现代酒店经营与管理PPT课件
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《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
酒店运营管理方案ppt课件
围头假日酒店 ——酒店市场优势分析
………………………………………..
优势分析 市场优势——首发优势：消费者的生活水平的提高，对生活品质的要 求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨，全民健身、 时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前泉州地区的酒 店类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合 性服务场所的酒店尚属少有，围头假日酒店的诞生，正是敏锐的抓 住市场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务 等提供特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造闽南滨海休闲 度假的最佳之处。
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围头假日酒店 ——人力资源管理
……………………………………
人力资源相关管理办法 （1） 根据酒店战略目标，制定适应酒店发展的人力资源规划，包 括酒店年度战略的发展规划、组织人事规划、制度建设规划、员工 开发规划。 （2）对员工专业培训及职业生涯的设计： 制定团队培训计划，确保实施；召开酒店大会、部门小会创造沟通 的机会平台；全面提升员工多方面综合能力；必要时可部门与部门 间互助，为团队制定发展目标，制定团队各项规则；制定员工的绩 效管理，并做有效试验、改进和完善，根据实际情况，适时调整， 定期对员工服务、工作成果进行考评，确定考评结果备案。
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围头假日酒店 ——酒店的经营优势
………………………………………..
经营优势 经营优势——独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目为核心 竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样 的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创意经营模式和市场营 销资源，以及我们可以满足不同层次的顾客和不同消费需要的酒 店风格，这便是我们独一无二的经营优势。
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围头假日酒店 ——酒店的推广优势
………………………………………..
《现代酒店管理概论》(课堂PPT)
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3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店：
300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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第四节 酒店的类型和等级
一、酒店的类型
1、根据酒店功能划分 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
第一章 酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(Burj Al Arab Hotel） 又名“帆船酒店”
开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元； 一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生； 客房面积从170平方米-- 780平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预
酒店管理概论教学PPT课件
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二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
现代酒店经营与管理PPT课件
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
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5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
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8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
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9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
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谢谢观看！
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
第一章、酒店管理概述PPT
品 牌 策 划 专 家
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
酒店培训课件ppt
员工关怀：关注员工身心健康，增强员工归属感和忠诚度
晋升机制：提供晋升机会，激发员工工作热情和进取心
员工职业发展规划与目标
员工职业发展路径：明确不同岗位的职业发展路径，让员工了解晋升机会
培训计划：制定针对不同岗位的培训计划，提高员工的专业技能和综合素质
职业规划建议：根据员工的个人特点和职业倾向，提供职业规划建议
特色餐厅：提供独特的菜品和用餐体验，吸引消费者前来品尝
餐饮服务流程与规范
卫生与安全：食品卫生、餐具消毒、消防安全等
投诉处理：接受投诉、调查处理、反馈结果等
餐饮服务流程：预订、迎宾、点餐、上菜、结账等环节
服务规范：礼貌用语、服务态度、菜品质量等
餐饮成本控制与营销策略
营销策略的评估与调整：根据市场反馈和经营数据，不断调整和优化营销策略
提高员工的服务意识和技能水平
增强酒店的品牌形象和市场竞争力
酒店类型与等级
