地产销售客户跟踪制度
地产开发商客户管理制度
地产开发商客户管理制度第一章总则第一条为了规范地产开发商与客户的交易行为，保护双方的合法权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于地产开发商与客户之间的房屋买卖、租赁等交易行为。
第三条地产开发商应当遵守国家相关法律法规，依法经营，恪守商业道德，诚信经营。
第四条地产开发商应当保护客户的合法权益，提供优质的服务，并遵循诚实、公平、公正、合法的原则处理与客户的交易关系。
第五条地产开发商应当建立健全客户管理体系，建立健全客户信息档案，妥善保管客户信息。
第六条地产开发商应当建立健全客户投诉处理机制，及时、公正地处理客户投诉。
第七条地产开发商应当加强员工培训，提高员工素质，保证提供优质的服务。
第八条地产开发商应当建立客户满意度调查机制，了解客户需求，改进服务水平。
第二章客户管理第九条地产开发商应当制定客户管理制度，明确客户管理的组织结构和职责分工。
第十条地产开发商应当建立客户档案，包括客户基本信息、购房/租房需求、交易历史等内容，并依法保存客户信息。
第十一条地产开发商应当制定客户信息的保密措施，保护客户隐私，禁止透露客户信息给第三方。
第十二条地产开发商应当建立健全客户关系维护制度，做好客户关系维护工作，提高客户满意度。
第十三条地产开发商应当建立健全客户跟进机制，及时了解客户需求，提供个性化的服务。
第三章服务质量第十四条地产开发商应当建立健全服务质量管理制度，严格遵循相关规定，确保服务质量。
第十五条地产开发商应当加强对员工的教育培训，提升员工的专业素质，提高服务水平。
第十六条地产开发商应当建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，回应客户合理诉求。
第十七条地产开发商应当建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户需求，改进服务水平。
第十八条地产开发商应当建立健全客户服务团队，提供全面的服务，满足客户需求。
第四章客户权益保护第十九条地产开发商应当遵守商品房销售合同约定，确保客户的合法权益。
第二十条地产开发商应当建立健全客户合同管理制度，做好合同签订、履行和终止工作。
房地产销售人员如何追踪客户
房地产销售人员如何追踪客户1.了解客户需求：首先要了解客户的需求和偏好。
与客户进行充分的沟通，了解他们对房产的具体要求，例如房屋面积、地理位置、价格范围、周边环境等。
只有了解了客户的需求，才能更好地提供适合他们的房产选择。
3.制定跟踪计划：制定一个跟踪计划，确定每次与客户的交流时间和方式。
可以将客户分为不同的潜在购房阶段，根据他们的购房进展来制定不同的跟踪策略。
比如，对于有购房计划但还在观望阶段的客户，可以定期发送相关的房产信息和市场动态，以保持他们的兴趣。
4.提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
比如，如果客户对一些具体地区的房产非常感兴趣，可以专门带他们去参观该地区的房产。
或者如果客户有特殊的购房要求，比如需要学区房或是投资性价比较高的房产，可以根据他们的要求来给予相关的建议和推荐。
5.提供专业的解答和建议：客户在购房过程中会有各种各样的问题和疑虑。
作为销售人员，要具备一定的专业知识，能够提供准确的解答和建议。
定期更新自己的房地产市场知识，了解最新的政策和动态，以便能够及时解答客户的问题。
6.跟进客户反馈：在客户看房后，要及时跟进他们的反馈。
了解他们对房子的印象和意见，看看是否还有其他的需求或疑虑。
如果客户对一些房产表达了兴趣，可以向他们提供更多的信息和资料，帮助他们做出决策。
同时，要根据客户的反馈和需求，不断调整自己的销售策略，以提供更好的服务。
总之，房地产销售人员要善于追踪客户，提供个性化的服务，为客户提供专业的解答和建议。
通过建立良好的合作关系，销售人员可以提高客户满意度，增加销售成功率，实现更好的业绩。
房地产客户管理制度
房地产客户管理制度房地产客户管理制度（一）、客户管理的步骤收集记录客户信息筛选客户信息（分类）研究分析客户情况客户信息再分类客户跟踪与回访客户资料存档再次跟踪与回访/交易不成功交易成功促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用（二）、接待管理1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。
当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。
如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。
一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。
如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）、客户的登记管理1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。
房地产销售培训-如何跟踪客户
如何跟踪客户取决于销售人员的销售心态，其次是客户管理和把握客户的购买动机及消费层次;再次才是跟踪技巧;以上三点缺一不可。
一. 销售人员的销售心态:1、自信乐观的心态2、主动积极的心态3、学习进取的心态4、奉献感恩的心态5、坚持不懈的心态6、不断创新的心态7、敬业负责的心态二、客户管理：1、建立客户资源2、对潜在客户进行分级管理①新的潜在客户②以前的客户，但现在已经没有往来③因某些原因而不愿购买的人④现在的客户3、创造潜在客户的来源三、购买动机：购买动机包括以下两个方面：1、理性购买动机理性购买动机：即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。
