卫生院投诉处理制度

合集下载

卫生院投诉处理管理制度

第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。

第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。

2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。

3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。

4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。

第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。

第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。

第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。

第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。

第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。

第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。

第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。

第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。

第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。

卫生院投诉管理制度

卫生院投诉管理制度【完整版】一、总则1.为规范卫生院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。

2.本制度适用于卫生院内所有部门及员工，旨在明确投诉处理流程、责任分工及奖惩措施，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。

3.投诉管理坚持“患者至上、服务第一”的原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。

二、组织架构与职责1.成立“投诉管理委员会”，院长任主任，下设办公室，负责全院投诉管理工作的组织领导、统筹协调。

2.各业务科室设立兼职投诉管理员，负责本科室投诉事项的收集、上报及处理跟进。

3.医务科、护理部、药剂科等关键部门应指定专人负责处理相关投诉事宜，确保投诉渠道畅通。

三、投诉受理与处理1.投诉渠道：设置多渠道投诉途径，如现场投诉箱、电话热线、网络平台等，确保患者投诉方便快捷。

2.投诉受理：接待人员需详细记录投诉内容，包括患者基本信息、投诉事项、时间地点等，并进行初步判断。

3.投诉分派：按照业务范围将投诉分派至相应职能部门，一般投诉24小时内响应，紧急投诉立即处理。

4.调查处理：相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，查明事实，提出处理意见，并及时向患者反馈。

5.处理时限：一般投诉原则上不超过7个工作日，复杂投诉不超过15个工作日。

四、投诉处理流程细化1.接收与登记：（1）接待人员应详细记录患者的投诉内容，填写投诉登记表，包括患者的基本信息、投诉的时间、地点、涉及人员、主要诉求等。

（2）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于受理范围，不属于受理范围的应告知患者不予受理的原因。

2.分派与初核：（1）将投诉分派至相关部门，如医务科、护理部、药剂科等，明确责任人和处理期限。

（2）责任人需在24小时内与患者取得联系，确认投诉详情，告知其处理流程和预期时间。

3.调查与核实：（1）相关部门负责人组织相关人员进行调查，收集证据，必要时可调取监控录像、病历资料等。

医院投诉管理制度文件

医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

院内投诉管理制度

院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。

第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。

第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。

第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。

第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。

第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。

第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。

第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。

第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。

第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。

第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。

第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。

第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。

第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。

第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。

第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。

第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。

卫生监督协管服务投诉举报接待制度（四篇）

卫生监督协管服务投诉举报接待制度一、卫生监督协管案件交接即卫生监督协管员在责任区域内落实案件处理，全程跟踪，协助办案。

二、卫生监督协管员在日常检查或受理的投诉____线索经调查核实后，对确实存在较重违法行为的要及时向县卫生监督局报告，协助卫生监督员做好案转交和处理工作。

三、案件转交前要制作现场检查笔录、询问笔录等相关证据资料，转交案件时要填写《案件转交单》，转交单上要注明违法单位、地址、负责人、电话、经营项目及主要违法事实，并填写协管员和公共卫生科负责人处理意见。

四、相关证据材料和转交单一起交县卫生监督所相关科，县卫生监督所相关经办人要签字受理。

五、县卫生监督所在查处该案件时卫生监督协管员要协助卫生监督员查处。

六、县卫生监督所查处完毕后，将查处结果告知卫生监督协管室，卫生监督协管员应将查处结果登记、归档。

卫生监督档案管理制度卫生监督协管档案管理是指对卫生监督协管本底资料、监督检查情况、群众投诉____记录、工作记录和相关文件等信息进行收集、整理、保管。

一、卫生监督协管档案资料应按上级文件、计划总结、会议记录、投诉____、转交案件、宣传培训、年度报表、被监督单位本底资料、行政相对人监督档案等项目进行分类，并装订成册。

二、档案分类及内容：1、上级文件。

上级卫生行政部门和卫生监督机构下发的文件。

2、计划总结。

卫生监督协管室年度工作计划、总结、情况汇报、检查安排、其他专项工作小结及图片资料等。

3、会议记录。

卫生监督协管室召开或参加各类工作会议应留有记录。

4、投诉____。

群众投诉____的受理和查处结果记录。

5、转交案件。

卫生监督协管员向县卫生监督所转交案件的交接文字性材料以及处理结果。

6、宣传培训。

卫生监督协管开展卫生法律法规宣传活动的计划、总结、宣传资料、工作记录及图片影像资料；卫生监督协管参加县卫生监督所____的培训活动课件、学习笔记；卫生监督协管对卫生监督信息员开展培训活动的培训计划、通知、课件、签到册、试卷及图片资料。