酒店类型：商务型、度假型、长住型、会议型
酒店等级：五星、四星、三星、二星、一星
酒店设施与服务
酒店客房设施：包括床铺、卫生间、浴室、空调等
酒店餐饮设施：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等
酒店娱乐设施：包括健身房、游泳池、桑拿房等
酒店服务项目：包括接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等
酒店基础知识
客房服务与管理
餐饮服务与管理
前台接待与服务
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培训背景与目的
培训背景介绍
ห้องสมุดไป่ตู้
行业背景：酒店行业的发展趋势和竞争态势
培训内容：针对不同岗位的技能培训和素质提升培训
培训目的：提高员工的服务质量和效率
培训需求：员工技能和素质提升的需求
培训目的与意义
现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
我市目前营业的酒店你知道哪些？ 他们分别属于什么类型？
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
酒店管理ppt课件
规模宏大，设施豪华，装饰考究，食 物精美，家具摆设高档优雅，内部分工协 作明确，出现了专门的管理机构，注重服 务质量，对服务工作和服务人员要求严格。
商业酒店具有以下特点
第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服 务项目齐全，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求 豪华与奢侈；
第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值；
（五）购物功能
• 酒店一般都设有商场，多 设在大堂旁边。商场内商 品种类繁多，以工艺品、 当地特色旅游商品最为多 见，也有一般生活用品， 供客人选择。
（六）交通服务功能
• 酒店为客人提供市内交 通工具。许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队。提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一。
四、酒店作用
• （一）酒店是旅游业的三大支柱之一
酒店是向旅游者提供服务的基地。 旅游者在异地旅游时，需要一定的设 施和服务以解决食宿等问题，酒店是 满足这些需求的场所。
比如客房整洁、实用，备有各种 生活用品；餐厅布置考究并有多个风 味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商 店、舞厅、游泳池、健身房等其他设 施；旅游者的吃、住、购、娱等需求 均可在酒店内得到满足。
第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲 究经济效益，酒店经营活动完全商品化；
第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法， 同时注重员工的培训和工作效率的提高。
面向大众旅行市场，服务对象更为广泛；
规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发 展趋势；
酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客 多种需求；
• ——1988-1993年，推行星级评定制度，进入到 国际现代管理新阶段
• ——1994年至今，经营管理走向专业化、集团化 、集约化
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
酒店组织计划管理培训课件(精品PPT)
第十页，共六十页。
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
酒店管理
2.1 酒店组织机构(jīgòu)的设置原那么和 要求
2.1.1 酒店组织机构的概念和特点(tèdiǎn) 2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原那么
第十一页，共六十页。
酒店管理
2.1.1 酒店组织(zǔzhī)机构的概念和特点
现代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成(xíngchéng)的一个有 机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的根底 上的一种组织形式。
酒店管理
第2章:酒店组织(zǔzhī)方案管理
学习(xuéxí)目的 学习内容 本章小结
案例分析 课堂讨论题 课后思考题
参考书目
第一页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
学习(xuéxí)目的
● 了解酒店组织设置的原那么和要求。 ● 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 ● 掌握酒店方案的内容(nèiróng)和相关的组织制度。
4．机构精简，管理工作效率化
第二十八页，共六十页。
酒店管理
2．3．2 酒店(jiǔ diàn)组织管理的内容
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用(shǐyòng) 3．任务的分配 4．编制定员
5．劳动组织
第二十九页，共六十页。
酒店管理
● 业务的分工(fēn 与协作 gōng)
〔1〕制作酒店组织图
第三页，共六十页。
酒店管理
第2章:酒店组织方案(fāng àn)管理
重点 与难 (zhòngdiǎn) 点
重点 —— 酒店组织机构的设置(shèzhì) 酒店方案的编制与实施
难点 —— 酒店的管理制度
酒店经营管理实务(第二版)第二章 现代酒店管理理论
里首先抓出来的而已。”那么是什么使他们比别人做得更
好的呢？是参加实验的人们的态度。老师和学生都以为自
己是优秀的，他们期待着成功，于是充分发挥出自己的潜 力。态度就是决定这一结果的关键。
结论： 一个人的态度将影响到一个团队，
如果想使你的企业成功，那么你就必须 有一个积极进取的团队。坏苹果法则可 以帮助你达到这样的目的。扔掉坏苹果， 换上好苹果吧！因为一个人的恶劣态度 会毁掉整个团队。
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
业主方
签订管理合同 饭店管理公司
按合同监督
饭店经营管理当局
下达管理任务
第二节 酒店管理的职能
二、酒店管理层次
决策层
管理层
执行层
第二节 酒店管理的职能
