汽车维修服务质量规范
2023年机动车维修服务规范
2023年机动车维修服务规范第一章总则第一条为加强和规范机动车维修服务行业，保护车主权益，提高机动车维修服务质量，制定本规范。
第二条本规范适用于全国范围内机动车维修服务行业，包括维修工厂、维修站、汽车品牌授权经销商等从事机动车维修服务的单位和个人。
第三条机动车维修服务应遵循“公平、公正、诚信、规范”的原则，确保车主合法权益。
第四条机动车维修服务应遵守相关法律法规，保证维修服务质量和安全责任。
第五条机动车维修服务应严格履行环保要求，推动绿色环保发展。
第六条机动车维修服务应积极倡导科技创新，提升服务质量和效率。
第二章机动车维修服务准则第七条机动车维修服务应按照车主的要求进行维修，严禁强制搭售不需要的道具和配件。
第八条机动车维修服务应向车主提供详细的维修信息，包括维修项目、费用和时间等。
第九条机动车维修服务应保证所使用的配件和材料符合国家标准，确保质量可靠。
第十条机动车维修服务应提供保修期限和范围，并按照规定进行保修服务。
第十一条机动车维修服务应及时完成维修任务，保证车辆交付时间。
第十二条机动车维修服务应及时告知车主维修进度和维修结果，确保车主知情权。
第十三条机动车维修服务应保证车辆在维修过程中的安全和财物安全。
第十四条机动车维修服务应保证车主的个人信息安全，不得泄露或滥用。
第十五条机动车维修服务应保证车主的投诉和意见得到及时有效处理。
第十六条机动车维修服务单位应建立健全投诉处理机制，及时处理投诉纠纷。
第十七条机动车维修服务单位应加强员工培训，提高维修技术和服务水平。
第十八条机动车维修服务单位应定期进行设备维护和更新，确保设备正常运行。
第十九条机动车维修服务单位应建立质量监督检查制度，确保维修质量安全可靠。
第三章机动车维修服务监管第二十条机动车维修服务单位应遵循相关法律法规和行业标准进行经营。
第二十一条机动车维修服务单位应保证收费公开透明，不得乱收费或收取不合理费用。
第二十二条机动车维修服务单位应保证提供真实有效的维修记录和报告。
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
汽车维修服务标准
汽车维修服务标准一、服务标准概述汽车维修服务标准是为了确保汽车维修行业的规范运作，保障消费者权益而制定的一系列准则和规范。
本文将就汽车维修服务标准的各个方面进行论述，包括技术要求、环境要求、服务流程、费用透明等。
旨在提高汽车维修服务的质量和信誉，为车主提供安全、便捷、高质量的维修服务。
二、技术要求1. 资质要求：汽车维修企业应具备相关的营业执照、从业人员相关证书以及品牌授权证明。
2. 技术能力：维修企业应配备经过专业培训和认证的维修技术人员，熟悉各类汽车品牌的维修知识和技术，能够准确诊断和修复汽车故障。
3. 设备要求：维修企业必须配备符合标准的先进维修设备和工具，以保证维修作业的准确性和高效性。
三、环境要求1. 车辆安全：维修企业应提供安全可靠的停车场，确保维修车辆的安全性，避免因外力引起的二次损伤。
2. 车间管理：维修车间应保持干净整洁，有序排列工具和设备，避免因杂物乱放导致的工作事故或污染。
3. 废弃物处理：维修企业应依法进行废弃物分类处理，确保对环境造成的污染最小化。
四、服务流程1. 接待服务：维修企业应提供周到热情的接待服务，耐心听取车主的故障描述，并向车主解释维修流程和费用预估。
2. 检测与诊断：维修企业应用先进的设备对车辆进行全面检测，诊断出故障原因，并向车主做出详细报告。
3. 维修操作：维修企业应严格按照操作规范执行维修工作，确保维修质量和修复效果。
4. 质量检验：维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量符合规定标准，排除潜在问题。
5. 交车服务：交车时，维修企业应向车主详细介绍维修工作的内容，提供相关维修保养建议，并在需要时提供相关配件和使用说明。
五、费用透明1. 报价规范：维修企业应根据维修标准和工时费用制定统一的报价标准，并提示车主可能发生的额外费用。
2. 施工过程费用：维修企业应及时告知车主维修过程中可能产生的额外维修费用，并在获得车主同意后进行维修。
3. 结算明细：维修企业应提供详细的维修结算明细，明确列出维修项目和费用，确保费用透明。
汽车维修保养企业服务规范
汽车维修保养企业服务规范在如今汽车日益普及的时代，汽车维修保养企业扮演着至关重要的角色。
为了确保车主能够获得优质、可靠且满意的服务，汽车维修保养企业需要遵循一系列严格的服务规范。
一、服务接待当车主驾车来到维修保养企业时，接待人员应迅速、热情地上前迎接，微笑问候并引导车主停车。
接待人员需穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
在与车主沟通时，要耐心倾听车主对车辆问题的描述，使用通俗易懂的语言与车主交流，避免使用过于专业的术语。
对于车主的疑问和担忧，要给予清晰、准确的解答和安抚。
接待人员应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程、购车时间等，并仔细询问车辆出现的故障症状、发生时间、使用环境等相关情况。
同时，还需了解车主的维修保养需求和期望的完工时间。
在完成初步信息收集后，接待人员应向车主介绍维修保养的流程和预计费用，并提供维修保养项目的清单，让车主对整个服务过程有清晰的了解。
如果需要进行进一步的检测和诊断，要向车主说明原因和预计所需的时间。
二、检测诊断维修技术人员在接到车辆后，应按照规范的流程进行检测诊断。
首先，对车辆进行外观检查，包括车身、车漆、轮胎、灯光等，记录发现的损伤和瑕疵。
接着，使用专业的检测设备和工具，对车辆的发动机、底盘、电气系统、制动系统等进行全面检测。
在检测过程中，要严格遵循设备的操作规程和安全注意事项，确保检测结果的准确性和可靠性。
技术人员根据检测结果，对车辆的故障进行诊断和分析，确定故障的原因和部位。
在诊断过程中，要充分考虑车辆的使用情况、维护记录等因素，综合判断故障的根源。
诊断完成后，技术人员应撰写详细的检测诊断报告，包括故障描述、诊断结果、维修建议和预计费用等，并向车主进行解释和说明。
如果车主对诊断结果有疑问，技术人员要耐心解答，直到车主理解和认可。
三、维修保养方案制定根据检测诊断报告，维修保养企业应制定详细的维修保养方案。
方案应包括具体的维修保养项目、所需的零部件和材料、维修工艺和流程、预计工时和费用等。
汽车维修服务质量规范-2023最新
