丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准
丽思卡尔顿酒店的黄金标准
丽思卡尔顿酒店的黄金标准丽思卡尔顿酒店一直以来都是世界顶级奢华酒店的代表，其服务标准更是被业界公认为黄金标准。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准不仅仅是对于客户服务的要求，更是对于酒店整体运营的要求。
在丽思卡尔顿酒店，每一个员工都要严格遵守这些黄金标准，确保为客人提供无与伦比的服务体验。
首先，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备专业的素养和服务技能。
无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他岗位，每一位员工都必须经过严格的培训和考核，确保他们能够胜任自己的工作，并且能够为客人提供高品质的服务。
其次，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备优秀的沟通能力和团队合作精神。
在酒店行业，良好的沟通能力和团队合作精神是非常重要的，因为每一个员工都是团队的一部分，只有团队合作才能为客人提供更好的服务体验。
另外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的责任心和敬业精神。
在丽思卡尔顿酒店工作，意味着每一位员工都要为客人的满意度负责，他们必须全身心地投入工作，尽心尽力地为客人提供服务，确保客人能够感受到丽思卡尔顿酒店所倡导的“细致入微”的服务理念。
此外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的自我管理能力和应变能力。
在酒店行业，工作环境可能会面临各种各样的挑战，员工必须具备应对突发事件的能力，同时要能够自我管理，保持良好的工作状态，确保工作质量和效率。
最后，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备对客人的关怀和体贴。
在丽思卡尔顿酒店，员工不仅仅是为客人提供服务，更要能够关心客人的需求和感受，用心倾听客人的需求，尽力满足客人的期望，让客人感受到家的温暖和舒适。
总之，丽思卡尔顿酒店的黄金标准是一个综合性的标准体系，要求员工在素养、技能、沟通、团队合作、责任心、敬业精神、自我管理、应变能力和关怀体贴等方面都能够达到顶尖水准。
只有这样，丽思卡尔顿酒店才能够始终保持其在全球酒店行业的领先地位，为客人提供无与伦比的服务体验。
丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
《金牌标准》读后感-费向明
《金牌标准》读书心得--服务绝不仅仅是枕头上放一块巧克力那么简单有幸拜读《金牌标准》一书后，颇受感触，让我了解了一个用服务作为自己品牌的酒店丽思卡尔顿。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这是整个集团公司的座右铭，所有人展现出不厌其烦地侍奉客户的饱满热情。
“我先给您肯定的回答：‘好的！’……现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。
丽思卡尔顿提供的是横向的服务，同时满足客户及同事之间的需求是酒店的基本原则之一，这也充分的解释了他们的绅士淑女是酒店行业模范的原因。
他们从来不说“这不是我们的工作内容”，如果同事间需要互相帮助，或者为客户做些力所能及的事情，丽思卡尔顿酒店工作的员工从不会说“不”字。
这种不仅仅服务客户，也为同事尽力提供援助之手的精神，使得丽思卡尔顿酒店人性化管理理念渗透进更多人的生活中。
丽思卡尔顿的绅士淑女们视提供卓越服务为引以为豪的事业，并且不断地寻求机会对服务进行创新改进。
第一章每个传奇都有一个精彩的开端丽思卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。
这本书能够帮助我们理解丽思卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。
坚定踏实地致力于实践丽思卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。
具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递。
2、通过信赖赋予权限。
3、倾听外部的声音。
4、不仅仅创造家的感觉。
5、留下永恒的足迹。
第二章建立沟通型企业文化楼房盖得越高，地基越要打得深。
对于丽思卡尔顿而言，其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中，并将这些表准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
这些金牌标准将丽思卡尔顿酒店定为为奢华典范的“酒店之王”，使其领航于同行竞争对手，并成为其持续提供卓越服务的信标引导灯。
热爱和热衷之间只有一步之遥，丽思卡尔顿酒店的领导者和一线员工对于金牌标准的热衷，在外人看来到了近乎狂热的程度。
丽思卡尔顿客户关系管理
金牌标准之：二十条基本点
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一 次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
丽思卡尔顿
丽思卡尔顿的金牌标准
金牌标准之：信条
（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀 和舒适款待为最高使命。
（2） 我们承诺为客户提供细致入微的 个人服务和齐全完善的设施，营造 温暖、 舒适、优雅 的环境。
（3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、 受益匪浅，我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和需求。
丽思卡尔顿酒店集团
客户关系管理
酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇 冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡 尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，超过90%的丽思-卡尔 顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿 饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的 服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒 店中的领先地位
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、 妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧
十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感 到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期 为丽思卡尔顿吸引客人。
（2）敏锐察觉客人明示和内心的 愿望及需求并迅速做出反应。
丽思卡尔顿的“黄金准则”
二十项原则
6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标 为己任。 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与 将影响其工作的计划中。
8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的 责任。
9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务” 身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员， 无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
