导购员服务礼仪培训

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导购员服务礼仪培训

培训目的

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,提升企业整体形象。

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅能反映出员工自身的素质,而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

礼仪的概念和分类

礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系;礼仪=礼节 + 仪表.

孔子曰:不学礼,无以立。(2000多年前,孙子说过“做人要有礼貌,没有礼貌,怎么来做人啊!”)

礼仪包括五类:社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、

礼仪和重要性

“三秒钟"印象,当导购员出现顾客面前时,他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象:

60%――外表仪表

40% ――声音谈话内容

培训内容

一、服务仪表

(一)头

1、头发

头发要干净、没有刺激性气味(如丝般秀发,会给人清爽宜人感觉)。颜色以黑色为主,深咖啡色也可以,但不允许染彩发。

清洗标准:油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗2—3次。

(如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大油迹,则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证明皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。)

2、头型

头型标准:男员工:前发不覆额、后发不触衣领,侧发不盖耳。

女员工:不准留奇异发型,不准披头散发,短发要梳理整齐,不过颈;长发应盘起,或束于脑后,扎成马尾辫,刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸,当她呼吸的时候或接待顾客的时候,这撮头发在气流的影响下,在脸上飘来荡去,飘来荡去,像是聊斋志异里的人物!会让人很不舒服。)

(二)面部

1、注意清洁

2、面部化妆:

女士:上岗前一定要化淡妆(体现对顾客和他人的一种尊重,给人焕然一新的感觉)。

A、修眉形:用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。

B、擦眼影:眼影以淡色调为准,不可擦的过于浓艳。(如果您的皮肤属于嫩白色,比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色,您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线,并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。)

C、涂上深颜色的睫毛膏。

D、嘴部:要保持口腔卫生,使牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫。(嘴部要画唇线、涂口红,若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的)

男士:除了保持面部清洁之外,可以适当使用一些护肤或防晒产品,以简洁、大方为主;

男士不允许留鬓角或胡须,不准剃光头。

3、特别注意:

工作前一定要将妆化好,不要在卖场当众化妆,更不要议论他人化妆,同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人(防止皮肤过敏).

早、中餐忌食豆腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性

气味的食品。

(三)饰品的佩戴

随着社会的发展,经济水平的提高,每个人尤其是女性朋友都渴望展示自己独特的魅力和与众不同,但是作为服务行业来说,佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。

试想一名穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉?顾客首先会在心理上感觉不舒服,失去了作为上帝的优越感,也会使自尊心受到伤害,造成角色上错位;其次,服务不是财力展示,如果我们打扮的珠光宝气的来接待顾客,顾客会想,他们比我们还有钱,他们的钱哪来的呢?我们买她的东西,她得赚我们多少钱?给顾客的感觉不好,让顾客产生不健康的联想,给最终带来障碍。

(四)手、足、颈

手部:1、讲究卫生,勤洗手。

2、不留长指甲,指甲长度不可过手指。

可以涂无色透明的指甲油,但不可以涂彩色的或作美甲。(原因:在劳动的过程中很容易折断长指甲,并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。) 足:1、袜子

女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子(防止三截腿),丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜,丝袜最好是连裤的且有一双备用袜,忌光脚穿鞋。

男士:袜子要常洗常换,颜色的选择应为深色,黑色、深蓝色或深灰色。不允许穿尼龙丝袜。

2、鞋

女士:(1)夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。(要求:前不漏脚趾,后不漏脚跟),布鞋两天刷洗一次,不得有破损.

(2)冬季穿黑色皮鞋,皮鞋每天擦油。

男士:皮鞋颜色为深色皮鞋,不得穿便鞋、运动鞋。

(五)服装

1、要求统一穿工装,裤装因为季节或个人体态的变化,可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱。

3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上,配带领带或领花

4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。

5、不准穿短裤和超短裙,不准穿奇装异服.

6、副食部的白大褂只允许工作时间穿着,严禁穿白大褂上厕所。(工装要求干净、整洁,背部无头发和头屑;所有口袋不要放置硬物,如:钱包、打火机、香烟等物品。)

二、服务形体、体态

(一)站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)(二)蹲姿:左、右膝盖一上一下,并且保持腰部直立

(三)走姿:挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地.

(四)手势:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度夹角。

(五)不得趴、靠柜台,用双手支撑柜台时,上身倾斜不得超过15度.

(六)当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不允许超过顾客,若有急事,需与顾客打招呼,征询顾客意见:“对不起,我有急事,先过好吗?"经顾客同意后需说:“谢谢!”走楼梯时,要遵循右上右下的原则,礼让顾客,不争抢、不打闹,假若与顾客在楼道擦身而过,这时要向左侧身并点头说:“您好!”

(七)微笑:我们提倡的是微笑服务。微笑时露八颗牙。(工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。微笑是表情中最能赋予别人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑:眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。)

三、服务用语及岗位语言规范标准

文明用语:“三声十个字"(三声:来有迎声:“您好,欢迎光临!";问有答声;去有送声:“谢谢您的光临,请慢走!"。十个字:您好、谢谢、请、对不起、慢走)

接近顾客的基本原则:“三米微笑”原则,“欢迎光临"原则,“不要过分热情”原则。

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