目次1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4总体要求 (1)4.1资质要求 (2)4.2设施要求 (2)5维修服务流程 (2)6服务质量要求 (2)6.1维修接待 (2)6.2进厂检验 (3)6.3签订合同 (3)6.4维修作业与过程检验 (4)6.5竣工检验 (4)6.6结算交车 (4)6.7返修与抱怨处理 (4)6.8跟踪服务 (4)7服务质量管理 (5)7.1人员管理 (5)7.2设施设备管理 (5)7.3配件管理 (5)7.4安全管理 (5)7.5环保管理 (5)7.6现场管理 (5)7.7资料档案管理 (6)8服务质量评价 (6)附录A（规范性）文明用语 (7)附录B（资料性）汽车维修服务合同 (8)附录C（规范性）第三方意见反馈考核分值表 (11)I汽车维修服务质量规范1范围本文件规定了汽车维修服务质量的术语和定义、总体要求、服务流程、服务质量要求、服务质量管理。
本文件适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的汽车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T5624汽车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338汽车维修从业人员从业资格条件3术语和定义GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
汽车维修质量管理制度
汽车维修质量管理制度第一章总则第一条为了规范汽车维修服务行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，加强对汽车维修质量管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于汽车维修服务行业的管理和监督，包括汽车维修企业、维修技术人员和相关从业人员。
第三条汽车维修服务行业应当遵循法律法规，遵守行业规范，确保维修质量符合国家标准和行业要求。
第四条汽车维修企业应当建立健全质量管理机制，加强对维修技术人员和从业人员的培训，提高服务水平和技术能力。
第五条汽车维修企业应当积极响应消费者诉求，及时解决投诉，确保消费者权益不受侵犯。
第六条国家将对汽车维修服务行业的质量管理情况进行监督检查，对不符合要求的企业进行处罚。
第七条汽车维修企业应当建立质量管理文件，确保维修质量的可控和可追溯。
第八条汽车维修企业应当定期进行内部审核和外部认证，及时发现和纠正存在的问题。
第二章质量管理体系第九条汽车维修企业应当建立质量管理体系，确保服务质量和技术水平符合国家标准和行业要求。
第十条质量管理体系应当包括以下内容：（一）质量目标和方针（二）组织结构和职责（三）流程管理和技术标准（四）内部审核和外部认证（五）持续改进和客户满意度第十一条汽车维修企业应当制定和不断完善质量管理手册，明确各部门的职责和工作流程。
第十二条质量管理手册应当包括以下内容：（一）组织结构和职责（二）流程管理和技术标准（三）内部审核和外部认证（四）持续改进和客户满意度第十三条汽车维修企业应当制定和执行维修技术规范，确保维修工作符合国家标准和行业要求。
第十四条汽车维修企业应当对维修技术人员进行培训和考核，提高其维修水平和技术能力。
第十五条汽车维修企业应当建立健全技术档案管理制度，确保维修工作的可追溯性和可控性。
第三章质量管理流程第十六条汽车维修企业应当建立健全质量管理流程，确保维修工作符合技术标准和质量要求。
第十七条质量管理流程应当包括以下内容：（一）维修接待和评估（二）技术方案和进度计划（三）维修过程和检测报告（四）验收与交付第十八条汽车维修企业应当建立健全维修接待制度，协助客户准确核实维修需求和车辆信息。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范1.服务态度-维修人员应友好、礼貌地对待客户，解答他们的问题并提供专业建议。
-维修人员应尽量满足客户的要求和需求，确保客户的满意度。
2.诊断和报价-维修人员应根据客户的描述、检查和测试，准确诊断汽车故障，并清楚地向客户解释。
-维修人员应提供明确的维修报价，包括维修所需零件和工时费用，以避免产生争议。
3.修理过程-维修人员应按照诊断结果和维修计划进行维修，确保修理的准确性和及时性。
-维修过程中，维修人员应使用合适的工具和设备，以确保维修质量。
-维修人员应遵守维修操作规程和相关安全规定，确保维修过程安全可靠。
4.质量保证-维修人员应提供合理的维修保修期限，针对维修过程中的零件更换和工艺，确保维修质量可靠。
-维修人员应接受客户的反馈，及时处理和解决客户提出的问题和意见。
5.费用透明-维修人员应按照事先报价的标准进行收费，不得擅自增加维修费用或向客户收取不合理的费用。
-维修人员应提供详细的维修费用明细，包括零件费用和工时费用，以便客户核对。
6.客户权益保障-维修人员应尊重客户的知情权，向客户提供维修前必要的信息和建议。
-维修人员应确保客户的车辆安全和信息安全，不得泄露客户的个人信息。
7.紧急情况处理-维修人员应积极应对紧急情况，及时提供帮助和解决方案，确保客户的安全和车辆的可用性。
以上是一份汽车维修服务质量规范，通过遵守这些规范，可以提高汽车维修服务的质量，保护消费者的权益，提升行业的信誉。
同时，消费者也应保持警惕，选择信誉良好的汽车维修机构，并在维修完成后认真核对维修费用明细，以确保自身的权益。
汽车维修服务质量规定
汽车维修服务质量规定随着汽车行业的迅速发展，汽车维修服务成为了一个重要的领域。
为了保障消费者的权益，维护汽车行业的健康发展，制定一系列的汽车维修服务质量规定显得尤为重要。
本文将对汽车维修服务质量规定进行深入探讨，包括服务范围、技术水平、服务流程以及售后保障等方面。
1. 服务范围汽车维修服务涉及广泛，包括维修、保养、改装等多个方面。
根据车辆使用寿命、品牌、型号等因素的不同，制定相应的服务范围。
维修服务应涵盖车辆的发动机、底盘、车身以及电子系统等方面，同时提供针对性的保养建议和改装方案。
2. 技术水平汽车维修服务质量关键在于技术水平的高低。
合格的汽车维修机构应具备专业的技术团队和一流的设备设施，员工必须经过专业培训和考核。
此外，维修机构还应与汽车生产厂商建立合作关系，获取最新的技术资料和配件供应渠道。
3. 服务流程为了提高服务效率，降低维修成本，优化服务流程是必不可少的。
汽车维修机构应建立完善的接车、检测、维修和交车等环节，确保每一位车主都能够得到及时、专业、高效的服务。
