(客户管理)实例兴业银行年客户经理绩效考核实施办法

（客户管理）实例兴业银行年客户经理绩效考核实施办法兴业银行客户经理绩效考核实施办法第壹章总则第壹条为有效实施我行优质公司客户群体战略，进壹步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合运营效益，推动各项业务的全面发展，特制定本办法。

第二条客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调关联的技术和部门，为客户提供“全方位、多功能和壹站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。

客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的运营原则。

第三条客户经理，是指我行直接参和业务开拓和推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。

第四条客户经理的服务对象主要为和我行业务发展密切关联，对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。

第五条客户经理于行政上接受所于单位负责人的领导，业务上接受市分行专业处室的指导，绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。

第六条本办法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。

第二章客户经理的资格及聘任第七条客户经理实行等级制。

根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等，将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（二级、壹级）、客户经理（二级、壹级）和助理客户经理四等六级，其他营销人员为见习客户经理。

其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行，由市分行公开招聘和聘任，客户经理和助理客户经理由各支行组织招聘且报市分行审批后聘任。

为便于开展工作，于对外营销时助理客户经理和客户经理（二级、壹级）统称客户经理，高级客户经理（二级、壹级）统称高级客户经理。

第八条客户经理的基本任职条件：思想素质良好，工作认真，有较强的事业心和责任心，有良好的职业道德，遵纪守法，廉洁奉公，有较强的公关协调能力，较好的口头和书面表达能力，善于拓展公司、机构和个人类客户业务。

第九条助理客户经理的任职条件：1、壹年之上银行工作经验，通过员工岗位技能鉴定考试；2、具备壹定的财务分析能力，熟悉银行基本的金融产品知识和操作流程；3、能够处理存贷款等较常规的营销业务，从事关联客户的访问、调查、联系、服务和管理工作。

第十条客户经理任职条件：1、二年之上银行工作经历；2、系统了解《银行法》、《票据法》、《合同法》等有关经济金融法规，能够撰写壹定水平的综合分析方案。

3、了解银行业务的运作程序、风险控制和管理机制，能够处理存贷款等营销业务，熟悉国际结算、银行卡等新兴中间业务，初步了解商人银行业务，具有壹定的客户开发和管理经验，有较强的市场洞察力和分析预测能力，担任关联客户的服务和管理工作。

第十壹条高级客户经理任职条件：1、五年之上银行工作经历；2、能熟练掌握和运用银行结算、信贷、资产管理、国际业务、中间业务等领域的金融产品，掌握壹般商人银行的业务运作，熟悉银行内部运作、风险控制和管理制度。

3、具有较强的市场开拓和客户开发能力，较高的公关和谈判能力，丰富的客户工作经验，具有壹定的组织协调管理能力，担任关联客户的服务和管理工作。

第十二条于对行内现有客户资源进行等级分类的基础上，建立客户经理和客户之间的合理匹配关系。

壹个客户只能由壹个客户经理为其服务，壹个客户经理能够服务多个客户。

对于规模大、金融需求比较复杂的客户，可组成客户经理小组。

第十三条客户经理之上等级的客户经理原则上采取“公开招聘、竞争上岗”的方式产生，实行“壹年壹考核”制度。

营业部、各支行根据本行客户分布情况，按照客户和客户经理匹配合理的原则，确定各个等级客户经理的应聘数量，实施招聘工作（今年对现有客户资源配置原则上保持稳定、适当调整）。

资深客户经理由市分行于全行范围内招聘后报经省分行审定后聘任；高级客户经理由市分行于全行范围内招聘且聘任；客户经理和助理客户经理由营业部、各支行自行负责招聘且报市分行审定后聘任。

第三章客户经理的配置及组织管理第十四条根据我行目前客户资源及营销人员分布现状，本着保持现有资源相对稳定，适度引入竞争机制的原则，根据所管客户综合贡献额来配置我行的客户经理：1、资深客户经理按照总行标准配置（暂不设置）；2、高级客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到1000万元；3、高级客户经理（壹级）客户综合贡献额必须达到700万元；4、客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到500万元；5、客户经理（壹级）客户综合贡献额必须达到300万元；6、助理客户经理客户综合贡献额必须达到100万元；7、综合贡献额低于100万元的其他营销人员均为见习客户经理。

客户经理主要从事市场开发和客户服务管理工作，具体负责协调和联络银企关系，及时了解和满足客户的服务需求。

第十五条公司类、机构类客户经理的组织和管理由市分行和营业部、各支行按照不同的职责和权力实施。

（壹）市分行的职责1、根据全行市场营销的发展战略和目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业务协调；2、负责组织对全行资深客户经理和高级客户经理的招聘和聘任，负责对各支行客户经理和助理客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效考核和管理工作；3、负责组织客户经理的专业培训，组织客户经理例会和业务协调会议，及时处理客户经理反映的重大异常情况和问题。

（二）营业部、各支行的职责1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的招聘和聘任；2、负责本单位客户经理的日常管理工作；3、负责对客户经理绩效考核的定性考核。

第四章客户经理的职责和任务第十六条客户经理的业务范围：巩固和发展我行和客户的关系，向客户推销我行各类金融产品，为客户提供全方位、多层次的壹揽子金融服务。

具体包括：1、资产类服务：各类本外币贷款、票据贴现及综合授信等业务；2、负债类服务：公司、机构、个人客户各类存款业务；3、资产处置类：乙类客户的退出和乙丙类客户的清收和处置；4、中间业务类：公司结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其他中间业务等。