惠小慈出品
Hale Waihona Puke （我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。） 一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡
人的关系，而是主人与客人的关系。
二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务， 强调服务的个性化与人情味。 丽思卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐 证。
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三步服务
热情真诚地问候宾客。亲切地称呼宾客姓名。 提前预期每位宾客的需求并积极满足。 亲切送别。亲切称呼客人姓名并告别。
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二十项原则
1. 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。
4. 所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹·卡 尔顿的服务标准。
5. 每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
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我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设
施，营造亲切、舒适、优雅的环境。 丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦、至高享受，我们甚至还 能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。
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一句座右铭
We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析姓名：学号：班级：一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司,已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市.丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38，000名职员，总部设于美国马里兰州.在国际高档酒店业，丽思—卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思—卡尔顿饭店吸引了5％的高层职员和上等旅客。
超过90％的丽思—卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思—卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思—卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴,长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思—卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点"及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务.所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务"，并且他们必须积极热诚地为客人服务,预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪.这一培训方法被世界各地的众多公司-从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命.（2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅的环境.（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅,我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店是一家享有盛誉的高端酒店品牌，其黄金标准是其服务质量的重要体现。
以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：一、服务质量丽思卡尔顿酒店黄金标准在服务质量方面表现出色，其主要特点包括：员工素质：丽思卡尔顿酒店员工经过专业的培训和选拔，具备高素质的服务技能和良好的服务态度。
他们能够热情周到地为客户提供全方位的服务，满足客户的各种需求。
个性化服务：丽思卡尔顿酒店注重个性化服务，员工能够根据客户的需求和偏好，提供针对性的服务。
无论是客房布置、餐饮安排还是活动策划，都能够根据客户的需求进行定制，让客户感受到独特的体验。
服务细节：丽思卡尔顿酒店在服务细节方面做得非常出色，员工能够关注客户的每一个需求，从细微之处入手，为客户提供贴心的服务。
例如，员工会及时为客户补充饮料、小吃等，保持房间整洁干净，提供舒适的睡眠环境等。
客户满意度：丽思卡尔顿酒店注重客户满意度调查，通过收集客户的反馈意见，不断改进服务质量。
客户满意度调查结果显示，丽思卡尔顿酒店在各项指标上都表现出色，得到了客户的广泛认可和赞誉。
二、设施和服务设施丽思卡尔顿酒店黄金标准在设施和服务设施方面也非常出色，其主要特点包括：客房设施：丽思卡尔顿酒店客房设施齐全，装修豪华，风格典雅。
客房内配备了高品质的床品、洗浴用品、家具和电器等，提供舒适的居住环境。
餐饮设施：丽思卡尔顿酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。
餐厅的装潢和氛围营造都非常考究，为客人提供愉悦的用餐体验。
活动设施：丽思卡尔顿酒店拥有丰富的活动设施，包括会议室、宴会厅、健身房、游泳池、水疗中心等。
这些设施能够满足客人的各种需求，例如商务会议、婚礼宴会、休闲娱乐等。
服务设施：丽思卡尔顿酒店还提供各种服务设施，例如礼宾服务、洗衣服务、邮寄服务、购物服务等。
这些设施能够满足客人的各种需求，让客人在旅途中感受到便捷和舒适。
三、品牌形象和文化氛围丽思卡尔顿酒店黄金标准在品牌形象和文化氛围方面具有独特的特点：品牌形象：丽思卡尔顿酒店作为高端酒店品牌，其形象非常鲜明。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店黄金标准评价一、引言丽思卡尔顿酒店黄金标准无疑是全球酒店业的典范，它融合了服务、设施和管理等多个方面的优秀品质。
在本文中，我们将对丽思卡尔顿酒店黄金标准进行全面评价，从服务、环境、管理、创新等方面展开论述，并分享对于这个标准的个人观点和理解。
二、服务1. 丽思卡尔顿酒店黄金标准中所包括的服务范围之广和品质之高着实令人惊叹。
从客房服务到餐饮服务，从健身娱乐到会议活动，丽思卡尔顿酒店无处不体现着对客人的尊重和关爱。
2. 丽思卡尔顿酒店在服务方面最值得称道的是其员工的专业素养和服务意识。
无论是前台接待、客房清洁还是餐饮服务，丽思卡尔顿酒店的员工总是能够以笑容和耐心为客人提供优质服务。
3. 在丽思卡尔顿酒店的服务中，最让人难忘的是其对细节的关注和打磨。
无论是客房内的洗漱用品还是食物的口味，丽思卡尔顿酒店都能够给客人留下深刻的印象。
三、环境1. 丽思卡尔顿酒店的环境设计无疑是符合黄金标准的。
在酒店内，每一个细节都散发着典雅和舒适的氛围，能够让客人感受到放松和愉悦。
2. 丽思卡尔顿酒店对于环境的经营管理也是非常用心的。
无论是室内装修、景观设计还是设施设备的运营，丽思卡尔顿酒店都能够体现出对环境舒适度和品质的极致追求。
3. 在丽思卡尔顿酒店的环境中，最令人留恋的是其对于客人感受的理解和关心。
无论是在房间内或是酒店大堂，丽思卡尔顿酒店都能够让客人感受到温馨和轻松。
四、管理1. 丽思卡尔顿酒店的管理水准和标准也是令人瞩目的。
在酒店的运营中，丽思卡尔顿酒店的管理团队总能够有效地协调各项工作，并保持酒店整体运营的高效和顺畅。