此外，还应提供充足的等候区域和舒适的环境，让车主在维修期间感受到良好的服务体验。
4. 售后保障汽车维修服务的售后保障是维护消费者权益的重要环节。
汽车维修机构应确保维修所用零部件符合质量标准，并承诺提供一定期限的售后保修服务。
在车辆交付后，还应向车主提供相关的维修记录和维修保养建议，帮助车主更好地保养爱车，延长车辆寿命。
5. 管理体系为了确保汽车维修服务质量，需要建立健全的管理体系。
汽车维修机构应具备相关的资质和执照，依法纳税，合规经营。
同时，应建立规范的维修档案和质量管理体系，定期进行自我评估和检查。
如有违规行为，应及时采取相应的纠正措施，确保服务质量的稳定提升。
6. 消费者权益保护汽车维修服务质量规定的核心在于保护消费者权益。
汽车维修机构应公示价格表、收费标准等相关信息，确保价格透明，避免不正当竞争。
同时，应设立投诉渠道，及时处理消费者的投诉和纠纷。
汽车行业汽车维修服务规范
汽车行业汽车维修服务规范引言：汽车在现代社会扮演着重要的角色，而汽车维修服务则是保证汽车正常运行和用户满意的关键环节。
为了规范汽车维修服务行业，提高服务质量，本文将针对汽车行业的维修服务规范进行详细探讨，包括预约、接待、诊断、维修、交付等各个环节。
第一节：预约服务在提供汽车维修服务之前，预约是非常重要的环节。
为了方便用户，汽车维修服务提供给用户多样的预约方式，如电话预约、在线预约、微信预约等。
预约时，用户需提供准确的车辆信息、故障描述和维修服务需求，以便维修人员能够充分了解问题，并准备好所需的配件和工具。
第二节：接待服务接待是顾客与汽车维修服务之间的第一次接触。
在接待过程中，维修人员应友好、专业地向用户询问车辆故障和发生情况，以便进行更好的诊断。
同时，维修人员应仔细检查车辆，了解车辆的保养历史和维修记录，以更好地了解问题的根源。
第三节：诊断服务基于用户提供的故障描述和检查结果，维修人员需要进行准确的诊断，确定故障的具体原因。
维修人员应使用先进的诊断设备和工具，结合自身的经验和专业知识，完整而清晰地解释故障原因，同时说明维修措施和费用的预估。
第四节：维修服务根据诊断结果，维修人员应遵循标准的维修流程和操作规范进行维修。
维修人员需要对车辆进行正确的拆卸和组装，确保所有维修工作符合汽车制造商的规范和标准。
同时，维修人员应及时沟通任何额外发现的问题和推荐的维修工作，以便用户能够做出知情的决策。
第五节：交付服务维修完成后，维修人员应进行维修结果的验证和车辆的测试。
在交付车辆之前，维修人员应恢复车辆的原始状态，并确保车辆的外观和内部装饰没有任何损坏。
维修人员应与用户详细讲解维修过程和维修项目，为用户提供相应的维修记录和保养建议。
第六节：售后服务售后服务是汽车维修服务的延续。
通过提供免费的保修期和延长保修期等服务，维修机构能够增加用户的满意度和忠诚度。
同时，在售后服务中，维修机构还应定期跟踪车辆的维修情况，及时解决用户遇到的问题，并根据用户的反馈意见不断提升服务质量。
汽车维修规范化管理制度
汽车维修规范化管理制度第一章总则第一条为了规范汽车维修行为，保障客户权益，提升汽车维修服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于汽车维修行业相关单位，包括维修企业、汽车维修技师等。
第三条汽车维修企业应当依法依规开展业务，严格遵守国家有关《汽车维修管理办法》等法律法规，维护公平竞争，保护客户合法权益。
第四条汽车维修企业应当依托专业技术人员和先进的维修设备，提供优质的维修服务，确保维修质量和安全。
第二章维修流程管理第五条汽车维修企业应当建立维修订单管理制度，规范客户委托维修流程。
客户委托维修应当签订维修合同，合同应当包括维修项目、费用、时限等内容。
第六条汽车维修企业应当建立维修资料管理制度，完整记录汽车维修过程中产生的资料，包括维修记录、维修检测报告、维修配件购买记录等。
第七条汽车维修企业应当建立维修质量管理制度，对维修过程中出现的问题进行追踪、整改，并及时向客户报告。
第八条汽车维修企业应当建立维修配件管理制度，对维修所使用的配件进行严格管理，确保配件质量和安全。
第三章技术人员管理第九条汽车维修技师应当具有相应的资格和证书，且具备一定的维修经验和技能。
第十条汽车维修企业应当定期对维修技师进行技能培训，提升其专业素质和维修水平。
第十一条汽车维修企业应当建立技师执业考核制度，对维修技师的维修水平进行评定和考核。
第十二条汽车维修企业应当对维修技师进行绩效考核，根据考核结果给予奖惩，激励其提升维修质量。
第四章设备及环境管理第十三条汽车维修企业应当配备先进的维修设备，确保设备完好、安全、有效。
第十四条汽车维修企业应当建立定期维护保养制度，对维修设备进行定期检测、维修和保养。
第十五条汽车维修企业应当建立安全生产管理制度，确保维修现场的安全和秩序。
第十六条汽车维修企业应当建立清洁卫生管理制度，保持维修场所的整洁和卫生。
第五章客户服务管理第十七条汽车维修企业应当建立客户投诉处理制度，对客户投诉进行及时处理和反馈。
第十八条汽车维修企业应当建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，并根据调查结果进行改进。
汽车维修服务质量规范
竣工检验 质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，交由维修人员返工作业。质量检验员应建立《汽车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。对经检验合格的二级维护、总成修理、整车修理的汽车，开具《汽车维修竣工出厂合格证》。 未经检验或检验不合格的车辆不得交付使用。
二、标准编制的目的
我省汽车维修企业服务质量管理工作深入开展很长时间了，但是由于没有统一的标准，对机动车维修企业的评先创优、服务质量评价、维修服务质量纠纷等均没有标准进行客观判定，急需出台相应地方标准，规范汽车维修企业诚信建设，保证服务质量，满足社会发展需求。全面规范全省汽车维修企业服务质量管理，统一技术标准，对其选用设备、人员、场地、车间及服务接待和客户抱怨等进行必要的规范、统一，便于统一监管和评价，进而从源头确保汽车维修企业管理深入源头，最大限度内保证车辆竣工质量和服务质量，减少维修服务质量纠纷，降低因机械故障或车辆自身技术原因发生事故的可能性，提高安全运行的概率，实现监管方式的科学、严谨和可行性，具有重大社会效益。
四、标准编制中要说明的几个问题
汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于汽车整车维修企业）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器、空调维修的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业户）及客户意见反馈表6个规范性附录。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范一、引言随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务的需求也越来越大。
然而，与此同时，一些不规范、低质量的维修服务也层出不穷。
为了确保车主的权益，提升汽车维修服务的质量，制定一套规范化的汽车维修服务质量规范尤为重要。
本文将从维修流程、技术要求、服务态度等方面，探讨汽车维修服务质量规范的相关内容。
二、维修流程规范1. 接车服务在车主将车辆送到维修店之前，需要提供详细的车辆信息，以方便维修技师准备所需配件和工具。
接待员应仔细记录车主的需求，并在维修过程中与车主保持沟通，及时将维修进展情况告知车主。
2. 检查诊断维修技师在接到车辆后，需要进行全面的检查诊断，以确定车辆的故障和所需修理项目。
诊断结果应与车主进行确认，并及时向车主解释车辆问题的原因和修理方案。
3. 提供报价维修店应及时向车主提供详细的修理项目和费用报价。
报价应明确列出所需配件的型号和价格，以及人工费用等。
车主可以根据报价决定是否修理，并有权要求对报价进行进一步解释。
4. 修理过程维修店应根据车主的要求，以及技师的专业判断，按照修理方案进行修理。
修理过程中，应严格按照维修手册和相关标准操作，确保修理质量符合规定要求。
5. 质检验收维修完成后，维修店应在车主的参与下进行质检验收。
确保修理项目全部完成，车辆恢复正常使用，并确保没有新增问题。
车主对修理结果有异议的，可以要求重新修理或提出申诉。
三、技术要求规范1. 维修技师资格维修店应确保技师具备相关资质和持续的培训，能够熟练运用现代汽车维修技术。
技师应定期接受培训，并持续跟进行业最新技术的发展。
2. 维修设备维修店应投入足够的资金，购买和维护先进的维修设备。
设备应符合相关标准，并进行定期的检测和维护，确保设备在正常操作状态下工作。
3. 配件选择维修店应选择原厂或合格的配件供应商，确保所提供配件的质量和可靠性，并能提供相关证明。
在使用非原厂配件时，应经过车主同意，并提供明确的说明。
四、服务态度规范1. 服务热情维修店的员工应对车主提供热情周到的服务，主动倾听车主的需求，并积极解答车主的问题。
汽车维修行业管理服务标准
汽车维修行业管理服务标准为了促进汽车维修行业的规范发展，提高服务质量，保障消费者的权益，制定本标准。
一、服务准则1.1 坚持诚信经营，为消费者提供真实、准确的信息和技术支持。
1.2 提供全面、规范的汽车维修服务，确保合理定价，并根据实际情况提供适当的优惠。
1.3 对待消费者要友善、耐心，积极解答消费者的问题，为其提供专业、高效的服务。
1.4 不得强迫消费者购买不必要的配件或进行不必要的维修，不得故意隐瞒或误导消费者。
1.5 尊重消费者的意愿，严守维修合同中约定的内容和期限。
二、设施要求2.1 维修场所应保持干净整洁，设有充足的照明设备和通风设施。
2.2 维修场所应具备必要的维修设备、工具和检测设备，并保证其正常运行。
2.3 维修场所应设有充足的停车位，方便消费者的车辆存放。
2.4 维修场所应设立客户休息区和洗手间，为消费者提供舒适的等候环境。
三、技术要求3.1 维修人员应具备相应的技术培训和资质证书，熟练掌握汽车维修技术。
3.2 维修人员应定期接受技术培训和考核，提高维修水平。
3.3 维修人员应熟悉常见汽车故障和维修方法，能够准确诊断问题并提供有效解决方案。
3.4 维修人员应按照标准操作流程进行维修，不得随意更换零部件或进行不必要的操作。
四、服务流程4.1 提供便捷的预约服务，确保及时安排维修时间。
4.2 维修过程中及时告知消费者维修进度，并接受消费者的监督和检查。
4.3 维修完成后，向消费者提供清晰明了的维修报告，详细说明维修内容和费用。
4.4 维修完毕后进行测试，确保车辆运行稳定、故障彻底消除。
五、投诉处理5.1 建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉反馈渠道，接受消费者的投诉并及时进行处理。
5.2 对于消费者的合理投诉，应根据实际情况，及时进行调查和处理，并向消费者做出解释和赔偿。
5.3 将投诉处理情况及时反馈给维修人员，督促其改正不良行为，提高服务质量。
六、法律责任6.1 维修机构应遵守相关的法律法规和行业规范，不得从事违法违规行为。
汽车维修技术服务规范
汽车维修技术服务规范引言：汽车是现代社会中人们生活的重要组成部分，随着汽车数量的不断增加，汽车维修技术服务规范变得尤为重要。
本文将从不同角度出发，论述汽车维修技术服务规范的相关问题，并探讨如何提高汽车维修技术服务的质量和效率。
1. 维修流程与工作标准在汽车维修技术服务中，确定科学合理的维修流程和工作标准非常重要。
维修流程应包括接待、检测、诊断、维修、验收等环节，确保每一步都符合规范操作，提高维修质量和效率。
同时，制定工作标准，规定每个环节的具体操作要求，明确维修人员的责任，确保维修过程的可控性和稳定性。
2. 专业技术人员素质要求汽车维修技术服务的质量直接关系到维修人员的素质和技术水平。
专业技术人员应经过专业培训，并获得相应的技术资格证书。
此外，他们还应不断提升自己的专业知识和技能，了解最新的汽车技术发展动态，并具备良好的团队协作能力和沟通能力，以提高维修服务的整体水平。
3. 设备和工具的规范使用汽车维修技术服务离不开各种设备和工具的辅助，规范使用设备和工具对提高维修效率和质量有着重要意义。
维修单位应确保设备的正常工作状态和良好维护，及时进行校准和保养，同时对维修人员进行培训，使其熟练掌握设备和工具的操作方法，确保正确使用和保养，避免设备损坏导致维修延误。
4. 零配件的选择与质量保证维修过程中，零配件的选择直接关系到维修效果和车辆的安全性。
应建立健全的零配件供应渠道，选择正规的供应商。
对于关键部件，要确保其符合国家和行业标准，并具备相关质量认证证书。
维修人员在使用零配件时，要遵循规范操作，严格按照配件的使用说明书进行安装和调试，确保配件的使用质量和性能。
5. 客户服务和维修质量保证汽车维修技术服务不仅仅是解决技术问题，更重要的是提供优质的客户服务。
维修单位应重视客户需求，及时与客户沟通，详细了解车辆问题，给予专业建议和解答疑问。