卫生院投诉处理管理制度

卫生院投诉处理管理制度卫生院作为基层医疗机构，承担着提供基本医疗服务和卫生健康管理的重要职责。

然而，由于各种原因，卫生院在服务过程中不可避免地会出现一些问题和投诉。

因此，建立一套完善的卫生院投诉处理管理制度，对于加强卫生院服务质量，提高患者满意度具有重要意义。

一、制度的目的与原则二、制度的主体内容2.投诉处理程序：卫生院设立投诉处理工作小组，由院长或副院长担任组长，包括相关科室负责人、护理部负责人、纪检监察人员等组成。

工作小组应及时召开会议，听取投诉方和被投诉方的陈述，进行调查和了解，形成调查报告并提出处理意见。

3.投诉处理结果通知：卫生院应当在规定的时间内将投诉处理结果书面通知患者，并向其宣传卫生院的投诉处理结果公示方式，如公示栏、官方网站等，并保留相关投诉处理记录备查。

4.投诉处理责任追究：对于投诉属实的问题，卫生院应当依法进行处理，从轻处罚至撤销资格，保护患者的合法权益。

对于投诉虚假或恶意投诉的，应当按照相关法律规定进行追究责任。

5.持续改进与教育培训：卫生院应当建立健全患者满意度调查和评估机制，定期进行患者满意度调查，了解患者的需求和意见，进行持续改进。

同时，卫生院应当加强员工培训，提高服务意识和技能，增强医务人员与患者的沟通能力。

三、制度的实施1.制度的宣贯与培训：卫生院应当通过内部通知和培训，向全体医务人员宣传卫生院投诉处理管理制度，并强调其重要性和执行情况。

2.建立内部审查机制：卫生院应当建立内部审查机制，对投诉处理工作实施监督，及时发现和纠正问题。

同时，卫生院应当定期组织投诉处理工作的总结与交流，提高工作质量和效率。

通过以上措施，建立健全的卫生院投诉处理管理制度能够有效增强卫生院的服务质量，提高满意度，保障患者的合法权益。

此外，制度的实施还能够规范卫生院内部的工作流程，提高工作效率，增强卫生院的整体竞争力。

因此，卫生院应当高度重视建立和完善投诉处理管理制度的工作，为患者提供更好的医疗服务。

医疗服务质量投诉处理管理制度

医疗服务质量投诉处理管理制度为了进一步提升我院的医疗服务质量，保障患者的权益，特订立本医疗服务质量投诉处理管理制度。

一、总则1.本制度的目的是规范医疗服务质量投诉的处理流程，保障患者的合法权益，同时促进医院的服务质量的连续改进。

2.医疗服务质量投诉是指患者或其合法代表就医院的医疗服务质量、医务人员的职业行为等问题提出的不满、看法或建议。

3.全部投诉都应当被认真对待，及时处理，并予以回复。

二、投诉受理1.患者或其合法代表可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出医疗服务质量投诉。

2.医院应当在收到投诉后的24小时内布置专人受理，并及时向投诉人确认收到投诉。

三、投诉处理程序1.投诉登记：接到投诉后，医院应当将投诉内容认真记录，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉的对象、时间、地方、事实经过等。

2.投诉调查：医院应当成立由相关部门及医务人员构成的调查组，对投诉进行调查，并听取相关人员的叙述，收集证据。

3.分析研判：调查组应当对调查结果进行分析研判，确定投诉的事实及责任。

4.处理决策：依据调查的结果和分析研判的看法，由医院领导对投诉案件做出处理决策。

5.处理结果通知：医院应当将处理结果以书面形式告知投诉人，包含处理决策、处理理由、处理结果等。

四、处理时限1.医院应当在收到投诉后的48小时内完成初步调查，并对调查结果进行初步判定。

2.医院应当在收到投诉后的7个工作日内完成调查，并做出处理决策。

3.医院应当在完成调查和处理决策后的3个工作日内将处理结果通知投诉人。

五、处理原则1.公平公正：医院应当保证投诉的处理程序公平公正，听取各方的看法并充分调审核实。

2.反馈及时：医院应当及时对投诉人的投诉进行回复，并及时告知处理结果。

3.保护隐私：医院应当严格保护投诉人的个人隐私，不得将投诉人的个人信息泄露给无关部门或个人。

4.教育改进：医院应当将投诉案件作为教育改进的机会，及时采取措施改正不足，并对医务人员进行教育。

六、监督和评估1.医院领导应当对医院的投诉处理工作进行定期监督和评估，确保投诉案件得到及时、公正、有效地处理。

卫生院投诉管理制度

卫生院投诉管理制度第一章总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本制度。

一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。

同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。

三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。

如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为的，可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。

