服务顾问在与客户沟通时,应该遵循的原则是:A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案:C3. 服务顾问在处理客户投诉时,以下哪项行为是正确的?A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静,耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案:B4. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪项技能是最重要的?A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案:B5. 服务顾问在处理客户问题时,以下哪项行为是错误的?A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案:C6. 服务顾问在与客户建立关系时,以下哪项行为是有效的?A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案:C7. 服务顾问在提供服务时,以下哪项原则是最重要的?A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案:A8. 服务顾问在处理客户问题时,以下哪项行为是正确的?A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案:B9. 服务顾问在与客户沟通时,以下哪项技巧是有效的?A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案:B10. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪项行为是正确的?A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案:C11. 服务顾问在处理客户投诉时,以下哪项行为是错误的?A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案:D12. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪项技能是次要的?A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案:D13. 服务顾问在处理客户问题时,以下哪项行为是正确的?A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案:A14. 服务顾问在与客户建立关系时,以下哪项行为是无效的?A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案:A15. 服务顾问在提供服务时,以下哪项原则是次要的?A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案:B16. 服务顾问在处理客户问题时,以下哪项行为是正确的?A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案:B17. 服务顾问在与客户沟通时,以下哪项技巧是无效的?A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案:A18. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪项行为是错误的?A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案:A19. 服务顾问在处理客户投诉时,以下哪项行为是正确的?A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案:A20. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪项技能是最重要的?A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案:B二、多项选择题(每题3分,共30分)21. 服务顾问在接待客户时,以下哪些行为是正确的?A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案:A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时,应该遵循哪些原则?A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案:C23. 服务顾问在处理客户投诉时,以下哪些行为是正确的?A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静,耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案:B24. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪些技能是重要的?A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案:A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时,以下哪些行为是错误的?A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案:C26. 服务顾问在与客户建立关系时,以下哪些行为是有效的?A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案:C27. 服务顾问在提供服务时,以下哪些原则是重要的?A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案:A, C28. 服务顾问在处理客户问题时,以下哪些行为是正确的?A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案:B29. 服务顾问在与客户沟通时,以下哪些技巧是有效的?A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案:B30. 服务顾问在为客户提供服务时,以下哪些行为是正确的?A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案:C三、判断题(每题2分,共20分)31. 服务顾问在接待客户时,应该保持微笑并热情问候。
服务顾问考试题及答案
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服务顾问考试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 服务顾问的主要职责是什么?A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案:B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作?A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案:D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度?A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案:B4. 服务顾问在与客户沟通时,以下哪项是正确的?A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案:B5. 服务顾问在提供服务时,以下哪项是最重要的?A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案:D6. 服务顾问在面对客户时,应该避免哪种行为?A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案:C7. 服务顾问在客户服务中,以下哪项不是有效的沟通方式?A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案:C8. 服务顾问在处理客户问题时,应该遵循什么原则?A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案:B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能?A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案:C10. 服务顾问在与客户建立关系时,以下哪项不是有效的策略?A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案:C二、填空题(每题2分,共20分)1. 服务顾问在与客户沟通时,应该保持______的态度。
答案:专业2. 服务顾问在处理客户投诉时,应该______客户的反馈。
答案:认真倾听3. 服务顾问在提供服务时,应该______客户的满意度。
答案:提高4. 服务顾问在面对客户时,应该______自己的产品。