三、酒店管理的职能
酒店管理的基本职能
计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
第二章 现代酒店管理理论
9.马太定律 10.热炉定律 11.坏苹果定律 12.保龄球定律 13.木桶定律 14.手表定律 15.赫勒定律 16.刺猬定律
示例：坏苹果定律
导语：如果把一个坏苹果留在一筐好苹果
里，结果你将得到一筐烂苹果，这就是坏 苹果法则。同样在饭店里领导的管理与员 工的能力的好坏也将影响到饭店的利益。
案例：一所中学的校长找到三位老师对他们说：“你们
好的呢？是参加实验的人们的态度。老师和学生都以为自
己是优秀的，他们期待着成功，于是充分发挥出自己的潜 力。态度就是决定这一结果的关键。
结论： 一个人的态度将影响到一个团队，
如果想使你的企业成功，那么你就必须 有一个积极进取的团队。坏苹果法则可 以帮助你达到这样的目的。扔掉坏苹果， 换上好苹果吧！因为一个人的恶劣态度 会毁掉整个团队。
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
业主方
签订管理合同 饭店管理公司
按合同监督
饭店经营管理当局
下达管理任务
第二节 酒店管理的职能
二、酒店管理层次
决策层
管理层
执行层
第二节 酒店管理的职能
三、酒店管理的职能
酒店管理的基本职能
计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
第二章 现代酒店管理理论
9.马太定律 10.热炉定律 11.坏苹果定律 12.保龄球定律 13.木桶定律 14.手表定律 15.赫勒定律 16.刺猬定律
示例：坏苹果定律
导语：如果把一个坏苹果留在一筐好苹果
里，结果你将得到一筐烂苹果，这就是坏 苹果法则。同样在饭店里领导的管理与员 工的能力的好坏也将影响到饭店的利益。
案例：一所中学的校长找到三位老师对他们说：“你们
第十一章 酒店集团经营管理
1?第一节酒店集团化发展历程?第二节酒店集团化发展路径与经营模式?第三节酒店集团化战略选择?第四节酒店集团化发展趋势第十一章酒店集团经营管理2第十一章第一节酒店集团化发展历程酒店集团又称连锁酒店或酒店联号是指在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的酒店以相同的店名和店标统一的经营管理方式统一的管理规范和服务标准进行联合经营的企业集团
10
第十一章
第四节 酒店集团化发展趋势
一、全球化
（一） 酒店集团发展的跨国化 全球化发展与市场对接，直接推动了酒店集团的跨国化经营。 （二） 跨国经营酒店的本土化 经营的本土化是跨国酒店集团成功实施全球化战略的理性选择。
第十一章
二、一体化经营
（一） 酒店集团的纵向一体化整合 纵向一体化整合是指在某一酒店集团范围内，把交易链条上有前后关系的业务环节结合 起 来进行一体化经营和管理的一种集团成长模式。 （二） 酒店集团的横向一体化并购 横向一体化并购是指酒店集团在交易链条上的某一业务环节上进行扩张，而不涉及其他 要 素。 （三） 酒店集团的多角化扩张 多角化扩张是酒店集团在新的市场竞争环境下为了提升集团竞争力而实施的一种跨领域 的 一体化战略。
12
第四节 酒店集团化发展趋势
Байду номын сангаас
第十一章
五、市场化
（一） 酒店集团制度的市场化 现代化企业制度的建立是酒店集团市场化发展的直接产物。现代企业制度要求酒店集 团建 立起与市场经济相适应的产权制度、治理结构、运作方式和管理体制，这正是目前国 内酒店集团 改革的重点，充分体现了集团发展的市场化趋势。 （二）酒店集团产品的市场化 企业产品开发的市场化导向是企业市场化发展的直接表现。
13
第四节 酒店集团化发展趋势
第十一章
10
第十一章
第四节 酒店集团化发展趋势
一、全球化
（一） 酒店集团发展的跨国化 全球化发展与市场对接，直接推动了酒店集团的跨国化经营。 （二） 跨国经营酒店的本土化 经营的本土化是跨国酒店集团成功实施全球化战略的理性选择。
第十一章
二、一体化经营
（一） 酒店集团的纵向一体化整合 纵向一体化整合是指在某一酒店集团范围内，把交易链条上有前后关系的业务环节结合 起 来进行一体化经营和管理的一种集团成长模式。 （二） 酒店集团的横向一体化并购 横向一体化并购是指酒店集团在交易链条上的某一业务环节上进行扩张，而不涉及其他 要 素。 （三） 酒店集团的多角化扩张 多角化扩张是酒店集团在新的市场竞争环境下为了提升集团竞争力而实施的一种跨领域 的 一体化战略。
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第四节 酒店集团化发展趋势
Байду номын сангаас
第十一章
五、市场化
（一） 酒店集团制度的市场化 现代化企业制度的建立是酒店集团市场化发展的直接产物。现代企业制度要求酒店集 团建 立起与市场经济相适应的产权制度、治理结构、运作方式和管理体制，这正是目前国 内酒店集团 改革的重点，充分体现了集团发展的市场化趋势。 （二）酒店集团产品的市场化 企业产品开发的市场化导向是企业市场化发展的直接表现。
13
第四节 酒店集团化发展趋势
第十一章
酒店管理概论教学ppt课件
8
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
6
1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
酒店新业态(酒店业发展趋势)ppt课件
什么是业态？ 什么是酒店业态？ 这是一门什么样的课？
精选ppt课件2021
1
概述一、基本含义
业态：商业组织以营业形态为基础的经营形态 及企业形态。
内容包括企业提供的产品服务及提供方式。
精选ppt课件2021
2
概述一、基本含义
酒店业态：以住宿、餐饮、商务、会议、娱乐、
休闲等基础及附加功能为依托，以服务为
北京建国、京伦饭店、上海华亭饭店、广
州白天鹅宾馆、花园饭店
精选ppt课件20ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1
23
二、中国饭店业的发展
思考： 结合本阶段的政治、经济背景，请
思考中国酒店业市场当时的特点。
精选ppt课件2021
24
二、中国饭店业的发展
a.卖方市场 b.区域性发展 c.建设方式单一（满足入境游客） d.出现断层
精选ppt课件2021
精选ppt课件2021
8
一、酒店的类型与等级
目前国际联号酒店不断涌入中国，每天都 有新酒店开业，请思考，酒店采取集团化 经营的优势有哪些？
精选ppt课件2021
9
一、酒店的类型和等级
（二）等级
等级是指一家酒店的豪华程度、设施设 备水平、服务范围和服务质量等方面所反 映出的级别与水准。
划分依据
精选ppt课件2021
5.多元化饭店业态 a. 中低端与高端共同发展 b.城市商务饭店趋于饱和，业态开始细 分 c.非星级饭店开始分化（经济型、精品）