四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。

五、医院办公室(以下简称院办)统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。

(一)投诉接待实行院科两级“首诉负责制”,外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导;(二)投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理;(三)投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室;(四)不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至院办;(五)医院各科室及工作人员必须积极配合院办做好投诉处理工作;(六)投诉管理按照统一受理，分类处理的原则，院办根据投诉情况转交各相关职能科室进行调查处理：1.医疗质量投诉转交医疗安全科处理;2.护理相关问题投诉转交护理部处理;3.门急诊相关问题投诉转交门诊部处理;4.行风投诉转交院纪委处理;5.价格收费投诉转交审计科处理;6.其他投诉根据投诉情况由相关职能科室负责处理。

卫生院投诉举报管理制度

第一章总则第一条为加强卫生院管理，提高服务质量，保障患者合法权益，维护卫生院良好形象，根据国家相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体工作人员、患者及其家属、社会各界人士。

第三条我院设立投诉举报制度，接受患者及社会各界对我院服务、医疗行为等方面的投诉举报，对投诉举报事项进行调查处理，并及时反馈处理结果。

第二章投诉举报的范围和内容第四条投诉举报的范围包括：1. 医疗服务方面：医疗技术、医疗服务态度、医疗费用、医疗纠纷等；2. 药品管理方面：药品质量、药品价格、药品使用等；3. 环境卫生方面：医院环境、设施设备、卫生状况等；4. 人员管理方面：医务人员职业道德、服务态度、业务水平等；5. 其他涉及患者权益的事项。

第五条投诉举报的内容应当具体、真实，包括以下信息：1. 投诉举报人的姓名、联系方式；2. 投诉举报事项的时间、地点；3. 投诉举报的具体内容；4. 相关证据材料。

第三章投诉举报的途径第六条投诉举报可以通过以下途径进行：1. 来院现场投诉；2. 来电投诉；3. 来信投诉；4. 网络投诉；5. 其他途径。

第七条投诉举报人可以选择匿名或实名投诉举报，但为便于调查处理，建议实名投诉举报。

第四章投诉举报的处理第八条我院设立投诉举报处理机构，负责接收、登记、调查、处理投诉举报事项。

第九条投诉举报处理机构接到投诉举报后，应当在第一时间进行调查核实。

第十条调查核实过程中，投诉举报处理机构有权要求投诉举报人提供相关证据材料。

第十一条对经调查核实属实的投诉举报，我院将按照以下规定进行处理：1. 对医务人员违反职业道德、服务态度恶劣、业务水平低下等行为，给予批评教育、通报批评、警告、记过、降职等处分；2. 对医疗技术、医疗服务等方面存在问题的，责令改正，并对相关责任人进行追责；3. 对药品管理、环境卫生等方面的问题，及时整改，确保患者权益；4. 对其他涉及患者权益的事项，按照国家法律法规和政策要求进行处理。

卫生院投诉处理流程及标准

卫生院投诉处理流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!卫生院投诉处理流程及标准一、投诉受理1. 投诉渠道：卫生院应设立多种投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，并在明显位置公示。

《医疗机构投诉管理办法》

《医疗机构投诉管理办法》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证的医院、卫生院、疗养院、康复中心、诊所、卫生所（站）、村卫生室（所）等。

第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门和职责，公开投诉渠道，为患者提供便捷、有效的投诉途径。

第四条医疗机构应当尊重患者的知情权、隐私权和合法权益，认真处理患者投诉，促进医疗服务质量的提高。

第五条卫生健康行政部门负责对医疗机构投诉管理的指导和监督。

第二章投诉管理部门和职责第六条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责接收和处理患者投诉。

第七条投诉管理部门的职责：（一）接收和登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，查明原因，提出处理意见；（三）告知患者处理结果；（四）及时向医疗机构负责人报告重大投诉事项；（五）定期分析投诉情况，提出改进措施。

第八条医疗机构应当配备适量的投诉管理工作人员，负责投诉处理的日常工作。

第三章投诉处理程序第九条患者可以向医疗机构投诉部门提出投诉，也可以书面形式向医疗机构所在地卫生健康行政部门投诉。

第十条投诉应当符合下列条件：（一）投诉人系患者或者患者的法定代表人、代理人；（二）有明确的被投诉医疗机构和投诉事项；（三）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面的问题。