答案:了解5. 服务顾问在与客户沟通时,应该______客户的需求。
答案:关注6. 服务顾问在处理客户问题时,应该______客户的问题。
服务顾问考核试题含答案
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大昌集团服务顾问试题(专业知识70分、企业文化30分)考试时间:60分钟单位:姓名:一、填空题(每空1.5分,共30分)1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。
2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。
3、必须安放的三种护车套件(维修三保)是:脚垫、方向盘套、座椅套。
4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。
5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。
6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。
7、最佳空燃比是14.7:1 。
二、选择题(每空2分,共20分)1、以下何者是主动安全项目()A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是:()A、可燃混合气过稀;B、机油过少;C、可燃混合气过浓;D、发动机冷却液温度过低。
3、发动机五气阀的解释正确的是:()A、三排二进;B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指()A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火,而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆,ABS灯突然亮起,用户致电你所在的特约店,你将如何正确的处理此事()。
A、告知用户对驾驶无影响,无需理会B、告知用户立即停止行驶,等待救援C、告知用户可以正常行驶,但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响,下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警?()A、冷却液温度过高;B、发动机机油油位过低;C、高级钥匙不在车内;D、ESP报警。
7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时,磨损标志就会出现,此时应提醒客户更换轮胎。
A、1mm;B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆,是____年生产下线.A、2008;B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下,防冻液更换周期A、6个月;B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级()A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题(每题5分,共20分)1、什么是EGR?该系统主要作用是什么?答:废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中,从而降低燃烧室内燃烧温度,进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面?答:动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么?答:曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
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汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇:汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到(双赢)。
2.解决客户心中的不安,关键是建立起他对你的(信任)。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中,我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗?如何打消客户对价格的抱怨,让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述:a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户,这些礼仪最和客户的购买动机相对应;然后清楚的报价;最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言(1)“这种问题,我们从未听说过,你是第一个······”(2)“这种事就是这样的,设计出厂时就这样了······”(3)“还好嘛,我看其实也没什么啊······”(4)“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”(5)“不可能!绝对不可能有这种事情发生!”(6)“会不会是你们自己操控不当才······”(7)“我不负责那方面,我只负责······”(8)”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”(9)“我们的规定就是这样······”(10)“改天我再答应你······”8.8S指的是:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户,执意要等,可以先安排其(自助洗车),并引导其进入(客户休息区)休息。
服务顾问考试题及答案
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服务顾问考试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 服务顾问的主要职责是:A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案:D2. 在处理客户投诉时,以下哪项不是服务顾问应该做的?A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案:B3. 以下哪项不是优质服务的特征?A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案:C4. 服务顾问在与客户沟通时,以下哪项是不需要的?A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案:B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的?A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案:C6. 服务顾问在结束服务时,以下哪项不是一个好的做法?A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案:C7. 在服务过程中,服务顾问应该:A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案:A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则?A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案:C9. 服务顾问在提供服务时,以下哪项不是必须遵守的?A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案:B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的?A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案:C二、判断题(每题1分,共10分)11. 服务顾问应该始终保持中立,不表达个人意见。
()答案:×12. 在服务过程中,服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
()答案:√13. 服务顾问可以根据自己的判断,忽略一些小的客户需求。
()答案:×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
()答案:√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题,只需要提供通用的解决方案。
服务顾问测试卷及答案