精选ppt课件2021
28
三、饭店业发展的新趋势
1.品牌化 2.集团化 3.主题化 4.绿色化 5.智能化
精选ppt课件2021
29
作业
研究内容：
精选ppt课件2021
1
概述一、基本含义
业态：商业组织以营业形态为基础的经营形态 及企业形态。
内容包括企业提供的产品服务及提供方式。
精选ppt课件2021
2
概述一、基本含义
酒店业态：以住宿、餐饮、商务、会议、娱乐、
休闲等基础及附加功能为依托，以服务为
北京建国、京伦饭店、上海华亭饭店、广
州白天鹅宾馆、花园饭店
精选ppt课件20ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1
23
二、中国饭店业的发展
思考： 结合本阶段的政治、经济背景，请
思考中国酒店业市场当时的特点。
精选ppt课件2021
24
二、中国饭店业的发展
a.卖方市场 b.区域性发展 c.建设方式单一（满足入境游客） d.出现断层
精选ppt课件2021
精选ppt课件2021
8
一、酒店的类型与等级
目前国际联号酒店不断涌入中国，每天都 有新酒店开业，请思考，酒店采取集团化 经营的优势有哪些？
精选ppt课件2021
9
一、酒店的类型和等级
（二）等级
等级是指一家酒店的豪华程度、设施设 备水平、服务范围和服务质量等方面所反 映出的级别与水准。
划分依据
精选ppt课件2021
5.多元化饭店业态 a. 中低端与高端共同发展 b.城市商务饭店趋于饱和，业态开始细 分 c.非星级饭店开始分化（经济型、精品）
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28
三、饭店业发展的新趋势
1.品牌化 2.集团化 3.主题化 4.绿色化 5.智能化
精选ppt课件2021
29
作业
研究内容：
【优秀版】现代酒店经营与管理_PPT
现代酒店经营与管理9_1
第九章 酒店经营业绩分析
【本课程教学目的和要求】
• 通过教学使学生了解酒店三种财务 报表的基本构成，掌握三种财务报 表的分析方法。
• 重点、难点：酒店三种财务报表的分析 方法
收入和费用直接与经营状况相关，同时伴随着酒店主要业务交易会产生盈余盒亏损。 通第通某通从 对通评水损评某 3某本2现现现财对4对2通评） ） ） ）过九过酒过现于过估平益估酒酒期金金金务于于过估基企企企对 章 损 店 对 金现 教 公 分 表 公 店店 资 流 流 流 报 现 现 对 公年业业业连益的连流 金学司析表司的 的产量量量表金金连司比未的未酒续表现续量 流使的法示的损 现负表分分分流流续的较来偿来店若进金若表 量学净是出净益 金债的为为析量量若净分获债获经干行流干可 表生利将四利表 流表主经经既表表干利析取能取营期分量期以 的了润本大润， 量中要营营是的的期润法现力现业资析表资获 分解与期要与见 表的目性性对分分资与金和金绩产，，产得 析酒现和素现案 ，数的、、已析析产现的 支 的分负可见负：主店金上：金例见字是完主主负金能付能性性析债以案债要三收一收收库 案与提成要要债收力股力和和表增例表是种入期入入例预供财是是表入9利-1的强库的指财和的、和库期酒务指指的和性性的对使对将务支两费支资店活将将对支99的的能--33比用比其报付份用付产运动其其比付现现力分者分数表间资、间负营的数数分间金金析对析字的的产盈的债中总字字析的投投，酒，与基差负余差表现结与与，差入入会店会指本异债和异中金，指指会异和和产资产定构。表亏。的收同定定产。支支生产生的成进损数支时的的生出出一运一资，行。字的又资资一。。个营个产掌比相是产产个,更持方持负握较关财负负持能续面续债三，信务债债续揭性的性表种分息预表表性示信了信和财析以算和和信出息解息损务中帮的损损息酒，，，益报的助前益益，店这分这表表两使提表表这满种析种的的份用。的的种足趋方趋数分资者数数趋各势法势据析产能据据势种性有性进方负够进进性财信：信行法债：行行信务息息比。表比比息目比比较常较较比标单单。常。。单的一一被一管时时叫时理期期做期能的 的 比 的力数数较数。字字资字更更产更有有负有价价债价值值表值。。。。 收入（现价流入）包括向住宿客人销售食品、饮料、其他商品和服务的销售收入，还有利息和股利收入。
第九章 酒店经营业绩分析
【本课程教学目的和要求】
• 通过教学使学生了解酒店三种财务 报表的基本构成，掌握三种财务报 表的分析方法。
• 重点、难点：酒店三种财务报表的分析 方法
收入和费用直接与经营状况相关，同时伴随着酒店主要业务交易会产生盈余盒亏损。 通第通某通从 对通评水损评某 3某本2现现现财对4对2通评） ） ） ）过九过酒过现于过估平益估酒酒期金金金务于于过估基企企企对 章 损 店 对 金现 教 公 分 表 公 店店 资 流 流 流 报 现 现 对 公年业业业连益的连流 金学司析表司的 的产量量量表金金连司比未的未酒续表现续量 流使的法示的损 现负表分分分流流续的较来偿来店若进金若表 量学净是出净益 金债的为为析量量若净分获债获经干行流干可 表生利将四利表 流表主经经既表表干利析取能取营期分量期以 的了润本大润， 量中要营营是的的期润法现力现业资析表资获 分解与期要与见 表的目性性对分分资与金和金绩产，，产得 析酒现和素现案 ，数的、、已析析产现的 支 的分负可见负：主店金上：金例见字是完主主负金能付能性性析债以案债要三收一收收库 案与提成要要债收力股力和和表增例表是种入期入入例预供财是是表入9利-1的强库的指财和的、和库期酒务指指的和性性的对使对将务支两费支资店活将将对支99的的能--33比用比其报付份用付产运动其其比付现现力分者分数表间资、间负营的数数分间金金析对析字的的产盈的债中总字字析的投投，酒，与基差负余差表现结与与，差入入会店会指本异债和异中金，指指会异和和产资产定构。表亏。的收同定定产。支支生产生的成进损数支时的的生出出一运一资，行。字的又资资一。。个营个产掌比相是产产个,更持方持负握较关财负负持能续面续债三，信务债债续揭性的性表种分息预表表性示信了信和财析以算和和信出息解息损务中帮的损损息酒，，，益报的助前益益，店这分这表表两使提表表这满种析种的的份用。的的种足趋方趋数分资者数数趋各势法势据析产能据据势种性有性进方负够进进性财信：信行法债：行行信务息息比。表比比息目比比较常较较比标单单。常。。单的一一被一管时时叫时理期期做期能的 的 比 的力数数较数。字字资字更更产更有有负有价价债价值值表值。。。。 收入（现价流入）包括向住宿客人销售食品、饮料、其他商品和服务的销售收入，还有利息和股利收入。
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• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
• 酒店应识别确定和评审顾客要求。
• 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
.
10
