全面品质管理1

全面品质管理

——中国生产力研究中心

（第一讲）

1、什么是品质？

所谓品质是带给我们满足快乐的事物特性，也就是符合要求的

一种标准。

在我们的日常生活中，不管是衣食住行、娱乐，都离不开品质

象交通混乱是行的品质不良，象噪音、空气污染，这是住的品质不佳；象运动、娱乐活动，这是娱的品质也是乐的品质。假如我们把这些事物特质，建立在企业里，那它指的是产品的服务品质、工作品质和经营品质。品质对于企业来说实在是太重要了，甚至有人说，今天的企业如果不讲究品质，明天就会被陶达。

品质管制：就是决定品质的规格标准以及为达到这个标准所做的一切手段。品管牵涉到人的管理、事的管理、物的管理、甚至于时间的管理，所以有人认为，要讲究真正的品质管理，就要进行全面品质管理，就是TQC（TOTAL QUALITY CONTROL）

品质不只是生产线上的事情，品管也不专是品管部门的事情，现在是一个市场导向的时代，顾客对品质的要求越来越高，不只是产品本身的品质要做好，象其它行业作业品质，服务品质都要做好。一般人对品质都有一个很大的误解：象品质就是制造出最好的产品，追求品质所花的代价太高，品质是无法评估或测定的，品质是生产线上的责任等。甚至有人认为，追求零缺点是不可能的事情，品管只是品管部门的工作。

一般认为，讲究品质就是制造最好的产品，其实不然，新产品功能和造型很好，但价钱也很高，不符合市场需求，也就失去了品质的意义。所以，对一个企业来说，品质就是符合市场的标准。企业标准有两条：一是根据消费者的需求和消费者的能力来订；二是根据市场调查所设定。先比较自己的产品跟别人的有什么不同，然后再依据自己的市场调查资料来改进，品质管理真正的意义就是第一次把事情做好，永远是最便宜最经济的，品质管理的目的就是用最经济的方法来达到品质管理的目的。而真正的投资也只不过是对员工的品质训练，培育人才这方面的费用，如果把它与售后服务、维修或退货的费用比较，那就是少之又少。

品管是每一个部门的事，每个部门都应实行品管，品质不是制造最好的产品，而是制造符合市场需求标准的产品，追求品质所花的代价，远比因为品质问题所产生的缺失和额外成本增加来得经济。追求品质的

花费，绝大部分用在员工对品管的教育训练上，我们也可以知道，品质是可以用金钱来评估或测定的，品质也不只是生产线上的事，在追求零缺点的目标时，必须建立零缺点的观念，而品管也不只是品质部门的工作，企业里的每地个部门都应负起品管的责任，这就是全面品质管理，也叫TQC。

全面品质管理

——中国生产力研究中心

（第二讲）

二、品质的发展

品质管理大约有七十多年的历史，经历了五个阶段：第一阶段、作业员；第二阶段、领班；第三阶段、检验；第四阶段、统计的品管阶段；第五阶段、全面品质管理。根据专家的解释，品质管理是一种经营的手段和思想，也是一种意识革新，而全面品质管理是集合企业内全体人员的智慧跟力量运用组织系统，并且采用科学的管理方法，促进企业内所有人、事、物等品质的不断改善，提高各部门的作业水准，以便增进企业的竞争力，达成长远经营目标。

以一个现代化的企业经营观点来看，企业里的每一个部门都必须提倡品质意识，彻底实施品管。

一般来说，影响一家公司的品质与八个部门有关：1）市场研究：必须按照市场调查资料，评定出客户的需要，并且愿意购买的品质水准；2）设计部门：根据市场评定的品质，划分企业的规格订立和约并且建立良好的关系；3）技术部:产品标准制订以及生产的技术保障；4）采购部：合格的供方和及时的合格原材料的购入；5）品质部：负责生产功能与零件的检验工作；6）制造部：对产品制造和装配的品质负责；7）仓运部：以适当的包装及运输来维持产品的品质；8）营业部：负责销售工作，处理顾客抱怨事件。

所以，品质要靠各部门相互配合，齐头并进。这也就是全面品质管理的精神所在。全面品质管理也可归纳为四个特征：1）全面品管是全员参与的品管活动；2）全面品管的目的是达到事前的预防措施。3）全面品管是有组织的管理系统。4）全面品管是一种企业文化。

传统的品管方式多是用检验的方法来找出不良的材料或成品，而全面品管先要求了解整个工作程序，可能发生错误的区域加以防患，运用

统计来设定允许问题发生的上限和下限，如果超出标准就必须立即解决。以设定好的标准来管理生产线，而且切实执行，这些都是以预防的观点为着眼，所以说，全面品管的目的是为了达到事前的预防措施。

全面品管是有组织的系统管理，是运用组织管理来达到品管的切实执行，这个全面品管的方法是现代企业用来实行公司短期、中期、长期等计划的目标及方针管理，全面品管与企业的生存和发展结合在一起了。

面对激烈的市场竟争，为了公司的长远发展，全面实施品质管理，改善公司的经营体制很有必要，根据许多专家的品管经验，一家公司在实行全面品管之前，必须得到公司最高主管的支持，否则，必定导致失败。实行全面品质管理，必须有一套完善的计划切实长期的执行，才会有成效。

最高主管的决心，是一个非常重要的原动力，有了这个原动力，进行全面品管才顺利。拟定政策必须宣誓改善品质的决心，而且内容应清楚、容易懂，不可有任何模棱两可的地方，根据国外许多专家的经验，可以把品管分为八个步骤：一、由管理阶层来领导推行；二、制定并且宣布品质政策；三、建立全公司对品质的认识；四、成立有系统的推行品质管理体制；五、拟订品质教育计划；六、制订标准；七、向企业目标迈进；八、举办成果发布会。

最高主管的政策带头分三步：一、制定并且宣布品质政策；二、把品质列为第一课题；三、随时宣扬新品质观念。

品质政策：把零缺点的产品和服务快速提供给顾客；品质共识：使企业内各个阶层和所有员工知道，要让顾客得到的是符合标准的产品和服务，并且要每个人都了解自己使负担的品质责任，同时也明白，唯有努力达成公司对品质的要求，才会使公司发展。要建立品质共识，必须依赖全面的品质教育，。美国专家克劳斯蒂说过，解决品质问题的唯一途径，就是决心实行教育和确确实实地执行品质方案。

成立有系统的品质管理组织，就是要透过严密组织，迅速发现产品不符合要求的现象，并且立即纠正。成立全面品质管理推进室，专门负责制订品质计划，协助各部门解决问题，检讨过去成功经验；建立全面品质管理委员会，由各部门主管参加，主要工作是确定检验规则，品质管制方式及各项标准，要求各部门关照实施。

相关部门品质管理小集团，由各部门有关人员组成品管、采购、生产等，主要以小集团的方式，讨论解决出现的质量问题。

各部门成立品管圈，每个部门成立几个圈。每个圈设立一个小组长，以小组活动的方式聚集每位圈员的力量，解决品质问题。