在维修过程中，要保持与客户的沟通，及时告知维修进展情况，确保客户能够及时掌握维修结果。
机动车维修服务规范《安全业务制度》
机动车维修服务规范《安全业务制度》第一章总则第一条为了规范机动车维修服务行为，保障用户和维修员的安全，保障环境安全，提高机动车维修服务质量，制订本规范。
第二条本规范适用于从事机动车维修服务的维修企业和维修员，包括但不限于汽车修理厂、4S店等。
第三条机动车维修服务应该遵守国家相关法律法规和政策，保障用户合法权益。
第四条机动车维修服务企业应该加强对维修员的培训，提高技术水平，确保维修质量。
第五条机动车维修服务企业应该配备完善的维修设备和工具，保障维修作业的顺利进行。
第六条机动车维修服务企业应该建立健全的质量管理体系，保障维修质量。
第七条本规范由机动车维修服务企业按照国家相关标准自行制定，并向用户告知并保持更新。
第二章机动车维修服务流程规范第八条机动车维修服务企业应该根据用户的需求和车辆情况，合理安排维修服务流程。
第九条维修服务企业应该在用户到店后对车辆进行初步检查，并及时向用户反馈维修情况和费用预估。
第十条维修服务企业应该在用户同意维修方案后，按照约定的时间完成维修作业。
第十一条维修服务企业应该在维修完成后对车辆进行全面检测，保证车辆安全可靠。
第十二条维修服务企业应该将维修记录及时归档，并向用户提供保养建议。
第三章机动车维修服务环境规范第十三条机动车维修服务企业应该保持维修场所的整洁和安全，防止发生意外事故。
第十四条维修场所应该配备灭火器等安全设备，预防火灾等事故。
第十五条维修场所应该定期进行安全检查，消除安全隐患。
第十六条维修员在操作过程中应该严格遵守安全操作规程，保证操作安全。
第四章机动车维修服务质量规范第十七条机动车维修服务企业应该保证维修产品的质量，使用正规渠道的配件。
第十八条维修员应该严格按照维修标准进行操作，确保维修质量。
第十九条维修服务企业应该为用户提供维修保修服务，保障用户权益。
第二十条维修服务企业应该建立投诉处理机制，及时处理用户投诉。
第五章督察与监督第二十一条机动车维修服务企业应该加强对维修员的督察与监督，确保维修服务质量。
汽车维修服务质量标准
汽车维修服务质量标准【引言】在汽车行业中，维修服务质量是一个重要的评判指标。
质量标准的制定有助于提高维修服务水平，保障消费者权益，促进行业健康发展。
本文将分析汽车维修服务质量标准的重要性，并探讨几个关键方面的规范措施。
通过规范汽车维修服务质量，我们将能够提供更安全、可靠的维修服务，满足消费者的需求。
【1. 维修技术标准】汽车维修技术是一个综合性的领域，需要技术人员具备多项技能。
制定维修技术标准有助于提高技术人员的素质，确保维修工作的质量。
其中，以下几个方面需要被重视：1.1 维修工艺流程标准：制定维修工艺流程标准有助于规范维修流程，提高维修效率和质量。
标准应包括维修步骤、使用的工具和设备、零部件更换流程等内容。
1.2 维修人员培训标准：制定维修人员培训标准有助于提高维修人员的技能水平，并增强其对不同类型汽车的维修能力。
标准应包括培训内容、培训时间和培训方法等。
1.3 维修质量评估标准：制定维修质量评估标准有助于对维修服务进行评估和监控，确保维修质量符合标准要求。
标准应包括检测方法、评估指标和评估结果等。
【2. 零部件质量标准】汽车维修过程中，零部件的选择和质量直接关系到维修的效果和安全性。
制定零部件质量标准有助于提高零部件的产品质量，减少事故风险。
以下几个方面需要被关注：2.1 零部件供应商认证标准：制定零部件供应商认证标准有助于筛选出合格的供应商，确保零部件产品的质量和可靠性。
标准应包括供应商必须具备的认证条件和审核流程等。
2.2 零部件安全性标准：制定零部件安全性标准有助于评估零部件对汽车性能和安全性的影响，保障用户的用车安全。
标准应针对不同类型的零部件进行详细规定，例如制动系统、悬挂系统、电子控制单元等。
2.3 零部件持久性标准：制定零部件持久性标准有助于评估零部件的寿命和使用寿命，提供有效的保修期限和质量保证。
标准应根据零部件的特性和使用环境等因素进行制定。
【3. 服务态度和管理标准】除了技术和零部件质量之外，良好的服务态度和有效的管理也是提高维修服务质量的重要因素。
汽车维修服务质量规定
汽车维修服务质量规定在如今的社会，汽车已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着汽车保有量的不断增加，汽车维修服务行业也日益壮大。
然而，要想在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，提供高质量的汽车维修服务至关重要。
为了规范汽车维修服务行业，保障消费者的合法权益，提高整个行业的服务水平，特制定以下汽车维修服务质量规定。
一、服务环境与设施汽车维修企业应具备整洁、明亮、通风良好的维修车间。
地面应平整、无油污和杂物，墙壁应干净整洁。
维修工具和设备应摆放整齐，便于取用。
同时，企业应配备必要的消防器材和安全防护设施，确保维修过程中的安全。
客户休息区应舒适、安静，提供饮用水、杂志、电视等设施，让客户在等待维修过程中能够得到放松。
二、维修人员资质维修人员应具备相应的专业知识和技能，持有相关的职业资格证书。
他们应熟悉各种汽车品牌和型号的维修技术，能够准确诊断和解决汽车故障。
维修人员应定期参加培训和学习，不断更新自己的知识和技能，以适应汽车技术的不断发展。
同时，他们应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，热情周到地为客户服务。
三、维修服务流程1、客户接待客户到店后，接待人员应热情主动，询问客户的需求和车辆故障情况，并进行详细记录。
同时，向客户介绍维修服务流程和收费标准，让客户心中有数。
2、车辆检测维修人员应对车辆进行全面检测，包括外观检查、机械部件检查、电气系统检查等。
检测过程中，应使用专业的检测设备和工具，确保检测结果准确可靠。
3、故障诊断根据检测结果，维修人员应准确诊断车辆故障，并向客户解释故障原因和维修方案。
在确定维修方案前，应征求客户的意见，尊重客户的选择。
4、维修作业维修人员应按照维修方案进行维修作业，严格遵守操作规程和质量标准。
在维修过程中，应使用正品配件，确保维修质量。
5、竣工检验维修完成后，应由质量检验人员对车辆进行竣工检验，确保车辆维修质量符合要求。
检验合格后，应向客户出具维修竣工报告。
6、客户交车客户交车时，接待人员应向客户详细介绍车辆维修情况和注意事项，并请客户对维修服务进行评价。
机动车维修服务规范（3篇）