第十一条医疗机构投诉部门收到投诉后，应当在接到投诉之日起3个工作日内进行审查，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面问题的，应当自收到投诉之日起10个工作日内作出答复；（二）投诉事项涉及医疗事故争议的，应当自收到投诉之日起15个工作日内作出答复；（三）投诉事项涉及法律、法规、规章规定应当由卫生健康行政部门处理的，应当自收到投诉之日起5个工作日内转送有权处理的卫生健康行政部门。

投诉管理办法

投诉管理办法为进一步加强卫生院的投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据原卫生部、国家中医药管理局《卫生院投诉管理办法(试行)》的精神，结合卫生院实际情况制定本办法。

一、指导思想坚持“以病人为中心”的服务理念，制定切实有效的防范措施与对策，开辟患者向卫生院反映问题的绿色通道，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，促进卫生院科学发展、和谐发展。

二、工作目标在原卫生部《卫生院投诉管理办法(试行)》指导下，通过完善卫生院的投诉制度，建全医患沟通监督机制，组织职工学习，使职工充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，努力构建和谐医患关系。

三、具体措施(一)管理机构及责任分工1.投诉管理机构与人员。

卫生院主要领导是卫生院投诉管理的第一责任人。

2.投诉管理部门及责任分工。

院办受理全院投诉管理工作，接到投诉后再对投诉内容进行分类处理。

院办受理行风问题及医德医风方面的投诉，医务科负责受理医疗纠纷投诉，财务办公室、医保办公室负责受理医疗费用方面的投诉，护理部受理护理服务方面的投诉。

卫生院指定专人或配置兼职人员负责投诉处理工作。

院内各部门、各临床医技科室配合卫生院做好投诉处理工作。

3.工作场所及设施。

卫生院提供必要的工作场所和条件，保障投诉处理工作人员工作待遇与人身安全。

4.院办履行以下职责（1）受理投诉。

（2）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

5.院办负责全院投诉管理工作的组织、协调和指导工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（二）进一步加强院务公开工作，主动接受群众和社会的监督。

（三）不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（四）制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

（五）加强医患沟通。

卫生院在健全医患沟通制度的基础上，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，努力构建和谐医患关系。

卫生院投诉管理制度

卫生院投诉管理制度卫生院是为了满足社区居民基本医疗保健需求而设立的医疗机构，负责提供基本的医疗服务和卫生保健。

然而，在实际操作中，卫生院也可能存在一些问题和不足之处，这就需要建立一套完善的投诉管理制度来及时解决问题，提高服务质量，满足居民的合法权益。

一、建立投诉接收渠道卫生院应该建立统一的投诉接收渠道，确保投诉信息能够及时、准确地传达给相关人员。

可以设置一个专门的投诉受理窗口，配备专业的投诉受理人员，负责接收和处理投诉，并向投诉人提供相关的服务指导。

二、明确投诉处理流程卫生院应该明确投诉处理流程，确保投诉问题能够及时、妥善地解决。

具体流程包括以下几个环节：1.投诉受理：投诉受理人员应该及时向投诉人了解问题的具体情况，并记录相关信息。

2.投诉调查：卫生院应该成立专门的调查组，对投诉问题进行深入调查，了解问题的原因和责任归属。

3.处理决策：卫生院应该根据调查结果，制定合理的处理方案，并向投诉人做出答复。

4.处理结果反馈：卫生院应该将处理结果及时反馈给投诉人，并对处理结果进行跟进，确保问题得到有效解决。

三、确保投诉信息保密性卫生院在接收和处理投诉过程中，应该严格遵守相关的法律法规，保护投诉人的个人隐私和投诉信息的保密性。

投诉人的个人信息只能在与投诉处理相关的人员之间进行传递和共享，任何未经投诉人同意的行为都应该被严肃处理。

四、加强投诉管理人员的培训卫生院应该加强对投诉管理人员的培训，提高他们的专业素养和处理能力，使其能够妥善地接收和处理投诉，提供满意的服务。

培训内容可以包括法律法规、沟通技巧、问题解决等方面的知识和技能。

五、建立投诉信息统计和分析制度卫生院应该建立投诉信息统计和分析制度，定期对投诉情况进行统计和分析，发现问题的共性和规律性，采取相应的改进措施。

可以通过开展满意度调查和听取居民的意见建议，进一步改善卫生院的服务质量。

六、加强宣传教育工作卫生院应该通过多种途径和渠道，加强对投诉管理制度的宣传教育工作，提高居民对投诉渠道的知晓率和使用率，鼓励居民积极参与投诉反馈，推动卫生院的持续改进。