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服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中,对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析:服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容,服务顾问应做哪些工作准备? *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析:服务顾问3. 接车阶段,在建议工项时的应做到以下哪些工作? *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析:服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车? [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析:服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式? [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析:服务顾问6. 接车阶段,在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作? *A、根据预检结果,合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议,应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析:服务顾问7. 接车阶段,需要完成/开具的相关接车单据包括? *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单(如需要)(正确答案)D、维修备忘"答案解析:服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些? *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析:服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项,需要进行哪些操作? *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间(5分钟内)反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析:服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具? *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析:服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点,以下说法正确的是? *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生,与客户沟通新的预计交车时间,施工单时间保持不变D、如客户着急,服务顾问可直接安排洗车"答案解析:服务顾问12. 计算预计交车时间时,应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析:服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目? *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析:服务顾问(钣喷)14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些? *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析:服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是? [单选题] *A、宝得适(英文名Britax)(正确答案)B、孩之宝C、好孩子(英文名 Goodboy)D、赛百适(英文名Cybex)"答案解析:服务顾问。
服务顾问测试题库【附答案】
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服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是()方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是()方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是()方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是()方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是()发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足;本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见;表现出立即行动的姿态;尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话;直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值;可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户;给予一定的补偿;如有机会就要当机立断,快速解决;10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见;表现出立即行动的姿态;尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问考核试题含答案
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服务顾问考核试题含答案一、选择题(每题5分,共25分)1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责?A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时,以下哪项做法是正确的?A. 直接询问客户需求,尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障,了解客户需求C. 忽略客户描述的故障,按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目,忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则?A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时,以下哪项做法是正确的?A. 反驳客户投诉,辩解自己或同事的错误B. 承认错误,向客户道歉,并提出解决方案C. 转移责任,将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉,不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质?A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析(共25分)某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时,遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话:客户:我刚才开车的时候,突然熄火了,差点出事故!你们看看是什么问题?小王:您好,请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗?客户:我开着开着,突然车辆就熄火了,没有任何征兆。
我试了几次启动,都没反应。
小王:明白了,请您跟我一起来售后服务中心,我帮您检查一下车辆。
客户:好吧,你们一定要给我一个合理的解释!请根据上述案例,回答以下问题:1. 小王在接待客户时,哪些做法是正确的?哪些做法需要改进?2. 小王在处理客户投诉时,应遵循哪些原则?3. 小王如何才能更好地解决客户投诉,提高客户满意度?三、简答题(每题10分,共30分)1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问初级试题(附答案)
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服务顾问初级试题(考试时间:一小时/满分:100分)姓名________ 分数_____________________________________________________一、填空题(20分)(1)业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修和恭送客户出厂。
(2 )注重服务礼仪的原则:平等、互尊、诚信、完善、自律。
(3)除快速保养外,与客户交流的时间不得少于5分钟。
(4 )建立良好的人际关系需要注意:遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
