8433医院一站式服务现状及发展思考

8433医院⼀站式服务现状及发展思考
医院⼀站式客户服务现状及发展思考
1 我院⼀站式客户服务⼯作现状
医疗市场竟争的⽇趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和⼈⽂关怀，全⾯贯彻和体现“以客户为中⼼”的服务理念，提供诊前、诊中、诊后等完善、全⾯、⾼品质的⼀体化服务，这样才能保证医院的⽣存与发展。

在这样的市场背景下，我院于2012年11⽉开展“优质服务体系建设”，不断对门诊服务、住院服务、保健服务、诊疗辅助检查服务、咨询台服务、后勤服务（保安、清洁、⾷堂、设备设施维护）、病⼈运送服务等服务环节进⾏治理。

随着体系建设的不断推进，医院成⽴了客户服务部，2013年3⽉在门诊⼤厅设⽴“⼀站式服务中⼼”，⼯作整合了原有导诊咨询服务台、体检中⼼登记前台、检验科报告发放前台、挂号室预约窗⼝、中央运输调度，新增医院特需服务陪同、住院病⼈访视等。

1.1 ⼀站式客户服务⼈员的基本配置：医院在⼀站式服务中⼼配备5名⼈员，归属于客户服务部，在客户服务部主任的领导下⼯作，按照职能分⼯做不同安排互相协调完成各项⼯作。

1.2 ⼀站式客户服务⼈员的常规⼯作内容：开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、24⼩时中央运输服务、特需服务、住院病⼈访视、便民服务（门诊⼤厅24⼩时提供冷热饮⽔、纸杯、⾬伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、⼩剪⼑、胶⽔、⽼花镜、信封、笔纸、消毒液、创可贴、卫⽣纸、帮助填写门诊病历封⾯等，免费为病⼈寄存物品等）。

维持就诊次序，接待门诊投诉；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病⼈的意外情况等。

1.3 ⼀站式客户服务的价值：⼀站式客户服务改变了传统的服务模式，对就医过程进⾏了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病⼈就医的盲⽬性。

客户服务⼈员参与院内全程服务并进⾏部分服务管理⼯作，增强了⼯作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提⾼了服务质量，增强了医院竞争⼒。

2 ⼀站式客户服务⼯作存在问题
⽬前，⼀站式客户服务从筹备到运⾏不⾜⼀年，综合了多个窗⼝服务职能，⼯作内容多，⼯作量⼤（每⽉仅门诊⼈次和体检接待⼈次4000⼈左右，报告发放7000余份，还有其他运输调度、⼊院病⼈100%访视、特需陪同等⼯作），存在⼀些问题和不⾜：
2.1 ⼈⼒配备不⾜：客户服务⼈员由医院护⼠担任，但是医院临床护⼠也短缺，所以客服⼈员岗位设置偏少。

根据现有的⼯作运⾏情况，⼀站式服务中⼼改造了就医流程，⽅便了病⼈的同时，也减轻了其他门诊科室和医技科室的⼯作量。

随着预约挂号、预约检查、预约体检⼯作的不断开展，现有的5名客户服务⼈员已不能及时满⾜病⼈的需要。

2.2业务技能有待提⾼：综合医院实际情况，⼀站式服务中⼼从院内公开招聘护⼠置于
此岗位。

但是，专业技能等各⽅⾯优秀的护⼠，临床科室不放；年⽼体弱有病的护⼠⼜不能胜任本岗位⼯作量；年轻形象好的护⼠，专业技能上有所⽋缺。

针对客户服务岗位⼈员，医院专门从⼯作内容、形象要求、语⾔要求等⽅⾯进⾏单项培训。

还是很难圆满的回答病⼈咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作⽤和副作⽤及疾病的发⽣、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答⽅⾯还不尽如⼈意。

2.3质量考核标准还需进⼀步完善：医院在筹备和运⾏中建⽴了《⼀站式服务职责权限》、《⼀站式服务管理制度》、《⼀站式服务⼯作流程》、《⼀站式服务⼯作表格》、《服务环境规范标准及标识要求》、《服务形象标准要求》、《服务规范要求》等，在质量控制和考核标准⽅⾯还没有细化，仅按照科室⼀般⾏政考核，未建⽴针对本岗位的考核细则。

2.4⼈员绩效⼯资与实际岗位⼯作存在差距：⼀站式服务中⼼代替了原有的门诊咨询服务台，⼯作职能从原有的简单导分诊咨询服务升级为现在的综合窗⼝⼀站式服务，⼯作量是原先的⼏倍，岗位⼯作要求也提⾼⼏倍。

但是，医院在定岗位绩效时，仍然参照以往的咨询护⼠绩效，未体现岗位⼯作与绩效收⼊。

3 医院⼀站式服务中⼼的发展策略
3.1新增⾼素质的客户服务⼈员：⼯作⼈员选择有丰富的临床知识的护⼠担任，具有能利⽤专业知识快速评估、将患者正确分类的能⼒；能熟悉医院各项规章制度，有与医院内各部门（如：门诊科室、医技科室、住院科室、门卫等）熟练沟通的能⼒和技巧；有敏锐的观察能⼒和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。

3.2加强岗前、岗内培训：参加院内的学术讲座、聘请相关专业的医务⼈员为客户服务⼈员进⾏专业知识培训、定期组织考试督导学习。

3.3制订⼀站式客户服务⼈员的质量的考核标准：从三⽅⾯来制定考核标准，⼀是从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等⽅⾯进⾏考核；⼆是从患者的感知质量指标和患者的满意度⽅⾯来考查，如服务策略、技术⽔平、就医环境、就医⽅便程度、服务的连续性和服务的效果等⽅⾯进⾏考核；三是从登记和报告发放有⽆差错来进⾏考核。

考核评价的⽬的是使管理者和客户服务⼈员有机会共同评价⼀站式服务中的成效和不⾜，提⾼服务质量。

3.4提⾼绩效收⼊，增加⼯作⼈员积极性：医院根据岗位实际⼯作，制定符合本岗位的绩效标准。

3.5⼀站式服务中⼼增加全科医⽣、药师等咨询⼈员，为病⼈提供⽤药及其它咨询服务。

有需求就有服务，⼀站式服务是新的医学模式下为患者提供的⼀个服务形式，拓宽了服务渠道，延伸了服务区域，解决了当今看病难的⼀些实际问题，全⽅位、多层次地为病⼈提供了⾼品质的医疗服务。