5、个人金融类：银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。

第十七条客户经理的工作职责：1、完成市场营销目标的职责：确保完成上级行下达的年度营销工作目标和计划；2、密切保持和客户的关系。

对所管理的客户，客户经理要经常拜访，随时联系，及时了解客户的需要和对银行的意见、要求，且及时方案，以便协调解决。

3、为客户提供综合性、壹体化、全方位服务。

对客户提出的需求，客户经理要提出初步处理意见及建议，主动设计金融服务方案，及时调动关联资源，为客户提供优质、高效的服务。

4、积极营销我行产品和服务，引导客户的业务需求。

客户经理于和客户交往中，要善于发现客户的业务需要，有针对性地向客户主动建议、推荐金融产品，使客户了解我行的金融产品和服务，促使金融产品和服务被优先购买。

针对客户的特别需求，坚持以银企“双赢”为目标，积极探索为其开发专用产品和服务的可能性。

5、作为客户的金融顾问，对客户的财务情况提供咨询和投资理财服务，行使银行咨询和客户顾问的双重职责。

客户经理要不断加强自身修养，提升服务档次，为客户提供优质服务，当好客户于银行的导购员、联络员。

第五章客户经理的权利和晋升第十八条客户经理有优先参加培训的权利。

培训内容主要包括：经济金融理论，经济金融领域的法律、法规、政策和规章制度，银行主要业务知识和操作流程，市场营销和公关技巧，客户管理等，加快客户经理知识结构更新，全面提高客户经理的综合业务素质和技能。

第十九条各级领导和关联业务部门要大力支持客户经理的工作，客户经理有权要求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示，特殊情况，能够越级反映。

第二十条客户经理的绩效考核每年度进行壹次，根据考核结果，客户经理的等级每年确认和调整壹次。

业绩突出、达到更高等级客户贡献额的客户经理能够晋升为相应等级的客户经理。

第六章客户经理的绩效考核实施细则第二十壹条客户经理的收入分配直接和本人工作业绩挂钩，按其服务的客户为我行创造的客户贡献额大小，实行下可保底（资深客户经理1200元/月、高级客户经理(二级)1100元/月、高级客户经理(壹级)1000元/月、客户经理(二级)900元/月、客户经理(壹级)800元/月、助理客户经理700元/月、见习客户经理600元/月）、上不封顶、多劳多得的奖励分配方式。

客户经理每月工资收入按保底数预发。

（壹）绩效考核内容客户经理绩效考核采取定量考核结合定性考核的考评方法，定量考核按贡献额的80%为准；定性考核按计划完成和工作质量为准，定性考核占贡献额的20%。

1、客户经理的定性考核（1）考核项目：客户经理完成的资产、负债和中间业务等任务的情况，客户经理完成的日志数量和质量，营销服务方案的质量，客户分析方案的质量，客户经理搜集、反馈的信息质量，个人营销综合素质，团队协作精神等八项。

（2）考核方法：采取自评、客户抽样评价、主管领导评价和关联部门评价相结合的综合评价方法。

定性考核由各支行组织实施，报市分行考核领导小组审定。

2、客户经理的定量考核市分行对全行所有客户经理实行统壹的绩效考核指标体系，具体考核内容如下：（1）本外币存款（含对公存款、储蓄存款、同业存款）；（2）本外币贷款（含流动资金贷款、项目贷款、贴现贷款）；（3）个人消费贷款（4）个人住房贷款（5）乙丙类客户贷款移位和乙类客户贷款退出（以信贷处确定对象为准）（6）乙丙类客户贷款清收（7）办理人民币结算业务手续费收入（8）办理国际结算手续费收入（9）办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入（10）拓展中间业务手续费收入（含代收代付、金融咨询、保理业务及其它中间业务手续费收入）（11）办理贷款代理业务代理费收入（12）银行卡业务（13）拓展企业网上银行业务（14）拓展个人网上银行业务（15）拓展特约网站业务（16）办理银证通及电话银行业务（17）其他业务收入3、对客户经理的定量考核（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额俩部分。

基数贡献额指通过对客户经理服务的所有客户上年度对我行带来的客户贡献额，超额贡献额指基数贡献额度基数之上的超额部分。

4、对客户经理完成基数贡献额的，享受其相应职级（从2003年开始）的正常工资收入以及基数贡献额奖励；超额完成基数贡献额的，对其超额贡献额部分按壹定比例进行奖励。

基数贡献额奖励和超额贡献额奖励壹且纳入客户经理定量考核，上不封顶。

（二）奖励标准客户经理的收入由职级工资、岗位绩效工资和奖励考核绩效工资三部分组成。

1、正常工资收入。

岗位绩效工资按客户经理受聘的职级，享受工改后相应的系数。

客户经理的综合贡献度按季完成核定基数的，享受其相应职级的正常工资收入（职级工资和岗位绩效工资二部分）；未能完成核定基数的，应当按比例扣减其保底数之上的工资收入，但确因政策因素或不可抗拒的企业客观原因造成综合贡献度下降、经市分行考核领导小组评议不应由其承担责任的，不影响客户经理的正常工资收入。