卫生院投诉制度范文

卫生院投诉制度范文一、引言引入投诉制度的重要性简述建立投诉制度的目的和意义二、投诉制度的目的保护患者权益提升医疗服务质量增强卫生院管理水平三、投诉制度的适用范围明确投诉制度适用的对象（患者、家属、公众等）确定投诉事项的范围（医疗行为、服务态度、环境卫生等）四、投诉原则公正性：确保每项投诉都得到公正处理透明性：投诉处理过程公开透明及时性：快速响应和处理投诉五、投诉渠道与方式5.1 现场投诉设置投诉箱或接待窗口提供投诉表格和书写工具5.2 书面投诉提供投诉信箱或电子邮箱明确投诉信的格式和要求5.3 电话投诉公布投诉热线电话确保电话投诉有人接听和记录5.4 网络投诉建立在线投诉平台提供清晰的网络投诉指南六、投诉处理流程6.1 投诉登记详细记录投诉人的基本信息和投诉内容确保信息的准确性和完整性6.2 初步审核对投诉内容进行分类和初步评估判断是否属于受理范围6.3 调查核实安排专人进行调查收集相关证据和信息6.4 处理决定根据调查结果做出处理决定确保决定的合理性和公正性6.5 反馈与沟通将处理结果及时反馈给投诉人保持与投诉人的沟通，确保其满意6.6 记录归档将投诉记录和处理结果归档保存用于后续的分析和改进七、投诉处理时限明确投诉处理的各个阶段的时间要求保证投诉能够得到及时处理八、投诉人的权利与义务明确投诉人在投诉过程中的权利规定投诉人应遵守的义务九、投诉处理人员的职责明确处理投诉的人员的职责和要求强调保密原则和公正性十、投诉处理结果的公示定期公示投诉处理结果接受社会监督十一、投诉制度的监督与改进11.1 监督机制建立投诉处理的监督机制确保投诉处理的公正性和有效性11.2 定期评估定期对投诉制度进行评估和分析找出存在的问题和不足11.3 持续改进根据评估结果对投诉制度进行改进提升投诉处理的质量和效率十二、附则对投诉制度的解释权归属投诉制度的修订和更新程序十三、结语强调投诉制度对于提升医疗服务质量的重要性表达对患者反馈的重视和感谢。

卫生院投诉管理制度版范本

卫生院投诉管理制度版范本第一章总则第二条卫生院的投诉管理工作是卫生院质量管理的重要组成部分，是对卫生院服务质量监管的有效方式。

卫生院应当加强投诉管理工作，确保公民在卫生院获得良好的医疗服务和体验。

第三条投诉管理应当遵循公正、公平、及时、高效的原则，实现对投诉的快速受理、对投诉问题的有效解决和对投诉对象的合理复核。

第四条卫生院投诉管理工作应当建立健全制度，确保投诉管理工作的规范性和可操作性。

第五条卫生院投诉管理工作由各相关部门共同参与，各部门应当协同配合，形成工作合力，共同推动投诉管理工作的落实。

第二章投诉受理第六条卫生院应当设立投诉受理窗口，专门负责投诉受理工作。

投诉受理窗口负责接收与卫生院有关的投诉。

第八条投诉受理窗口应当制定详细的受理规程，包括对不同类型投诉的受理流程、受理时限等，确保受理工作的规范性。

第九条投诉受理窗口应当及时向投诉人核实投诉事实，并将投诉内容登记在投诉管理系统中。

第十条投诉受理窗口收到投诉后，应当在五个工作日内完成初步调查，形成调查报告并上报相关部门。

第三章投诉处理第十一条投诉处理工作由相关部门负责，相关部门应当根据卫生院的具体情况，建立健全投诉处理流程。

第十二条投诉处理工作应当严格按照相关法律法规执行，依法保护投诉人的合法权益。

第十三条投诉处理工作应当注重听取当事人的陈述，收集相关证据，进行综合分析，并做出合理的判断。

第十四条投诉处理工作应当及时，对轻微的投诉，应当在三个工作日内作出答复；对一般情况的投诉，应当在十五个工作日内给予答复；对复杂的投诉，应当在三十个工作日内给予答复。

情况特殊的，可适当延长，但延长理由必须合理。

第十五条投诉处理工作应当及时向投诉人反馈处理结果，并将处理结果上报相关部门。

第四章投诉复核第十六条投诉复核工作由卫生院负责，卫生院应当建立投诉复核机制，确保复核工作的公正性和客观性。

第十七条投诉复核工作应当由独立的调查组进行，调查组由相关部门选派组成。