服务流程八步曲ppt课件

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顾客服务流程(八步曲)课件

3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先总结客户所遇到的问题和需求，确保对问题的理解准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出合理的解决方案，并解释清楚每个方案的优点和可能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引导客户做出明智的选择，同时尊重客户的自主权和意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确保按时完成。

服务八部曲

第六步：附加推销

目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩）标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一件/一双……因为………或我觉得…… 要求：主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品介绍优惠商品或特卖促销商品锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件，第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值）附加推销流程如下：介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品产品搭配：根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、配件介绍新品，并为其搭配切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼

目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑）语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了肢体语言要大方、端正（注意肢体语言）备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。

顾客服务流程(八步曲)课件

仔细聆听客户的问题和需求，确保完全理解客户的情况和背景。
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问题，找出可能的原因或根本原因。
与其他同事或专家进行讨论，以获得更全面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的意向和决定，以确保后续服务的顺利进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安排等，让顾客充分了解后续服务的安排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如有需要，可给予适当的关心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包括产品或服务的要求、预算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需求，并做好记录，以便更好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意图，确保后续服务能够满足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提供快速响应，确保客户问题得到及时解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况

服务流程之服务八步曲

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

服务八部曲.pptx

37
• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分析，这时顾客会提出很多问题，我们面对顾客的询问要，
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步询问需求
顾客感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
打招呼第一步
步骤
问候语非语言注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您好！”
➢右手搭于左手背上自然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时段开门-11点：上午好！

服务八部曲59页PPT

55、为中华之崛起而读书。 ——周恩来
服务八部曲
1、纪律是管理关系的形式。——阿法纳西耶夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响不守纪律、颓废等不良行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养成儿童自觉的纪律性，这是儿童道德教育最重要的部分。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游 52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭
53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。 ——易卜生 54、唯书籍不朽。——乔特

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲)第一步：打招呼1.目的:让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如:促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。

亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。

保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f。

与顾客保持适当的距离（一米左右)予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b。

耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品,鼓励试穿。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。

以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。

因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务八部曲通用课件

3. 注重员工心理健康，提供心理辅导和帮助，让员工在工作中保持良好心态。
2. 定期组织团队活动，增强团队凝聚力，提高员工归属感；
详细描述
1. 建立积极向上的团队氛围，鼓励员工彼此支持、协作；
07 第七步：服务创新与发展
服务创新思维与方法
创新思维
鼓励员工提出新的服务理念和方案，打破传统思维模式，提高服务质量和效率。
数据分析方法
运用统计分析方法，如频数分析、交叉分析、聚类分析等，对数据进行分析，挖掘客户满意度背后的规律和趋势。
改进措施与效果评估
制定改进措施
01
根据数据分析结果，针对存在的问题和不足，制定相
应的改进措施，以提高客户满意度。
实施改进措施
02 在制定改进措施后，要积极落实和实施这些措施，确
保改进措施的有效性和可行性。
质量跟踪
建立服务质量跟踪机制，确保问题得到及时解决和持续改进。
质量培训
开展服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八步：客户满意度调查与改
08
进
客户满意度调查方案设计
明确调查目的
在制定客户满意度调查方案时，首先要明确调查的目的和意义，以便为后续的方案设计提供方向。
确定调查对象
根据调查目的，确定调查的对象和范围，包括目标客户群体、调查样本数量等。
为每个服务项目指定专业服务人员，确保服务质量。
确定资源分配
人力分配
根据服务需求，合理分配服务人员，确保服务的高效性和质量。
物力分配
根据服务需求，合理分配物资和设备，确保服务的顺利进行。
财力分配
根据服务目标和计划，合理分配预算和资金，确保服务的顺利实施。

服务八部曲-

销售八步曲
什么是服务？做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足客户需要
客户需要
实际需要
个人需要
客户需要
解決问题实际需要获得资讯
效率、准确
客户需要
个人需要
有礼接待感到友善公平服务受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重 • 跟顾客打招呼的方式 • 跟顾客交流要微笑及有目光接触 • 先以某经理称呼客户，以后可以用哥、姐、叔、姨等称呼！
第四步：鼓励进货
—目的：介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）,提高客人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案例） —标准： ● 主动、迅速帮客户干点活，眼里有活； ● 替客户把产品摆放整齐，放到指定位置； —要求： ● 进店成单四步骤：礼貌、整洁、微笑、专业； ● 客户成单后,方便给予客户意见或建议
赞美
赞美，即为“称赞”，是用语言对人或事物优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心，荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。
为什么要赞美
作为一名导购，能否站在客户的角度上思考问题是衡量一名业务员是否成功的关键。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加任何成本的销售。
服务八步曲
1进店 2打招呼 3留意顾客需求和爱好 4诚意推荐
8售后服务
职业经理人
7附加推销
6满足客人需求
5介绍产品，鼓励进货试销售
26
第一步：打招呼
—目的：表示对客户的尊重,一进入商店马上可以感受到积极的态度，给客户留下第一个美好印象； —标准：进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无顾客经理的位置一般是固定的）例如：“您好！我是孟凡龙，来自凯信农业！” —要求： ● 亲切的目光接触、面带微笑； ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ● “姿体语言”自然大方； ● 服装：整齐干净

