店铺规范标准服务八步曲
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店铺标准服务八步曲
第一步:亲切迎宾
1.目的:吸引注意、尊重顾客、拉近距离
2.标准:声音自然,语调柔和,吐字清晰,微笑点头,目光接触,保持适当距离,暂停手中的事情。
3.步骤:留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语:
您好,欢迎光临XXX!(品牌式)
早上好,欢迎光临XXX!
熟客:XX姐,早上好,您今天的包真漂亮,哪儿买的呀,我也想买一个。
5.迎宾标准:
1)表情:“微笑服务”,八颗牙齿,做到表里如一,真诚,发自内心的笑。
2)姿势:收腹挺胸、双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3)距离:“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4)音量:适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意:
运用恰到好处的微笑;
不要忽视任何一位顾客;
向久等的顾客道歉;
不要说“喜欢请试试”,请说:我来给您试穿下。
第二步:寻机观察
1.目的:不打扰顾客,让顾客保持轻松无压力的观看心情,给顾客创造一个自然舒适的购物环境,并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准:顾客进店,导购员主动打过招呼后,与顾客保持1.2-1.5米距离,不说“随便看看”,不过分热情,观察顾客对哪款商品有兴趣,掌握顾客心理变化。
3.步骤:观察——赞美开场——询问顾客
4.话术:女士/先生您好,是想试一下这款鞋吗?我忙您拿。
(邀请试用)
您的气质真好,这套衣服真时尚,衬托您潮人的气质来!(懂得赞美)5.顾客在什么时候有需求?
1)长时间注意一件商品
2)转身之后回头看一眼
3)朋友一起讨论
4)拿到镜子前比划
5)开口询问价格
6)拿起货品
7)重复观看/触摸
8)找人协助
9)走着走着停下脚步,眼睛一亮
10)表现出寻找某件东西的时候
11)和我们四目相对的时候
12)你认为合适的时机
第三步:介绍产品
1.目的:通过有效的沟通,向顾客传达商品的优点,以及能与顾客利益结合起来的卖点,引导顾客做出购买决定。
2.标准:轻轻地接近顾客,站在顾客左侧,与顾客保持握手的距离,与商品呈45°,简洁自然地介绍商品。
3.步骤:对产品做出专业介绍——聆听、关注顾客反应——解答顾客提出问题
4.话术:先生,我们这款鞋采用的是牛仔布设计,时尚,舒适,透气,打理起来非常方便,您可以试穿一下。
5.介绍方法:FABE法则、鼓励试穿
F:特性,属性-款号,规格,颜色,材质,时尚元素,保养方法等
A:优点-柔软合脚
B:利益-休闲外出穿着
E:证明-上脚,试试感受一下,一定非常舒服
6.介绍公式:因为F,所以A,对您而言B,您看E。
例1:因为这衬衫是经过防皱处理,所以洗后不容易皱,对您而言让您免去了洗烫的麻烦,您看,我稍揉搓一下它的衣角,皱痕不是很明显哦!
例2:因为这款时尚休闲鞋设计非常简单,所以搭配性很强,对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲,您看,和你现在穿的风衣搭配,也非常的利落大气。
第四步:邀请试背(穿)
1.目的:让顾客找到合适的商品,同时引发顾客的购买欲望,通过聆听,辨认以及顾客试背后的反应进行针对性的推销。
2.标准:面带微笑,态度诚恳,拿合适的包包给顾客试背,在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应,随机应变。
3.步骤:快速取样——引领试背(穿)——协助拿样。
4.语言:美女,这个款式非常适合您,我拿给您试下效果,这边请。
5.成交技巧:赞美、聆听
赞美必须真诚,赞美要具体到点,赞美要适度,不可过于夸张。
耐心聆听,身体语言得体,抓住重点,鼓励顾客多说。
第五步:处理异议
1.目的:打消顾客心里存在的异议,促成交易
2.标准:先换位,再本位,以顾客为中心,产品介绍方法为辅助,利用FABE随机应变。
3.处理技巧:
1)否定类
问:这个款式太花哨了?
回答:小姐,您说的对。
这些款式是针对一小部分顾客开发的款式,这些款式是经典款式,可能更适合您,我来给您介绍一下。
公式:认同+政治说法+转移
2)疑问类
问:这可能会开胶吧?