机动车维修服务规范是指在维修机动车过程中需遵守的一系列规定和标准，以保障消费者的权益和安全。
以下是一些常见的机动车维修服务规范：1. 合法资质：维修店必须具备合法经营资格，包括相关许可证和资质证书。
2. 明示透明：维修店应提供明确的维修项目、费用和时间等信息，并在维修前与车主达成一致。
3. 选择权：车主有权选择合适的维修店进行维修，而维修店则应尊重车主的选择并提供优质服务。
4. 质保期：维修店应明确标注维修项目的质保期限，并在质保期内提供免费维修或更换。
5. 使用原厂配件：维修店应使用符合标准的原厂配件，或与原厂配件具有相同质量、性能和安全性的配件。
6. 维修报告和记录：维修店应提供详细的维修报告和记录，包括维修过程、使用的配件和费用等信息。
7. 安全保障：维修店应确保维修过程中车辆和车主的安全，包括安全用具、维修设备的正常运行等。
8. 服务态度：维修店应保持良好的服务态度，接待车主时应礼貌、耐心，并解答车主提出的问题。
9. 投诉处理：维修店应建立投诉处理机制，对车主的投诉进行认真处理，并及时采取相应的补救措施。
10. 违规行为处罚：维修店若违反相关规定或法律法规，应承担相应的法律责任并受到处罚。
这些规范旨在保护消费者的合法权益，并促进机动车维修行业的规范化发展。
车主在选择维修店时，可以参考这些规范来评估维修店的信誉和服务质量。
机动车维修服务规范（二）第一章总则第一条为规范机动车维修服务行为，保证消费者合法权益，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于机动车维修服务行业的经营者，包括维修企业、维修服务机构及其工作人员等。
第三条机动车维修服务应当遵循公平、公正、诚信、透明的原则，确保消费者的安全与利益。
第四条机动车维修服务应当遵循科学规范、合理标准和先进技术，提供高质量的服务。
第五条机动车维修服务应当注重节约资源、环境友好，推广可持续发展的理念。
汽修厂服务规范
汽修厂服务规范在如今的汽车社会，汽修厂作为保障车辆正常运行的重要场所，其服务质量的高低直接关系到车主的出行安全和满意度。
为了提供优质、高效、专业的汽修服务，汽修厂必须建立一套完善的服务规范。
一、接待服务当客户驾车来到汽修厂时，接待人员应迅速热情地上前迎接，微笑问好，并引导客户停车。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心，仔细倾听客户的问题和需求。
使用清晰、易懂的语言与客户沟通，避免使用专业术语，以免客户产生误解。
接待人员应及时为客户的车辆进行登记，包括车辆型号、车牌号、行驶里程、故障描述等信息。
同时，向客户提供维修工单，详细说明维修项目、预计费用和维修时间。
对于不确定的维修项目，应告知客户需要进一步检查后才能确定，并在检查后及时与客户沟通。
二、维修服务1、维修人员应具备专业的技能和知识，熟悉各种车型的维修方法和技术。
在维修前，要对车辆进行全面的检查，准确诊断故障原因，并制定合理的维修方案。
2、维修过程中，要严格按照操作规程进行操作，确保维修质量。
使用合格的维修工具和配件，不得使用假冒伪劣产品。
对于需要更换的配件，应向客户说明更换的原因和必要性，并在客户同意后进行更换。
3、维修人员要保持工作区域的整洁和安全，工具和零件摆放整齐，避免发生安全事故。
在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与客户沟通，征得客户同意后再进行维修。
三、质量控制1、汽修厂应建立严格的质量控制制度，对维修后的车辆进行全面的检测和验收。
确保车辆的各项性能指标符合相关标准和客户的要求。
2、对于维修质量不达标的车辆，要及时进行返工，直至达到质量标准为止。
同时，要分析质量不达标的原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。
四、交车服务1、维修完成后，维修人员应及时通知接待人员，由接待人员通知客户取车。
在客户取车前，要对车辆进行清洁和整理，使其内外整洁。
2、接待人员向客户交车时，要详细介绍维修项目和维修情况，向客户展示更换的配件，并提供维修发票和保修凭证。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范1 范围本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号）《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令）《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过 2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议修订) DB33/T 608.1～3《浙江省机动车维修业开业条件》GB/T 5624《汽车维修术语》3 术语和定义GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 汽车维修服务汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
3.2 汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
4 业务接待4.1 服务公示4.1.1 企业应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。
4.1.2 企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
4.1.3 企业应在经营场所公示以下内容：a) 业务受理程序；b) 服务质量承诺；c) 客户抱怨受理制度；d) 维修工时定额、收费标准及结算方法；e) 质量保证期；f) 企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
