质量管理八项基本原则

在IS09000的“质量管理原则”前言中指出：“为了成功地领导和运作一个企业，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使企业获得成功。

质量管理是企业各项管理的内容之一。

八项质量管理原则已经成为改进企业业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功”。

八项质量管理原则是ISO 9000族标准的理论基础和指导思想，是质量管理实践经验和方法理念的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和企业，成为质量管理的理论基础。

八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。

1．原则一：以顾客为关注焦点
企业依存于其顾客，顾客就是企业生存和发展的“衣食父母”。

因此，企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。

任何企业都应使自已所提供的产品满足顾客的需求，如果没有顾客，企业将无法生存，顾客是每个企业存在的基础。

现代的市场有一个重要特征，就是绝大多数企业所面对的不是卖方市场，而是买方市场，顾客针对自身要求做出购买决策时，对企业的存在发展就有了决定性的意义。

顾客之所以购买某种产品或服务，是基于自身的需要，企业要理解这种需要和期望，并针对这种理解和需要来开发、设计、提供产品和服务。

这也是现在市场经济中企业要生存发展的必然趋势。

正像我们之前学习过的“执行力”中所讲的一样，我们要做超值、超超值结果，我们要做“客户价值”。

2．原则二：领导作用
领导者要确立企业统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。

一个企业的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制企业的一个人或一组人”，具有决策和领导一个企业的关键性作用。

最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系并使所有相关方获益是必不可少的。

领导作用的重要方面，即在于为企业发展确立方向、宗旨和战略规划，并对此在企业内进行统筹管理和协调，创造一个全体员工都能充分参与实现企业目标的内部氛围和环境。

领导者应以既定目标为中心，将员工企业团结在一起，鼓舞和推动员工向既定目标努力前进。

为此，领导者应赋予员工职责内的自主权，为其工作提供合适的资源，充分调动员工的积极
性，发挥员工的主观能动性，鼓舞、激励员工的士气，增强员工的集体意识，提高员工的工作能力，使员工产生成就感和满足感。

其中最重要的一点是领导者对下属员工的工作支持以及达成目标的决心。

3．原则三：全员参与
各级员工都是企业之本，只有员工的充分参与，才能使员工的才干为企业带来收益。

企业的质量管理是通过企业内各职能各层次人员参与实施的，不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于企业的全员参与，过程的有效性直接取决于各级员工的意识、能力和主动精神。

为提高质量管理活动的有效性、确保产品质量能满足并超越顾客的需求和期望，就要重视对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发员工的积极性和责任感。

当每个人的积极性、主观能动性、创造性等都能得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大的收益。

我们现在已经做过了执行力、职业化等培训，正是为以后的全员参与打下了基础。

我们还缺少质量意识的培训，只有这些有机的结合后才能真正的使员工全身心的、心无杂念的投入到质量管理中。

以人为本是全员参与的基础和保证，人是质量管理的第一要素。

4．原则四：过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。

一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。

为使企业有效地运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。

系统地识别和管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。

过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使企业的总体业绩得到显著的提高。

企业采用过程方法，是对每个过程考虑其具体的要求，使管理职责、资源管理、产品实现、测量分析的方式和改进活动（质量管理的全部内容）都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而有效地使用资源、降低成本、缩短周期。

在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。

使用过程的方法这一原则，关键在于每个输入转化为输出的过程是否真正建立、是否正正的执行、是否有所监管、是否有所改进。

这就需要各个流程的建立时责权明晰、架构合理。

5．原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。

“系统”指相互关联或相互作用的一组要素，质量管理体系的构成要素是过程。

过程是相互关联和相互作用的，每个过程的结果都在不同程度上影响着最终产品的质量。

要想对过程系统地实施控制，确保企业预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管理方法对各个过程实施控制。

系统方法，即以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高效性和高效率。

在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对企业质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

6．原则六：持续改进
持续改进整体业绩应当是企业的一个永恒的目标。

持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。

事物是在不断发展变化的，都会经历一个从不完善到完善甚至更新改进的过程，人们对过程的结果的要求也在不断地提高，这就要求企业应适应外界环境的这种变化的要求，应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望，改过企业的整体业绩。

只有坚持持续改进，企业才能不断进步，才能不断提高产品质量，保持较高的稳定的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。

最高管理者要对持续改进做出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持续改进的活动。

持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个企业永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。

对于积极参与改进活动的组织或个人，一般企业都会做出相应的奖励，以表明企业对持续改进的支持。

大多数企业都会组织质量改进小组，也就是QC小组活动，以此来推动质量的持续改进。

7．原则七：基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析基础上。

决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从各个方案中选出最佳的一个付诸实施。

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是企业中各级领导的职责之一，在一定程度上可以认为是质量管理活动的核心，具有极为重要的地位和作用。

有效的决策需要领导者用科学的态度，以充分占有和分析有关信息为基础，做出正确的决断。

应充分重视统计分析技术在决策和质量管理中的作用，当输入的信息和数据足够且能准确地反映事
物的真实性时，依照这一方法形成的决策方案应是可行或最佳的，是基于事实的有效的决策。

关键在于质量数据统计的建立、统计数据的真实性、统计数据方法的科学性、后期的改进，以及各级人员对统计数据的重视程度。

8．原则八：与供方互利的关系
企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着生产社会化的不断发展，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，一个产品往往是多个企业分工协作的结果，任何一个企业都有供方或合作伙伴。

供方向企业提供的产品对企业向顾客提供的产品产生着重要的影响，其高质量的产品为企业给顾客提供的高质量的最终产品提供保证，因此处理好与供方的关系，影响到企业能否持续稳定地提供顾客满意的产品，还影响到企业对市场的快速反应能力。

而企业市场的扩大，则为供方增加了提供更多产品的机会，所以双方是相互依存的。

良好的合作交流将使双方都增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求做出快速的反应从而使双方受益。

关键在于供方或合作伙伴的选择、评审、监管。

建立一个稳固的供方市场是企业质量保证的一个重要条件。