(5)5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
(6)主动迎接客户应在1分钟以内。
(7)三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
(8)制定工单时需预估维修时间和维修费用。
(9)上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
(10 )跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题(20分)(1单车事故理赔下面几项需提供的材料有( A.D.E )A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件(2)预检时应该注意( A.C.D )A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要?(A.B.C )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对(4) 为什么要主动接触客户,下列答案错误的是( C .D.E )A 、提高客户数量B 、显示对客户的承诺,提高客户满意C 、业务目标无法达到, 因此须提高接触客户D 、请客户填写满意度调查表E 、以上都不对(5) 当服务专员被告知汽车修好了,应进行下列哪一项工作( C )A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研 三、看图答题(20 分)请说出以下各指示灯的名称:四、问答题(40 分) (1 )维修站核心服务流程是什么?其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步? 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7(2 )接听电话的四个原则?1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象 和时间等重要事项。
服务顾问考试试题-精品
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服务顾问考试试题1、单选(江南博哥)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障()A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案:E2、单选进行制动系统检查时,内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为()OA.5mmB.7mmC.10mmD.14mm答案:B3、单选服务顾问是经销商的服务窗口,其主要的作用是什么?()A.处理顾客抱怨,管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨,提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客,展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度,增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆,确保一次修复率答案:D4、单选目视检查蓄电池电眼时,下列哪些描述是正确的()A、绿色表明电量小或者没有电B、无色表明电量充足C、黑色表明电量充足D、黄色表明电解液到达临界状态答案:D5、多选车辆的制动液应按规定更换,具体要求是?()A.间隔3万公里;B.间隔6万公里;C.间国8万公里;D.间隔两年。
答案:B,D6、单选’做为一名合格的汽车销售顾问,我们应该始终明确我们卖的不只是汽车,更是()A.服务B.商品C.利益D.好处答案:A7、填空题互动式问诊是让客户、()和()在一起,以便共同确认(),决定Oo答案:车辆;服务顾问;车辆状况;维修项目8、多选以下关于汽油说法正确的有()A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案:A,B,D9、多选‘而约服务,经销商应提前做哪些准备……()A.人员B.备件;C.场地;D.专用工具。
答案:A,B,D10、问5看预约时,提供2个以上时间段给顾客,遵循的原则是: 答案:预约时,提供2个以上时间段给顾客,遵循的原则是:答:避开店内的工作高峰时间段(削峰填谷)11、多选关于制动液的使用与存放,下列那些说法是正确的:()A.正常情况下,制动液每三年或每60000公里更换一次;B.制动液为有毒物质,不可通过软管用嘴吸出,溢出的制动液必须用水冲净;C.制动液对油漆有腐蚀作用,应避免制动液接触车身油漆;D.制动液有较强的吸湿性,即能吸收周围空气中的水份,因此,应存放在密封容器里。
服务顾问初级试题
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服务顾问初级试题(考试时间:一小时/满分:100分)姓名_________工号_________分数_________一、填空题(20分)(1)业务接待工作从内容上分为两个部分:________________和________________。
(2)互动式问诊是让客户、______和_________ 在一起,以便共同确认________,决定___________ 。
(3)除快速保养外,与客户交流的时间不得少于_____分钟。
(4)发生顾客投诉时,投诉处理一般不超过_______天(5)6S都包括_______、________、_______、________、________和________。
(6)主动迎接客户应在______分钟以内。
(7)三件套应该在________过程中当着客户面为用户车辆套上。
(8)制定工单时需预估__________和___________。
(9)依维柯首保应该在________月和_________公里之内。
(10)跟踪回访应该在客户车辆修完后______日内进行。
二、选择题(20分)(1单车事故理赔下面几项需提供的材料有()A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件(2)预检时应该注意()A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要?()A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对(4)为什么要主动接触客户,下列答案错误的是()A、提高客户数量B、显示对客户的承诺,提高客户满意C、业务目标无法达到,因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对(5)当服务专员被告知汽车修好了,应进行下列哪一项工作()A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题(20分)请说出以下各指示灯的名称:(1) ( ) (2) ( ) (3) ()(4) ( ) (5) ( )(6) () (7)()(8)()(9)()(10)(电瓶警示灯)四、问答题(40分)(1)依维柯维修站核心服务流程是什么?其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步?(2)接听电话的四个原则?(3)预约服务目的是什么?(4)A车和B车相撞,A车主责,B车次责,A车要修3600元,B 车要修1200元,两车都有交强险,第三者责任险及车损险和不计免赔附加险,保险公司怎么赔呢?(5)目前各行各业都处在经济下行压力较大的大环境背景下,结合本服务站实际情况,谈谈如何提升本站服务产值。
服务顾问大赛试题及答案
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姓名:部门:密封线服务顾问大赛试题一、单选题(在本题的每一小题的备选答案中,只有一个答案是正确的,请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分,共25分)1.仪态包括()A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2.为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为()A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3.有一位客户来到服务站,这时服务顾问正在与另一位客户通电话,服务顾问应当如何处理这种情况()A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待,以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4.以下哪一个是防抱死制动系统(ABS)的部件()A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5.服务顾问A说“当填写维修工单时,有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”,谁是正确的()A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6.离合器踏板的自由行程过大可能会造成()A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7.正在服务站非常忙的时候,有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好()A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费提出异议时,以下哪一个是服务顾问最好的做法()A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9.在更换自动变速器时,服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油,然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油,以便使变速器有较长的使用寿命”,谁是正确的()A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10.进服务站检验指对送修车辆的()的整体检查、鉴定,以确定维修方案。