4.1.4 企业应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车维修服务质量规范1、范围本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动,能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的移改单(部包括助误的内容)或修订版本均不适合本标准,然而,激励根据本标准达成协议的各方面研究是否使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号)《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令)《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议修订)DB33/T608.1-3《浙江省机动车维修业开业条件》GB/T5624《汽车维修术语》3、术语和定义GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1汽车维修服务汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
3.2汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
4、业务接待4.1服务公示4.1.1企业在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。
1 / 94.1.2企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
4.1.3企业应在经营场所公示以下内容:a)业务受理程序;b)服务质量承诺;c)客户抱怨受理制度;d)维修工时定额、收费标准及结算方法;e)质量保证期;f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
4.1.4企业应设置配件展示区,展示原厂配件、副厂配件和修复样品,做好识别,明码标价。
4.2接待服务4.2.1业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪容端庄。
4.2.2业务接待应遵守礼仪规范,接待客户时做到态度热情,语言文明。
4.2.3业务接待员负责接车检验,协助故障诊断,制定珍馐方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。
业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容,能及时为客户提供咨询服务。
4.24业务接待员服务设施配套齐全,具备良好的客户休息环境,包括茶水、报刊杂志提供,配备冷暖空调、播放系统。
4.2.5业务接待室应及时清洁和打扫,不乱堆乱放物品,保持整洁干净。
4.3接车诊断4.3.1企业应制定接车规范文件,规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程。
4.3.2企业应配备必要的检测诊断仪器设备,设置检测工位(区域)。
4.3.3接车诊断时应详细记录客户陈述,填写诊断记录,并交客户签字确认。
4.3.4业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
4.3.5业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理,对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录,并交客户签字。
4.4合同签订4.4.1企业应根据检测诊断结果所确定的维修项目,与客户签订维修合同(或协议),维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
4.4.2维修过程中有超出合同范围的,应充分与客户沟通,签订补充合同(或协议)。
5车辆维修5.1维修派工5.1.1企业应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单,做好车辆交接工作。
5.1.2维修单应详细注明维修项目、作业部分、完成时间和注意事项。
5.1.3维修过程中发现需要追加的项目,企业应与客户沟通,得到客户确认,并在维修单补项方可进行维修作业。
5.2维修作业及过程检验5.2.1待修车辆视情况清洁冲洗,放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。
5.2.2车辆维修各过程的状态应标识清楚,维修单随工序流转。
5.2.3业务接待员应及时跟踪车辆维修情况,向客户反馈维修进度,如果工期延长,应向客户做好解释和说明。
5.2.4企业应制定或收集车辆维修的规范和标准,严格按规范和标准的要求实施车来那个维修和过程检验,按规定填写并保持检验记录。
5..3竣工检验5.3.1企业应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准,严格按规范和标准的要求实施竣工检验。
5.3.2专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验,填写竣工检验记录,签发《机动车维修竣工出厂合格证》;未签发动机车维修竣工出厂合格证的车辆,不得交付使用。
5.3.3无资质实施竣工检验的企业委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验,签订委托检验合同。
5.4修复交车5.4.1企业应指定专人按照规范和规定线路试车,并做好记录。
5.4.2企业应做好交车准备(包括清理车辆内部,查看外观,清点随车物品),价格结算员汇总全部单据。
5.4.3通过客户验收接车,验收前企业应做好车辆清洁。
5.4.4企业应配合客户对修竣车辆验收,填写汽车修竣出厂验交表,客户签字确认。
5.4.5企业应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。
质量保证期承诺不得低于国家规定。
5.5车辆返修5.5.1质量保证期内,因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的,企业应无偿返修,不得拒绝或者故意拖延,并依法承担赔偿责任。
5.5.2质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,企业应当负责联系其他车辆维修企业修理,并承担相应费用。
5.5.3企业应制定车辆返修制度,保持返修记录。
6价格结算6.1企业应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用,所有结算项目及费用须经客户确认。
6.2企业应向客户出具规定的结算票据,并提供维修工时,材料等费用清单7质量管理7.1质量管理职责7.1.1企业应建立维修服务质量管理体系,形成文件,并持续改进其有效性。
