物业管理工作手册编写任务分配计划

工作手册编写任务分配计划

计划编制人：拟定日期：年月日

注：1.修订〈一〉指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。

2.修订〈二〉指9000小组对修订〈一〉手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。

3.讨论定稿指与相关职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。

近日，北京美好愿景物业管理有限公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证有限公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。ISO质量认证标准在中国的发展时间不长，国人对它还不太了解。这一标准究竟对企业发展起到哪些作用？在中国的发展有哪些意义呢？

国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量基本达到国际标准。建设部去年初公布的《全国房地产企业资质管理办法》也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）

作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来管理质量，是一种量化的科学管理标准。

ISO14001标准是使企业通过一系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。物业管理是个既管物

又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。

另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用ISO等国家认证的统一标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。

需要注意的是，ISO获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。而且证书的有效期，除了英国URS享有永久有效特权外，全球所有认证机构都只有3年的有效限制。而且，企业通过ISO认证，仅是表明该企业的质量体系经过独立的认证机构审核，符合ISO质量保证标准的要求。个别企业即便通过了认证，仍然可能产生职责不清或活动混乱的现象，因为这一认证是一个动态发展的过程。根据社会经济发展的具体情况，ISO组织会随时推出新的国际标准。ISO中央秘书处2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。通过ISO认证仅是起点，只有经过PDCA（计划——实施—检验—改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。

物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准

从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施

ISO9001：2000标准谈一些看法。

1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置\"服务的总满意率\"、\"报修的及时率\"、\"房屋主体及公共设施的完好率\"、\"清洁的及时率\"，以及\"对所管物业的评优承诺\"等质量目标。

在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置\"质量指标\"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3、服务理念应体现\"以顾客为关注焦点\"的原则。

在ISO9001：2000标准中，体现\"以顾客为关注焦点\"的内容有、、、、、、、、等条款。\"以顾客为关注焦点\"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、