服务顾问考试答案
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SA姓名分数:一、填空题(共23分,每空1分)1.以下各车型油箱容积分别是:CRV58 升,CIVIC 50 升,SPIRIOR 70升。
2.劣质汽油含有大量的硫磺成份与炭成分,如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能减弱等一系列的问题。
3.劣质防冻液,无法保证车辆正常运行,会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。
4.车辆室外温度传感器的位置是前保险杠上部(水箱附近)。
5.东本车自动档中D3开关的中文名称是超速档开关,根据车速自动在1档和3 档之间顺序转换,D档时车速自动在1档至5档之间转换。
6.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
7.互动式问诊是让客户、车辆和服务顾问在一起,以便共同确认车辆状况,决定维修项目8.二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内,每题答案完整为2分,不完整为0分(共36分)1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位是重要位置(BCD)。
(A) 配件库管员(B) 技术总监(C) 索赔员(D)服务经理2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意: (BCD)。
(A) 车速不能超过50km/h (B) 起动车辆时,避免将油门踩到底(C) 发动机转速不能超过4500rpm (D)不能拖车3.以下对副钥匙说明正确的项是:(AB)。
(A)有H标志(B)能打开行礼箱(C)不能点火(D)不能开手套箱4.原地停放中CIVIC车发动机多少转时断油(A)。
(A)5000 (B)5500 (C)7000 (D)80005.一下有助于降低油耗的方法有(ABCD) 。
(A)缩短热车时间(B)用经济时速驾驶(C)避免急加速(D) 减少车辆载荷6.以下在行驶中操作正确的是(B)。
(A)在易滑路面要强制降档(B)上坡时降档(C)下坡时挂空档(D)长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温一车架号为JHMFA3638AS400418的车辆,第一次到你所在的特约店接受服务,需建立用户档案,请完成7~10题:7.该车车型为(D) 。
服务顾问试题

1. 以下关于报价技巧描述正确的是?()A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户2. 在车辆维修完毕,做向客户交车前的准备时,服务顾问应该注意哪些要点?()A. 及技师核对、检查所有维修项目完工效果B. 确认、核对旧件以及随车物品C. 确认车辆的外观、内饰的完好及整洁D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3. 对于服务顾问向客户提供维修建议及保养提醒,下面说法合适的有哪些?()A. 为保证维修质量,提高一次修复率,应说服客户接受建议,不应计较价格B. 客户接受建议,服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间C. 及客户达成一致后,要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认D. 对于客户本次没有接受的维修建议,在维修档案、电脑系统中记录存档4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段?()A. 联系、通知客户阶段B. 观察客户需求阶段C. 提供服务项目/产品阶段D. 需求确认、达成一致,结束阶段5. 在结算完成,送别客户离店的过程中,服务顾问需要做的工作有哪些?()A. 向客户展示维修旧件,询问、征求客户对旧件的处理方式B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话D. 征询客户方便的回访时间、方式;提醒客户CSI满意度调查,创造客户欣喜6. 关于“托词”,下列说法正确的是?()A. 如果客户说一些托词和借口,就说明他已决定拒绝服务,只是很委婉B. 客户说一些托词,是因为他需要更多的信息,内心还不确定C. 客户使用托词表示是在回避谈话D. 客户说一些托词,是因为难以下决定7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会,解决冲突?()A. 及时打断对方B. 积极倾听C. 保持沉默D. 主动询问8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题,下面的处理方法合适的有?()A. 问题解决话术“ACE”是指:认可、比较、提升B. 对于客户“比较”的方案、观点,应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应C. 对于“对手”确实有优势的问题,不宜用“ACE”的话术来应对D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面?()A. 参考维修档案,制定电话内容B. 尽量不涉及工作、车辆内容C. 按不同维修项目进行电话关怀D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电10. 服务顾问为了提高顾客满意度,在交车时的“解释已作的工作”十分重要,那么正确的做法是什么?()A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C. 主动展示旧件,并包装好放在车内D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11. 在“接待客户——欢迎客户”环节,服务顾问要注意以下哪些要点?()A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己12. 在“接待客户——确认需求”环节,服务顾问要注意以下哪些要点?()A. 主动确认或询问客户的维修保养需求B. 如实记录客户需求;注意倾听、提问、复述、确认C. 主动询问客户有无其它需求D. 注意全过程的用语规范,尊称客户13. 在给客户制作、完成维修工单时,服务顾问要注意以下哪些要点?()A. 向客户概述,确认工单的项目、时间及费用并签字确认B. 主动确认客户合适的联系方式C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D. 工单要求内容齐全、完整,请客户签字确认后由服务顾问妥善保管14. 对于服务话术“5W1H”,下面描述正确的是?()A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D. “Who——谁”是指谁在用车,以便分析、确认需求,提供合适的服务项目15. 对于服务话术“FFB”,下面描述正确的是?()A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目,体现诚信、透明B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用,亦能体现专业性C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势D. “FFB”是专业性技术话术,能够展示专业性,但不能体现对客户的关爱16. 关于客户性格及分类,以下说法正确的有哪些?()A. “主导型”客户大多有一定事业、地位,碍于面子不愿意多说,需要多加引导B. “分析型”客户希望精确,关注数据和逻辑C. “社交型”客户乐观、多语,喜欢得到别人的认可D. “社交型”客户最好维护、不易流失,所以应该给予特别关注及优惠17. 服务工作中及客户进行销售谈话时,应该注意下面哪些方面?()A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业,能够提高成功率B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值,能够加速成交C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势,体现出物超所值D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业,更具同理心,能打动客户18. 在对话的“三我”模式中,那种自我状态模式表现出标准和强制状态?()A. 孩子自我模式B. 父母自我模式C. 成人自我模式D. 父母和成人自我模式19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法,比较合适的有哪些?()A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”B. “选择这个项目/产品,能给您带来......样的好处”C. “这样我就能很轻松地(维修、接待)......”D. “选择这个项目/产品,对于您来说很合适。
