客房案例100-1=0

篇一:《酒店客房服务案例 (1)》

（案例）用心做事处处为客人着想

一天上午，酒店主管像往常一样。认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。

主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下主管想到用强力胶把它黏上。

事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。

当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

总结:

重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均

消费。在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。

篇二:《客房案例分析(答案)》

客房案例分析（答案）

第三题：服务案例阅读分析（20分）

１.叫醒服务程序（5分）

在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完

了。一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”

根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？

答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。（2.分）

２.接听电话及电话记录分析（5分）

某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。

3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远（2分）。

３.应急处理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人来电，说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,

多人很杂，是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?

答：1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会，一律先通知楼层领班去看看（2分）

2.有情况制止不了马上保安部。保安监控也会注意走廊动向（3分）。

4、对房态的控制（5分）

深夜，上班文员小张接到1368房客人电话，要求马上派人清扫房间，小张于是很快通知了楼层。但是奇怪的是，文员小张发现1368房是已报C/O房。请问如

果是你当班，你发现客人从VD、VC、 OOO房打来电话，1.你会立即采取哪些措施给予跟进？2.如果确实有客人住，但前台没有办理任何手续，你认为问题出在哪里，你证实后你你的判断后会采取那些措施？

答一：1. 先重述一遍客人所讲的房号，确认是否报错房号（1分）

2. 询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来（1分）；

3.通知楼层领班去房间确认（1分）

答二：1.如果有客人住，但前台没有办理任何手续，问题可能出在有楼层人员私开房（1分）

2.如果确实是楼层私自开房给客人住，应记录后报告总办（1分）。

第四题：问答题（10分）

服务中心与总机合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下关键字

1. 与楼层部沟通：

2. 与前厅部沟通：

3. 与工程部沟通：

4. 电话转接

5. 上级交代的其他公事

篇三:《酒店案例100例[1]》

案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用

案例42:饭店案例案例86:这不能干洗

案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿

案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法

案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿

案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉

案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