客户特性:持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对"最合理"进行全方位的推销,他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定跟踪方式：观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点,再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去,实现从理想的购买动机转变2、感性购买动机安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵、超前、投资升值、隐私、从众、"物以类聚，人以群分"消费层次:1、安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等2、安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开,卧室与客厅隔开3、小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备,环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台4、豪华型:即所谓的〃豪华〃，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉, 所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅5、创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有确定追踪可能买主的技巧:(1)踪可能买主的技巧制订原则A、掌握可能买主敏感的问题B、要尽可能让买主感到自己非同小可C、要让可能买主感到舒服受用、自在自然D、尽可能让买主回到售楼处来(2)追踪时间的正确选择• 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯,让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
房地产销售案场客户鉴定标准
客户及业绩划分一、客户区分原则1、对每个到现场的新客户实行“首接制”,即新客户第一次来现场时,按轮班制由所排班的销售人员接待,该客户即认定为当日接待人员的客户；2、为避免业绩纠纷,所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现,置业顾问应对客户进行跟踪、记录,同时做好个人的日常客户登记表,若客户无任何建档资料不包括个人的日常客户记录,客户再次到现场时,未认出销售人员时,已接待过此顾客的销售人员未认出顾客,则按新客户处理；3、置业顾问接待来访客户时,应先咨询客户“是否第一次来访”并向客户了解原接待人员,若置业顾问未咨询客户是否第一次来访,且客户也未主动说起原接待人员,则该客户仍归属原接待人员建档有效期者；4、来电咨询的客户不愿意留联系方式的,到现场时按新客户原则处理；5、来电实行轮班制,按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待,并跟进后续的追访.6、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置,表示马上要过来,该客户到现场时按新客户原则处理；7、来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访,并及时登记客户资料表,电话约访后,若在建档期内,客户来现场,该客户为原置业顾问；若在建档期外,客户来现场时未指定原置业顾问,则客户归属现场接待人员,若客户指定原置业顾问,则该客户认定为原置业顾问的客户；8、来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算；9、以客户意愿为主；即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由、借口冷落客户.二、业绩界定标准一般情况的业绩界定1、置业顾问A以下简称A在接待过程中,知道置业顾问B以下简称B曾接待过客户,而B又在现场,原则上交回B接待,成交后业绩属B.2、若客户不愿找B,要求A接待,后续跟进则由A负责亲戚朋友除外,若成交则业绩属A.3、客户说出B曾接待过,但B不在现场,则由置业顾问C当值人员,以下简单称C协助接待,若当场成交,业绩属B.4、客户说出B曾接待过,但不愿意找B,对B提出投拆,则A将此情况告知销售经理及B,待销售经理落实后,此客户成交与B无关.5、客户到本楼盘看楼多次,并能说出多名置业顾问的姓名,但不指定谁接待,若无建档,则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待,若不在场,则由第二位专职置业顾问B接待,依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场,则由当值置业顾问C接待.6、同时有两个以上客户认购同一套房,以先付定金者为主.特殊情况的业绩界定7、同一组客户因为试探价格或其他目的,可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场,而且不向置业顾问说明情况,造成由不同的置业顾问接待,事后置业顾问应齐心协力配合促成,业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算.8、夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理,但如果分开由不同的置业顾问接待,且客户确定第一次来访,并未说明其家人或男女朋友已来看过楼,则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算.9、如客户表示曾来看过楼,但忘记谁B接待,B当场认出客户则由B接待,若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待,成交后,A通过潜在客户档找B是谁,若属建档有效期,则业绩属B.10、如有客户在第N次来看楼时,未指定接待,则由当值置业顾问A接待,成交后,业绩属A.