2. 丽思卡尔顿酒店在管理方面最值得称赞的是其对于员工培训和素质提升的重视。
在酒店内，每一名员工都能够全身心地投入工作，并且不断学习、进步。
3. 在丽思卡尔顿酒店的管理模式中，最令人赞叹的是其注重创新和变革。
丽思卡尔顿酒店不断引入新的管理理念和技术手段，能够让酒店始终保持领先和创新的姿态。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
丽思卡尔顿酒店黄金标准是该品牌酒店的服务理念和服务质量标准。
作为一家享有盛誉的高端豪华酒店品牌，丽思卡尔顿酒店的黄金标准在业界被广泛认可，并被视为行业标杆之一。
以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：
1.个性化服务：丽思卡尔顿酒店以顶级的个性化服务著称，从员工的热情友好到对客人需求的细致关注，都体现了酒店对每一位客人的尊重和重视。
2.品质追求：酒店在各个方面都对品质有着严格的追求，从建筑设计到装修装饰，从食品饮料到床上用品，都力求达到最高的标准，为客人提供一流的体验。
3.环境舒适：丽思卡尔顿酒店注重打造舒适、优雅的环境，从装饰风格到设施设备都充分体现了酒店的高档定位和舒适感受。
4.社交责任：作为一家国际知名品牌，丽思卡尔顿酒店积极履行社会责任，参与各类公益活动，关心环保和社会公益事业。
5.全球一致性：丽思卡尔顿酒店在全球范围内坚持一致的服务标准，无论客人身在何处，都能感受到相同高水平的服务品质。
综上所述，丽思卡尔顿酒店黄金标准体现了品牌对高品质服务的追求，以及对每一位客人的尊重和关爱。
这些特点使其成为众多旅行者和商务人士选择的首选酒店之一。
然而，对于个别人来说，可能会觉得其价格较高，而选择其他适合自己需求的酒店品牌。
每个人对酒店的评价可能因个人需求和期望而异。
丽思卡尔顿酒店金牌标准
丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。
金牌标准
信条：1．我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2．我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3．丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：1. 真挚热诚的问好。
应尽可能称呼客人的名字。
2. 预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3. 欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
20个基本点：1. 信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2. 我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3. 优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。
每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4. 员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。
全体员工都将信守该承诺。
员工承诺——☆在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6. 应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7. 在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
10．授权于每位员工。
例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。
11．时刻保持整洁是每位员工的责任。
12．向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。
13．不可失去一位客人。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
Golden standards in The Ritz-Calton•金牌标准之：信条1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
营造温暖、舒适、优雅的环境。
2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
•金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
•金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
•金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。
作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
丽思卡尔顿客户关系管理
客户关系管理
酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇 冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡 尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，超过90%的丽思-卡尔 顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿 饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的 服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒 店中的领先地位
丽思卡尔顿
丽思卡尔顿的金牌标准
金牌标准之：信条
（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀 和舒适款待为最高使命。 （2） 我们承诺为客户提供细致入微的 个人服务和齐全完善的设施，营造 温暖、 舒适、优雅 的环境。 （3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、 受益匪浅，我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和需求。
（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。 对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
金牌标准之：二十条基本点
（16）护送客户，不要仅仅为其指 向目的地，要亲自陪同其到达目的 地后，方可离开。 （17）使用丽思卡尔顿酒店的电话 礼仪。电话铃响三声以内接起电话， 并使用可视“微笑”的口气应答。 必要时称呼客户的姓名，需要时询 问来电方：“我为您接通好吗？” 不要为来电方接通酒店的可视电话。 尽可能地消除呼叫转移。遵守语音 邮件的通话标准。
（ 2 ）我们的座右铭是“我们以绅 士淑女的态度为绅士淑女服务”。 作为服务行业的专业团队，我们敬 重每一位客户和员工的同时，维护 自己的尊严。
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析姓名：学号：班级：一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州.在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思—卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思—卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条"、“服务三步骤"、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是,永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务"，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思—卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的.丽思—卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条(1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