7.1.2企业应结合实际质量方针,质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。
7.1.3企业应在相关职能和层次上建立质量目标,质量目标可测量,并与质量方针保持一致。
7.1.4企业应建立并保持目标实施方案,明确措施、方法、职能、时间进度和检查考核的内容,以确保目标的实现。
方案应包括对经营目标的管理。
7.1.5企业应结合实际建立组织机构,明确职能部门、岗位职责、权限。
7.1.6企业领导中应有专人负责企业的质量工作并进行使以下职责和权限:a)负责建立、实施和保持维修服务质量体系,协调部门工作,确保体系有效运行;b)总结汇报质量管理工作情况,并提出改进建议;c)通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。
7.2人员管理7.2.1岗位设置及要求7.2.1.1企业管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修(机修、电器、钣金、油漆)等人员条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行。
7.2.1.2企业应规定各级人员的岗位职责和任职要求,明确以下内容:a)岗位职责;b)任职条件;c)工作要求;d)考核指标。
7.2.2人员培训7.2.2.1企业应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力,制定年度和长期的培训计划(包括上岗培训、技术培训、学历教育),并保持培训记录。
7.2.2.2企业应对培训效果实施考核评估,以确定培训的有效性。
7.2.2.3对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重点培训,组织资格考核,并定期验证资质的有效性。
7.2.3绩效考核和激励机制7.2.3.1企业应制定绩效考核办法,绩效考核内容应包括以下内容(不限于):a)个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等);b)工作态度(包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等);c)专业知识(包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等);d)工作能力(包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等);e)工作成果(包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新等)。
7.2.3.2通过绩效考核测评员工的工作和成绩,衡量其行为是否符合规定,达到企业发展的要求。
7.2.3.3企业应建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制,包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。
可行时,使员工的贡献与其获得的权益相对应。
7.3设施管理7.3.1企业的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合《浙江省机动车维修业开业条件》的规定,且维护完好。
7.3.2厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化,各类指示标志和划线清楚,重要区域和特殊设备有警示标志。
符合安全、消防和环境保护要求。
7.3.3业务接待室的要求参见本标准4.2.4和4.2.5.7.3.4卫生间应整洁明亮,配备洗手、干手设施、洗涤剂,有专人负责清洁打扫。
7.3.5停车场地面平整,停车标识和地面划线清楚。
7.3.6生产车间应按功能设置独立的作业区域,应有充足的自然采光或人工照明,满足生产的要求。
7.4设备管理7.4.1设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应;设备条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行,且维护完好。
7.4.2设备识别清楚,技术性能满足生产要求,布局合理。
7.4.3企业应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度,建立设备档案,保持设备、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
7.4.4企业应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序,计量检测设备在使用前经检定校准,其准确度、精密度满足生产要求,并有表明检定结果的标记或识别记录。
7.5配件管理7.5.1配件采购7.5.1.1根据配件的重要程度进行分类,并按分类采取不同的控制方式。
7.5.1.2企业应配件供应方进行选择、评价和重新评价,收集、保管配件供方的评定或认定资料,不得采购三无、伪劣配件。
7.5.1.3企业应执行配件登记,记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等。
7.5.2配件验收企业应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件(检验要求),并保持配件验收的记录,配件验收时应查验产业合格证等相关证明。
7.5.3配件保管和使用7.5.3.1配置的贮存场所、贮存环境满足配件的贮存保管要求。
7.5.3.2配件存放货位编号定位,标识清楚,遵守先入先出的原则。
7.5.3.3企业应建立详细的配件出入库明细账。
7.5.3.4原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保,并纳入汽车维修质量保证期,其他配件的质量期不得低于法规规定的最低质量保证期限。
7.5.4旧配件管理7.5.4.1企业应制定旧配件管理制度,保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。
7.5.4.2企业应对修复件做好标识、标价,并与原厂配件、副厂配件明确区分,供客户选择。
7.6现场管理7.6.1作业场所清洁卫生,工位划分清楚。
特殊作业场所(钣金、油漆)应单独设置。