三、旧客户介绍新客户的业绩界定1、原则上由旧客户带来的新客户,属原接待的置业顾问所有.2、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时,若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场,则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场,则由当值置业顾问B协助接待,成交业绩归原置业顾问A.3、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时.若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场,而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待,则该客户认定为当值置业顾问B的客户,原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作,成交业绩归当值置业顾问B.4、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时.若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场,但新客户表明身份或指明原置业顾问A,则该客户认定为原置业顾问A的客户,若原置业顾问A不在现场,由当值置业顾问B 协助接待,若事后成交,业绩归原置业顾问A.四、实习人员的业绩界定1、项目组实习人员,接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助,当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户,若有成交,业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半.2、若实习人员独立成交,则业绩在转正后属该实习人员,若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的,成交业绩归团队.3、项目组实习人员D通过考核后,并参与项目组的正常值班工作,可独立接待来访、来电客户,若有成交,由项目组成员协助相关的签约工作,其业绩归属D.4、展销客户的业绩界定展销期间所接待的客户一律属共有客户,原则上由置业顾问A接待成交后,业绩归所有置业顾问.提成A为40%,其他置业顾问平分60%,后续跟进工作由A跟进.五、工作失误的业绩界定1、原已销售,但原置业顾问A有过错,导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍,若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型,则事件不做处理,若因此导致客户流失,则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C,提成A：50%,C：50%；2、原则上不保留户型.若有关系客户或特殊情况需要保留,应反馈给上级主管,并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时,置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员,并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售.若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管,私自将保留户型成交给其他客户,此单成交与置业顾问A无关,业绩归团队.六、项目组成员调动调离项目组的业绩界定1、置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组,并于调离之前,移交清楚已接待的意向客户须附上相关的客户资料,由销售经理统一安排移交的客户,给指定的置业顾问进行跟踪,建档期内,若有移交的意向老客户再访,并指定置业顾问A,由项目经理安排的置业顾问B接待,若有成交,业绩属“A 和B”各半,提成A：50%,B：50%.2、在建档有效期外,若其客户再访时,则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪,且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B,则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问,则客户归属当值置业顾问.3、销售人员的职责客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户,则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责.4、其他补充如出现客户交叉现象,当事人应着友好的态度互相协商,协商不成交由项目组调解.当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时,由项目经理进行界定,置业顾问必须服从,否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组共有客户.。
房地产销售案场客户鉴定标准
客户及业绩划分一、客户区分原则1、对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；2、为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；3、置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；4、来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；5、来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。