2024年《金牌标准》读后感
2024年《金牌标准》读后感2024年《金牌标准》读后感1（约1219字）“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，这是我还没有拿到这本书时就已经听到过的一句话。
所以当我拿到这本书时就迫不及待的寻找这句话。
第26页金牌标准之：座右铭：“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”“顾客就是上帝，顾客永远是对的”，服务行业的每一个人都信奉着这句话，但是当你看到这句座右铭的时候觉似乎变了——员工和顾客是平等的。
“绅士、淑女”整齐匀称的词语，体现了员工和客户之间的关系，并暗示了两者之间都是值得尊敬的。
丽思卡尔顿酒店通过调查也确定，员工也都倾向于这条座右铭。
这样简单的一句话让从事服务行业的人员得到了充分的尊敬，所谓的“服务员”称号也不在卑微。
看到这里让我联想到了我们自己、我们的实际工作，日常工作中绝大多数的实际操作都是由员工来完成的，怎样让员工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者简单的一句命令和要求就能达到的，事实上员工更需要尊重和谅解。
如果说客人是我们的外部顾客，那么员工就是我们的内部客人。
无论是酒店还是公司都分内部客户和外部客户两部分。
丽思卡尔顿酒店的座右铭已经告诉了我们，该如何做好内部员工的管理与维护。
那么外部这一部分我们又要怎么做呢？外部可以说就是我们的客户、我们的住店客人，那么对于我们的住店客人又该怎样维护，丽思卡尔顿酒店又是怎样做的呢？金牌标准之：优质服务三步骤：1、热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
（例如我们对常住客人喜好的分析，为新员工介绍老客人）3、亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。
例如，一位名叫帕姆。
比奇的客人谈到：“我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美！因为这里的客房人员都非常人性化，他们可以记住我和家人的姓名，每次我的车在酒店门口停车他们就会走过来帮我们开门，并逐一称呼我们的姓名问候我们。
”当今客人对酒店的要求已经不仅仅停留在住宿的需求层次上，对品质的要求也是越来越高，怎样留住我们的客户？更重要的是对客户情感的影响，人性化的服务，得到客户的信任。
丽思·卡尔顿酒店的SWTO分析
丽思·卡尔顿酒店的SWTO分析一酒店简介：丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，第一家丽思·卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立。
酒店分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
丽思卡尔顿酒店管理集团还在美国及其周边地区提供部分房屋所有权的服务，将之命名为丽思卡尔顿俱乐部。
这些不动产位于科罗拉多、维尔京群岛以及旧金山。
1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。
附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。
丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。
不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。
巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。
戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。
可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。
”二1,优势（S)品牌优势：丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。
不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。
1》金牌标准：员工的服务水平很高2》管理优势明显：酒店在管理者有着丰富的理论知识和实践经验3》地理位置优势明显：都是在购物方便，交通便利的地方2，劣势（W)1》目标客户群体差异化：针对奢侈消费者，奢侈旅行家。
普通人难以消费。
2》人才成本高：丽思卡尔顿的员工自主权利大，奖励多。
酒店金牌服务标准
酒店金牌服务标准酒店金牌服务标准里玆，卡尔顿酒店的金牌服务标准1.公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。
2.我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
3.服务三步骤是里兹·卡尔顿酒店的服务慕础。
与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚4.员工誓言是里兹·卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。
每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。
5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。
6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。
更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。
7.为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。
8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr BIV) ，即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。
9．营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。
要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10.每个员工都享有充分的授权。
比如说，如果客人遇到了，-问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。
13.不要坐视客人流失而无动于衷。
遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。
无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。
要主动与客人保持目光接触。
与客人交谈时要使用得体的语言。
15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大j 使。
谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16.客人询问酒店内某个地方时，要蔚自陪同前往，而不应仅明方向。
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丽思卡尔顿的金牌标准第一章每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。
因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。