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销售技巧
----导购服务流程
1
我们的目标：提升服务价值！
2
服务接待八部曲
• ★迎客问候（序曲）
•
★了解需求（前奏曲）
•
★打招呼（交响曲）
•
★鼓励尝试（间奏曲）
•
★连带销售（协奏曲）
•
★收银服务（奏鸣曲）
•
★建立顾客档案（圆舞曲）
•
★送客道别（谢幕曲）
பைடு நூலகம்
3
第一步---迎客问候（序曲）
• 1、准备工作
14
• 产品分类：形象商品、主力商品、人气商品；必备商品、快速消费品、弹性商品；价格锚定
15
第五步---连带销售（协奏曲）
• 连带销售的目的：
•
是为顾客着想，关心顾客！
16
促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，
一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而
如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售
6
接近顾客的策略：
提问接近法
赞美接近法
介绍接近法
示范接近法
温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位
7
无法接近顾客的情况分析
• 顾客心理分析—— 入店时的警惕感和戒备心理
• 顾客表现方式—— 自我保护不说话
• 应对技巧—— 想办法减轻顾客心理压力，积极引导顾客朝购买的
方向前进，将接口变理由
8
第三步---了解需求（前奏曲）
• 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦的心情
2、迎客
问候语：早上好，欢迎光临！非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
4
第二步---打招呼（交响曲）
5
接近顾客的时机：
➢ 当顾客触摸某件商品（表示有兴趣) ➢ 当顾客突然停下脚步（表示看见了一见钟情的“她”） ➢ 当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买） ➢ 当顾客把商品翻看到处寻找……（想知道价格、尺码） ➢ 当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助） ➢ 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） ➢ …………
21
顾客为何流失?
1%死亡 3% 搬迁 5%朋友影响 9%广告影响 14%对产品不满 68%对态度不满
22
自我控制把握情绪
显示气度
尊重客户
塑造形象
缓和气氛
23
课程回顾
第一步迎客问候（序曲）第二步了解需求（前奏曲）
第三步打招呼（交响曲）
第四步鼓励试穿（间奏曲）
第五步连带销售（协奏曲）第六步收银服务（奏鸣曲）第七步建立顾客档案（圆舞曲）
根据婴儿的不同时期，推荐相对应的产品；比如：孕妇：详见《准妈妈准备清单》初生儿：营养品、奶粉、长牙期：磨牙棒、辅食、钙片学步期：启智玩具、书籍、鞋子、学步车
17
第六步---收银服务（奏鸣曲）
• 收银台要唱收唱付 • 防范于未然的收银叮咛 • 收银员可以适时的称赞顾客选购的商品
18
第七步---建立顾客档案（圆舞曲）
• ◆ PCA原则：Please Come Again,欢迎再次光临， 80%的营业额是由20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临爱乐
• ◆ 将顾客送到门口，同时鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下次光临“，亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心
铺
前
人
库
员
存
结
情
构
况
货品现有颜色
货
货
品
品
现
陈
有
列
尺
位
码
置
12
善于利用语言的艺术
要找到合适的表达方式
不直接反对别人的意见
13
FAB法则
F(Feature) A(Advantage)
B(Benefit)
产品的特征、性能
产品的优点当顾客穿着/使用货品时所得到的好处或者不使用该商品会失去什么。
• 积分会员卡 • 储值打折卡 • 提醒顾客积分情况及可兑换的礼品
19
第八步---送客道别（谢幕曲）
•
送客是最后的服务机会，若马虎
粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果
带着不满情绪，他是不会再次光临！
20
• ◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说一声：”欢迎下次光临“
了解顾客需求的方法
观察法
询问法
推荐法
倾听法
9
明确型顾客
我知道我要买什么
闲逛型顾客
我什么都不需要
潜在型顾客
我想买，但不知道买什么
10
第四步---鼓励尝试（间奏曲）
婴儿成长规律
商品价格
熟知
产品知识
喂养知识
陈列位置
11
熟悉店铺就如自己家
熟悉的好处
1.提高效率 2.体现专业 3.应对灵敏
店
目
第八步送客道别（谢幕曲）
24
END
真诚相伴快乐成长
25
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