6、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；7、来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；8、来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）；9、以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。
二、业绩界定标准一般情况的业绩界定1、置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
2、若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。
售楼客服日常管理制度
售楼客服日常管理制度一、客服岗位职责1. 服务接待：负责接待客户，耐心倾听客户需求，提供专业的咨询和解答。
2. 售房咨询：了解项目信息，为客户提供详细的售房信息，并引导客户进行置业咨询。
3. 办理预约参观：根据客户需求，协调销售人员进行项目参观和实地看房。
4. 跟进客户需求：及时跟进客户的房源需求，做好客户信息记录和回访工作。
5. 处理投诉问题：协助解决客户在购房过程中的问题和投诉，保持客户满意度。
二、客服日常工作流程1. 客户咨询接待：接到客户咨询电话或到访，客服人员应认真倾听客户需求，记录客户信息，明确客户信息分类。
2. 签到登记：每天上岗前，客服人员需要在签到册上签到登记，并接听负责的客户电话。
3. 信息录入：将客户信息录入系统，确保信息完整准确，方便后续跟进。
4. 邀约跟进：根据客户需求，及时邀约销售人员进行项目参观或实地看房。
5. 处理投诉：如果客户有问题或投诉，客服人员需及时响应并协助解决，确保客户满意。
三、客服服务规范1. 专业礼仪：客服人员应做到言行举止得体，服装整洁，言谈和善，用语规范。
2. 主动服务：主动接待客户，主动了解客户需求，主动邀请客户参观项目。
3. 服务态度：待客户有礼貌耐心，不应傲慢对待客户，尊重客户意见，努力解决客户问题。
4. 信息安全：客户信息涉及个人隐私，客服人员应做好信息保密工作，严禁私自泄露客户信息。
四、客服管理制度1. 岗前培训：新员工入职前需接受岗前培训，了解客服岗位职责和规章制度。
2. 岗位轮换：客服人员应定期进行岗位轮换，提升全面工作技能和业务素质。
3. 绩效考核：根据客户服务满意度和工作表现，对客服人员进行绩效考核，奖惩并重。
4. 培训提升：定期组织客服人员参加相关培训课程，提升服务质量和专业技能。
5. 微信公众号管理：客服人员需及时更新微信公众号内容，与客户保持良好沟通。
五、客服服务质量监督1. 督促检查：经理应定期对客服工作进行督导和检查，发现问题及时调整。
地产销售客户跟踪制度
地产销售客户跟踪制度
1、接待来电来访后,认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记,安排客房跟踪日程。
2、于每日上班开始半小时,根据所安排结果及时作跟踪笔记,在当日下班时,整理当日工作,完善工作日记。
3、于每周报告副总监本周客户情况。
4、销售副总监每周定期检查工作笔记,对笔记不合格者进行处理(如停接电话、停代客户等),并记入劳动考核。
5、从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止,销售员未跟踪客户,该客户不再受公司保护。
北京xx房地产经纪有限责任公司
2008年10月30日
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房地产项目客户分级与回访制度
房地产项目客户分级与回访制度
客户分级是为了更好地维护客户关系，提高客户满意度，同时也是为了更好地了解客户的需求和购房意向。
在房地产销售中，客户可以根据他们的购房意向、购房预算、购房时间等方面进行分级，常见的客户分级可以分为A级、B级、C级等。
A级客户是指购房固定资产较高、购买力强、购房意向明确的客户，这部分客户是公司重点维护和关注的客户，在销售过程中，可以提供更多的优惠政策和优质服务，以满足他们的购房需求。
B级客户是指购房意向明确，购买力一般的客户，虽然购房预算相对较低，但是对于项目的购房意向明确，这部分客户有一定购房能力，可以通过回访和维护，争取他们的购房意向。
C级客户是指购房需求不明确、购买力较低的客户，这部分客户一般对房产项目了解不多，需要更多的信息和指导来确定购房意向，可以通过提供相关的购房信息和优质服务来吸引他们的购房意向。
回访制度的目的是为了增强客户对项目的信任和满意度，通过及时的回访，了解客户的反馈和需求，以便更好地为客户提供服务。
回访制度应具有规范性和针对性，即要按照一定的时间节点进行回访，并针对客户的不同需求和购房意向提供相应的回访内容和服务。
房地产客户判定制度
销售部客户管理制度及佣金制度执行时间：2013年1月1日为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。
本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。
一、总则●客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。
●客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。
●客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。
当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。
●来访客户:接待完客户及时填写<〈来访客户登记表>>并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以〈<来访客户登记表>〉登记为准。
二、客户确认1、新客户确认1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待,如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。