服务顾问100问
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售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加,进服务站维修保养的客户数量不断增大,随之而来的客户问题也越来越多。
如何给客户满意的答复,成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。
如果服务人员能够充分理解客户提问内容,掌握客户心理,从正确合理的角度给予回答,客户会理解和接受,也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。
否则,如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧,可能会造成客户抱怨,甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术,对客户问题能够做出正确合理的解释说明,提高服务顾问的业务水平,提升客户满意度,特编写《汽车售后服务应答话术》,供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类,每一大类问题分为若干部分,归纳的各类问题虽然有几百条之多,但也难以涵盖所有;虽然精心做答,但也难免存在纰漏。
目 录第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类.............................................................. (4)第二节 业务管理类.............................................................. (10)第三节 收费价格类.............................................................. (14)第四节 维修技术类.............................................................. (18)第五节 配件供应类.............................................................. (21)第六节 保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节 客户不满和客户建议类................... (26)第二篇 技术类问题应答话术第一节 发动机部分.............................................................. (31)第二节 底盘部分.............................................................. .. (38)第三节 电气部分.............................................................. .. (43)第四节 车身部分.............................................................. (53)第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、别的品牌很多车型都提供多次免费保养,吉利汽车怎么才一次啊?答:的确有部分车型送2-4 次保养,他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了,对客户来说是一样的。
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哪些要点?(
)
A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B. 确认、核对旧件以及随车物品 C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票
3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒,下面说法合适的
有哪些?(
)
A. 为保证维修质量,提高一次修复率,应说服客户接受建议, 不应计较价格
)
4
4
A. 向客户概述,确认工单的项目、时间及费用并签字确认 B. 主动确认客户合适的联系方式 C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明 D. 工单要求内容齐全、完整,请客户签字确认后由服务顾问妥
善保管
14. 对于服务话术“5W1H”,下面描述正确的是?(
)
A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障 B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期
1. 以下关于报价技巧描述正确的是?(
)
A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
2. 在车辆维修完毕,做向客户交车前的准备时,服务顾问应该注意
20. 对于服务销售话术“SPIN”,下面描述正确的有哪些?(
)
A. “Situation Questions——询问现状问题”能够收集背景信 息
B. “Problem Questions——发现困难问题”能够确定我们服务 的困难和障碍
C. “Implication Questions——引出牵连问题”由现有问题引 出暗示性的连锁问题
18. 在对话的“三我”模式中,那种自我状态模式表现出标准和强制
状态?(
)
6
6
A. 孩子自我模式 B. 父母自我模式 C. 成人自我模式 D. 父母和成人自我模式
19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法,比较合适的有
哪些?(
)
A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...” B. “选择这个项目/产品,能给您带来......样的好处” C. “这样我就能很轻松地(维修、接待)......” D. “选择这个项目/产品,对于您来说很合适。因为......”
C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势 D. “FFB”是专业性技术话术,能够展示专业性,但不能体现对
5
5
客户的关爱
16. 关于客户性格与分类,以下说法正确的有哪些?(
)
A. “主导型”客户大多有一定事业、地位,碍于面子不愿意多 说,需要多加引导
B. “分析型”客户希望精确,关注数据和逻辑 C. “社交型”客户乐观、多语,喜欢得到别人的认可 D. “社交型”客户最好维护、不易流失,所以应该给予特别关
D. 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户
34. 在通知客户取车之前,服务顾问应该:(
)
A. 将车送到洗车处进行洗车
B. 和质检员进行内部交车工作
C. 亲自检查车辆修复和外观等状况
D. 准备好结算的资料
35. 下 列 哪 些 项 是 服 务 顾 问 在 结 算 / 交 车 环 节 中 应 该 重 视 的 ?
创造客户欣喜
6. 关于“托词”,下列说法正确的是?(
)
A. 如果客户说一些托词和借口,就说明他已决定拒绝服务,只是很 委婉
B. 客户说一些托词,是因为他需要更多的信息,内心还不确定 C. 客户使用托词表示是在回避谈话 D. 客户说一些托词,是因为难以下决定
2
2
7. 下 面 哪 些 做 法 能 够 帮 助 我 们 向 客 户 澄 清 误 会 , 解 决 冲 突 ?
C. 标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车
D. 由于维修工人误操作造成的返修,应该由维修工人向用户说明原 因,并向用户道歉
27. 在 维 修 问 诊 过 程 当 中 , 我 们 应 当 运 用 到 的 技 巧 都 有 哪 些 ?