波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。
质量恒久远：以高效流程实现质量最优。
丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。
这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。
坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。
具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。
第二章建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。
——高思盟很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。
金牌标准之：信条①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。
作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
10授权全体员工。
例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
13、永不失去任何一位客户。
瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。
任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
14、“保持微笑——我们在舞台上。
”始终保持积极的目光接触。
对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
（如应当使用“早安”，“当然愿意”、“我很乐意为您”，以及“这是我的荣幸！’等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。
）15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。
电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。
必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。
尽可能地消除呼叫转移。
遵守语音邮件的通话标准。
18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。
遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
19、考虑问题安全第一。
每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。
全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。
节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
列队仪式的魅力1、价值复述：核心信念在于人为价值需要魅力探讨，因此对于价值，永远讨论不够。
2、共同语言：有关“信条”、“亲切道别”，“心照不宣的满足客户类型的愿望和需求”等共同语言的规范和确认。
3、视觉符号：将信条融入实践的生动事例。
4、口头文化传统：亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮件、文本和语音信息的E时代个更有意义。
5、讲述积极的故事：通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心文化价值。
6、领导的榜样了力量：所有领导者每日积极出席你对流程，腾出工作时间为没咯参与仪式作出承诺。
建立沟通型的文化的金牌标准执行要点1、搞笑的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为使命。
2、在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人理解和传诵的效果。
3、模仿、即兴准备并有所创新。
注意领导层的做法。
里斯卡尔顿建立了奢华酒店枫叶的标杆，并为此努力奋斗。
4、必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即即便是遇到紧急低迷时期，或者出现校级的势头，也要努力保全。
5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员，董事长，销售员，还是真正意义上德尔客户。
6、对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过。
7、领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推进组织前进。
8、用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。
您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务？您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求？里斯卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法，您又是如何定义公司独特的服务方式呢？您怎样更快更持久地传递企业的使命和价值观？您愿意腾出时间定期地明确公司运营和文化之间的关联程度吗？您的公司有哪些视觉符号、口头文化传统和积极的故事？高层领导是否视公司的使命和价值观优于一切，并且亲身示范？第三章、与客户保持良好同步性的执行要点1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。
2、预测客户的消费习惯。
充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的产出和客户需求相趋同。
3、世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。
4、公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。
5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。
6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。
据您观察，现在您所面对的客户相对于５年前所服务的客户有何变化？据您预期，３年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？您的公司具备何种能力，能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时，吸引更多的潜在客户？您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保持同步性？相对于竞争对手，您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额？您的公司是否插曲了某种方式来聆听客户的声音，从而对产品和服务加以改革创新为客户提升价值？您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要？您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务的分布？从导演的角度，您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平？您如何调动全员来投入建设适应强的可持续发展型公司？服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力？您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样？您的公司有怎样的倾听流程？在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。