客户来访登记表由管理人员统一保管。
2）、如客户属第一次来现场,则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出,轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助;如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户(投诉除外）,所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。
房地产营销部管理制度(4篇)
房地产营销部管理制度第一章总则第1条为规范企业各项目的销售工作，提高管理工作水平，最大限度地实现企业经济效益，特制定本制度。
第2条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容，各项目售楼中心均应按此制度执行。
第二章销售策略、计划的制定第3条拟开发项目之初，营销管理中心应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。
第4条根据项目开发进展，营销管理中心应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制定销售策略、宣传推广策略等。
第5条营销管理中心应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。
第6条销售管理部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划，组建售楼中心，以配合销售管理部开展各项工作。
第三章楼盘销控管理第7条销控工作由销售管理部经理统一负责，销售管理部经理不在时，由售楼中心经理具体执行，并于第一时间通知销售管理部经理。
第8条售楼员需要销控单位时，须同销售管理部经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
第9条销售管理部经理销控单位前，必须以售楼员先交客户的认购金或身份证原件为原则。
第10条售楼员应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。
第11条售楼员不得在销售管理部经理不知情或销控单位未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。
第12条销控后，如客户即时下订单并落订，销售管理部经理需将最新资料登记于《销控登记表》上;销控后，如客户没有下订单并落订，销售管理部经理需及时取消该单位的销控登记。
否则，因此产生的后果由销控员承担。
第13条如客户已确认落订，售楼员必须第一时间向售楼中心经理（或销售管理部经理）汇报。
第四章认购管理第14条定金与尾数（1）售楼员必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以企业规定的最低订金落订。
（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得销售管理部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。
国内标杆地产集团-市场营销-房地产ABC客户意向等级分类标准(终极版)
5、每周总结A类客户情况，每周为一个大周期，若客户依然无法下定决心，则降级为B类客户，由销售主管或经理指导置业顾问追踪。
1、该类客户为重点客户，必须当日回访，再次确认意向及主要抗性，通过沟通加强客户对项目卖点的印象，淡化及尝试解决客户问题。 B 类 2、保持3—5天左右的回访周期，和客户保持联系，随时了解其动向，抓住机会及时转化为意向客户。 客 3、置业顾问将追踪情况每日反馈给销售组长，并由组长给予重点辅导。 户
客户分级跟踪回访要求
客户 级别
跟Hale Waihona Puke 回访要求1、该类客户为重点客户，必须当日回访，再次确认意向，通过沟通加强客户对项目卖点的印像。
A 2、开盘前保持每周两次以上的回访率，和客户保持联系，随时了解其最新动态。 类 客 3、开盘后两天必须回访一次，督促客户最终认购及购买本项目房屋，随时了解客户最新动态。 户 4、每日晚会向销售经理汇报该客户的追踪情况及客户反馈情况，销售经理组织重点分析。
4、每周总结B类客户情况，每周为一个大周期，若客户意向变淡，则降级为C类客户，由置业顾问自行依据客户追踪条例进行追踪。
1、当日回访，再次确定需求及主要抗性，通过沟通加强客户对项目卖点的印像，淡化及尝试解决客户问题。
C 类
2、定期回访，至少每周一次。
客 3、由组长负责督促置业顾问追访，并对追访反馈情况给予指导意见。
户 4、每周总结客户情况，重点客户（可升级客户）汇报，每周为一个大周期，若客户意向变淡，则降级为D类客户，需说明详细客户情况及追访记录，经销售经
理批准后降级为D类客户，汇总后交由其他置业顾问追访。
D 1、D类客户为基本判定无效客户，由销售经理统一整理后，互换资源，交由置业顾问再次追访。 类
客 户 2、负责置业顾问，依据客户追访条例维护。
房地产销售接待流程及客户跟踪回访技巧
销售现场接待流程一、询客1,、问好，微笑迎接（您好，欢迎参观XX项目，请问您是第一次来我们项目吗？）2、自我介绍（我是这里的置业顾问，我叫XXX，请问先生/女士怎么称呼？注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方称呼。
）当客户进门时，通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，来访途径。
注：开场白尽量以“聊天式”进入通过和客户的初步寒暄，拉近彼此的距离，作一个简单的摸底，了解客户的来访意向。
如：您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍下，我是这里的置业顾问（递交名片）我叫XX，先生您贵姓？X先生，既然您是第一次来我们项目，应该对我们的项目不怎么了解，那就由我先为您简单介绍下吧。