9
9
(
)
A. 主要是依靠提问来完成问诊过程
B. 在提问过程当中,采用封闭式提问和开放式提问的相结合
D. “Need-Payoff Questions——明确价值问题”让客户感觉到 给他带来的好处
21. 以下关于“三明治报价”描述正确的是?(
)
7
7
A. “三明治报价”突出的是价格最小化,最大程度地让利于客 户
B. “三明治报价”是不断地说明服务项目/产品对车辆的好处 C. “三明治报价”把价格放在“中间”说明是为了与客户突出、
B. 在结算时给顾客优惠
C. 遵守与客户预先约定的时间
D. 认真做好环车检查
33. 在环车检查环节中,服务顾问正确的做法是:(
)
A. 对检查中发现的问题要如实告知客户
11
11
B. 如果客户报修检查异响或线路问题,重点检查故障部位附近的外 观情况,是否有维修过的痕迹
C. 在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录,直接告诉车间维 修人员就可以了
)
A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用 B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容 C. 主动展示旧件,并包装好放在车内 D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成
11. 在“接待客户——欢迎客户”环节,服务顾问要注意以下哪些要
点?(
)
A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来 B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳 C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机 D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己
确认,避免异议 D. “三明治报价”最“底层”的益处,突出的是对不同类型、
需求的客户的好处
22. 某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆,ABS 灯突然 亮起,用户致电你所在的特约店,你将如何正确的处理此事
(
)
A. 告知用户对驾驶无影响,无需理会
B. 告知用户立即停止行驶,等待救援
C. 告知用户可以正常行驶,但需尽快至我店检查 D. 告知用户对驾驶无影响,下次保养时一并检查
23. 以下各项肯定属于东风标致保修范围的是:(
)
A. 燃油使用不当
B. 大灯进水
C. 用户在店内自费维修后发现没修好
D. 以上都不是
8
8
24. 在燃烧过程中,在高温高压情况下容易产生哪种废气:(
)
A. NOX
B. HC
C. CO
D. SO2
25. 对服务顾问的职责正确的认识是哪一个?(
)
A. 为保证按时交车,服务顾问应该经常去车间查看维修进度
(
)
A. 服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重
B. 维修车辆时,用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候
C. 服务过程清晰明了,没有任何欺骗与隐瞒
D. 向客户尽量多销售服务产品
38. 在我们的服务销售过程中,客户有时会产生异议,处理异议的步
骤是:(
)
A. 明确异议所在
B. 同意及中立化
C. 不同意,与客户进行争论
注与优惠
17. 服务工作中与客户进行销售谈话时,应该注意下面哪些方面?
(
)
A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业, 能够提高成功率
B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值,能够加 速成交
C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势,体现 出物超所值
D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业,更具同理心, 能打动客户
31. 我们提倡为客户提供个性化服务,那么我们所提倡的个性化服务 是指?
A. 维修费用打低折 B. 为客户提供奢侈的娱乐服务 C. 通过对客户性格特征、服务需求的了解,为客户提供用针对性的
个性化服务
D. 送给客户价格高的礼品
32. 要想做好预约工作,作为特约商的售后服务部最应该做到的是?
(
)
A. 使用座套等防护用品
C. 适时有效的运用接车检查表
D. 必要时,将顾客的问题进行澄清和重述
28. 我们要想让维修增项的成功率提高,应采用的技巧都有哪些?
(
)
A. 用数据说话,让顾客亲自看到故障的零件
B. 用专业术语说话,把问题的严重性尽量说的大一些
C. 必要时,同维修技师一同向顾客讲解
D. 要充分的说明利害关系,同时准备好回答顾客的各种问题
(
)
A. 说明收费的明细
B. 陪同客户结算
C. 保证接车和交车是同一个服务顾问
D. 当着客户面取下四件套
36. 服务顾问(不兼职回访员)重点回访哪些客户?(
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A. 首保的客户
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B. 做完大修的客户
C. 对未查出故障的顾客
D. 对客户提出意见或投诉的客户
37. 当客户接受维修服务时,可以使用户感觉到心情舒适的做法:
描述
C. 能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修
D. 能够完成索赔单的填写及申报流程
41. 满足并超越客户的需求是提升满意的关键;从表现形式上来说,
D. 提出解决方案
39. 下列哪种做法在处理客户投诉中是正确的(
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A. 如果可能,请客户到一个比较安静的场所
B. 不要挑战客户
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C. 一定要在与客户的争执中获胜
D. 客户投诉其实就是为了占便宜
40. 在索赔维修工作当中,服务顾问应当担负起的职责都有什么?
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)
A. 确认车辆或零件是否在索赔期内 B. 在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息,以及明确的故障