回答:小姐,是的。
您担心有道理,但是您可以对我们的商品放心,我们的鞋在出厂之前经过严格的产品检验,质量是有保证的。
正常的都不会开胶,开胶率只有千分之一。
如果真的遇见这种情况,您也不用担心,我们有售后服务的。
您真是个细心的人。
公式:肯定+解说+再次肯定
3)比较类
问:你们家的鞋怎么比隔壁家的贵?
回答:小姐,隔壁的可能比我们的便宜。
您看这款鞋是麂皮绒面料,打理起来比较方便,您看像这样一擦就行(实际做给顾客看),另外透气性特别的好,不臭脚。
我们XXX品牌是专注做布鞋10年了,知名度也很高。
穿着很舒适,您可以上脚体验一下。
公式:认同+差异+肯定自己
4)拖延类
问:我再看看……
回答:小姐,那真是可惜,卖的很好,这款鞋是今年爆款,刚刚还有一位老顾客让我们给定2双呢!您担心什么呢?
公式:惋惜+未知的恐惧+询问原因
5)赠品类
例如:有没有赠品呀?
回答:小姐,不好意思,这次赠品正好用完了,要不你留下一个电话,下次有赠品了给你联系。
公式:抱歉+解说+拖延
6)价格类
问:这款鞋怎么这么贵呀?
回答:如果价格确实比其他品牌低,就与对方说价格。
叫就A说A。
如果价格确实比其他的品牌贵,就谈品质,谈售后,谈服务。
这叫就A 说B。
公式:抱歉+利益最大化+反问
第六步:成交付款
1.目的:安排付款及完成销售,通过这个环节让顾客感到温馨。
2.标准:核对鞋的款式、颜色、数量、引导顾客到收银台,开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款,打包装袋。
3.步骤:确认购买产品——唱收唱付——附加推销——说明产品保养方法——记录顾客资料及发展VIP——感谢顾客。
4.话术:美女,我把你穿的这双鞋包起来吧?
唱收唱付:美女,一共258元,收您300找您42元。
请您核对下收银凭证和产品是否有误。
5.具体做法:
1)使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。
2)给予客人目光接触及保持微笑。
3)收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
4)双手接款“唱收唱付”,并与客人核对。
5)再次做附加推销,重视货品的包装
6)刷卡的顾客,在刷卡联上把消费金额用笔圈起来。
第七步:连带销售
1.目的:建议、介绍其他款式的商品,一次就购买到合适的商品,更能节约时间。
2.标准:可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推销。
如皮夹、皮包或其他款式的鞋产品等。
3.步骤:寻找时机——进行附加推销——根据顾客反映进行
4.话术:先生,我们这款鞋还有灰色,您可以再拿一双可以配浅色衣服来穿着,我给您拿一双,试试感受一下。
美女,您选中的这个款是189元,我们现在正在做买200减50活动,您可以再挑选一个手包,很超值的呢(活动推广)
5附加推销的方法:
1)建议及介绍类似的搭配。
2)介绍新货
3)介绍畅销产品
4)建议提供容易搭配的推广期货品
第八步:微笑送宾
1.目的:让顾客留下美好的印象,成为XXX品牌的忠诚顾客。
2.标准:微笑,目光接触,态度真诚。
如顾客没有购买也应一视同仁,保持笑容,态度真诚
3.步骤:眼神接触——亲切笑容——服务语言
4.话术:谢谢您,美女/先生,欢迎下次光临!
请慢走,先生/女士,欢迎下次光临!
5.具体做法:
将商品交于顾客时,由衷的说“谢谢”。
要将顾客送到店门口,并亲切,有礼貌的目送顾客离去。
6.档案整理
目的:做好VIP顾客资料统计,为以后做活动提供数据来源。
标准:统计好顾客的姓名,电话,卡号,生日。
FABE销售法则,简单来说它是种销售模式,通过四个关键环节,解答消费者诉求,极为巧妙地处理好了顾客关心的问题,从而可顺利实现产品的销售诉求。
F:(Features)指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。
产品名称?产地,材料?工艺?定位?特性?深刻去挖掘这个产品的内在属性,找到差异点。
A:(Advantages)优势。
列出这个产品独特的地方来。
可以直接,间接去称述。
例如:更管用、更高档、更温馨、更保险、更……
B:(Benefits)能给消费者带来什么好处。
这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的,用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。
E:(Evidence)佐证。
通过现场演示,相关证明文件,品牌效应来印证刚才的一系列介绍。
所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。