-引导客户走向沙盘区之前来访过得客户：哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪位置业顾问接待您的呢？哦，是XXX，那好，您先这边坐下稍等会。
二、沙盘介绍沙盘介绍的目的：为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对基本楼盘产生购房的兴趣。
介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户，所以介绍过程中要富有激情。
注：介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍，突出重点，项目卖点。
三、收集客户资料这一步主要要求销售员总结：客户从进门到寒暄，到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。
投资？自住？是婚房还是父母同住？从家庭人口、工作单位等对客户购买行为、购买力做出分析与判断。
注：切记以聊天式去了解，杜绝查户口式的询问。
四、户型推荐户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是销售步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步收集客户资料，然后做到合理，有据，一推到底，才有把握成功。
开场白为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍让客户对整个楼盘有个整体的形象了解，收集客户资料就是要了解客户需求了。
价格、朝向、面积、几房几厅、第几层、有无忌讳、房间布局等。
户型推荐的原则：1、推荐过程中最多不能超过三套户型，最好是推荐两套户型，一套客户不要买的，一套户型是让客户想要买/2、不能有求必应。
房地产客户服务部管理制度
房地产客户服务部管理制度一、部门职责房地产客户服务部的职责是为客户提供优质、高效、满意的售后服务。
具体职责如下：1.为客户提供优质、高效、满意的售后服务，解决客户在购房和使用过程中的问题和疑惑。
2.管理客户投诉和意见，并及时进行反馈和处理。
3.组织客户满意度测评，制定并实施改进措施。
4.维护客户关系，提高客户维系率，促进客户满意度和忠诚度的提升。
5.制定和实施相关的管理制度和流程，对员工进行培训和管理。
二、部门组织架构房地产客户服务部的组织架构如下：1.部门主管：负责部门的整体管理，制定部门计划、目标和策略等，并监控执行情况。
2.客服团队：主要负责客户服务工作，包括接待客户、回答客户问题、处理客户投诉等。
3.数据分析员：负责对客户服务部门的数据进行收集、整理、分析，为部门决策提供支持。
4.培训导师：负责对客服团队进行专业知识及服务技能的培训。
5.投诉处理组：负责处理客户投诉及意见，并及时进行反馈与处理。
三、部门管理制度1.投诉处理制度1.1 投诉的接受范围：本公司售后服务期内的客户投诉，包括物业服务、房屋设施问题等。
1.2 投诉的受理方式：可以电话、信函、电子邮件、网站在线等方式进行。
1.3 投诉处理流程：1)客户投诉后，客服人员应及时记录客户的反馈，并了解客户的诉求。
2)客服团队应根据客户反馈和情况，进行初步的调查和处理，并及时给客户反馈处理意见。
3)如果无法在一定时间内给出满意的回复，应及时向客户进行告知，并保持沟通。
4)如需进一步调查，应由投诉处理组组织相关人员处理。
5)投诉处理组应在规定时间内，对投诉进行回复并给出解决方案。
6)该投诉处理流程应记录投诉原因、处理情况及处理结果等，以便后续的审核和跟踪。
1.4 投诉处理原则：1)严格遵守保密原则，保护客户的隐私和安全。
2)客户的投诉应及时、准确地记录，并及时反馈客户处理情况。
3)投诉处理过程应公开、公正、公平，以客户利益为出发点。
4)投诉处理结果应符合客户要求和公司的规定，并及时告知客户。
地产项目营销判客制度
地产项目营销判客制度一、判客环节依次：1、销售顾问、渠道之间、分销之间自行协商；2、组长(案场、渠道）之间按制度判定；3、经理（案场、分销、渠道）、主管（案场、分销、渠道）之间按照制度判定；4、渠道负责人与营销总之间按照制度执行；5、业绩佣金充公。
二、具体流程：1、案场销售顾问接待客户必须 3 问（3 问具体为：1、是否首次来访；2、有无顾问联系好的销售顾问；3、怎么了解到项目的）；2、案场、渠道、分销明源及小程序保护期 15 天，如 1 号录入，保护期 2-16号，保护期内未跟进，过期自动取消保护，以此类推（保护期随时调整，会提前通知）；保护期内的跟进记录附带不限制于电话通记录、微信聊天记录等能提供有效的跟进记录。
3、保护期内的客户判定规则为以下几种情况：1)分销与分销之间的判客规则：小程序为前提，谁首访且首访成交的客户归属为首访成交的一方（首访小程序被另一方录入的），若首访没能成交且小程序未录入的，被另一方带二访或多访成交的则归属另一方（小程序已录入）；分销与案场、渠道、代理公司之间的判客规则同上；2)渠道与案场之间的判客规则：（小蜜蜂除外）以销售系统的录入时间先后为第一准则，若录入号码为夫妻或直系亲属关系的任何一方（父母、配偶、子女、岳父母），以先录入的一方为准，前提小程序报备在有效期内，其次以首访为第二原则及客户在小程序有效期15天后上访的以首访是谁的客户归属就为谁所有（备注：兄弟姐妹不算作直系亲属）；3)渠道与代理公司之间的判客规则：（小蜜蜂除外）以销售系统的录入时间先后为第一准则，若录入号码为夫妻或直系亲属关系的任何一方（父母、配偶、子女、岳父母），以先录入的一方为准，前提小程序报备在有效期内，其次以首访为第二原则及客户在小程序有效期15天后上访的以首访是谁的客户归属就为谁所有（备注：兄弟姐妹不算作直系亲属）；4)渠道与渠道之间的判客规则：（小蜜蜂除外）以销售系统的录入时间先后为第一准则，若录入号码为夫妻或直系亲属关系的任何一方（父母、配偶、子女、岳父母），以先录入的一方为准，前提小程序报备在有效期内，其次以首访为第二原则及客户在小程序有效期15天后上访的以首访是谁的客户归属就为谁所有（备注：兄弟姐妹不算作直系亲属）；5)案场与代理公司之间的判客规则：（以下个人建议）以销售系统的录入时间先后为第一准则，若录入号码为夫妻或直系亲属关系的任何一方