（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和 选择意向。
.
8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
.
9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
.
19
4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务 失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基 础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理 措施予以解决。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
• 过程术质量 .
6
（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
.
7
3、持续改进理念
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
14
（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
15
三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
.
3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
.
4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
.
5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
.
16
2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
.
17
3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
.
13
3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
.
22
谢谢观看！
.
20
小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店 服务动态控制的核心理念，不同的理 念导致了不同的动态控制准则，根据 酒店的不同特点和服务质量控制的侧 重点不同，分别学习几种提高服务质 量的策略和方法。
.
21
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控 制中各自的侧重点有什么不同？
现代酒店管理
.
1
第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
.
2
一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念 • 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
.
18
（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实 现的改进。
.
11
2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫8. 10房间吗
12
（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
• 酒店应识别确定和评审顾客要求。
• 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
.
10
（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和 选择意向。
.
8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务 失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基 础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理 措施予以解决。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
• 过程术质量 .
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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3、持续改进理念
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
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2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
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谢谢观看！
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小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店 服务动态控制的核心理念，不同的理 念导致了不同的动态控制准则，根据 酒店的不同特点和服务质量控制的侧 重点不同，分别学习几种提高服务质 量的策略和方法。
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作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控 制中各自的侧重点有什么不同？
现代酒店管理
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第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念 • 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实 现的改进。
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2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫8. 10房间吗
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务