服务流程八步曲ppt课件

销售技巧
----导购服务流程
1
我们的目标： 提升服务价值！
2
服务接待八部曲
• ★迎客问候（序曲）
•
★了解需求（前奏曲）
•
★打招呼（交响曲）
•
★鼓励尝试（间奏曲）
•
★连带销售（协奏曲）
•
★收银服务（奏鸣曲）
•
★建立顾客档案（圆舞曲）
•
★送客道别（谢幕曲）
3
第一步---迎客问候（序曲）
• 1、准备工作
• 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦的心情
2、迎客
问候语：早上好，欢迎光临！ 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
4
第二步---打招呼 （交响曲）
5
接近顾客的时机：
➢ 当顾客触摸某件商品（表示有兴趣) ➢ 当顾客突然停下脚步（表示看见了一见钟情的“她”） ➢ 当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买） ➢ 当顾客把商品翻看到处寻找……（想知道价格、尺码） ➢ 当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助） ➢ 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） ➢ …………
• 积分会员卡 • 储值打折卡 • 提醒顾客积分情况及可兑换的礼品
19
第八步---送客道别 （谢幕曲）
•
送客是最后的服务机会，若马虎
粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果
带着不满情绪，他是不会再次光临！
20
• ◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵 的意见和建议切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要， 也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品， 如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只 是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经 消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 一 声：”欢迎下次光临“
了解顾客需求的方法
观察法
询问法
推荐法
倾听法
9
明确型 顾客
我知道我 要买什么
闲逛型顾客
我什么都 不需要
潜在型顾客
我想买，但不 知道买什么
10
第四步---鼓励尝试（间奏曲）
婴儿 成长规律
商品价格
熟知
产品知识
喂养知识
陈列位置
11
熟悉店铺就如自己家
熟悉的好处
1.提高效率 2.体现专业 3.应对灵敏
店
目
第八步 送客道别（谢幕曲）
24
END
真诚相伴 快乐成长
25
© 本资料在红蜻蜓文档控制范围之内，在得到许可后方可使用
21
顾客为何流失?
1%死亡 3% 搬迁 5%朋友影响 9%广告影响 14%对产品不满 68%对态度不满
22
自我控制把握情绪
显示气度
尊重客户
塑造形象
缓和气氛
23
课程回顾
第一步 迎客问候（序曲） 第二步 了解需求（前奏曲）
第三步 打招呼（交响曲）
第四步 鼓励试穿（间奏曲）
第五步 连带销售（协奏曲） 第六步 收银服务（奏鸣曲） 第七步 建立顾客档案（圆舞曲）
6
接近顾客的策略：
提问接近法
赞美接近法
介绍接近法
示范接近法
温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位
7
无法接近顾客的情况分析
• 顾客心理分析—— 入店时的警惕感和戒备心理
• 顾客表现方式—— 自我保护不说话
• 应对技巧—— 想办法减轻顾客心理压力，积极引导顾客朝购买的
方向前进，将接口变理由
8
第三步---了解需求（前奏曲）
根据婴儿的不同时期，推荐相对应的产品；比如： 孕妇：详见《准妈妈准备清单》 初生儿：营养品、奶粉、 长牙期：磨牙棒、辅食、钙片 学步期：启智玩具、书籍、鞋子、学步车
17
第六步---收银服务（奏鸣曲）
• 收银台要唱收唱付 • 防范于未然的收银叮咛 • 收银员可以适时的称赞顾客选购的商品
18
第七步---建立顾客档案（圆舞曲）
• ◆ PCA原则：Please Come Again,欢迎再次光临， 80%的营业额是由20%的老顾客创造的，因此要用优质 完善的服务用心维护这20%的 老顾客，吸引新顾客加入 这20%的队伍里，让更多的人再次光临爱乐
• ◆ 将顾客送到门口，同时鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下 次光临“，亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式 必定能打动顾客的心
14
• 产品分类： 形象商品、主力商品、人气商品； 必备商品、快速消费品、弹性商品； 价格锚定
15
第五步---连带销售（协奏曲）
百度文库
• 连带销售的目的：
•
是为顾客着想，关心顾客！
16
促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，
一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而
如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售
铺
前
人
库
员
存
结
情
构
况
货 品 现 有 颜 色
货
货
品
品
现
陈
有
列
尺
位
码
置
12
善于利用语言的艺术
要找到合适的表达方式
不直接反对别人的意见
13
FAB法则
F(Feature) A(Advantage)
B(Benefit)
产品的特征、性能
产品的优点 当顾客穿着/使用货品 时所得到的好处 或者不使用该商品会失 去什么。