（父母、配偶、子女、岳父母），以先录入的一方为准，前提小程序报备在有效期内，其次以首访为第二原则及客户在小程序有效期15天后上访的以首访是谁的客户归属就为谁所有（备注：兄弟姐妹不算作直系亲属）；6）案场与案场之间的判客规则：（以下个人建议）以销售系统的录入时间先后为第一准则，若录入号码为夫妻或直系亲属关系的任何一方（父母、配偶、子女、岳父母），以先录入的一方为准，前提小程序报备在有效期内，其次以首访为第二原则及客户在小程序有效期15天后上访的以首访是谁的客户归属就为谁所有；（备注：兄弟姐妹不算作直系亲属；）7）代理与代理之间的判客规则：（以下个人建议）以销售系统的录入时间先后为第一准则，若录入号码为夫妻或直系亲属关系的任何一方（父母、配偶、子女、岳父母），以先录入的一方为准，前提小程序报备在有效期内，其次以首访为第二原则及客户在小程序有效期15天后上访的以首访是谁的客户归属就为谁所有（备注：兄弟姐妹不算作直系亲属）；8）小蜜蜂与案场、代理、渠道之间的判客规则：渠道小蜜蜂与案场、代理、分销之间以带访为第一准则，小程序为第二准则，小蜜蜂有带访依据的，则案场置业顾问不得占其所有，主动归还共同维护客户促进客户成交；带访有效期为30天。
房地产销售客户管理制度
销售人员管理制度第一章客户接待制度1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。
2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。
3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。
4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。
且做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。
并确保20分钟内向客户发送信息。
5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
6、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。
7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。
8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。
9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。
10、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。
11、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。
接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。
12、特殊情况处理：（1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。
房地产销售进度管理制度
房地产销售进度管理制度第一章总则第一条为规范公司房地产销售业务，保障客户权益，提高销售业绩，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有房地产销售人员。
第三条房地产销售进度管理制度遵循尊重客户、保护客户利益、诚信经营的原则，以满足客户需求、提升客户满意度为宗旨。
第四条公司房地产销售人员应当遵守国家有关法律法规、规章制度，严守职业操守，严格执行本制度。
第二章销售进度管理第五条公司房地产销售人员在开展销售业务前，应当全面了解项目的基本情况、市场行情、产品特点等，为销售业务做好准备。
第六条销售人员应当秉承客户至上的理念，为客户提供真诚、专业、高效的服务，不得有欺骗、误导行为。
第七条销售人员应当准确了解客户需求，根据客户的实际情况提供合适的房地产产品，并与客户签订书面合同。
第八条销售人员应当认真学习与了解公司的各项政策、产品知识，以便更好地服务客户。
第九条销售人员应当建立客户档案，记录客户的基本情况、需求、沟通记录等，以便及时跟进和分析客户需求。
第十条销售人员应当及时向客户反馈项目的最新动态，包括施工进度、产品变动、政策变动等，以保证客户信息的准确和及时。
第十一条销售人员应当及时向公司汇报客户的需求以及签约情况，确保公司对销售进度的全面掌控。
第十二条销售人员应当积极协助客户办理相关手续，包括贷款、过户等，完成售后服务工作。
第三章销售进度考核第十三条公司将根据销售人员的销售业绩、服务态度、客户满意度等指标对销售人员进行考核。
第十四条销售人员应当定期向公司提交销售业绩报表，报告销售进度、客户反馈情况等。
第十五条公司将根据销售人员的考核情况，制定相应的奖惩措施，激励销售人员提高销售业绩和服务水平。
第十六条公司将根据销售人员的考核情况，决定是否继续聘用该销售人员。
第四章监督和管理第十七条公司将建立健全监督机制，对销售人员的行为和销售情况进行跟踪监管。
第十八条公司将建立客户投诉处理制度，对销售人员的不当行为和服务态度进行严肃处理。
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地产销售客户跟踪制度
1、接待来电来访后,认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记,安排客房跟踪日程。
2、于每日上班开始半小时,根据所安排结果及时作跟踪笔记,在当日下班时,整理当日工作,完善工作日记。
3、于每周报告副总监本周客户情况。
4、销售副总监每周定期检查工作笔记,对笔记不合格者进行处理(如停接电话、停代客户等),并记入劳动考核。
5、从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止,销售员未跟踪客户,该客户不再受公司保护。
北京xx房地产经纪有限责任公司
2008年10月30日
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